24
Gambar 2.1 Konsep kepuasan Pelangaan
Sumber : Tjiptono, Fandy 1995, Strategi Pemasaran, Yogyakarta: Penerbit Andi Offset,p.28.
2.3.2. Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya juga pelanggan perusahaan
pesaing. Kotler 1994 mengemukakan 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:
Tujuan Perusahaan
PRODUK
Nilai Produk bagi Pelanggan
Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan
Harapan Pelanggan terhadap Produk
Tingkat Kepuasan Pelanggan
Universitas Sumatera Utara
25 1. Sistem Keluhan dan Saran
Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan costumer oriented perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya
untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang biasa digunakan meliputi kotak saran yang diletakkan ditempat-tempat
strategis, menyediakan kartu komentar, menyediakan saluran telepon khusus dan lain-lain. Informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat
memberika ide-ide baru dan masukan yang berharga kepada perusahaan, sehingga memungkinnya untuk memberikan respon secara cepat dan
tanggap terhadap setiap masalah yang timbul. 2. Survai Kepuasan Pelanggan
Melalui survai, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga memberikan tanda
positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. Pengukuran kepuasan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai
cara, diantaranya: a.
Directly reported satisfaction Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan seperti
“ungkapkan seberapa puas saudara terhadap pelayanan PT.XXX pada skala berikut : sangat puas, tidak puas, netral, sangat tidak puas.
b. Direved dissatisfaction
Pertanyaan diajukan menyangkut dua hal utama, yakni besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang
mereka rasakan.
Universitas Sumatera Utara
26 c.
Problem analysis Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengunkapkan
dua hal pokok utama. Pertama, masalah-masalah mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan. Kedua, saran-saran
untuk perbaikan. d.
Importance-performance analysis Dalam teknik ini, responden diminta untuk meranking berbagai elemen
dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen tersebut. Selain itu responden diminta meranking seberapa baik kinerja
perusahaan dalam masing-masing elemenatribut tersebut. 3.
Ghost Shopping Metode ini dilakukan dengan cara mempekerjakan beberapa orang untuk
berperan atau bersikap sebagai pelangganpembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Para Ghost Shopper juga dapat mengamati atau
menilai cara perusahaan dan pesaingnya menjawab pertanyaan pelanggan dan menangani setiap keluhan.
4. Lost Costumer analysis
Perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok, sehingga memperoleh
2.3.3. Harapan dan Kepuasan Pelanggan Nasabah
