33 pihak, pada pembelian jasa, pelanggan mungkin hanya memiliki
akses personel atas suatu jasa untuk jangka waktu terbatas misalnya kamar hotel, bioskop, jasa penerbagan san pendidikan.
3. Dimensi Kualitas Jasa
Lovelock yang dikutip Wyckop dalam Tjiptono 2007:118 mengemukakan bahwa kualitas jasa adalah tingkat keunggulan
excellence yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat
keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Payne dalam Julita 2001 menyatakan kualitas jasa berkaitan
dengan kemampuan sebuah organisasi untuk memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.
Dapat disimpulkan bahwa kualitas jasa adalah perbedaan atau ukuran selisih antara harapan pelayanan yang akan diterima oleh
konsumen dengan pelayanan yang telah diberikan oleh penyedia jasa. Agar pelayanan memiliki kualitas dan memberikan kepuasan
kepada pelanggan mereka, maka perusahaan harus memperhatikan berbagai dimensi yang dapat menciptakan dan meningkatkan kualitas
pelayanannya. Menurut Pasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Arif
2007:125 ada sepuluh kriteria umum atau standar yang menentukan kualitas suatu jasa SERVQUAL, yaitu:
34 a.
Fasilitas fisik Tangibles yang dirasakan yaitu bukti fisik dari jasa bisa berupa fasilitas fisik, peralatan yang dipergunakan,
representasi fisik dari jasa. b.
Keandalan Reliability mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja performance dan kemampuan untuk dipercaya
dependability. c.
Ketanggapan Responeviness yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan.
d. Kemampuan Competency artinya setiap orang dalam suatu
perusahaan memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu.
e. Tata Krama Courtesy meliputi sikap sopan santun, respek,
perhatian dan keramahan yang dimiliki para contact personel. f.
Sifat Jujur Credibility yaitu sikap jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaan,
karakteristik pribadi, contact personel dan interaksi dengan pelanggan
g. Keamanan Security yaitu aman dari bahaya, risiko, atau keragu-
raguan. h.
Akses Access yaitu kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. Hal ini berarti lokasi fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu
menunggu yang tidak terlalu lama, saluran kominikasi perusahaan mudah dihubungi.
35 i.
Komunikasi Communication artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang dapat mereka pahami, serta
selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan. j.
Perhatian pada pelanggan Understanding the customer yaitu usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan.
Sepuluh Dimensi tersebut kemudian disederhanakan menjadi lima dimensi yang perlu diperhatikan untuk menyatakan pengukuran
kualitas jasa Arif, 2007:130, yang ditunjukkan pada tabel 2.2
Tabel 2.2 Correspondence Between Servqual Dimensions And Original
Ten Dimensions For Evaluating Service Quality
Original tan Dimension for
Evaluating Service Quality
Servqual Dimension Tangibles
Reliability Responsive- ness
Assurance Empathy Tangibles
Reliability Responsive-ness
Competence Courtesy
Credibility Scurity
Access Communi-cation
Understanding the Consumer
Sumber: Zeithamal, Parasuraman, dan Berry dalam Arif 2007:130.
36 Dalam Kotler dan Keller 2007:56 dijelaskan lima dimensi
tersebut adalah:
1 Kehandalan,
Kemampuan melaksanakan layanan yang dijanjikan secara meyakinkan dan akurat.
2 Daya tanggap,
Kesediaan membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat. 3
Jaminan, Pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan mereka
menyampaikan kepercayan dan keyakinan. 4
Empati, Kesediaan memberikan perhatian yang mendalam dan khusus kepada
masing-masing pelanggan. 5
Bukti langsung, Penampilan fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan dan bahan
komunikasi.
D. Citra Perusahaan
