important performance analysis dan brand switching matrix. Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan alat bantu software komputer Windows Excel
2003. Berikut ini akan dijelaskan mengenai metode-metode analisis data tersebut.
4.4.1. Analisis Deskirptif
Analisis deskriptif merupakan suatu metode dalam meneliti status kelompok manusia, suatu objek, suatu set kondisi, suatu sistem pemikiran, ataupun suatu
kelas peristiwa pada masa sekarang. Tujuannya adalah untuk membuat deskripsi, gambaran atau lukisan secara sistematis, faktual dan akurat, mengenai fakta-fakta,
sifat-sifat serta hubungan antar fenomena yang diselidiki Nazir 2003. Metode ini berguna untuk menggambarkan sesuatu yang tengah berlangsung
pada saat riset dilakukan dan memeriksa sebab-sebab dari suatu gejala tertentu. Analisis deskriptif digunakan dalam menggambarkan profil responden dan tingkat
loyalitas responden susu formula untuk anak usia satu hingga tiga tahun merek Procal Gold dengan cara mentabulasikan secara sederhana data yang diperoleh.
Analisis deskriptif ini terdiri dari dua tahap. Tahap pertama adalah mentabulasikan data mengenai responden, lalu tahap kedua menginterpretasikan
data hasil tabulasi.
4.4.2. Important and Performance Analysis IPA
Metode yang digunakan dalam penelitian ini untuk menentukan tingkat kepuasan konsumen yaitu metode Importance Performance Analysis IPA atau
analisis tingkat kepentingan dan kepuasan pelanggan. Metode IPA merupakan sutu teknik penerapan untuk mengukur atribut dari tingkat kepentingan dan
pelaksanaan.
Sumbu mendatar X diisi skor rataan tingkat kinerja aktual, dan sumbu tegak Y diisi skor rataan tingkat kepentingan atribut. Masing-masing dihitung dengan
rumus seperti di bawah ini Supranto, 2006 :
n Xi
X
∑
= n
Yi Y
∑
=
Dimana :
X
= skor rata-rata tingkat kepuasan
Y
= skor rata-rata tingkat kepentingan n = jumlah responden
Diagram dibagi menjadi empat bagian yang dibatasi oleh dua garis yang berpotongan tegak lurus dengan titik-titik X ,Y , titik tersebut diperoleh dari
rumus :
k Xi
X
n i
∑
=
=
1
k Yi
Y
n
∑
=
=
1 1
Dimana : =
X Rata-rata dari skor rata-rata tingkat kinerja dari keseluruhan faktor kinerja
= Y
Rata-rata dari skor rata-rata tingkat kepentingan pada setiap atribut. k = Banyaknya atribut yang mempengaruhi kepuasan.
Tingkat unsur-unsur tersebut selanjutnya akan dijabarkan dan dibagi menjadi empat bagian ke dalam diagram kartesius seperti pada Gambar 5.
Kepentingan Y I II
Prioritas Utama Pertahankan X III IV
Prioritas Rendah Berlebihan Kinerja X
Y Gambar 5. Diagram Kartesius Importance-Performance Analysis
Sumber : Supranto 2006
Keterangan : A.
Prioritas Utama Menujukkan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan
pelanggan, termasuk unsur-unsur yang dianggap sangat penting, namun perusahaan belum melaksanakannya sesuai dengan keinginan pelanggan,
sehingga mengecewakan atau tidak puas. B.
Pertahankan Prestasi Menunjukkan faktor atau atribut yang telah berhasil dilaksanakan
perusahaan, untuk itu wajib dipertahankannya. Dianggap sangat penting dan sangat memuaskan.
C. Prioritas Rendah
Menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, pelaksanaannya oleh perusahaan biasa-biasa saja. Dianggap
kurang penting dan kurang memuaskan.
D. Berlebihan
Menunjukkan faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang penting, akan tetapi pelaksanaannya berlebihan. Dianggap kurang penting tetapi sangat
memuaskan.
4.4.3. Metode Analisis Gap Perbedaan
