BAB VI ANALISIS KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN
6.1. Prioritas Perbaikan Atribut
Atribut masing-masing kualitas produk yang mempengaruhi kepuasan konsumen perlu diperbaiki agar kinerja yang dihasilkan dapat memenuhi harapan
konsumen sehingga konsumen merasa puas terhadap konsumsi produk tersebut. Peningkatan kepuasan ini dapat dilakukan melalui peningkatan tingkat
kepentingan dan tingkat kinerja atribut yang dinilai konsumen mempengaruhi kualitas produk. Peningkatan terhadap tingkat kepentingan sulit untuk dilakukan
oleh perusahaan karena tergantung dari konsumen sendiri yang menganggap suatu atribut itu penting sesuai dengan kebutuhannya. Pada penelitian ini peningkatan
kepuasan konsumen dilakukan melalui pendekatan terhadap peningkatan kinerja produk. Atribut yang perlu diprioritaskan adalah atribut yang memilki tingkat
kepentingan yang tinggi namun memiliki tingkat kinerja yang rendah. Metode Importance Performance Analysis IPA digunakan dalam penelitian
ini untuk menentukan tingkat kepuasan konsumen digunakan. Metode analisis ini dimaksudkan untuk mengetahui keadaan masing-masing variabel dari faktor-
faktor kepuasan ditinjau dari segi kepentingan dan kinerja masing-masing atribut. Posisi penempatan masing-masing atribut menurut persepsi konsumen, dapat
dilihat pada diagram kartesius yang terbagi dalam empat kudran. Penentuan dari letak atribut didapatkan dari rata-rata tingkat kepentingan dan rata-rata tingkat
kinerja atribut susu formula Procal Gold. Rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja dapat dilihat pada Tabel 23.
Tabel 23. Rata-Rata Atribut Susu Formula Procal Gold Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Kinerja
No Atribut
Tingkat Kepentingan
Y Tingkat Kinerja
X 1
Variasi Rasa 4,24
2,49 2
Aroma yang khas 3,50
3,25 3
Desain Kemasan 4,08
3,63 4
Klaim Merek 4,50
4,46 5
Tambahan nilai gizi yang diperoleh 4,59
4,17 6
Komposisi produk 4,58
4,01 7
Harga 2,83
4,35 8
Ukuran volume produk 3,76
3,00 9
Manfaat yang diterima dibanding harga
4,64 3,99
10 Jaminan halal dan izin DepKes
4,85 4,10
11 Ketersediaan tanggal kadaluarsa pada
produk 4,88
4,29 12
Ketersedianan layanan informasi yang diakses
4,45 3,86
13 Ketersediaanmudah didapat
4,46 4,00
14 Promosi langsung
hadiah,diskon,sampel gratis pada produk susu anak 1-3 tahun
4,36 4,53
15 Promosi melalui iklan pada produk
susu anak 1-3 tahun 4,29
3,66 16
Kekentalan produk susu anak 1-3 tahun
3,71 3,59
17 Kandungan bahan pengawet
4,22 3,96
18 Merek produk susu
4,27 3,74
19 Cara penyajian
3,89 4,05
Rata-Rata 4,22
3,85
Perolehan nilai rata-rata atribut susu formula Procal Gold berdasarkan tingkat kepentingan dan kinerja yaitu tingkat kepentingan sebesar 4,22 dan tingkat kinerja
sebesar 3,85. Pada atribut promosi langsung diperoleh nilai kinerja yang lebih besar dari nilai tingkat kepentingan. Promosi langsung yang dilakukan PT Wyeth
diantaranya pemberian sample gratis, diskon, dan souvenir. Bentuk-bentuk promosi langsung tersebut dapat dirasakan manfaatnya secara langsung oleh
konsumen sehingga konsumen memberikan penilaian terhadap kinerja melebihi
nilai kepentingannya. Pada atribut penyajian pun konsumen memberikan nilai kinerja melebihi nilai kepentingannya. Petunjuk penyajian pada kemasan susu
dicantumkan dengan sangat jelas dan terperinci yaitu mulai dari penyiapan peralatan sampai susu siap dikonsumsi bayi. Petunjuk penyajian yang tercantum
pada kemasan susu Procal Gold dapat dilihat pada Lampiran 2. Posisi atribut-atribut Procal Gold terbagi dalam empat kuadran yang terdapat
pada diagram kartesius important performance Gambar 6.
