73
a. Uji Normalitas
Bertujuan untuk menguji apakah model regresi variabel terikat dan variabel bebas keduanya mempunyai distribusi normal
atau tidak.
Gambar 4.2 Hasil Uji Normalitas
Sumber : Hasil Perhitungan Data SPSS 2015 Berdasarkan gambar 4.2 diatas dapat disimpulkan bahwa
variabel dalam penelitian ini normal karnena data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagional. Maka
model regresi dalam penelitian ini memenuhi asumsi normalitas.
b. Uji Multikolinearitas
Untuk mendeteksi adanya multikolinearitas dapat dilihat dari Variance Inflation Factor VIF. Apabila nilai VIF tidak
melebihi 4 atau 5 Hines dan Montgomery 1990 dalam Juliandi dan Irfan, 2013:170 maka tidak terjadi multikolinearitas dalam
Universitas Sumatera Utara
74 variabel independen penelitian. Dalam penelitian ini diperoleh VIF
seperti pada tabel berikut :
Tabel 4.17 Hasil Uji Multikolinearitas
Coefficients
a
Model Correlations
Collinearity Statistics Zero-order
Partial Part
Tolerance VIF
Keterangan 1
Constant BuktiFisik
,810 ,512
,287 ,354
2,821 Tidak terjadi
Multikolinerita s
Kehandalan ,817
,472 ,258
,296 3,383
Tidak terjadi Multikolinerita
s Daya
Tanggap ,680
,117 ,057
,289 3,464
Tidak terjadi Multikolinerita
s Jaminan
,583 ,229
,113 ,427
2,341 Tidak terjadi
Multikolinerita s
Empati ,520
,113 ,055
,501 1,996
Tidak terjadi Multikolinerita
s
Sumber : Hasil Perhitungan Data SPSS 2015 Dari tabel 4.17 dapat disimpulkan bahwa semua variabel
lolos dari uji multikolinearitas berdasarkan nilai VIF yang tidak melebihi 5.
c. Uji Heterokedastisitas
Heterokedastisitas digunakan untuk menguji apakah model regresi, terjadi ketidaksamaan varians dari residula dari suatu
pengamatan yang lain.
Universitas Sumatera Utara
75
Gambar 4.3 Hasil Uji Heterokedastisitas
Sumber : Hasil Perhitungan Data SPSS 2015 Pada gambar 4.3 dapat dilihat hasil uji heterokedastisitas
menunjukkan bahwa model regresi tidak mengalami gangguan heterokedastisitas. Hal ini dapat dilihat dimana titik-titik tersebar
tanpa membentuk suatu pola tertentu dan tersebar baik dibawah atau diatas angka 0 pada sumbu Y.
4.3.3. Analisis Regresi Linear Berganda
Penelitian ini menggunakan analisis regresi linear untuk pembuktian hipotesis penelitian. Analisis ini akan menggunakan input berdasarkan data yang
diperoleh dari kuesioner. Perhitungan statistik dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan program komputer SPSS versi 22.0. Hasil pengolahan data dengan
Universitas Sumatera Utara
76 menggunakan SPSS selengkapnya ada pada lampiran dan selanjutnya di ringkas
sebagai berikut:
Tabel 4.18 Hasil Analisis Regresi
Coefficients
a
Model Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig.
B Std. Error
Beta 1
Constant ,828
1,227 ,675
,501 BuktiFisik
,529 ,092
,483 5,776
,000 Kehandalan
,604 ,116
,475 5,186
,000 Daya Tanggap
,151 ,131
,106 1,987
,034 Jaminan
,317 ,139
,173 2,278
,025 Empati
,158 ,143
,078 1,997
,041
Sumber : Hasil Perhitungan Data SPSS 2015 Berdasarkan hasil perhitungan tabel 4.18 diatas, diperoleh bentuk
persamaan regresi linear berganda sebagai berikut: Y = 0,828 + 0,529 + 0,604 + 0,151 + 0,317 + 0,158
Dari persamaan regresi linear berganda diatas, dapat diuraikan sebagai berikut: a. Konstanta adalah 0,828 Artinya perubahan Kepuasan Nasabah Y pada saat
semua variabel bebasnya nol 0 adalah 0,828. b. Koefisien regresi variabel X1 Bukti Fisik bernilai positif dan memiliki nilai
koefisien 0,529 , menunjukkan adanya hubungan yang searah antara Bukti Fisik terhadap Kepuasan Pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
77 c. Koefisien regresi variabel X2 Kehandalan bernilai positif dan memiliki nilai
koefisien 0,604. Hal ini juga menunjukkan adanya hubungan yang searah antara Kehandalan terhadap Kepuasan Pelanggan.
d. Koefisien regresi variabel X3 Daya Tanggap bernilai positif dan memiliki nilai koefisien 0,151 , menunjukkan adanya hubungan yang searah antara
Daya Tanggap terhadap Kepuasan Pelanggan. e. Koefisien regresi variabel X4 Jaminan bernilai positif karena memiliki nilai
koefisien 0,317 , menunjukkan adanya hubungan yang searah antara Jaminan terhadap Kinerja Karyawan.
f. Koefisien regresi variabel X5 Empati bernilai positif karena memiliki nilai koefisien 0,158 , menunjukkan adanya hubungan yang searah antara Empati
terhadap Kinerja Karyawan.
