13 perspektif ini bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas
paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai.
2.1.2. Defenisi Pelayanan
Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata tidak dapat diraba yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi
antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan
permasalahan konsumenpelanggan Ratminto Winarsih,2005:2. Pelayanan menurut Kasmir 2005:15 merupakan tindakan atau perbuatan
seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan atau nasabah. Tidak dapat dipungkiri bahwa hampir semua jenis produk yang
ditawarkan memerlukan pelayanan dari karyawan perusahaan. Hanya saja pelayanan yang diberikan terkadang berbentuk langsung dan tidak langsung.
Untuk produk bank, dan lembaga keuangan lainnya seperti asuransi, leasing, pegadaian, dan lain-lain ada yang memerlukan pelayanan langsung seperti
penyetoran uang tunai, pengajuan kredit atau pembelian produk lainnya. Dalam pelayanan tersebut ada yang memerlukan penjelasan, baik sekadarnya atau secara
rinci. Namun ada juga produk bank yang tidak memerlukan pelayanan karyawan misalnya pelayanan yang diberikan oleh mesin ATM.
2.1.3. Kualitas Layanan
Lovelock dalam Purnama 2005:19 memberikan pengertian kualitas pelayanan sebagai tingkat kesempurnaan yang diharapkan dan pengendalian atas
kesempurnaan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen, sedangkan menurut
Universitas Sumatera Utara
14 Parasuraman et al. 1998 dalam Purnama 2005:19 merupakan perbandingan
antara layanan yang dirasakan persepsi konsumen dengan kualitas layanan yang diharapkan konsumen. Jika kualitas layanan yang dirasakan sama atau merlebihi
kualitas layanan yang diharapkan, maka dikatakan berkualitas dan memuaskan. Gronross 1990 dalam Purnama 2005:20 menyatakan bahwa kualitas
layanan meliputi : 1. Kualitas fungsi, yang menekankan bagaimana layanan dilaksanakan,
terdiri dari: dimensi kontak dengan konsumen, sikap dan perilaku, hubungan internal, penampilan, kemudahan akses, dan service
mindedness. 2. Kualitas teknis dengan kualitas output yang dirasakan konsumen,
meliputi harga, ketepatan waktu, kecepatan layanan, dan estetika output.
3. Reputasi perusahaan, yang dicerminkan oleh citra perusahaan dan reputasi di mata konsumen.
Menurut Parasuraman, et al 1998 dalam Purnama 2005:22 menyajikan kualitas pelayanan dalam dimensi yang dikenal sebagai SERVQUAL , sebagai
berikut : 1. Bukti Fisik Tangible
Dimensi pelayanan yang menitikberatkan pada elemen-elemen yang mewakili pelayanan secara fisik, berupa penampilan fasilitas fisik,
peralatan dan berbagai materi komunikasi. Penampilan, sarana, dan prasarana fisik perusahaan serta keadaan lingkungan sekitarnya adalah
bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.
Universitas Sumatera Utara
15 2. Kehandalan Realibility
Kemampuan untuk memberikan jasa sebagaimana yang dijanjikan dengan segera,akurat, dan memuaskan. Sesuai dengan harapan pelanggan berarti
kinerja yang tepat waktu, pelayanan tanpa kesalahan, sikap simpatik, dan akurasi tinggi.
3. Daya Tanggap Responsiveness Keinginan dari para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan
pelayanan dengan cepat serta mendengar dan mengatasi keluhan yang diajukan pelanggan.
4. Jaminan Asurance Mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat
dipercaya yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya, risiko atau keraguan. Dimensi ini menitikberatkan pada perilaku personel jasa untuk perhatian
terhadap pelanggan. 5. Empati Emphaty
Kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.
2.1.4. Tingkatan Harapan Konsumen Nasabah terhadap Kualitas Layanan
