c. Sales Promotion
Point of sales promotion yang diterapkan pada perusahaan ini terdiri dari pembagian brosur, informasi sheet, dengan menjelaskan
langsung pada calon konsumen dan pemberian souvenir pada calon customer yang akan menggunakan suatu produk tertentu.
d. Public Relations
Salah satu teknik cara perusahaan dalam menarik calon cutomer yang dalam hal ini bagian marketing pemasar, yaitu pemasar tidak hanya
berhubungan dengan pelanggan perorangan saja, tetapi juga berhubungan dengan perusahaan besar lainnya atau dengan kata lain berhubungan
dengan kumpulan kepentingan publik yang lebih besar, yaitu dengan melakukan presentasi maupun seminar-seminar dalam produk perusahaan
tersebut. e.
Word of Mouth Dalam hal ini customer akan berbicara kepada orang lain tentang
pengalamannya dalam menerima layanan ataupun kepuasan terhadap suatu produk tertentu. Cara ini sangat besar pengaruhnya dampaknya terhadap
pemasaran jasa dibandungkan dengan aktivitas komunikasi lainnya. 4.
Lokasi Place Keputusan distribusi menyangkut kemudahan akses terhadap
jasa bagi para pelanggan potensial. Menurut Lupiyoadi 2001:61, place dalam service merupakan gabungan antara lokasi dan keputusan atas
saluran distribusi, dalam hal ini berhubungan dengan bagaimana cara penyampaian jasa kepada konsumen dan di mana lokasi yang strategis.
2.1.4 Teori tentang Pengambilan Keputusan
Menurut Setiadi 2003:25, konsumen adalah raja. Konsumen adalah individu konsumen dan pembeli berbentuk organisasi yang
menukarkan sumber daya untuk berbagai macam baarang dan jasa. Konsumen memiliki kemampuan penuh untuk menyaring semua upaya
untuk mempengaruhi dengan hasil bahwa semua yang dilakukan oleh perusahaan niaga harus disesuaikan dengan motivasi dan perilaku
Universitas Sumatera Utara
konsumen. Pasar konsumen terdiri dari semua individu dan rumah tangga yang membeli atau memperoleh barang dan jasa untuk konsumsi pribadi.
Para konsumen sangat beraneka ragam menurut usia, pendapatan, tingkat
pendidikan, pola perpindahan tempat dan selera.
Tahap konsumsi berada pada tahap proses keputusan konsumen, disinilah
seorang konsumen memutuskan untuk membeli dan menggunakan produk atau jasa atau tidak. Keputusan konsumen yang
dilakukan dalam usaha perhotelan adalah keputusan seseorang untuk menginap di hotel tersebut. Keputusan yang dipilih konsumen dalam
memilih hotel adalah kunci bagi kelangsungan siklus sebuah hotel karena konsumen merupakan aset. Keputusan yang diambil oleh tamu pada
prinsipnya merupakan keputusan konsumen dalam memilih hotel sebagai tempat untuk menginap, yang secara garis besar dijelaskan dalam perilaku
konsumen. Simamora 2003 menyatakan bahwa: ”minat beli terjadi melalui
beberapa tahap, antara lain: 1. Kesadaran awareness, pada tahap ini perusahaan melakukan
promosi agar konsumen mengenal produk dan menyadari bahwa produk tersebut ada.
2. Pengetahuan knowlwdge, pada tahap ini perusahaan melakukan promosi yang informatif agar konsumen sasaran memiliki
pengetahuan yang banyak atas produk 3. Suka liking, pada tahap ini konsumen sudah menyukai dan
berminat terhadap produk 4. Menjadikan produk sebagai pilihan preference, pada tahap ini
konsumen sudah menempatkan produk sebagai pilihan utama. 5. Yakin dengan produk conviction, pada tahap ini konsumen
memiliki keyakinan terhadap produk dan menganjurkannya pada orang lain
6. Pembelian purchase, pada tahap ini konsumen yang sudah mengenal, tahu, suka, menjadikan produk sebagai pilihan dan yakin akan
pilihannya, akan membeli pada saat yang tepat.” Keputusan konsumen merupakan salah satu bagian yang terdapat di
dalam perilaku konsumen. Swasta dan Handoko 1994 mengemukakan bahwa perilaku konsumen adalah kegiatan-kegiatan individu yang secara
Universitas Sumatera Utara
lansung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang-barang dan jasa-jasa, termasuk di dalamnya proses pengambilan keputusan pada
persiapan dan penentuan kegiatan-kegiatan tersebut. Semakin kompleks keputusan biasanya akan melibatkan semakin
banyak pihak yang terkait dan semakin banyak pertimbangan. Sunarto 2004 menyatakan : ”tipe-tipe prilaku membeli
berdasarkan tingkat keterlibatan pembeli dan tingkat perbedaan diantara berbagai merek adalah sebagai berikut :
