1
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Penelitian
Dunia perbankan di Indonesia dewasa ini mengalami persaingan antar bank yang semakin tajam. Persaingan dalam dunia perbankan bukan
hanya berasal dari pesaing dalam negeri tetapi juga pesaing dari luar negeri, sehingga jajaran perbankan kita perlu lebih tangkas dan tanggap
dalam menghadapinya. Salah satu tantangan terbesar dalam bisnis di era global seperti saat ini adalah menciptakan dan mempertahankan kepuasan
serta loyalitas nasabah, karena tidak ada perusahaan yang mampu bertahan dalam jangka panjang tanpa adanya kepuasan dan loyalitas dari nasabah.
Tim Marknesis, 2009. Loyalitas pelanggan perlu diperoleh karena seorang yang loyal
akan menjadi aset yang sangat bernilai bagi organisasi. Pelanggan yang loyal mempunyai kecendrungan yang rendah untuk berpindah merek,
kurang sensitif terhadap harga, membeli lebih sering dan atau lebih banyak serta menjadi strong word of mouth.
Kotler, Hayes dan Bloom 2002 dalam Mardalis 2005 menyebutkan ada enam alasan mengapa suatu institusi perlu mendapatkan
loyalitas pelanggannya: 1 pelanggan yang ada lebih prospektif, artinya pelanggan loyal akan memberi keuntungan besar kepada institusi, 2
biaya mendapatkan pelanggan baru jauh lebih besar dibanding menjaga
2 dan mempertahankan pelanggan yang ada, 3 pelanggan yang sudah
percaya pada institusi dalam suatu urusan akan percaya juga dalam urusan lainnya, 4 biaya operasi institusi akan menjadi efisien jika memiliki
banyak pelanggan loyal, 5 institusi dapat mengurangkan biaya psikologis dan sosial dikarenakan pelanggan lama telah mempunyai banyak
pengalaman positif dengan institusi, 6 pelanggan loyal akan selalu membela institusi bahkan berusaha pula untuk menarik dan memberi saran
kepada orang lain untuk menjadi pelanggan. Bank Rakyat Indonesia BRI adalah salah satu bank milik
pemerintah yang terbesar di Indonesia. Pada awalnya Bank Rakyat Indonesia BRI didirikan di Purwokerto, Jawa Tengah oleh Raden Bei
Aria Wirjaatmadja dengan nama Hulp-en Spaarbank der Inlandsche Bestuurs Ambtenaren
atau Bank Bantuan dan Simpanan Milik Kaum Priyayi yang berkebangsaan Indonesia pribumi. Berdiri tanggal 16
Desember 1895, yang kemudian dijadikan sebagai hari kelahiran BRI. www.bri.co.id.
Sejak sukses go public pada 7 November 2003, kinerja BRI terus menunjukkan peningkatan yang signifikan. Di tahun 2009 sederet
prestasi berhasil diraih bank ini, antara lain adalah BRI kembali menempati sebagai salah satu perusahaan terhebat di Asia Asian Fabulous
50 versi majalah Forbes dalam edisi terbarunya Oktober 2009. Sebagaimana tahun sebelumnya BRI merupakan satu-satunya perusahaan
asal Indonesia yang masuk dalam daftar 50 perusahaan hebat di Asia
3 Asian Fabulous 50 versi Majalah Forbes Asia. Dalam daftar yang
disusun Majalah Forbes tersebut,. BRI menempati peringkat 7, Forbes menyusun daftar tersebut berdasarkan kinerja perusahaan selama lima
tahun terakhir. Untuk menyusun Asian Fabulous 50, Forbes menyeleksi 910 perusahaan publik yang memiliki pendapatan minimal US 3 miliar
atau kapitalisasi pasar US 3 miliar. www.kontan.co.id . Selama lebih dari satu abad melakukan kegiatan perbankan, BRI
Persero yang didirikan sejak tahun 1895 ini tetap konsisten memfokuskan pelayanan pada masyarakat kecil, diantaranya dengan
memberikan fasilitas kredit kepada golongan pengusaha mikro, kecil dan menengah yang hampir tidak dilirik oleh bank lain. Dikutip dalam
www.detikfinance.com bahwa BRI berhasil berhasil menjadi juara dalam hal penyaluran kredit. Karena hal tersebut BRI memiliki jaringan kantor
terluas yang mencapai tingkat kecamatan dan menjangkau masyarakat dipelosok pedesaan. Saat ini, BRI memiliki jumlah jaringan lebih dari
5.400 unit kerja di seluruh Indonesia. bisnis.vivanews.com. Dikutip dalam www.tempointeraktif.com, bahwa pada triwulan
I-2010, Bank Rakyat Indonesia BRI mencatakan pertumbuhan laba sebesar 25,14 dari Rp 1,719 triliun menjadi Rp 2,15 triliun. BRI
mampu mempertahankan predikat sebagai bank dengan laba tertinggi sejak tahun 2005, kata Sekretaris Perusahaan BRI Muhamad Ali.
