commit to user
26
2. Spiros P. Gounaris, Nektarinos A. Tzempelikos, dan Kalliopi
Chatzipanagiotou 2007 dengan judul “ The Relationships of
Customer-Perceived Value, Satisfaction, Loyalty and Behavioral Intentions
” , yang meneliti tentang pengaruh Penelitian ini
menganalisa tentang hubungan perceived value pada kepuasan dan loyalitas pelanggan. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa
perceived value yang terdiri dari enam dimensi yang mana lima
dimensi antara lain product value, procedural value, personnel value, emotional value, social value
berpengaruh positif pada kepuasan pelanggan. Sedangkan untuk dimensi perceived
sacrifices berpengaruh negatif pada kepuasan pelanggan.kepuasan
pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.
C. KERANGKA PEMIKIRAN
H
3
H
1
H
4
H
5
H
2
H
6
Customer Satisfaction
Perceived Value
Corporate Image
Brand Loyalty
WOM Repurchase
Intention
commit to user
27 VARIABEL PENELITIAN
Variabel Independen : Perceived Value dan Brand Loyalty Variable Mediasi
: Customer Satisfaction Variabel Dependen
:Corporate Image, Repurchase Intention, dan WOM
D. PENGEMBANGAN HIPOTESIS
Perceived value adalah penilaian konsumen terhadap kualitas
barang atau jasa secara keseluruhan atas keunggulan produk atau jasa seringkali tidak konsisten sehingga konsumen menggunakan isyarat
intrinsik output dan penyampaian jasa dan isyarat ektrinsik unsur- unsur pelengkap jasa sebagai acuan Lihat Tjiptono, 2003.
Kotler, 1997 menyatakan bahwa pembeli atau konsumen akan membeli dari perusahaan yang menawarkan customer
d elivery value
nilai yang diterima konsumen yang tertinggi. Nilai ini diperoleh dari selisih antara total nilai bagi konsumen dikurangi biaya total yang
dikeluarkan konsumen. Jumlah nilai bagi konsumen adalah kumpulan manfaat yang diharapkan diperoleh konsumen dari produk atau jasa
tertentu. Sedangkan biaya total konsumen adalah kumpulan pengorbanan yang diperkirakan konsumen akan terjadi dalam
mengevaluasi, memperoleh dan menggunakan produk dan jasa tersebut.
Konsumen puas adalah konsumen yang merasa mendapatkan value
dari produsen atau penyedia jasa. Value ini bisa berasal dari
commit to user
28 produk, pelayanan, sistem atau sesuatu yang bersifat emosi. Kalau
konsumen mengatakan bahwa value adalah produk yang berkualitas, maka kepuasan terjadi jika konsumen mendapatkan produk yang
berkualitas. Sebagai contoh jika value bagi konsumen adalah kenyamanan maka kepuasan akan datang apabila pelayanan yang
diperoleh benar-benar nyaman, jika value dari konsumen adalah harga yang murah maka konsumen akan puas kepada produsen yang
memberikan harga yang paling kompetitif. Nilai bagi konsumen ini dapat diciptakan melalui atribut-atribut
pemasaran perusahaan dapat menjadi stimuli bagi perusahaan untuk mempengaruhi konsumen dalam pembelian. Jika pembelian yang
dilakukan mampu memenuhi kebutuhan dan keinginannya atau mampu memberikan kepuasan, maka di masa datang akan terjadi
pembelian ulang, bahkan lebih jauh lagi, konsumen yang puas akan menyampaikan rasa kepuasannya kepada orang lain, baik dalam
bentuk cerita word of mouth, atau memberikan rekomendasi. Dalam studi ini, fenomena yang dijelaskan adalah semakin
tinggi perceived value, semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen. Dengan demikian hipotesis yang dirumuskan adalah:
H1: Perceived Value berpengaruh positif terhadap Costumer Satisfaction
Hubungan antara satisfaction dengan brand loyalty, Band dalam Herizon 1991:80 menyatakan bahwa customer satisfaction merupakan
suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan dari pelanggan
commit to user
29
akan dapat terpenuhi atau terlampaui melalui suatu transaksi yang akan mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang terus
berlanjut. Samuel dan Foedjiawati 2004 meneliti pengaruh atribut kepuasan konsumen terhadap kesetiaan merek.
Kepuasan konsumen diukur dengan atribut-atribut kepuasan konsumen yang meliputi atribut related to the product, atribut related to
the service, dan atribut related to the purchase. Kesetiaan merek diukur
melalui habitual behavior, satisfaction, liking of the brand, dan switching cost
. Penelitian tersebut mengungkapkan adanya hubungan positif antara kepuasan konsumen dengan kesetiaan merek.
H2: Customer Satisfaction berpengaruh positif terhadap Brand Loyalty.
Image didefinisikan sebagai pengetahuan yang subjektif, sebagai sebuah perilaku, dan sebagai kombinasi karakteristik produk
yang berbeda dari penampilan fisik sebuah produk, tetapi meskipun demikian tetap digunakan untuk mengidentifikasi sebuah produk
Nguyen dan LeBlanc, 1998. Image juga didefinisikan sebagai kesan secara keseluruhan yang tersimpan dalam benak konsumen Zimmer
dan Golden,1988. MacInnis dan Price 1987 mendefinisikan formasi image sebagai prosedur di mana ide, perasaan, dan pengalaman
sebelumnya dengan sebuah organisasi tersimpan dalam sebuah memori dan diubah menjadi sesuatu yang berarti berdasarkan kategori yang
ada.
commit to user
30 Dari beberapa uraian di atas, dapat disimpulkan bahwa
corporate image menggambarkan sebuah kesan dan asosiasi,
kepercayaan dan perilaku yang ada dalam benak konsumen disertai penghargaan terhadap perusahaan Barich dan Kotler, 1991.
