KERANGKA PEMIKIRAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS

commit to user 26

2. Spiros P. Gounaris, Nektarinos A. Tzempelikos, dan Kalliopi

Chatzipanagiotou 2007 dengan judul “ The Relationships of Customer-Perceived Value, Satisfaction, Loyalty and Behavioral Intentions ” , yang meneliti tentang pengaruh Penelitian ini menganalisa tentang hubungan perceived value pada kepuasan dan loyalitas pelanggan. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa perceived value yang terdiri dari enam dimensi yang mana lima dimensi antara lain product value, procedural value, personnel value, emotional value, social value berpengaruh positif pada kepuasan pelanggan. Sedangkan untuk dimensi perceived sacrifices berpengaruh negatif pada kepuasan pelanggan.kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.

C. KERANGKA PEMIKIRAN

H 3 H 1 H 4 H 5 H 2 H 6 Customer Satisfaction Perceived Value Corporate Image Brand Loyalty WOM Repurchase Intention commit to user 27 VARIABEL PENELITIAN Variabel Independen : Perceived Value dan Brand Loyalty Variable Mediasi : Customer Satisfaction Variabel Dependen :Corporate Image, Repurchase Intention, dan WOM

D. PENGEMBANGAN HIPOTESIS

Perceived value adalah penilaian konsumen terhadap kualitas barang atau jasa secara keseluruhan atas keunggulan produk atau jasa seringkali tidak konsisten sehingga konsumen menggunakan isyarat intrinsik output dan penyampaian jasa dan isyarat ektrinsik unsur- unsur pelengkap jasa sebagai acuan Lihat Tjiptono, 2003. Kotler, 1997 menyatakan bahwa pembeli atau konsumen akan membeli dari perusahaan yang menawarkan customer d elivery value nilai yang diterima konsumen yang tertinggi. Nilai ini diperoleh dari selisih antara total nilai bagi konsumen dikurangi biaya total yang dikeluarkan konsumen. Jumlah nilai bagi konsumen adalah kumpulan manfaat yang diharapkan diperoleh konsumen dari produk atau jasa tertentu. Sedangkan biaya total konsumen adalah kumpulan pengorbanan yang diperkirakan konsumen akan terjadi dalam mengevaluasi, memperoleh dan menggunakan produk dan jasa tersebut. Konsumen puas adalah konsumen yang merasa mendapatkan value dari produsen atau penyedia jasa. Value ini bisa berasal dari commit to user 28 produk, pelayanan, sistem atau sesuatu yang bersifat emosi. Kalau konsumen mengatakan bahwa value adalah produk yang berkualitas, maka kepuasan terjadi jika konsumen mendapatkan produk yang berkualitas. Sebagai contoh jika value bagi konsumen adalah kenyamanan maka kepuasan akan datang apabila pelayanan yang diperoleh benar-benar nyaman, jika value dari konsumen adalah harga yang murah maka konsumen akan puas kepada produsen yang memberikan harga yang paling kompetitif. Nilai bagi konsumen ini dapat diciptakan melalui atribut-atribut pemasaran perusahaan dapat menjadi stimuli bagi perusahaan untuk mempengaruhi konsumen dalam pembelian. Jika pembelian yang dilakukan mampu memenuhi kebutuhan dan keinginannya atau mampu memberikan kepuasan, maka di masa datang akan terjadi pembelian ulang, bahkan lebih jauh lagi, konsumen yang puas akan menyampaikan rasa kepuasannya kepada orang lain, baik dalam bentuk cerita word of mouth, atau memberikan rekomendasi. Dalam studi ini, fenomena yang dijelaskan adalah semakin tinggi perceived value, semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen. Dengan demikian hipotesis yang dirumuskan adalah: H1: Perceived Value berpengaruh positif terhadap Costumer Satisfaction Hubungan antara satisfaction dengan brand loyalty, Band dalam Herizon 1991:80 menyatakan bahwa customer satisfaction merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan dari pelanggan commit to user 29 akan dapat terpenuhi atau terlampaui melalui suatu transaksi yang akan mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang terus berlanjut. Samuel dan Foedjiawati 2004 meneliti pengaruh atribut kepuasan konsumen terhadap kesetiaan merek. Kepuasan konsumen diukur dengan atribut-atribut kepuasan konsumen yang meliputi atribut related to the product, atribut related to the service, dan atribut related to the purchase. Kesetiaan merek diukur melalui habitual behavior, satisfaction, liking of the brand, dan switching cost . Penelitian tersebut mengungkapkan adanya hubungan positif antara kepuasan konsumen dengan kesetiaan merek. H2: Customer Satisfaction berpengaruh positif terhadap Brand Loyalty. Image didefinisikan sebagai pengetahuan yang subjektif, sebagai sebuah perilaku, dan sebagai kombinasi karakteristik produk yang berbeda dari penampilan fisik sebuah produk, tetapi meskipun demikian tetap digunakan untuk mengidentifikasi sebuah produk Nguyen dan LeBlanc, 1998. Image juga didefinisikan sebagai kesan secara keseluruhan yang tersimpan dalam benak konsumen Zimmer dan Golden,1988. MacInnis dan Price 1987 mendefinisikan formasi image sebagai prosedur di mana ide, perasaan, dan pengalaman sebelumnya dengan sebuah organisasi tersimpan dalam sebuah memori dan diubah menjadi sesuatu yang berarti berdasarkan kategori yang ada. commit to user 30 Dari beberapa uraian di atas, dapat disimpulkan bahwa corporate image menggambarkan sebuah kesan dan asosiasi, kepercayaan dan perilaku yang ada dalam benak konsumen disertai penghargaan terhadap perusahaan Barich dan Kotler, 1991. Berdasarkan Gronroos 1984, corporate image didefinisikan sebagai filter yang mempengaruhi persepsi terhadap kinerja sebuah perusahaan. Keseluruhan image pada perusahaan jasa dipengaruhi oleh beberapa faktor yaitu service quality, perceived value, dan customer satisfaction . Gronroos 1984 berpendapat bahwa corporate image dibangun berdasarkan kualitas tehnik tentang apa yang konsumen dapat dari pengalaman servis perusahaan tersebut dan fungsional kualitas yaitu bagaimana cara servis diberikan dari perusahaan kepada konsumennya. Barich dan Kotler 1991 mengusulkan bahwa perusahaan akan memiliki image yang kuat jika konsumen percaya bahwa mereka akan mendapatkan nilai atau keuntungan yang besar ketika mereka membeli barang dari perusahaan tersebut. Sejak customer satisfaction didefinisikan sebagai penilaian yang dibuat berdasarkan servis yang ditemukan secara spesifik Cronin dan Taylor, 1992, tingkat kepuasan yang berasal dari tiap servis yang ditemukan akan dilihat seperti memiliki efek terhadap taksiran pada image suatu perusahaan Nguyen dan LeBlanc, 1998. Peran dari Corporate image sama pentingnya dengan faktor yang mempengaruhi customer loyalty, dan image yang disukai akan commit to user 31 berpengaruh terhadap pembelian berulang Andreassen dan Lindestad, 1998; Dick dan Basu, 1994. Nguyen dan LeBlanc meneliti tentang efek customer satisfaction, service quality, dan value terhadap persepsi dari corporate image dan customer loyalty. Hasil dari penelitian mereka menunjukkan bahwa konsumen yang menerima service quality dengan tingkatan yang tinggi akan membentuk sebuah corporate image yang bagus dan menguntungkan. Terlebih lagi, Swait, Erdem, Louviere, dan Dubelaar 1993 mengestimasi pengeluaran konsumen yang menunjukkan pentingnya merk dari sebuah produk. Estimasi tersebut menunjukkan konsumen rela untuk membayar dengan harga yang lebih tinggi untuk merk yang lebih berkualitas, dan merk yang kuat dapat membuat harga menjadi lebih tinggi. Berdasarkan literature di atas, dapat diajukan beberapa hipotesis berikut : H3: Perceived Value berpengaruh positif terhadap Corporate Image H4: Customer Satisfaction berpengaruh positif terhadap Corporate Image Law et al. 2004 menjelaskan bahwa keputusan pembelian ulang yang dilakukan konsumen dipengaruhi oleh pengalaman konsumen dalam pembelian produk sebelumnya. Dimana perbandingan antara kinerja aktual produk dengan kinerja yang diharapkan merupakan faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian ulang. Konsumen yang loyal pastinya akan melakukan pembelian ulang dan positive word of mouth Kim et al, 2001. commit to user 32 Loyalitas konsumen pada sebuah brand nantinya akan membuat konsumen mau melakukan pembelian ulang terhadap produk yang diyakini memiliki kualitas yang baik menurut konsumen tersebut, dan konsumen yang loyal akan memberikan informasi yang positif atau positive word of mouth kepada orang lain yang nantinya akan berguna bagi pemasaran produk sebuah perusahaan. H5: Brand Loyalty berpengaruh positif terhadap Repurchase Intention H6: Brand Loyalty berpengaruh positif terhadap Word of Mouth commit to user 33

