117
5. Interpretasi
Dalam penelitian ini ditemukan 10 faktor yang mempengaruhi loyalitas nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia, faktor-faktor tersebut
adalah a pelayanan karyawan personil, b empati, c daya tanggap, d reputasi bank, e kredibilitas, f sarana prasarana, g
identitas perusahaan, h logo perusahaan, i kehandalan, j kemudahan prosedur layanan.
Sedangkan dalam penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Mustikawati 2009 dengan judul penelitian “analisis faktor-faktor
yang mempengaruhi loyalitas nasabah tabungan ummat studi kasus: PT Bank Muamalat Indonesia, Tbk Cabang Bogor”, terdapat 5
faktor berpengaruh terhadap loyalitas yaitu multiguna produk reliability, fasilitas kantor tangible, kecepatan petugas
menyelesaikan masalah responsieness, keamanan assurance dan memahami kebutuhan nasabah empathy.
Dari kedua penelitian ini terdapat persamaan dan juga perbedaan. Kesamaan faktor yang mempengaruhi loyalitas nasabah,
yaitu empati empathy, daya tanggap responsiveness, saranan prasarana tangible dan kehandalan reliability.
Sedangkan perbedaannya lebih dikarenakan ada beberapa variabel penelitian
yang berbeda. Penelitian yang dilakukan pada PT. Bank Rakyat indonesia ini
juga memiliki persamaan teori dengan Bloomer, Ruyter dan Peeters
118 1998 mendapatkan bahwa kualitas jasa memiliki pengaruh langsung
terhadap loyalitas dan mempengaruhi loyalitas melalui kepuasan. Hasil yang sama juga diperlihatkan oleh hasil penelitian Fornell
1992, Boulding et al. 1993, Andreasson dan Lindestad 1998. Kualitas jas itu sendiri menurut Perasuraman, Zeithaml, dan Berry
dalam Arif 2007, 125 ditentukan oleh fasilitas fisik tangibles, keandalan
reliability, ketanggapan responeviness, kemampuan competency, tata krama courtesy,
sifat jujur credibility, keamanan security, mengerti kebutuhan pelanggan understanding
the customer , komunikasi communication , akses access.
Penelitian ini juga membentuk faktor reputasi perusahaan dimana menurut Gugup Kismono 2001:331 menyatakan bahwa banyak orang dalam
memilih jasa akhirnya mendasarkan pada reputasi perusahaan jasa. Sunter 1993 dalam mardalis 2005 menyatakan pula bahwa Dengan konsep citra
produk yang baik ia dapat melengkapkan identitas yang baik pula dan pada akhirnya dapat mengarahkan kepada kesadaran yang tinggi, loyalitas, dan
reputasi yang baik. Berdasarkan hasil analisis data dimana faktor-faktor loyalitas
nasabah bank BRI didominasi oleh faktor pelayanan karyawan jika dilihat dari segi karakteristik responden yang mendominasi penelitian
ini yaitu mahasiswi, hal ini dapat dimengerti karena mereka lebih sensitif dalam menilai perlakuan serta pelayanan yang diberikan oleh
karyawan. Berarti hal tersebut sejalan dengan teori yang dikemukakan
119 Schiffman Kanuk 2007:403 bahwa sifat-sifat wanita yang
menyukai kerapihan, kebijaksanaan, kelembutan dan kesukaan
berbicara.
120
BAB V KESIMPULAN IMPLIKASI
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian terhadap nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia Kantor Kas UIN Syarif Hidayatullah Jakarta melalui penyebaran
kuesioner terhadap 123 responden dan dari hasil uraian analisa serta pembahasan sebelumnya, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:
Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia Kantor Kas UIN Syarif Hidayatullah Jakarta terdiri dari 10 faktor
yang terbentuk dari factor analysis, yaitu: 1.
Faktor pertama dinamakan pelayanan karyawan personil, terdiri dari variabel: keramahan karyawan, sopan santun karyawan, karyawan
berpenampilan rapi, pengetahuan mengenai jasa yang tersedia, kelengkapan formulir transaksi, keamanan dana simpanan nasabah,
profesionalisme karyawan, bersungguh-sungguh dalam melayani, kepuasan menyeluruh terhadap jasa bank, kinerja sesuai dengan harapan.
Faktor ini merupakan faktor dominan yang mempengaruhi loyalitas nasabah bank BRI dengan variance sebesar 34,030.
Kategori