ketika desain proses jasa dibuat karena pemasaran juga sering terlibat dalam pengawasan kualitas jasa Umar 2003.
7. Phisical evidence
bukti fisik Sifat jasa yang intangible menyebabkan risiko perusahaan semakin besar
sebab konsumen tidak dapat menilai sebelum mengonsumsi jasa tersebut. untuk mengurangi tingkat risiko tersebut, perusahaan menawarkan bukti
fisik dari karakteristik jasa. Bukti fisik ini bisa dalam berbagai bentuk, misalnya brosur, penampilan staf, seragam karyawan, dekorasi internal dan
eksternal bangunan yang atraktif, ruang tunggu yang nyaman, dan lain-lain. 8.
Customer service layanan konsumen
Layanan konsumen adalah jasa atau layanan yang diberikan kepada konsumen dalam hubungan dengan produk tertentu Alma, 2002. Dalam
sektor jasa, layanan pelanggan dapat diartikan sebagai kualitas total jasa yang dipersepsikan oleh pelanggan. Oleh sebab itu layanan pelanggan tidak
hanya merupakan perhatian dan tanggung jawab departemen pemasaran, namun seluruh personil perusahaan.
2.7. Analytical Hierarchy Process
Proses Hirarki Analitik Analytical Hierarchy Process dikembangkan pertama kali oleh Dr. Thomas L. Saaty dari Wharton School of Business pada
tahun 1970-an untuk mengorganisaskan informasi dan judgement dalam memilih alternatif yang paling disukai. Dengan menggunakan AHP, suatu persoalan yang
akan dipecahkan dalam suatu kerangka berpikir yang terorganisir, sehingga memungkinkan dapat diekspresikan untuk mengambil keputusan yang efektif atas
persoalan tersebut. Persoalan yang kompleks dapat disederhanakan dan dipercepat proses pengambilan keputusannya Marimin, 2004.
Marimin 2004 menyatakan prinsip kerja AHP adalah penyederhanaan suatu persoalan kompleks yang tidak terstruktur, strategis, dan dinamis menjadi bagian-
bagiannya, serta menata dalam suatu hirarki. Kemudian tingkat kepentingan setiap variabel diberi nilai numerik secara subjektif tentang arti penting variabel tersebut
secara relatif dibandingkan dengan variabel yang lain. Dari berbagai pertimbangan tersebut kemudian dilakukan sintesa untuk menetapkan variabel
yang memiliki prioritas tinggi dan berperan untuk mempengaruhi hasil pada sistem tersebut.
Tabel 4. Keuntungan penggunaan metode AHP Marimin, 2004
No. Aspek
Kelebihan 1.
2.
3.
4.
5.
6.
7. 8.
9.
10. Kesatuan
Kompleksitas Saling
ketergantungan Penyusunan hirarki
Pengukuran Konsistensi
Sintesis Tawar-menawar
Penilaian dan konsesus
Pengulangan proses
AHP memberikan satu model tunggal yang mudah dimengerti, luwes untuk aneka ragam persoalan yang
tidak terstruktur. AHP memadukan ancangan deduktif dan ancangan
berdasarkan sistem dalam memecahkan persoalan kompleks.
AHP dapat menangani saling ketergantungan elemen-elemen dalam suatu sistem dan tidak
memaksakan pemikiran linier. AHP mencerminkan kecendrungan alami pikiran
untuk memilah-milah elemen-elemen suatu sistem dalam
berbagai tingkat
berlainan dan
mengelompokkan unsur yang serupa dalam setiap tingkat.
AHP memberi suatu skala untuk mengukur hal-hal dan berwujud suatu metode untuk menetapkan suatu
prioritas. AHP melacak konsistensi logis dari pertimbangan-
pertimbangan yang digunakan untuk menetapkan berbagai pioritas.
AHP menuntun ke suatu taksiran menyelruh tentang kebaikan setiap alternatif.
AHP mempertimbangkan prioritas-prioritas relatif dari berbagai faktor sistem dan memungkinkan
organisasi memilih alternatif terbaik berdasarkan tujuan–tujuan mereka.
AHP
tidak memaksakan
konsesus tetapi
mensintesiskan suatu hasil yang representatif dari berbagai penilaian yang berbeda.
AHP memungkinkan
organisasi memperhalus
definisi mereka
pada suatu
persoalan dan
memperbaiki pertimbangan dan pengertian mereka melalui pengulangan.
AHP memasukkan baik aspek kualitatif maupun kuantitatif pikiran manusia. Aspek kualitatif untuk mendefinisikan persoalan dan hirarkinya sedangkan aspek
kuantitatif mengekspresikan penilaian dan preferensi secara ringkas dan padat. Proses itu sendiri dirancang untuk mengintegrasikan kedua aspek ini. proses ini
dengan jelas menunjukkan bahwa demi pengambilan keputusan yang lebih baik,
segi kuantitatif merupakan dasar untuk pengambilan keputusan yang lebih baik, sedangkan segi kualitatif merupakan dasar untuk mengambil keputusan yang sehat
dalam situasi yang kompleks Saaty, 1993. AHP memiliki banyak keunggulan dalam menjelaskan proses pengambilan
keputusan karena dapat digambarkan secara grafis sehingga mudah dipahami oleh semua pihak yang terlibat dalam pengambilan keputusan tersebut. Beberapa
keuntungan yang diperoleh bila memecahkan persoalan dan mengambil keputusan dengan menggunakan AHP Marimin, 2004.