BAB III METODE PENELITIAN

Bab ini mengungkap desain metode penelitian yang bertujuan untuk membangun keyakinan terhadap kebenaran hasil-hasil penelitian yang diperoleh. Hal ini menjadi pertimbangan yang penting untuk dibahas, sebab pembahasannya mengungkap prosedur metode penelitian dan proses pengujian yang dilalui untuk menjelaskan fenomena yang diteliti. Berkaitan dengan hal ini, ada beberapa bahasan yang dikemukakan, berikut ini adalah penjelasannya.

A. DESAIN PENELITIAN

Menurut Cooper dan Schindler 2006 berbagai pendekatan yang dilakukan dalam penelitian ini adalah formal study diawali dengan adanya hipotesis dan bertujuan unutk menguji hipotesis tersebut melalui penelitian ini, communication study Penelitian menanyai subyek dan mengumpulkan respon mereka, ex post facto design peneliti hanya melaporkan apa yang sudah dan sedang terjadi secara apa adanya, casual study berusaha menerangkan hubungan antar variabel, cross-section study hanya melakukan penelitian pada suatu waktu, statistical study berusaha menangkap karakteristik-karakteristik suatu populasi, menguji hipoteis secara kuantitatif dan melakukan generalisasi , serta field setting penelitian dilakukan dalam kondisi lingkungan yang sebenarnya.