Gambar 6. Diagram Kartesius Improtant Performance Analysis Procal Gold
1. Kuadran I Prioritas Utama
Atribut yang terletak pada kuadran I adalah atribut yang memiliki prioritas utama dalam perbaikan. Atribut Procal Gold yang terletak pada kuadran I adalah
Important Performnce Analysis
2.50 2.70
2.90 3.10
3.30 3.50
3.70 3.90
4.10 4.30
4.50 4.70
4.90
1.50 1.70 1.90 2.10 2.30 2.50 2.70 2.90 3.10 3.30 3.50 3.70 3.90 4.10 4.30 4.50 4.70
Tingkat Kinerja T
in g
k a
t K
e p
e n
ti n
g a
n
8
7
1 3
15
19 18
5 6
12 1
3 17
variasi rasa dan promosi melalui iklan. Atribut-atribut ini merupakan atribut yang dianggap sangat penting oleh konsumen, namun perusahaan belum melaksanakan
sesuai dengan keinginan konsumen, sehingga konsumen merasa kecewa atau tidak puas terhadap susu formula Procal Gold. Perbaikan atribut-atribut ini harus
menjadi prioritas utama bagi produsen Procal Gold karena perbaikan atribut ini akan memberikan dampak yang besar terhadap kepuasan konsumen.
♦ Variasi rasa
Atribut ini dinilai sangat penting oleh konsumen, karena anak usia 1-3 tahun cenderung menyukai susu dengan beraneka ragam rasa. Menurut konsumen
variasi rasa yang tersedia dalam susu formula Procal Gold tidak bervariasi, hanya rasa vanilla. Keberagaman variasi rasa perlu mendapat perhatian oleh pihak
perusahaan karena atribut ini dapat mempengaruhi besarnya kepuasan konsumen terhadap produk ini.
♦ Promosi melalui iklan pada produk susu anak 1-3 tahun
Promosi sangat diperlukan oleh setiap perusahaan untuk mengkomunikasikan produknya kepada konsumen agar konsumen mengetahui keberadaan produk
tersebut. Penilaian menurut konsumen promosi iklan termasuk atribut yang sangat penting, karena melalui promosi iklan, konsumen dapat mengetahui informasi
mengenai Procal Gold. Hal ini mungkin karena konsumen merasa promosi Procal Gold melalui iklan khususnya iklan melalui televisi dinilai masih sangat jarang.
Atribut-atribut tersebut harus mendapatkan perhatian yang lebih dari pihak perusahaan agar tercipta kepuasan konsumen sehingga terjadi pembelian ulang.
Pihak perusahaan apabila tidak memperbaiki kinerja atribut tersebut, maka
dikhawatirkan di waktu yang akan datang konsumen akan beralih ke produk pesaing yang mampu memberikan kualitas yang lebih baik.
2. Kuadran II Pertahankan Prestasi
Atribut-atribut yang terletak pada kuadran II adalah atribut yang menurut konsumen memiliki tingkat kepentingan yang tinggi dan kinerja yang diberikan
Procal Gold telah memenuhi harapan konsumen sehingga dianggap sangat baik. Atribut yang terletak pada kuadran ini harus dipertahankan oleh perusahaan.
Atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah atribut tumbuh kembang dan
kecerdasan anak, tambahan nilai gizi yang diperoleh, komposisi produk, manfaat yang diterima dibanding harga, jaminan halal dan izin Depkes, ketersediaan
tanggal kadaluarsa pada produk, ketersediaan layanan informasi yang mudah diakses, ketersediaanmudah diperoleh, promosi langsung hadiah, diskon, sample
gratis pada produk susu anak 1-3 tahun, kandungan bahan pengawet, dan merek produk susu.
♦ Klaim Merek
Atribut Klaim Merek dinilai baik oleh responden. Procal Gold merupakan susu formula lanjautan yang baik untuk tumbuh kembang anak. Hal ini
dikarenakan PT Wyeth telah dikenal karena kualitas produknya. Procal Gold diperkaya AA dan DHA untuk kecerdasan otak, nukleotida untuk imunitas dan
menjaga pencernaan anak, karoten alamiah, mengandung 100 persen lemak nabati, serta mengandung lutein untuk melindungi mata anak dari sinar biru sinar
matahari, televisi.
