Operasional Variabel METODOLOGI PENELITIAN

56 6 Interpretasi Faktor Interpretasi faktor dilakukan dengan cara mengelompokkan variabel yang mempunyai factor loading yang tinggi ke dalam faktor tersebut.

E. Operasional Variabel

Penelitian ini membahas mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia Tbk. Variabel yang akan dijadikan indikator penelitian terlihat dalam Tabel 3.1 dibawah ini. Tabel 3.2 Operasional Variabel Variabel Sub Variabel Indikator Skala Citra Perusahaan Shirley Harrison 1995: 71 dalam www.e- iman.uni.cc Personality Perusahaan dapat dipercaya Q1 Ordinal memiliki tanggung jawab sosial Q2 Reputation Berpengalaman di bidang perbankan Q3 Prestasi kerja membanggakan Q4 Value Budaya perusahaan yang baik Q5 Profesionalisme karyawan Q6 Corporate Identity Perusahaan ternama Q7 Logo yang mudah dikenal Q8 Slogan yang mudah diingat Q9 57 Kualitas Jasa Parasuraman et al. dalam Kotler Keller 2007: 56 Reliability Multiguna Produk tabungan Q10 Ordinal Fitur fasilitas tabungan lengkap Q11 Biaya administrasi bulanan tidak membebankan Q12 Prosedur layanan mudah Q13 Jaringan kerja luas Q14 Sistem pencatatan akurat Q15 waktu operasional sesuai informasi Q16 Responsiveness kesediaan membantu nasabah Q17 tanggap terhadap keluhan Q18 cepat dalam melayani Q19 Assurance Pemberian solusi yang tepat atas masalah Q20 Pengetahuan mengenai jasa yang tersedia Q21 Keramahan karyawan Q22 Sopan santun karawan Q23 Kejujuran karyawan Q24 Keamanan dana simpanan nasabah Q25 Empathy Call BRI efektif melayani secara on-line selama 24 jam Q26 Kejelasan informasi yang diberikan Q27 Bersungguh-sungguh dalam melayani Q28 Perlakuan yang adil terhadap nasabah Q29 Tangible Menggunakan teknologi mutakhir Q30 Ruang tunggu nyaman Q31 Penampilan karyawan rapi Q32 kelengkapan formulir transaksi Q33 58 Kepuasan Nasabah Fornell, et al., 1996 dalam Tjiptono 2007:365 overall satisfaction kepuasan umum terhadap jasa bank Q34 Ordinal confirmation expectation kesesuaian kinerja dengan harapan Q35 comparison of ideal Bank BRI lebih baik dari pesaing Q36 59

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian

1. Sejarah Singkat PT. Bank Rakyat Indonesia Tbk.

Pada awalnya Bank Rakyat Indonesia BRI didirikan di Purwokerto, Jawa Tengah oleh Raden Aria Wirjaatmadja dengan nama Hulp-en Spaarbank der Inlandsche Bestuurs Ambtenaren atau Bank Bantuan dan Simpanan Milik Kaum Priyayi yang berkebangsaan Indonesia pribumi. Berdiri tanggal 16 Desember 1895, yang kemudian dijadikan sebagai hari kelahiran BRI. Pendiri Bank Rakyat Indonesia Raden Aria Wirjaatmadja Pada periode setelah kemerdekaan RI, berdasarkan Peraturan Pemerintah No. 1 tahun 1946 Pasal 1 disebutkan bahwa BRI adalah sebagai Bank Pemerintah pertama di Republik Indonesia. Adanya situasi perang mempertahankan kemerdekaan pada tahun 1948, kegiatan BRI sempat terhenti untuk sementara waktu dan baru mulai aktif kembali setelah perjanjian Renville pada tahun 1949 dengan berubah nama menjadi Bank Rakyat Indonesia Serikat. Pada waktu itu melalui PERPU No. 41 tahun 1960 dibentuk Bank Koperasi Tani dan Nelayan BKTN yang merupakan peleburan dari BRI, Bank Tani Nelayan dan Nederlandsche Maatschappij NHM. Kemudian berdasarkan Penetapan Presiden Penpres No. 9 tahun 1965, BKTN diintergrasikan ke dalam Bank