Sementara itu, penghimpunan dana BRI juga mengalami kenaikan sebesar 18,9 dari Rp 203,11 triliun menjadi Rp 241,5 triliun, dengan komposisi
4 giro Rp 36,55 triliun 15,13 , tabungan Rp 97,29 triliun 40,29 , dan
Deposito Rp 107,66 triliun 44,58 . Tabungan BRI BritAma yang merupakan produk unggulan dari
Bank BRI juga berhasil meraih penghargaan Top Brand Award 2010 dari Frontier Consulting Group
dan majalah Marketing. Frontier Consulting Group
adalah lembaga konsultan dan survei yang bergerak dalam bidang pemasaran, memberikan penghargaan terhadap merek-merek ternama di
Indonesia, dengan melibatkan 4.500 responden di enam kota: Bandung, Jakarta, Makassar, Medan, Semarang, dan Surabaya.
Top Brand Award merupakan penghargaan yang diberikan kepada merek-merek yang memenuhi dua kriteria, yakni merek-merek
yang memperoleh Top Brand Index TBI minimum 10 dan merek- merek yang menurut hasil survei berada dalam posisi top three di dalam
kategori produknya. Top Brand Index diukur dengan menggunakan 3 parameter, yaitu top of mind awareness merek yang paling diingat, last
used merek yang terakhir kali dibeli atau digunakan, dan future intention
merek yang akan dipilih kembali di masa mendatang. Penilaian terhadap Tabungan BRI BritAma berdasarkan survei telah
berhasil membangun brand image yang kuat dan dikenal oleh masyarakat luas dalam industri perbankan nasional. www.gatra.com.
Prestasi-prestasi Bank BRI diatas menggambarkan kepercayaan dan loyalitas nasabah dalam menggunakan jasa bank BRI. Membangun
loyalitas pelanggan bukanlah suatu hal yang yang mudah, kini pelanggan
5 semakin cerdas, banyak menuntut, serta dimanjakan dengan berbagai
pilihan produk dan merek. Hampir di semua kategori produk terdapat puluhan atau bahkan ratusan merek yang masing-masing menawarkan
produk hampir sama, baik dari harga, gerai, dan model promosinya. Karena pilihan konsumen yang semakin banyak inilah, yang membuat
semakin sulit mencari loyalitas dari pelanggan. Membangun loyalitas pelanggan jauh lebih sulit dibanding
usaha memuaskan pelanggan. Untuk memuaskan pelanggan, perusahaan cukup memberi benefit fungsional sesuai dengan ekspektasi, dan sifatnya
lebih teknis yang bisa ditentukan target waktu pencapaiannya. Sementara, untuk mendapatkan loyalitas pelanggan, perusahaan harus memberikan
benefit ekstra yang bisa mendorong pelanggan memiliki emotional attachment
terhadap produk yang digunakan. Dalam hal ini loyalitas yang dimaksud bukan sekadar mengonsumsi produk terus-menerus repeat
buying . Namun juga spend more, melakukan referal mereferensikan ke
orang lain dan menjadi advokator bagi produk yang digunakannya. Dikutip dari swa.co.id bahwa tahapan loyalitas pelanggan ada
tiga fase. Pertama: rasional, dengan unsur dasar kepuasan pelanggan. Kedua: emosional, yaitu lebih pada repeat buying dan migration barrier.
Ketiga: spritiual, yakni ketika pelanggan memiliki antusiasme yang tinggi dengan merekomendasikan produk atau merek yang digunakan kepada
orang lain, dan menjadi media word of mouth bagi perusahaan. Pada fase rasional customer satisfaction harus didukung dengan merek, servis dan
6 proses, dan pada fase emosional repeat buying dan migration barrier
harus didukung dengan operational excellence, kempemimpinan produk dan customer intimacy, sedangkan pada fase spiritual antusiasme
pelanggan harus didukung dengan komunitas, buzzword dan emosionalisasi.
Menurut studi yang dilakukan MARS SWA, 2005, ada lima faktor yang menyebabkan konsumen loyal pada merek yang digunakan
yaitu: 1 Nilai merek brand value, 2 Karakteristik konsumen customer characteristic, 3 Hambatan pindah swiching barrier, 4
Kepuasan konsumen consumer satisfaction, 5 Lingkungan yang kompetitif competitive environment. Sedangkan dalam Mardalis 2005
disebutkan beberapa faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas yaitu: 1 Kepuasan Pelanggan 2 Kualitas Jasa 3 Citra 4 Rintangan Untuk
Berpindah switching barrier. Dalam penelitian terdahulu yang dilakukan oleh
Mustikawati 2009 dengan judul analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas
Nasabah Tabungan Ummat Studi Kasus: PT Bank Muamalat Indonesia, Tbk Cabang Bogor, diketahui bahwa atribut-atribut yang berpengaruh
terhadap loyalitas yaitu multiguna produk reliability, fasilitas kantor tangible, kecepatan petugas menyelesaikan masalah responsieness,
keamanan assurance dan memahami kebutuhan nasabah empathy. Dari uraian diatas dapat diketahui bahwa loyalitas merupakan
hal yang sangat penting dan menguntungkan bagi kelangsungan hidup
7 suatu perusahaan. Untuk itu perusahaan harus mengetahui faktor-faktor
apa saja yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggannya dan faktor apa yang paling dominan mempengaruhi loyalitas pelanggannya agar dapat
mengupayakan strategi bisnisnya semaksimal mungkin untuk menciptakan loyalitas pelanggan.
Berdasarkan permasalahan yang telah disampaikan tersebut, maka judul penelitian skripsi yang diambil adalah “Faktor-faktor yang
Mempengaruhi Loyalitas Nasabah PT. BRI Tbk” Studi Kasus Nasabah PT. BRI Tbk Kantor Kas UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
B. Perumusan Masalah
Kategori