26 f.
Kepuasan sebagai indikator kesuksesan bisnis dimasa depan Pada hakikatnya kepuasan pelanggan merupakan strategi
jangka panjan, karena dibutuhkan waktu cukup lama sebelum bisa membangun dan mendapatkan reputasi atas layanan prima, dan
kerap kali juga dituntut investasi besar pada serangkaian aktivitas yang ditujukan untuk membahagiakan pelanggan saat ini dan masa
depan.
3. Mengukur Kepuasan Pelanggan
a. Objek Pengukuran
Menurut McCarthy Perreault, Jr 1993 yang dikutip oleh Julita 2001 upaya untuk mengukur kepuasan pelanggan
merupakan yang sukar, karena bergantung pada tingkat aspirasi dan harapan yang ada.
Terdapat tiga aspek penting yang perlu ditelaah dalam kerangka pengukuran kepuasan pelanggan Fornell,1992; Fornell,
et al.,1996 dalam Tjiptono 2007: 365, yakni: 1
Kepuasan general atau keseluruhan Overall satisfaction. 2
Konfirmasi harapan Confirmation of expectations, yaitu tingkat kesesuaian antara kinerja dengan ekspektasi.
3 Perbandingan dengan situasi ideal Comparison to ideal, yaitu
kinerja produk dibandingkan dengan produk ideal menurut persepsi konsumen.
27 Meskipun bahwa belum ada kesepakatan universal
mengenai ukuran tunggal “terbaik” mengenai kepuasan pelanggan. Walaupun begitu, ditengah beragamnya cara mengukur kepuasan
pelanggan, terdapat kesamaan paling tidak enam konsep inti mengenai obyek pengukuran Tim Marknesis,2009: 39, yaitu:
1 Kepuasan Pelanggan Keseluruhan Overall Customer
Satisfaction Cara paling sederhana mengukur kepuasan pelanggan
adalah langsung menanyakan kepada pelanggan seberapa puas mereka terhadap produk atau jasa spesifik tertentu.
2 Dimensi Kepuasan Pelanggan
Berbagai penelitian memilah kepuasan pelanggan ke dalam komponen-komponennya.
3 Konfirmasi Ekspektasi Confirmation of Expectations
Dalam konsep ini, kepuasan tidak diukur secara langsung, namun disimpulkan berdasarkan konfirmasi atau diskonfirmasi
antara ekspektasi pelanggan dengan kinerja aktual produk perusahaan pada sejumlah atribut atau dimensi penting.
4 Niat Pembelian Ulang Repurchase Intent
Kepuasan pelanggan diukur secara behavioral dengan jalan menanyakan apakah pelanggan akan membeli produk yang sama
lagi atau akan menggunakan jasa perusahaan lagi.
28 5
Kesediaan Untuk Merekomendasikan Willingess to Recommed Dalam kasus produk yang pembelian ulangnya relatif
lam atau bahkan hanya terjadi satu kali pembelian seperti pembelian mobil, asuransi jiwa, tur keliling dunia, jasa wedding
planner ,dsb., kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan
produk kepada teman atau keluarga menjadi menjadi ukuran yang penting untuk dianalisis dan ditindaklanjuti.
6 Ketidakpuasan Pelanggan Customer Dissatisfaction
Sebagian pakar kepuasan pelanggan berargumen bahwa pemahaman dan pengukuran kepuasan pelanggan selama ini
cukup banyak yang dilandasi perspektif ketidakpuasan pelanggan. Beberapa macam aspek yang sering ditelaah guna
mengetahui ketidakpuasan pelanggan, diantaranya: komplain, retur atau pengembalian barang, gethok tular negatif, peralihan
konsumen.
b. Metode Pengukuran