♦ Tambahan nilai gizi yang diperoleh
Atribut tambahan nilai gizi yang diperoleh mendapat penilaian yang baik oleh responden. Anak yang mengkonsumsi Procal Gold mendapat tambahan
asupan AA, DHA, nukleotida, beta karoten alamiah, serta lutein. ♦
Komposisi Produk Atribut komposisi produk diberikan penilaian yang baik oleh konsumen.
Tingkat kepuasan ini tercapai karena komposisi produk Procal Gold sangat lengkap untuk kebutuhan nutrisi anak usia 1 – 3 tahun, serta Procal Gold
menggunakan bahan-bahan alamiah dalam komposisinya. ♦
Manfaat yang diterima dibanding harga Atribut ini diberikan penilaian yang positif oleh konsumen. Hal ini
dikarenakan konsumen merapakan manfaat yang diterima sebanding dengan harga yang ditawarkan oleh PT Wyeth. Konsumen tidak mempermasalahkan harga yang
ditawarkan oleh PT Wyeth, karena konsumen percaya bahwa harga menentukan kualitas suatu produk. Manfaat yang dapat diterima dalam mengkonsumsi Procal
Gold dapat menjaga kesehatan jantung anak karena Procal Gold mengandung 100 persen lemak nabati dan rendah kolesterol, dapat terhindar dari penyakit kanker di
kemudian hari karena mengandung beta karoten, dan dapat melindungi retina anak karena mengandung lutein.
♦ Jaminan halal dan izin Depkes
Atribut jaminan halal dan izin Depkes dapat tercapai karena Procal Gold memiliki label jaminan halal dari MUI dan telah memperoleh izin dari Depkes
bahwa Procal Gold aman untuk dikonsumsi dan tidak mengandung bahan-bahan yang membahayakan konsumen.
♦ Ketersediaan Tanggal Kadaluarsa
Ketersediaan tanggal kadaluarsa perlu untuk dicantumkan pada setiap produk, hal ini untuk menginformasikan kepada konsumen berapa lamanya produk
tersebut dapat digunakan. Pencantuman tanggal kadaluarsa yang sangat jelas dan mudah dimengerti pada setiap kemasan produk susu formula Procal Gold
merupakan harapan dari responden yang telah dipenuhi dengan baik oleh PT Wyeth. PT Wyeth telah mencantumkan tanggal kadaluarsa dengan jelas di
kemasan Procal Gold. Hal ini yang menyebabkan atribut ketersediaan tanggal kadaluarsa mendapat penilaian yang positif dari konsumen.
♦ Ketersediaan layanan informasi yang mudah diakses
Tingkat kepuasan ini dapat tercapai karena PT Wyeth memberikan kemudahana kepada seluruh konsumennya untuk mendapatkan informasi tentang
produk yang dikonsunsi oleh konsumen. PT Wyeth memiliki Wyeth Care Line, konsumen dapat mengakses layanan bebas biaya dengan menelepon customer
care on line, apabila konsumen memililki keluhan ataupun ingin mengetahui informasi lebih jelas mengenai Procal Gold.
♦ Ketersediaanmudah diperoleh
PT Wyeth mendistribusikan Procal Gold ke supermarket-supermarket besar, mini market, serta apotek-apotek. Hal ini untuk memudahkan konsumen dalam
mendapatkan Procal Gold, sehingga konsumen tidak beralih ke merek lain apabila tidak mendapatkan Procal Gold. Produk yang mudah diperoleh di pasaran akan
membuat konsumen loyal terhadap produk tersebut.
♦ Promosi langsung hadiah, diskon, sample gratis
Konsumen menganggap promosi langsung yang diberikan oleh PT Wyeth sudah baik, seperti souvenir, pajangan, buku cerita berseri, potongan harga. Hal
ini yang membuat konsumen Procal Gold memberikan penilaian yang baik terhadap atribut ini.
♦ Kandungan bahan pengawet
Semakin tinggi pendidikan sesorang, semakin tinggi tingkat kesadaran akan artinya sebuah kesehatan. Konsumen dalam pembelian susu formula cenderung
untuk memilih produk yang aman, berkualitas, dan tidak menggunakan bahan pengawet dalam pengolahannya. Procal Gold diolah dengan menggunakan
teknologi tinggi. Produk PT Wyeth secara keseluruhan termasuk Procal Gold dalam pengolahannya tidak menggunakan bahan pengawet, sehingga aman untuk
dikonsumsi oleh anak. Hal ini yang menyebabkan kandungan bahan pengawet diberi penilaian yang positif oleh konsumen.
