Defenisi Operasional METODE PENELITIAN

37

3.6. Defenisi Operasional

Defenisi operasional adalah defenisi yang dibuat spesifik sesuai dengan kriteria pengujian atau pengukuran. Tujuan dari defenisi operasional tidak lain agar pembaca lain juga memiliki pengertian yang sama. Adapun defenisi variabel yang diteliti sebagai berikut : 1. Bukti Fisik Tangible, X1 adalah fasilitas fisik yang dapat dilihat meliputi penampilan fisik gedung, peralatan dan perlengkapan sarana pendukung, kebersihan, kenyamanan ruangan dan penampilan karyawan Bank Sumut Cabang Pembantu Seribudolok. 2. Kehandalan Reability, X2 adalah kemampuan bank untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang diinformasikan dan dijanjikan serta penyediaan pelayanan tepat waktu. 3. Daya Tanggap Responsiveness, X3 adalah daya tanggap karyawan Bank Sumut Cabang Pembantu Seribudolok dalam memberikan pelayanan segera kepada nasabah. Ketanggapan karyawan dalam memberikan pelayanan meliputi : kesigapan karyawan dalam melayani nasabah, memberikan solusi yang tepat dalam memecahkan masalah nasabah dan memberikan informasi yang dibutuhkan oleh nasabah. 4. Jaminan Assurance, X4 adalah kemampuan bank dalam memberikan rasa aman dan nyaman terhadap nasabah, meliputi kemampuan karyawan atas sistem perbankan dan produk-produk bank, kemampuan memberikan keamanan kepada nasabah dalam bertransaksi dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan nasabah terhadap bank. Universitas Sumatera Utara 38 5. Empati Emphaty, X5 adalah kemampuan bank dalam memberikan perhatian secara pribadi kepada pelanggan. Perhatian secara individual yang diberikan bank kepada nasabah meliputi kemampuan karyawan dalam berrkomunikasi dan kemampuan memberikan pelayanan dengan ramah dan sopan. 6. Kepuasan Nasabah Y adalah persepsi nasabah atas pelayanan yang diberikan Bank Sumut Cabang Pembantu Seribudolok sesuai dengan harapan nasabah. Tabel 3.1 Defenisi Operasional Variabel Konsep Variabel Indikator Item Kualitas Pelayanan X Bukti Fisik Tangible X1 Fasilitas fisik yang dapat dilihat X1.1 = Kenyamanan Ruang Tunggu X1.2 = Peralatan dan fasilitas X1.3 = Kantor yan Bersih X1.4 = Penampilan Karyawan Kehandalan Reability X3 Kemampuan bank dalam memberikan pelayanan sesuai dengan yang diinformasikan dan dijanjikan dengan cepat dan tepat X2.1 = Penyediaan pelayanan sesuai informasi X2.2 = Kemauan menyelesaikan transaksi dengan cepat dan tepat X2.3 = Penyediaan Pelayanan sesuai janji Daya Tanggap Responsiveness X3 Respon atau kesigapan karyawan dalam memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap X3.1= Respon dalam melayani X3.2= Kemampuan memberikan solusi bagi masalah nasabah X3.3= Kemampuan meberikan informasi yang Universitas Sumatera Utara 39 dibutuhkan nasabah Jaminan Assurance X4 Kemampuan bank dalam memberikan rasa aman dan nyaman terhadap nasabah X4.1= Pengetahuan tentang produk X4.2= Kemampuan memberikan rasa aman X4.3= kemampuan dalam menanamkan kepercayaan Empati Emphaty X5 Kemampuan bank dalam memberikan perhatian secara pribadi kepada pelanggan X5.1= Kemampuan Berkomunikasi X5.2= Kemauan melayani dengan ramah dan sopan Kepuasan Nasabah Y Kepuasan Nasabah Bank Hasil evaluasi atas kesesuaian antara harapan yang diinginkan dengan kualitas layanan penyedia jasa Y1= adanya rasa puas terhadap pelayanan Y2= adanya anggapan memberikan layanan terbaik Y3= merekomendasikan Bank Sumut Cabang Pembantu Seribudolok kepada orang lain Y4= adanya rasa tidak ingin pindah ke bank lain

3.7. Sumber dan Teknik Pengumpulan Data