30 f. Membentuk tim-tim kerja lintas fungsional, sehingga diharapkan
wawasan dan pengalaman karyawan semakin besar, yang pada gilirannya dapat meningkatkan kemampuannya dalam melayani
pelanggan. g. Memberdayakan karyawan sehingga mereka dapat mengambil
keputusan tertentu yang berkaitan dengan tugasnya.
2.4. Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pelanggan
Kualitas pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk
menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama
harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dimana perusahaan memaksimumkan
pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. Pada gilirannya
kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang memberikan kualitas pelayanan memuaskan.
2.5. Kerangka Konseptual
Menurut Juliandi dan Irfan 2013:114 kerangka konseptual merupakan penjelasan ilmiah mengenai preposisi antarkonsep antar konstruk atau pertautan
hubungan antarvariabel penelitian. Kerangka konseptual dari penelitian ini adalah pengaruh dari Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah .Dengan variabel
yang akan diteliti yaitu kualitas pelayanan berupa wujud fisik X1, kualitas
Universitas Sumatera Utara
31 Kehandalan
Wujud fisik
Daya Tanggap Kepuasan Nasabah
Jaminan
Empati pelayanan berupa kehandalan X2, kualitas pelayanan berupa daya tanggap X3,
kualitas pelayanan berupa jaminan X4, kualitas pelayanan berupa empati X5, sebagai variabel bebas X ,Kepuasan Nasabah Y sebagai variabel terikat.
Berdasarkan kerangka konseptual diatas, maka dapat digambarkan lebih
lanjut sebagai berikut: Gambar 2.2
Kerangka Konseptual
Universitas Sumatera Utara
32
BAB III METODE PENELITIAN
3.1. Bentuk Penelitian
Penelitian menurut Woody dalam Siregar 2013:2 merupakan suatu metode untuk menemukan kebenaran yang juga merupakan pemikiran kritis.
Penelitian meliputi pemberian defenisi dan redefenisi terhadap masalah, memformulasikan hopotesis atau jawaban sementara, membuat kesimpulan dan
sekurang-kurangnya mengadakan pengujian yang hati-hati untuk menentukan apakah ia cocok dengan hipotesis.
Pendekatan penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif dengan metode penelitian asosiatif yaitu untuk mengetahui
keterkaitan atau hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan nasabah . Penelitian kuantitatif merupakan salah satu jenis kegiatan penelitian yang
spesifikasinya adalah sistematis, terencana, dan terstruktur dengan jelas sejak awal hingga pembuatan desain penelitian, baik tentang tujuan penelitian, subjek
penelitian, objek penelitian, sampel data, maupun metodologinya mulai pengumpulan data hingga analisis data. Variabel penelitian terukur dengan
berbagai bentuk skala pengukuran, yaitu skala nominal, ordinal, interval, maupun rasio Suharso 2009.
Universitas Sumatera Utara