4.3.4. Koefisien Determinasi Tabel 4.19
Koefisien Determinasi
Model Summary
b
Model R
R Square Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
1 ,876
a
,767 ,755
,99188 a. Predictors: Constant, Empati, Daya Tanggap, Jaminan, BuktiFisik, Kehandalan
b. Dependent Variable: KepuasanNasabah
Sumber : Hasil Perhitungan Data SPSS 2015 Dari hasil estimasi diperoleh koefisien determinasi yang telah disesuaikan
Adjusted R Square sebesar 0,755. Dengan demikian variasi perubahan Kepuasan Nasabah dapat dijelaskan oleh variabel Bukti Fisik X1, variabel Kehandalan
X2, variabel Daya Tanggap X3, variabel Jaminan X4, dan variabel Empati
Universitas Sumatera Utara
78 X5 sebesar 75,5. Sedangkan sisanya 24,5 diterangkan oleh variabel bebas di
luar persamaan regresi.
4.3.5. Uji Hipotesis a.
Pengujian Hipotesis Pertama
Untuk menunjukkan apakah semua variabel Kualitas Pelayanan yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh yang signifikan
secara bersama-sama terhadap variabel Kepuasan Pelanggan digunakan Uji F. Berikut ini tabel yang menunjukan hasil uji F, dimana besarnya F
tabel dengan Degree of Freedom df V
1
= 5 ; V
2
= 98 sebesar 2,3072.
Tabel 4.20 Hasil Uji F
ANOVA
a
Model Sum of Squares
df Mean Square
F Sig.
1 Regression
304,881 5
60,976 61,979
,000
b
Residual 92,479
94 ,984
Total 397,360
99 a. Dependent Variable: KepuasanNasabah
b. Predictors: Constant, Empati, Daya Tanggap, Jaminan, BuktiFisik, Kehandalan
Sumber : Hasil Perhitungan Data SPSS 2015 Berdasarkan tabel 4.20 diperoleh hasil bahwa besarnya F
hitung
sebesar 61,979 dimana nilainya lebih besar dari F
tabel
61,979 2,3072. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa variabel Bukti Fisik X1,
variabel Kehandalan X2, variabel Daya Tanggap X3, variabel Jaminan X4, dan variabel Empati X5 berpengaruh terhadap Kepuasan Nasabah.
Universitas Sumatera Utara
79 Berdasarkan Hasil Uji F maka hipotesis H
1
dalam penelitian ini yaitu variabel Bukti Fisik X1, variabel Kehandalan X2, variabel Daya
Tanggap X3, variabel Jaminan X4, dan variabel Empati X5 berpengaruh secara simultan bersama-sama dan signifikan terhadap
Kepuasan Nasabah pada Bank Sumut Cabang Pembantu Seribudolok diterima.
b. Pengujian Hipotesis Kedua
Untuk menunjukkan apakah variabel bebas secara parsial secara individu mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat
serta untuk membuktikan variabel manakah yang dominan, maka digunakan uji t dan koefisien Beta yang telah distandarisasi. Berikut ini
adalah tabel yang menunjukkan hasil uji t dan besarnya t
tabel
adalah 1,9844 pada signifikansi 5 dua sisi :
Tabel 4.21 Hasil Uji t
Coefficients
a
Model Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig.
B Std. Error
Beta 1
Constant ,828
1,227 ,675
,501 BuktiFisik
,529 ,092
,483 5,776
,000 Kehandalan
,604 ,116
,475 5,186
,000 Daya Tanggap
,151 ,131
,106 1,987
,034 Jaminan
,317 ,139
,173 2,278
,025 Empati
,158 ,143
,078 1,997
,041
Sumber : Hasil Perhitungan Data SPSS 2015 Dari tabel 4.21diatas maka diperoleh :
Universitas Sumatera Utara
80 1 Variabel Bukti Fisik
Variabel Bukti Fisik memiliki nilai t sebesar 5,776 dimana nilainya lebih besar dari t tabel 5,776 1,984 dan memiliki tingkat
signifikansi 0,000. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa variabel bukti fisik berpengaruh secara signifikan terhadap
kepuasan nasabah. 2 Variabel Kehandalan
Variabel Kehandalan memiliki nilai t sebesar 5,185 dimana nilainya lebih besar dari t tabel 5,185 1,984 dan memiliki
tingkat signifikansi 0,000. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa variabel kehandalan berpengaruh secara signifikan terhadap
kepuasan nasabah. 3 Variabel Daya Tanggap
Variabel Daya Tanggap memiliki nilai t sebesar 1,147 dimana nilainya lebih besar dari t tabel 1,987 1,9844 dan memiliki
tingkat signifikansi 0,034. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa variabel daya tanggap berpengaruh secara signifikan
terhadap kepuasan nasabah. 4 Variabel Jaminan
Variabel Jaminan memiliki nilai t sebesar 2,278dimana nilainya lebih besar dari t tabel 2,278 1,9844 dan memiliki tingkat
signifikansi 0,025. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa variabel jaminan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan
nasabah.
Universitas Sumatera Utara
81 5 Variabel Empati
Variabel Empati memiliki nilai t sebesar 1,997 dimana nilainya lebih besar dari t tabel 1,997 1,9844 dan memiliki tingkat
signifikansi 0,041. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa variabel empati tidak berpengaruh secara signifikan terhadap
kepuasan nasabah. Dari Uji t dapat disimpulkan bahwa variabel bukti fisik, variabel
kehandalan, variabel daya tanggap, variabel jaminan, variabel empati berpengaruh signifikan secara parsial individu terhadap kepuasan
nasabah Bank Sumut Cabang Pembantu Seribudolok.
c. Pengujian Hipotesis Ketiga