68
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
5.3 Penilaian Pada Variabel KepastianKejelasan Pelayanan
Variabel KepastianKejelasan pelayanan terbagi atas 3 indikator yaitu indikator ketepatan waktu pelayanan, indikator kepastian pembiayaan dan
indikator kepastian petugas. Indikator ketepatan waktu menilai bagaimana ketepatan waktu pelayanan yang diselenggarakan instalasi rawat jalan, indikator
kepastian pembiayaan menilai apakah pembiayaan bisa dipastikan dibiayai oleh BPJS Kesehatan atau tidak sedangkan indikator kepastian petugas menilai apakah
petugas pemberi pelayanan selalu berada di tempat untuk memberikan pelayanan. Asas pelayanan publik yang disampaikan Riadi 2014 yang mengutip
pendapat Ratminto dkk menyebutkan bahwa adanya kejelasan mengenai wewenang. Kewenangan petugas yang melayani masyarakat harus dirumuskan
sejelas mungkin dengan membuat bagan tugas dan distribusi kewenangan. Kemudian prinsip pelayanan publik juga menjelaskan adanya Kejelasan dan
Kepastian Waktu. Kejelasan yang bermakna jelas unit kerjapejabatpetugas yang berwenang dan bertanggungjawab dalam memberikan pelayanan pada masyarakat
dan jelas petugas yang akan menyelesaikan permasalahan atau keluhan yang disampaikan oleh masyarakat. Kejelasan dalam hal ini juga bermakna kejelasan
rincian biaya pelayanan publik yang dikenakan dan tata cara pembayarannya. Kemudian kepastian waktu bermakna pelaksanaan pelayanan publik dapat
dilakukan dan diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan. Maka dari itu unit pelayanan publik hendaknya memerhatikan kejelasan mengenai petugas
yang akan memberikan pelayanan, kejelasan mengenai rincian biaya dan kepastian atau ketepatan waktu.
Universitas Sumatera Utara
69
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Berdasarkan hasil penelitian dan olahan data, indikator ketepatan waktu mendapat penilaian kurang bagus dari responden. Hasil penelitian menunjukkan
57 responden menyatakan pelayanan kurang tepat waktu, 5 responden menyatakan tidak tepat waktu dan ada 36 responden yang menyatakan pelayanan
tepat waktu. Mayoritas responden mengeluhkan jadwal pelayanan yang kurang tepat waktu sebab mulainya pelayanan tak bisa dipastikan karena harus menunggu
datangnya dokter. Responden juga merasa terlalu lama menunggu giliran untuk mendapatkan pelayanan. Kepala Instalasi Rawat Jalan mengakui lamanya waktu
tunggu yang dirasakan pasien, menurutnya satu orang pasien rata-rata menunggu 85 menit padahal standarnya adalah di bawah 60 menit. Jadwal kedatangan dokter
ditetapkan pukul 09.00 wib oleh instalasi rawat jalan, namun tak semua dokter yang datang pada waktu yang ditetapkan. Dokter baru datang pada pukul 10.30
wib ke atas, bahkan terkadang lewat dari pukul 11.00 wib disaat antrian pasien sudah panjang dan menumpuk.
Hal ini sejalan dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Farsida dkk 2012 mengenai kualitas layanan tuberkulosis di rumah sakit pemerintah dan
swasta di Jakarta Utara, penelitian tersebut juga menunjukkan bahwa waktu tunggu pasien menjadi hal yang paling banyak dikeluhkan sehingga menjadi salah
satu aspek layanan yang memerlukan perbaikan. Kemudian penelitian oleh Nurcaya 2008 tentang kualitas pelayanan rumah sakit di Provinsi Bali juga
menunjukkan hal yang sama, pada penelitian itu pasien berpendapat ketepatan dan kesesuaian waktu pelayanan menjadi salah satu aspek yang tidak dilaksanakan
pada tingkat yang diharapkan atau dapat dikatakan tidak memuaskan.
Universitas Sumatera Utara
70
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Untuk indikator kepastian pembiayaan mendapatkan penilaian bagus, terlihat dari 83 responden menyatakan pasti dan 11 responden mengatakan sangat
pasti. Responden mengatakan pembiayaan untuk mendapatkan pelayanan kesehatan di Instalasi Rawat Jalan ini sudah termasuk dalam iuran bulanan yang
dibayarkan mereka pada BPJS Kesehatan. Indikator kepastian petugas juga mendapatkan penilaian bagus dari responden, terlihat dari 74 responden
menyatakan pasti, 15 responden menyatakan sangat pasti dan ada 11 responden yang menyatakan kurang pasti. Responden berpendapat petugas pemberi
pelayanan selalu berada di tempatnya untuk memberikan pelayanan kecuali
dokter. Bobot nilai untuk variabel kepastian dan kejelasan pelayanan adalah 8.44 dengan kategori bagus.
5.4 Penilaian Pada Variabel KeterbukaanTransparansi
Kategori