commit to user
22
1 Memperlakukan pelanggan dengan layak
Menjaga hubungan yang saling menguntungkan dengan pelanggan, dengan cara memelihara relationship marketing yang baik dengan
pelanggan 2 Menjalin kedekatan dengan pelanggan
Menjaga kedekatan secara berkesinambungan, misalnya dengan membentuk suatu keanggotaan
3 Mengelola keputusan pelanggan Menciptakan biaya peralihan yang tinggi yang mampu
menyulitkan konsumen untuk berpindah merk. Langkah ini untuk ‘mengikat’ konsumen agar tidak beralih ke merk lain
4 Menciptakan biaya peralihan Memberikan imbalan atas loyalitas pelanggan. Misalnya dengan
memberikan hadiahreward kepada pelanggan.
5 Memberikan ekstra
Memberikan pelayanan ekstra kepada pelanggan
4. CORPORATE IMAGE
Citra perusahaan adalah seperangkat keyakinan, ide dan kesan yang dimiliki oleh seseorang terhadap suatu perusahaan Lihat Kotler,
1997. Citra perusahaan diidentikkan dengan nama merk dan bagian dari asosiasi tentang apa yang mereka dapatkan dari perusahaan, hal tersebut
membantu konsumen dalam mengevaluasi kualitas produk atau jasa. Ketika konsumen memandang perusahaan dengan citra yang baik maka
commit to user
23 mereka cenderung memiliki persepsi nilai yang tinggi terhadap produk
atau jasa perusahaan sehingga konsumen mendapatkan kepuasan. Citra perusahaan tidak bisa direkayasa, artinya citra tidak datang
dengan sendirinya melainkan dibentuk oleh masyarakat, dari upaya komunikasi dan keterbukaan perusahaan dalam usaha membangun citra
positif yang diharapkan. Upaya membangun citra tidak bisa dilakukan secara serampangan pada saat tertentu saja, tetapi merupakan suatu proses
yang panjang. Karena citra merupakan semua persepsi atas objek yang dibentuk oleh konsumen dengan cara memproses informasi dari berbagai
sumber sepanjang waktu.
5. REPURCHASE INTENTION
Pembelian ulang adalah suatu ukuran penting kinerja. Sebagai contoh nilai dari sebuah kerjasama antara hotel dan pelanggannya
diasumsikan berakar dari kontinuitasnya. Kontinuitas sama dengan bagian dari keinginan untuk memperpanjang kerjasama atau persetujuan
untuk bekerjasama dalam sebuah periode waktu yang terbatas maupun tidak terbatas Heide George, 1990.
6. WORD OF MOUTH
Word of mouth WOM merupakan ukuran kinerja penting lainnya.
Word of mouth adalah komunikasi interpersonal antara dua atau lebih
individu, seperti referensi grup atau konsumen dan salesperson. Semua orang mendesak mempengaruhi pembelian dengan komunikasi.
commit to user
24 Konsumen secara aktif memberikan informasi atau pengalamannya
kepada konsumen lainnya, atau mereka selalu mendengar dari konsumen lain yang telah mempunyai pengalaman konsumsi
sebelumnya Lewis, Chambers, Chacko, 1995 dalam Kim et. al., 2001. WOM mempunyai dua konsekuensi yaitu pengaruh negatif
melalui kesadaran publik dan WOM yang positif. Konsumen yang tidak puas cenderung menceritakan pada orang lain tentang
ketidaksukaannya pada perusahaan. Hal ini tentu saja membahayakan nama baik dari perusahaan yang bersangkutan. Hal ini tentu saja
membahayakan nama baik dari perusahaan yang bersangkutan. Komunikasi WOM dapat menjadi negatif dalam dua cara Assael, 1998:
1. Direct Experience Hal ini terjadi ketika konsumen tidak puas, maka mereka akan
mengadu pada teman atau kerabat yang merasa puas. 2. Rumors
Tipe komunikasi WOM yang negatif yaitu melalui desas-desus rumors yang memberitahukan tentang kejelekan perusahaan atau
produk. Sebaliknya WOM yang positif akan lebih bermanfaat untuk pemasaran produk atau jasa perusahaan Sweeney et. al., 2005 dalam
Hughes, 2007.
a Kondisi dari WOM
WOM tidak dominan untuk setiap kategori produk. WOM menjadi penting ketika kelompok referensi menjadi sumber informasi dan
pengaruh. Ini berarti bahwa WOM menjadi penting ketika :
commit to user
25 1. Produknya nyata dan terlihat adanya perilaku pembelian.
2. Produknya berbeda dan dapat dengan mudah diidentifikasi dengan mode, rasa, dan norma personal lainnya.
3. Produk telah dikenal dan konsumen tidak membentuk kesan dan sikap tentang produk.
4. Produk penting bagi norma kelompok referensi dan system keyakinan.
5. Konsumen terlibat dalam keputusan pembelian dan sebagai hasilnya, mereka mengkomunikasikan tentang produk dan
mempengaruhi orang lain.
B. PENELITIAN TERDAHULU