Berdasarkan Gronroos
1984, corporate image didefinisikan sebagai filter yang mempengaruhi persepsi terhadap kinerja sebuah
perusahaan. Keseluruhan image pada perusahaan jasa dipengaruhi oleh beberapa faktor yaitu service quality, perceived value, dan customer
satisfaction .
Gronroos 1984 berpendapat bahwa corporate image dibangun
berdasarkan kualitas tehnik tentang apa yang konsumen dapat dari pengalaman servis perusahaan tersebut dan fungsional kualitas yaitu
bagaimana cara servis diberikan dari perusahaan kepada konsumennya. Barich dan Kotler 1991 mengusulkan bahwa perusahaan akan
memiliki image yang kuat jika konsumen percaya bahwa mereka akan mendapatkan nilai atau keuntungan yang besar ketika mereka membeli
barang dari perusahaan tersebut. Sejak customer satisfaction didefinisikan sebagai penilaian
yang dibuat berdasarkan servis yang ditemukan secara spesifik Cronin dan Taylor, 1992, tingkat kepuasan yang berasal dari tiap servis yang
ditemukan akan dilihat seperti memiliki efek terhadap taksiran pada image suatu perusahaan Nguyen dan LeBlanc, 1998.
Peran dari Corporate image sama pentingnya dengan faktor yang mempengaruhi customer loyalty, dan image yang disukai akan
commit to user
31 berpengaruh terhadap pembelian berulang Andreassen dan Lindestad,
1998; Dick dan Basu, 1994. Nguyen dan LeBlanc meneliti tentang efek customer satisfaction, service quality, dan value terhadap persepsi
dari corporate image dan customer loyalty. Hasil dari penelitian mereka menunjukkan bahwa konsumen yang menerima service quality
dengan tingkatan yang tinggi akan membentuk sebuah corporate image
yang bagus dan menguntungkan. Terlebih lagi, Swait, Erdem, Louviere, dan Dubelaar 1993
mengestimasi pengeluaran konsumen yang menunjukkan pentingnya merk dari sebuah produk. Estimasi tersebut menunjukkan konsumen
rela untuk membayar dengan harga yang lebih tinggi untuk merk yang lebih berkualitas, dan merk yang kuat dapat membuat harga menjadi
lebih tinggi. Berdasarkan literature di atas, dapat diajukan beberapa hipotesis berikut :
H3: Perceived Value berpengaruh positif terhadap Corporate Image H4: Customer Satisfaction berpengaruh positif terhadap Corporate
Image
Law et al. 2004 menjelaskan bahwa keputusan pembelian ulang yang dilakukan konsumen dipengaruhi oleh pengalaman
konsumen dalam
pembelian produk
sebelumnya. Dimana
perbandingan antara kinerja aktual produk dengan kinerja yang diharapkan merupakan faktor yang mempengaruhi keputusan
pembelian ulang. Konsumen yang loyal pastinya akan melakukan pembelian ulang dan positive word of mouth Kim et al, 2001.
commit to user
32 Loyalitas konsumen pada sebuah brand nantinya akan
membuat konsumen mau melakukan pembelian ulang terhadap produk yang diyakini memiliki kualitas yang baik menurut konsumen tersebut,
dan konsumen yang loyal akan memberikan informasi yang positif atau positive word of mouth kepada orang lain yang nantinya akan
berguna bagi pemasaran produk sebuah perusahaan.
H5: Brand Loyalty berpengaruh positif terhadap Repurchase Intention
H6: Brand Loyalty berpengaruh positif terhadap Word of Mouth
commit to user
33
BAB III METODE PENELITIAN
Bab ini mengungkap desain metode penelitian yang bertujuan untuk membangun keyakinan terhadap kebenaran hasil-hasil penelitian yang
diperoleh. Hal ini menjadi pertimbangan yang penting untuk dibahas, sebab pembahasannya mengungkap prosedur metode penelitian dan proses
pengujian yang dilalui untuk menjelaskan fenomena yang diteliti. Berkaitan dengan hal ini, ada beberapa bahasan yang dikemukakan, berikut ini adalah
penjelasannya.
A. DESAIN PENELITIAN
Menurut Cooper dan Schindler 2006 berbagai pendekatan yang dilakukan dalam penelitian ini adalah formal study diawali dengan adanya
hipotesis dan bertujuan unutk menguji hipotesis tersebut melalui penelitian ini, communication study Penelitian menanyai subyek dan mengumpulkan
respon mereka, ex post facto design peneliti hanya melaporkan apa yang sudah dan sedang terjadi secara apa adanya, casual study berusaha
menerangkan hubungan antar variabel, cross-section study hanya melakukan penelitian pada suatu waktu, statistical study berusaha menangkap
karakteristik-karakteristik suatu populasi, menguji hipoteis secara kuantitatif dan melakukan generalisasi , serta field setting penelitian dilakukan dalam
kondisi lingkungan yang sebenarnya.