36 Dalam Kotler dan Keller 2007:56 dijelaskan lima dimensi
tersebut adalah:
1 Kehandalan,
Kemampuan melaksanakan layanan yang dijanjikan secara meyakinkan dan akurat.
2 Daya tanggap,
Kesediaan membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat. 3
Jaminan, Pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan mereka
menyampaikan kepercayan dan keyakinan. 4
Empati, Kesediaan memberikan perhatian yang mendalam dan khusus kepada
masing-masing pelanggan. 5
Bukti langsung, Penampilan fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan dan bahan
komunikasi.
D. Citra Perusahaan
1. Pengertian Citra
Citra atau image yang baik sangat penting dalam menjual jasa karena jasa sulit untuk dinilai kualitasnya. Penilaian kualitas jasa lebih
didasrkan pada penilaian subyektif. Banyak orang dalam memilih jasa
37 akhirnya mendasarkan pada reputasi perusahaan jasa Gugup
Kismono, 2001:331. Kotler 2000:553 dalam Ahmad Mardalis 2005
mendefinisikan citra sebagai seperangkat keyakinan, ide dan kesan yang dimiliki seseorang terhadap objek.
Sedangakan beberapa definisi citra menurut para ahli yang dikutip dari www.e-iman.uni.cc adalah menurut Sutisna 2001:83
yaitu citra didefinisikan sebagai total persepsi terhadap suatu objek yang dibentuk dengan memproses informasi dari berbagai sumber
setiap waktu. Menurut Buchari Alma 2002:317 citra adalah sebagai kesan yang diperoleh sesuai dengan pengetahuan dan pengalaman
seseorang tentang sesuatu. Sedangkan oleh Rhenald Kasali 2003:28 citra di definisikan sebagai kesan yang timbul karena pemahaman
akan suatu kenyataan. Citra merek yang positif berkaitan dengan kesetiaan
konsumen, kepercayaan konsumen mengenai nilai merek yang positif, dan kesediaan untuk mencari merek tersebut. Citra merek yang positif
juga membantu meningkatkan minat konsumen pada promosi merek dimasa yang akan datang, dan memperkuat posisi dalam menghadapi
berbagai kegiatan pemasaran pesaing. Schiffman Kanuk, 2007:158.
Citra perusahaan merupakan kesan psikologis dan gambaran dari berbagai kegiatan suatu perusahaan dimata khalayak publik yang
38 berdasarkan pengetahuan, tanggapan serta pengalaman-pengalaman
yang telah diterimanya. Penilaian tertentu terhadap citra perusahaan leh publiknya bisa berbentuk baik, sedang dan buruk.
id.wikipedia.org. Dari pengertian diatas dapat disimpulakan bahwa citra
merupakan hasil evaluasi dalam diri seseorang berdasarkan pengertian, pemahaman terhadap suatu rangsangan yang telah diolah
dan disimpan dalam benaknya. Merupakan suatu persepsi seseorang terhadap suatu objek dengan berbagai karakter, aktivitas serta bentuk
fisik objek tersebut.
2. Manfaat Citra perusahaan