Namun kelemahan utama metode AHP ini adalah kekurangmampuan dalam mengatasi faktor ketidakpresisian yang dialami oleh pengambil keputusan
ketika harus memberikan nilai yang pasti pengevaluasian berdasarkan sejumlah kriteria melalui pairwise comparison. Selain itu perhitungan manual AHP akan
memunculkan kesulitan apabila kriteria yang digunakan lebih dari 10. Kelemahan lain dari metode ini adalah dimana terdapat kemungkinan dimana hirarki yang
berbeda diaplikasikan pada masalah yang identik. Dan juga terdapat kemungkinan perubahan hasil yang berdampak besar akibat perubahan hirarki yang berskala
kecil. AHP dapat diterapkan untuk memecahkan masalah-masalah terukur
kuantitatif maupun yang memerlukan pendapat judgement. Penggunaan pendapat dalam memecahkan masalah dilakukan dengan membandingkan
masukan-masukan input secara berpasangan pairwise comparison. Untuk itu, dibutuhkan skala ukur yang dapat membedakan setiap pendapat agar mempunyai
keteraturan sehingga memudahkan transformasi pendapat dalam bentuk angka. Tingkat kesahihan pendapat tergantung pada konsistensi dan akurasi pendapat.
Ada tiga prinsip dasar dalam proses hirarki analitik Saaty, 1993, yaitu: 1.
Menyusun hirarki Persoalan yang akan diselesaikan diuraikan menjadi unsur-unsurnya yaitu
kriteria dan alternatif, kemudian disusun menjadi struktur hirarki. 2.
Menentukan prioritas Untuk setiap kriteria dan alternatif perlu dilakukan perbandingan
berpasangan. Nilai-nilai perbandingan relatif kemudian diolah untuk menentukan peringkat relatif dari seluruh alternatif. Kriteria kualitatif
maupun kuantitatif dapat dibandingkan sesuai dengan judgement yang telah ditentukan untuk menghasilkan bobot dan prioritas.
3. Konsistensi Logis
Semua elemen dikelompokkan secara logis dan diperingkatkan secara konsisten sesuai dengan suatu kriteria yang logis pula.
Tahapan terpenting dalam analisis adalah penilaian dengan teknik komparasi berpasangan pairwise comparison terhadap elemen-elemen pada
suatu tingkat hirarki. Penilaian dilakukan dengan memberikan bobot numerik dan membandingkan antar suatu elemen dengan elemen lain berdasarkan skala
komparasi yang telah ditetapkan. Tahap berikutnya adalah melakukan sintesa terhadap hasil penilaian yang dilakukan untuk menentukan elemen mana yang
memiliki prioritas tertinggi dan terendah.
Tabel 5. Skala banding secara berpasangan Saaty, 1993
Tingkat Kepentingan
Definisi Penjelasan
1 kedua elemen sama
pentingnya kedua elemen menyumbang
sama besar pada sifat itu
3 elemen yang satu sedikit
lebih penting dibandingkan elemen yang lainnya
pengalaman dan pertimbangan sedikit menyokong satu elemen
atas yang lainnya
5 elemen yang satu sangat
penting dibandingkan elemen yang lainnya
pengalaman dan pertimbangan dengan kuat menyokong satu
elemen atas elemen yang lainnya
7 satu elemen jelas lebih
penting dibandingkan elemen yang lainnya
satu elemen dengan kuat disokong dan dominannya telah
terlihat dalam praktik
9 satu elemen mutlak lebih
penting dibandingkan elemen yang lainnya
bukti yang menyokong elemen yang satu atas yang lain
memiliki tingkat penegasan tertinggi yang mungkin
menguatkan
2,4,6,8 nilai-nilai antara di antara
dua pertimbangan yang berdekatan
diperlukan kompromi diantara dua pertimbangan
11-9 jika untuk aktifitas i mendapat satu angka bila dibandingkan
dengan aktifitas j, maka j mempunyai nilai kebalikannya bila dibandingkan dengan i.
Metode pemecahan masalah dengan menggunakan AHP bertujuan untuk menguraikan sistem yang kompleks sehingga menjadi elemen-elemen yang lebih
sederhana. Hirarki merupakan abstraksi hubungan dan pengaruh antar
elemen-elemen dalam struktur pada keseluruhan sistem yang dipelajari. Abstraksi merupakan bentuk hubungan antara elemen yang menggambarkan sistem secara
keseluruhan. Dalam praktek tidak ada prosedur baku yang digunakan untuk menyusun
hirarki. Cara yang paling umum digunakan adalah dengan mempelajari literatur mengenai sistem yang dipelajari atau melakukan diskusi dengan pihak atau orang
yang berhubungan dengan sistem. Hirarki dalam metode ini terdiri atas fokus, faktor, aktor, tujuan, dan alternatif.
Tingkat 1 Fokus
Tingkat 2 Faktor
Tingkat 3 Aktor
Tingkat 4 Tujuan
Tingkat 5 alternatif
Gambar 2. Model struktur hirarki dalam metode AHP Fewidarto, 1996 Menurut Saaty 1993, ancangan dalam menyusun hirarki bergantung pada
jenis keputusan yang perlu diambil. Jika persoalannya adalah memilih alternatif, penyusunan dapat dimulai dari tingkat dasar dengan menderetkan semua alternatif
tersebut. Tingkat berikutnya harus terdiri atas kriteria untuk mempertimbangkan berbagai alternatif sebelumnya. Dan tingkat puncak haruslah satu elemen saja
yaitu fokus atau tujuan menyeluruh. Kriteria-kriteria tersebut dapat dibandingkan menurut pentingnya kontribusi masing-masing.
G
F
1
F
2
F
3
F
n
A
1
A
2
A
3
A
n
O
11
O
21
O
31
O
n1
S
111
S
211
S
311
S
n11
2.8. Penelitian Terdahulu
