Kerangka Pikir Penelitian TINJAUAN PUSTAKA

40 UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

2.5 Kerangka Pikir Penelitian

Berikut kerangka pikir dalam penelitian ini: Gambar 2.1 Kerangka Pikir Penelitian Berdasarkan gambar di atas dapat dijelaskan bahwa penilaian kinerja pelayanan Intalasi Rawat Jalan RSSN Bukittinggi dilihat dari sudut pandang pasien. Pasien memberikan penilaian pada kinerja pelayanan rumah sakit berdasarkan lima indikator yang telah penulis susun, yaitu kemudahan pelayanan, kepastian pelayanan, keterbukaantransparansi, sumber daya manusia serta keamanan dan kenyamanan lingkungan. Jika pasien memiliki penilaian yang positif pada masing-masing indikator atau penilaian yang bersifat positif lebih mendominasi maka bisa disimpulkan kualitas pelayanan Instalasi Rawat Jalan di RSSN Bukittinggi bagus dan mendapat sambutan positif oleh pasien. Namun jika pasien memiliki penilaian negatif pada masing-masing indikator atau penilaian yang bersifat negatif lebih dominan maka bisa disimpulkan kualitas kinerja pelayanan yang diberikan buruk dan sambutan negatif dari pasien. Respons pasien pada kinerja pelayanan: 1. Kemudahan Pelayanan 2. Kepastian Pelayanan 3. Keterbukaantransparansi 4. Sumber daya manusia 5. Keamanan dan Kenyamaan Lingkungan Kualitas pelayanan Instalasi Rawat Jalan RSSN Bukittinggi Universitas Sumatera Utara 41

BAB III METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Penelitian ini merupakan penelitian survei deskriptif. Penelitian dilakukan dengan mengumpulkan data dan informasi secara langsung dari responden yaitu pasien yang datang berobat ke Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Stroke Nasional RSSN Bukittinggi untuk mengetahui bagaimana penilaian pasien terhadap kinerja Instalasi Rawat Jalan RSSN Bukittinggi dalam memberikan pelayanan kesehatan.

3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian dilakukan di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Stroke Nasional RSSN Bukittinggi yang berlokasi di Kota Bukittingi Provinsi Sumatera Barat. Alasan pemilihan RSSN Bukittinggi sebagai lokasi penelitian adalah terdapat banyak keluhan yang disampaikan oleh pasien terkait kinerja pelayanan pada pihak RSSN Bukittinggi, padahal rumah sakit ini merupakan salah satu rujukan penyakit stroke di Sumatera Barat. Selain itu belum pernah dilakukan penelitian mengenai penilaian kinerja pelayanan di rumah sakit ini. Waktu yang diperlukan untuk merampungkan penelitian ini ialah mulai dari Agustus-September 2015.

3.3 Populasi dan Sampel

Populasi dalam penelitian ini ialah seluruh masyarakat atau pasien yang datang untuk mendapatkan perawatan ke Instalasi Rawat Jalan RSSN Bukittinggi. Untuk pengambilan sampel digunakan teknik consecutive sampling yaitu setiap sampel yang memenuhi kriteria penelitian akan dijadikan sampel. Penarikan Universitas Sumatera Utara