1. Prilaku membeli kompleks.
Konsumen menjalankan perilaku membeli yang kompleks ketika mereka benar-benar terlibat dalam pembelian dan mempunyai pandangan yang
berbeda antar merek yang satu dengan yang lain. Konsumen mungkin amat terlibat ketika produknya mahal, beresiko, jarang dibeli, dan sangat
menonjolkan ekspresi diri. Biasanya konsumen harus banyak belajar mengenai kategori produk tersebut. Orang pemasaran dari produk yang
banyak melibatkan pembeli harus memahami pengumpulan informasi dan prilaku evaluasi dari konsumen yang terlibat.
2. Mengurangi ketidakcocokan
Prilaku membeli yang mengurangi ketidakcocokan dissonance reducing buying behaviour terjadi ketika konsumen sangat terlibat dengan
pembelian yang mahal, jarang atau beresiko, tetapi hanya melihat sedikit perbedaan diantara merek- merek yang ada. Untuk melawan
ketidakcocokan ini, komunikasi purnajual orang pemasaran harus memberikan bukti-bukti dan dukungan yang membantu konsumen
menyenangi pilihan merek mereka.
3. Prilaku membeli karena kebiasaan
Prilaku membeli karena kebiasaan terjadi dalam kondisi keterlibatan konsumen yang rendah dan kecilnya perbedaan antar mereka. Proses
membeli melibatkan keyakinan merek yang terbentuk karena pengetahuan pasif, diikuti dengan prilaku membeli, yang belum tentu diikuti oleh
evaluasi. Karena membeli produk dengan keterlibatan rendah tidak kuat komitmennya terhadap merek apapun, pemasar produk-produk semacam
itu sering kali menggunakan harga dan promosi penjualan untuk merangsang konsumen agar mau mencoba produk
4. Mencari variasi
Pelanggan menjalankan prilaku membeli yang mencari variasi dalam situasi yang bercirikan rendahnya keterlibatan konsumen namun
perbedaan merek dianggap cukup berarti. Penggantian merek terjadi demi variasi dan bukan untuk kepuasan. Dalam kategori-kategori produk
Universitas Sumatera Utara
semacam itu, strategi pemasaran mungkin berbeda untuk merek yang menjadi pemimpin pasar dengan merek yang kurang ternama.”
Menurut Kotler dan Keller 2007:235, para sarjana pemasaran telah menyusun “model lima tahap” proses keputusan pembelian. Para
konsumen melewati lima tahap, yaitu:
Gambar 2 Proses Pembelian Konsumen Model Lima Tahap
1. Pengenalan Masalah
Proses pembelian dimulai ketika pembeli mengenali masalah atau kebutuhan. Kebutuhan tersebut dapat dicetuskan oleh rangsangan internal
atau eksternal.
2. Pencarian Informasi
Konsumen yang terangsang kebutuhannya akan terdorong untuk mencari informasi yang lebih banyak. Situasi pencarian informasi yang lebih
ringan dinamakan penguatan perhatian. Pada level ini, orang hanya sekedar lebih peka terhadap informasi produk. Pada level selanjutnya,
orang itu mungkin mulai aktif mencari informasi, seperti, mencari bahan bacaan, menelepon teman dan mengunjungi toko untuk mempelajari
produk tertentu.
3. Evaluasi Alternatif
Beberapa konsep dasar akan membantu kita memahami proses evaluasi konsumen. Pertama, konsumen berusaha memenuhi kebutuhan. Kedua,
konsumen mencari manfaat tertentu dari solusi produk. Ketiga, konsumen memandang masing-masing produk sebagai sekumpulan atribut dengan
kemampuan yang berbeda-beda dalam memberikan manfaat yang digunakan untuk memuaskan kebutuhan itu.
4. Keputusan Pembelian
Dalam tahap evaluasi, para konsumen membentuk preferensi atas merek- merek yanga ada di dalam kumpulan pilihan. Konsumen juga dapat
membentuk niat untuk membeli merek yang paling disukai. Dalam Pengenalan
Masalah Pencarian
Informasi Evaluasi
Alternatif Keputusan
Pembelian Perilaku pasca
pembelian
Universitas Sumatera Utara
melaksanakan maksud pembelian, konsumen bisa mengambil lima sub keputusan: merek, dealer, kuantitas, waktu, dan metode pembayaran.
