22 Pengaruh citra atas loyalitas juga ditemukan dalam hasil
penelitian Andreassen 1999, serta Andreassen dan Linestad 1998. Hasil penelitian mereka, ada yang menyimpulkan bahwa
citra produk mempunyai dampak langsung yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan dan ada pula yang menyatakan
dampaknya tidak langsung, tetapi melalui variabel lain. Sebaliknya penelitian Bloemer, Ruyter dan Peeters 1998 pula menyimpulkan
bahwa citra tidak memberi dampak langsung kepada loyalitas, namun menjadi variabel moderator antara kualitas dan loyalitas.
d. Rintangan Untuk Berpindah switching barrier
Faktor lain yang mempengaruhi loyalitas yaitu besar kecilnya rintangan berpindah switching barrier Fornell, 1992.
Rintangan berpindah terdiri dari biaya keuangan financial cost, biaya urus niaga transaction cost, diskon bagi pelanggan loyal
loyal customer discounts, biaya sosial social cost, dan biaya emosional emotional cost. Semakin besar rintangan untuk
berpindah akan membuat pelanggan menjadi loyal, tetapi loyalitas mereka mengandung unsur keterpaksaan.
B. Kepuasan Pelanggan
1. Pengertian Kepuasan
Secara umum kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja hasil produk
23 yang dipikirkan terhadap kinerja atau hasil yang diharapkannya. Jika
kinerja berada dibawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan,
pelanggan amat puas atau senang. Kotler Keller, 2007:177. Tjiptono 2007:349 mengutip beberapa pendapat para ahli
mengenai definisi kepuasan pelanggan yaitu, menurut Howard Sheth 1969 bahwa kepuasan pelanggan adalah situasi kognitif
pembeli berkenaan dengan kesepadanan atau ketidaksepadanan antara hasil yang didapatkan dibandingkan dengan pengorbanan yang
dilakukan. Menuru Tse dan Wiltson 1988 kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan sebagai respons pelanggan terhadap evaluasi
ketidak sesuaian disconfirmation yang dipresepsikan antara harapan awal sebelum pembelian atau norma kinerja lainnya atau kinerja
aktual produk yang dipresepsikan setelah pemakaian atau konsumsi produk bersangkutan. Menurut Wilkie 1990 kepuasan pelanggan
sebagai tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa.
Jadi kepuasan konsumenpelanggan pada dasarnya mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan oleh
konsumen pelanggan. Sedangkan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan adalah mutu produk dan pelayanannya, kegiatan penjualan,
24 pelayanan setelah penjualan, dan nilai-nilai perusahaan. Husein
Umar, 2007:66. Dalam Husein Umar 2007:66 disebutkan juga bahwa
kepuasan dibagi dua macam yaitu: a.
Kepuasan Fungsional Kepuasan yang diperoleh dari fungsi suatu produk yang
dimanfaatkan. b.
Kepuasan Psikologis Kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak berwujud
dari produk.
2. Manfaat Kepuasan Pelanggan
Sebagai salah satu ukuran kinerja bisnis yang paling populer, realisasi kepuasan pelanggan berpotensi memberikan sejumlah
manfaat pokok, yakni: a.
Respon terhadap strategi produsen berbiaya rendah Fokus pada kepuasan pelanggan merupakan upaya
mempertahankan pelanggan dalam rangka menghadapi para produsen berbiaya rendah. Banyak perusahaan yang mendapati
bahwa cukup banyak pelanggan yang sebenarnya bersedia membayar harga yang lebih mahal untuk pelayanan dan kualitas
yang lebih baik.
25 b.
Manfaat ekonomis retensi pelanggan dibandingkan penjaringan pelanggan terus menerus
Sejumlah riset menyimpulkan bahwa mempertahankan pelanggan dan memuaskan pelanggan saat ini jauh lebih murah
dibandingkan upaya terus menerus menarik atau memprospek pelanggan baru.
c. Customer lifetime value
Upaya mempertahankan loyalits pelanggan terhadap produk dan jasa perusahaan selama periode waktu yang lama bisa
menghasilkan anuitas pendapatan yang jauh lebih besar daripada pembelian individual.
d. Daya persuasif gethok tular Word of mouth
Dalam banyak industri terutama sektor jasa, pendapatopini positif dari teman dan keluarga jauh lebih persuasif
dan kredibel dibandingkan iklan. Oleh sebab itu, banyak perusahaan yang tidak hanya meneliti kepuasan total namun juga
menelaah sejauh mana pelanggan bersedia merekomendasikan produk perusahaan kepada orang lain.
e. Reduksi sensitivitas harga
Pelanggan yang puas dan loyal terhadap sebuah perusahaan cenderung lebih jarang menawar harga untuk pembelian
individualnya. Ini dikarenakan faktor kepercayaan trust telah terbentuk.
26 f.
Kepuasan sebagai indikator kesuksesan bisnis dimasa depan Pada hakikatnya kepuasan pelanggan merupakan strategi
jangka panjan, karena dibutuhkan waktu cukup lama sebelum bisa membangun dan mendapatkan reputasi atas layanan prima, dan
kerap kali juga dituntut investasi besar pada serangkaian aktivitas yang ditujukan untuk membahagiakan pelanggan saat ini dan masa
depan.
3. Mengukur Kepuasan Pelanggan