♦ Merek produk susu
Merek dari suatu produk akan mencerminkan kualitas dari produk tersebut. Responden menginginkan merek yang terkenal karena kualitasnya akan terjamin,
dalam pelaksanaannya di pasar susu formula Procal Gold dikenal oleh konsumen.
3. Kuadran III Prioritas Rendah
Atribut yang terletak pada kuadran III ini dianggap memiliki tingkat kepentingan yang rendah oleh konsumen sehingga perbaikannya menjadi prioritas
rendah dan kenyataannya atribut pada kuadran ketiga ini kinerjanya rendah.atribut yang termasuk pada kuadran ini adalah atribut aroma yang khas, desain kemasan,
ukuran volume, dan kekentalan susu.
♦ Aroma yang khas
Procal Gold memiliki aroma rasa berbeda dengan produk susu formula lainnya. Aroma Procal Gold tidak terlalu wangi. Konsumen tidak terlalu
mementingkan aroma rasa susu formula untuk anak usia 1 - 3 tahun, sehingga konsumen memberikan penilaian yg rendah terhadap atribut aroma rasa.
♦ Desain kemasan
Konsumen menilai tingkat kepentingan desain kemasan cukup penting, namun tingkat kinerja desain kemasan Procal Gold, dinilai rendah oleh konsumen.
Konsumen tidak terlalu mempermasalahkan desain kemasan Procal Gold, karena konsumen membeli Procal Gold untuk pertumbuhan dan kesehatan anak, bukan
karena bagus atau tidaknya desain kemasan susu. ♦
Ukuran volume Ukuran volume dinilai memiliki kepentingan yang rendah oleh konsumen.
Ukuran volume yang dimiliki PT Wyeth tersedia ukuran 400 gram dan 900 gram. Responden tidak terlalu mementingkan atribut tersebut dalam melakukan
pembelian, karena konsumen sering membeli dalam jumlah yang banyak agar lebih praktis.
♦ Kekentalan susu
Konsumen menilai bahwa kepentingan dan kinerja kekentalan dinilai cukup oleh konsumen. Konsumen tidak terlalu mementingkan kekentalan susu formula.
Konsumen menganggap selama sesuai dengan takaran yang dianjurkan, kekentalan susu tersebut tidak menjadi masalah.
Atribut yang terletak pada kuadran III ini tidak terlalu masalah apabila tidak diperbaiki pada waktu dekat karena atribut tersebut dinilai tidak terlalu penting
oleh konsumen dan perbaikannya mempunyai pengaruh yang tidak besar terhadap total kepuasan pelanggan. Akan tetapi responden menilai bahwa kinerja atribut
pada kuadran ini rendah sehingga perusahaan perlu memperbaiki kinerja atribut di masa yang akan datang mengingat banyaknya pesaing.
4. Kuadran IV Berlebihan
Atribut yang terdapat pada kuadran IV berarti tingkat kepentingan dari atribut tersebut dinilai rendah oleh konsumen Procal Gold, tetapi kinerja atribut ini
dianggap tinggi oleh konsumen Procal Gold. Atribut Procal Gold yang termasuk dalam kuadran IV adalah harga dan cara penyajian. Atribut harga dinilai memiliki
kinerja yang tinggi oleh konsumen. Konsumen menganggap harga yang diberikan oleh PT Wyeth sesuai dengan kualitas dan manfaat yang diperoleh dari
mengkonsumsi Brocal Gold. Cara penyajian dinilai memiliki kinerja yang tinggi oleh konsumen. Cara penyajian susu formula dalam kemasan kaleng Procal Gold
tercantum dengan sangat jelas. Cara penyajian ini dianggap sudah baik oleh responden.
Atribut pada kuadran IV ini dinilai memiliki tingkat kepentingan rendah hal ini dapat dikaitkan dengan tingkat pendidikan responden yang tinggi, sehingga
cenderung memiliki prioritas terhadap tingkat kepentingan dan kesadaran atribut- atribut yang menunjang kesehatan, jaminan halal, dan keamanan konsumsi.
Perusahaan tidak perlu meningkatkan kinerja atribut ini karena akan dianggap berlebihan oleh konsumen.
6.2. Analisis Gap
Kategori