commit to user
19
3. BRAND LOYALTY
Menurut Duriantoo, Sugiarto, dan Sitinjak 2001:126 Brand Loyalty
merupakan suatu ukuran keterkaitan pelanggan kepada sebuah merk. Ukuran ini mampu memberikan gambaran tentang mungkin ada
tidaknya seorang pelanggan beralih ke merk produk yang lain, terutama jika merk tersebut didapati adanya perubahan, baik menyangkut harga
ataupun atribut lain. Seorang pelanggan yang loyal kepada suatu merk tidak akan
dengan mudah memindahkan pembeliannya ke merk lain, apapun yang terjadi dengan merk tersebut. Bila loyalitas pelanggan terhadap suatu merk
meningkat, kerentanan keompok pelanggan tersebut dari ancaman dan serangan merk produk pesaing dapat dikurangi.
Dengan demikian, brand loyalty merupakan salah satu indicator inti dari brand equity yang jelas terkait dengan peluang penjualan yang
berarti pula jaminan perolehan laba perusahaan di masa mendatang. Pelanggan yang loyal pada umumnya akan melanjutkan pembelian merk
tersebut walaupun dihadapkan pada banyak alternatif merk produk pesaing yan menawarkan karakteristik produk yang lebih unggul dipandang dari
berbagai sudut atributnya. Bila banyak pelanggan dari suatu merk masuk dalam kategori ini berarti merk tersebut memiliki brand equity yang kuat.
Menurut Rangkuti 2004:60 Loyalitas merk adalah ukuran dari kesetiaan konsumen terhadap suatu merk.
commit to user
20
a Tingkatan Loyalitas Merk
Menurut Aaker 1997:57 terdapat lima tingkatan loyalitas merk :
Gambar II.2 Piramida Loyalitas Merk
Sumber : Aaker, 1997
Keterangan : 1. Tingkat loyalitas yang paling dasar adalah pembeli tidak
loyalsama sekali tidak tertarik pada merk apapun yang ditawarkan. Dengan demikian merk memainkan peran yang sangat kecil dalam
keputusan pembelian. Jenis konsumen seperti ini suka berpindah- pindah merk atau disebut tipe konsumen switcher atau price buyer,
di mana konsumen lebih memperhatikan harga dalam pembelian. 2. Tingkat kedua adalah pembeli merasa puas dengan produk yang
dia gunakan, atau minimal konsumen tidak kecewa dengan produk tersebut. Dengan kata lain, tidak terdapat dimensi ketidakpuasan
yang cukup memadai untuk mendorong suatu perubahan, terutama
commit to user
21 apabila pergantian ke merk lain memerlukan suatu tambahan biaya.
Pembelikonsumen tipe ini dapat disebut pembeli tipe kebiasaan. 3. Tingkat ketiga adalah konsumen yang merasa puas, namun
kepuasan tersebut memerlukan suatu tambahan biaya peralihan. Kelompok ini biasanya disebut dengan konsumen loyal yang
merasa adanya suatu pengorbanan bila dia berpindah ke merk yang lain. Tipe pembeli seperti ini disebut dengan satisfied buyer.
4. Tingkat keempat adalah konsumen benar-benar menyukai merk tersebut. Pilihan mereka terhadap suatu merk dilandasi pda suatu
asosiasi, simbol, rangkaian pengalaman dalam menggunakan merk tersebut. Tipe pembeli seperti ini disebut dengan sahabat merk,
sebab terdapat perasaan emosional dalam menyukai merk liking the brand
. 5. Tingkat teratas adalah para pelanggan yang setia. Konsumen tipe
ini memiliki kebanggaan dalam menemukan atau menjadi pengguna suatu merk. Merk tersebut sangat penting bagi mereka
baik dari segi fungsinya, maupun sebagai ekspresi mengenai siapa mereka sebenarnya commited buyer.
b Strategi yang dilakukan untuk menciptakan dan memelihara
loyalitas merk
Beberapa strategi yang dapat dilakukan untuk meningkatkan loyalitas merk Aaker, 1997:74-82 :
commit to user
22
1 Memperlakukan pelanggan dengan layak
Menjaga hubungan yang saling menguntungkan dengan pelanggan, dengan cara memelihara relationship marketing yang baik dengan
pelanggan 2 Menjalin kedekatan dengan pelanggan
Menjaga kedekatan secara berkesinambungan, misalnya dengan membentuk suatu keanggotaan
3 Mengelola keputusan pelanggan Menciptakan biaya peralihan yang tinggi yang mampu
menyulitkan konsumen untuk berpindah merk. Langkah ini untuk ‘mengikat’ konsumen agar tidak beralih ke merk lain
4 Menciptakan biaya peralihan Memberikan imbalan atas loyalitas pelanggan. Misalnya dengan
memberikan hadiahreward kepada pelanggan.
5 Memberikan ekstra
Memberikan pelayanan ekstra kepada pelanggan
4. CORPORATE IMAGE
Kategori