5. Perilaku Pasca Pembelian
Setelah pembelian, konsumen mungkin mengalami ketidaksesuaian karena memperhatikan fitur-fitur tertentu yang mengganggu atau mendengar hal-
hal yang menyenangkan tentang merek lain, dan akan selalu siaga terhadap informasi yang mendukung keputusannya. Tugas pemasar tidak
berakhir begitu saja ketika produk dibeli. Para pemasar harus memantau kepuasan pasca pembelian, tindakan pasca pembelian, dan pemakaian
produk pasca pembelian.
Menurut Tjiptono 2005:54 Salah satu perbedaan fundamental antara pembelian barang dan jasa adalah menyangkut proses produksi dan
konsumsi. Pada barang, tahap pembelian dan konsumsi biasanya terpisah. Meskipun terdapat interaksi antara pemasar dan pelanggan selama tahap
pembelian aktual, tahap pemakaian barang biasanya terlepas dari pengaruh langsung para pemasar. Sebaliknya sebagian besar jasa diproduksi dan
dikonsumsi secara bersamaan. Konsekuensinya, perusahaan jasa berpeluang besar untuk secara aktif membantu pelanggan
memaksimumkan nilai dari pengalaman konsumsinya sehingga penyedia jasa secara efektif mempengaruhi proses konsumsi dan evaluasi.
Menurut Prawirosentono 2002, keputusan dapat diambil dengan masalah yang dihadapi. Cravens 1996 mengatakan bahwa dalam
pengambilan keputusan diperlukan pengetahuan tentang kebutuhan pasar dan kecenderungan terhadap perkembangan pasar, persaingan, serta
keunggulan bersaing organisasi. Pengambilan keputusan konsumen adalah Proses pengintegrasian
yang mengkombinasikan pengetahuan untuk mengevaluasi dua atau lebih perilaku alternatif, dan memilih salah satu diantaranya Setiadi, 2003:415.
Menurut Tjptono 2005:43, proses keputusan konsumen bisa diklasifikasikan secara garis besar ke dalam tiga tahap utama, yakni pra
pembelian, konsumsi, dan evaluasi purna beli. Menurut Kotler dan Amstrong 2001:226 Keputusan Konsumen adalah tahap dalam proses
pengambilan keputusan pembelian di mana konsumen benar-benar membeli.
Universitas Sumatera Utara
Menurut Hasan 2008:139, proses pengambilan pembelian berakhir pada tahap perilaku purna beli di mana konsumen merasakan
tingkat kepuasan atau ketidakpuasan yang dirasakan akan mempengaruhi perilaku berikutnya. Banyak orang berpendapat bahwa pembeli yang puas
merupakan iklan yang terbaik bagi produk Agar pengambilan keputusan dapat dilakukan dengan tepat,
bijaksana, dan ilmiah, maka menurut Flippo 1993, di dalam melakukan pengambilan keputusan kita harus memperhatikan urutan langkah dalam
pengambilan keputusan, yaitu: 1.
Mengenal dan merumuskan masalah yang memerlukan tindakan.
2. Menentukan alternatif pemecahan yang mungkin.
3. Mengumpulkan dan menganalisis fakta-fakta yang berhubungan
dengan masalah. 4.
Memutuskan suatu pemecahan Pada prinsipnya para pemasar dan pihak-pihak yang berusaha
mempengaruhi perilaku konsumen terletak pada empat promis yang esensial, yaitu:
1.
Konsumen adalah raja. Konsumen memiliki kemampuan penuh menyaring semua upaya untuk mempengaruhi mereka, dengan
hasil bahwa semua yang dilakukan oleh perusahaan harus disesuaikan dengan motivasi dan perilaku konsumen.
2.
Motivasi dan perilaku konsumen. Dapat dimengerti melalui penelitian prediksi yang sempurna tidak dimungkinkan, tetapi
hasil strategissangat meningkat melalui penelitian yang dijalankan dandimanfaatkan dengan benar.
3.
Perilaku konsumen dapat dipengaruhi melalui kegiatan persuasif yang menanggapi konsumen secara serius sebagai pihak yang
berkuasa dandengan maksud tertentu.
4.
Bujukan dan pengaruh konsumen memiliki hasil yang menguntungkan secara sosial asalkan pengamanan hukum,
etika, dan moral berada pada tempat untuk mengekang upaya manipulasi.
Universitas Sumatera Utara
Pada umumnya manusia bertindak rasional dan mempertimbangkan segala jenis informasi yang tersedia dan
mempertimbangkan segala sesuatu yang bisa muncul dari tindakannya sebelum melakukan sebuah perilaku tertentu. Para konsumen akan
melewati lima tahapan dalam melakukan pembelian yaitu: pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian,
dan perilaku pasca pembelian Kotler, 2005.
2.1.5 Teori AIDDA
