6.2. Analisis Gap
Pengukuran terhadap kepuasan konsumen sangat diperlukan untuk menentukan sasaran-sasaran di masa yang akan datang dan mengetahui besarnya
kepuasan yang dihasilkan oleh suatu produk. Skor rata-rata tingkat kepentingan atribut dan tingkat kepentingan kinerja dari masing-masing atribut susu formula
Procal Gold digunakan untuk menghitung kepuasan melalui analisis gap untuk atribut susu formula Procal Gold. Analisis gap merupakan selisih antara tingkat
kepentingan dengan tingkat kinerja dibagi dengan skala maksimum 5 skala. Berdasarkan analisi gap diperoleh nilai kepuasan konsumen sebesar 70,7 persen.
Berdasarkan hasil yang diperoleh, nilai konsumen Procal Gold terletak pada rentang skala 0,66-0,80 yaitu sebesar 0,707. Hal ini menunjukkan secara umum
kepuasan konsumen Procal Gold berada pada kriteria “puas”. Salah satu anggapan konsumen merasa puas, karena konsumen menganggap bahwa Procal Gold
merupakan susu formula untuk anak usia 1-3 tahun, sebagai produk yang berkualitas untuk menunjang tumbuh-kembang anak yang optimal, karena sudah
diperkaya dengan AA dan DHA, nukleotida, karoten alamiah, selenium dan lutein. Tetapi perusahaan harus tetap meningkatkan kinerjanya agar kepuasan
konsumen meningkat hingga 100 persen. Rentang kriteria yang dicapai berdasarkan perhitungan analisis gap, perolehan
nilai tersebut berada pada rentang yang menyatakan puas, meskipun demikian nilai ini belum begitu tinggi karena masih ada 29,3 persen harapan konsumen
Procal Gold belum mampu dipuaskan oleh perusahaan dan setiap waktu kepuasan konsumen dapat berubah, hal ini bisa terjadi tergantung dari tingkat kepentingan
yang dibutuhkan oleh konsumen. Kinerja dari atribut Procal Gold masih perlu
ditingkatkan agar dapat mencapai kepuasan konsumen yang tinggi. Perhitungan kepuasan konsumen melalui analisis gap dapat dilihat pada Tabel 24.
Tabel 24. Perhitungan Kepuasan Konsumen Procal Gold Berdasarkan Analisis Gap
No Atribut
Rata-rata skor
kepentingan Rata-
rata skor kinerja
Gap Kepuasan
1 Variasi Rasa
4,24 2,49
35 65
2 Aroma yang khas
3,50 3,25
25 75
3 Desain Kemasan
4,08 3,63
45 55
4 Klaim Merek
4,50 4,46
4 96
5 Tambahan nilai gizi yang
diperoleh 4,59
4,17 42
58 6
Komposisi produk 4,58
4,01 57
43 7
Harga 2,83
4,35 -152
252 8
Ukuran volume produk 3,76
3,00 76
24 9
Manfaat yang diterima dibanding harga
4,64 3,99
65 35
10 Jaminan halal dan izin
DepKes 4,85
4,10 75
25 11
Ketersediaan tanggal kadaluarsa pada produk
4,88 4,29
59 41
12 Ketersedianan layanan
informasi yang diakses 4,45
3,86 59
41 13
Ketersediaanmudah didapat 4,46
4,00 46
54 14
Promosi langsung hadiah,diskon,sampel gratis
pada produk susu anak 1-3 tahun
4,36 4,53
-17 117
15 Promosi melalui iklan pada
produk susu anak 1-3 tahun 4,29
3,66 63
37 16
Kekentalan produk susu anak 1-3 tahun
3,71 3,59
12 88
17 Kandungan bahan pengawet
4,22 3,96
26 74
18 Merek produk susu
4,27 3,74
53 47
19 Cara penyajian
3,89 4,05
-16 116
Total Nilai Kepuasan 1343
Kepuasan Konsumen = 134319x100 70,7
Berdasarkan hasil kepuasan konsumen diperoleh sebesar 70,7 persen
konsumen merasa puasa terhadap merek Procal Gold. Apabila konsumen telah merasa puas, maka konsumen cenderung loyal terhadap merek tersebut.
6.3. Analisis Loyalitas Konsumen
Kategori