26
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
2. Penetapan rencana dan kinerja Kesepakatan mengenai akuntabilitas, tugas, sasaran, tuntutan
pengetahuan, keahlian dan kompetensi serta ukuran kinerja. Kesepakatan mengenai rencana kerja dan action plan untuk
pengembangan SDM dan peningkatan kinerja. 3. Pengelolaan secara berkesinambungan sepanjang tahun
Pemberian umpan balik secara teratur Evaluasi perkembangan secara berkala
4. Evaluasi kinerja secara formal Persiapan oleh manajer dan karyawan secara individu untuk
suatu evaluasi formal. Evaluasi kinerja tahunan, yang kemudian mengarah pada
kesepakatan kinerja baru. 5. Pengembangan dan pelatihan
Program pengembangan dan pelatihan yang didasarkan atas hasil evaluasi kinerja.
Pengembangan yang lebih informal akan berlangsung disepanjang tahun dalam bentuk bimbingan, konseling, on the
job training dan aktifitas pengembangan diri.
2.3.3 Penilaian Kinerja
Manfaat utama dari penilaianpengukuran kinerja adalah tersedianya umpan balik yang segera, berarti dan objektif bagi otganisasi yang bersangkutan.
Pengukuran kinerja adalah aspek kunci dari manajemen kinerja atas dasar bahwa
Universitas Sumatera Utara
27
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
“apabila tak dapat mengukurnya maka tak akan mampu juga untuk meningkatkannya”. Ukuran kinerja seharusnya dapat memberikan bukti tentang
apakah hasil yang dikehendaki telah tercapai atau tidak dan sudah sejauh mana pekerjaan tersebut dikerjakan.
Penilaianpengukuran kinerja akan menjadi dasar untuk memberikan informasi umpan balik yang akan digunakan tidak hanya oleh para manajer tetapi
juga oleh para karyawan untuk memantau kinerja mereka sendiri. fokus dan isi ukuran kinerja tentu saja akan sangat bervariasi di antara berbagai pekerjaan serta
tingkatan manajemen yang berbeda. Secara lebih spesifik, menurut Semil 2005 yang mengutip pendapat
Gerson manfaat penilaianpengukuran kinerja adalah: 1. Pengukuran menyebabkan orang memiliki rasa berhasil dan
berprestasi, yang kemudian diterjemahkan menjadi pelayanan yang prima kepada pelanggan.
2. Pengukuran bisa dijadikan dasar menentukan standar kinerja dan standar prestasi yang harus dicapai, yang akan mengarahkan mereka
menuju mutu yang semakin baik dan kepuasan pelanggan yang meningkat.
3. Memberikan umpan balik pada pelaksana, terutam bila pelanggan sendiri yang melakukan pengukuran kinerja pelaksana atau
perusahaan yang memberikan pelayanan.
Universitas Sumatera Utara
28
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
4. Pengukuran memberitahukan apa yang harus dilakukan untuk memperbaiki mutu kepuasan pelanggan serta bagaimana harus
melakukannya. Informasi ini juga bisa datang langsung dari pelanggan. 5. Pengukuran memotivasi orang untuk melakukan dan mencapai tingkat
produktivitas yang lebih tinggi.
Selanjutnya, apabila kinerja dikaitkan dengan harapan dan kepuasan maka gambarannya adalah sebagai berikut:
1. Kinerja Harapan Apabila kinerja pelayanan menunjukkan keadaan di bawah harapan
pelanggan, maka pelayanan kepada pelanggan dianggap tidak memuaskan dan pelanggan akan merasa kecewa.
2. Kinerja = Harapan Apabila kinerja pelayanan menunjukkan keadaan sama atau sesuai
dengan harapan pelanggan, maka pelayanan dianggap memuaskan atau tingkat kepuasannya minimal.
3. Kinerja Harapan Apabila kinerja pelayanan menunjukkan lebih dari yang diharapkan
pelanggan, maka pelayanan dianggap istimewa atau sangat memuaskan dan pelanggan akan merasa senang, dan gembira.
2.3.4 Penilaian Kinerja Unit Pelayanan Publik
