59
4.2.2. Deskripsi Data Variabel Penelitian 4.2.2.1. Deskripsi Data Variabel X Kualitas Pelayanan
A. Distribusi Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Pelayanan
Dimensi Bukti Fisik Tangibles
Frekuensi jawaban responden untuk variabel pernyataan Bukti FisikTangible X1 yang terdiri dari 4 item dapat diketahui pada tabel
berikut :
Tabel 4.5 Distribusi Tanggapan Responden Mengenai Bukti Fisik X1
No Item Pertanyaan
SS 5 S 4
KS 3 TS 2
STS 1
Total Rata-
rata F
F F
F F F 1
Bank Sumut
Cabang Pembantu
Seribudolok memiliki
kenyamanan ruang tunggu
22 22
61 61
13 13
4 4
100 100
2 Bank
Sumut Cabang
Pembantu Seribudolok
memiliki peralatan dan
fasilitas yang lengkap
dan moderen
10 10
71 71
16 16
3 3
100 100
3 Bank
Sumut Cabang
Pembantu Seribudolok
memiliki kantor
yang Bersih
23 23
70 70
6 6
1 1
100 100
4 Karyawan
Bank Sumut
Cabang Pembantu
35 35
63 63
2 2
100 100
Universitas Sumatera Utara
60 Seribudolok
berpenampilan rapi
Sumber: Hasil Penelitian Data Kuesioner 2015
B. Distribusi Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Pelayanan
Dimensi Kehandalan Reability
Frekuensi jawaban
responden untuk
variabel pernyataan
KehandalanReability X2 yang terdiri dari 3 item dapat diketahui pada tabel berikut :
Tabel 4.6 Distribusi Tanggapan Responden Mengenai Kehandalan X2
No Item Pertanyaan
SS 5 S 4
KS 3 TS 2
STS 1
Total Rata-
rata F
F F
F F F 5
Pihak Bank
Sumut Cabang Pembantu
Seribudolok menyediakan
pelayanan sesuai dengan
yang diinformasikan
20 20
73 73
7 7
100 100
4,13
6 Pihak
Bank Sumut Cabang
Pembantu Seribudolok
mampu menyelesaikan
setiap transaksi
nasabah dengan cepat
dan
tepat waktu
23 23
55 55
16 16
4 4
2 2
100 100
3,93
7 Pihak
Bank Sumut Cabang
Universitas Sumatera Utara
61 Pembantu
Seribudolok memberikan
pelayanan sesuai dengan
yang dijanjikan
15 15 77 77 8 8
0 0 0 0
100 100 4,07
Rata-rata = 4,04
Sumber: Hasil Penelitian Data Kuesioner 2015 Berdasarkan distribusi frekuensi jawaban responden yang
tercantum pada tabel 4.6 diketahui bahwa nilai rata-rata variabel Kehandalan X2 sebesar 4,04 dapat diartikan bahwa rata-rata responden
memberikan tanggapan bahwa variabel Kehandalan cukup mempengaruhi kepuasan nasabah Bank Sumut Cabang Pembantu Seribudolok.
Selanjutnya dari distribusi frekuensi juga diketahui bahwa nilai rata-rata tertinggi sebesar 4,13 terletak pada penyediaan layanan sesuai dengan
yang diinformasikan. Hal ini berarti hampir semua responden menganggap bahwa pihak Bank Sumut Cabang Pembantu Seribudolok menyediakan
layanan sesuai dengan yang diinformasikan. Sedangkan nilai rata-rata terendah adalah 3,93 berkaitan dengan kecepatan dan ketepatan karyawan
dalam melakukan transaksi. Hal ini berarti bahwa sebagian besar responden menganggap bahwa kecepatan dan ketepatan karyawan Bank
Sumut Cabang Pembantu Seribudolok dalam melakukan transaksi masih kurang cepat dan tepat.
C. Distribusi Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Pelayanan
Dimensi Daya Tanggap Responsiveness
Universitas Sumatera Utara
62 Frekuensi jawaban responden untuk variabel pernyataan daya
tanggapResponsiveness X3 yang terdiri dari 3 item dapat diketahui pada tabel berikut :
Tabel 4.7 Distribusi Tanggapan Responden Mengenai Daya Tanggap X3
No Item Pertanyaan
SS 5 S 4
KS 3
TS 2
STS 1
Total Rata-
rata F
F F F F F
8 Pihak Bank
Sumut Cabang
Pembantu Seribudolok
tanggap dalam
melayani nasabah
17 17
76 76
5 5
2 2
100 100
4,08
9 Pihak Bank
Sumut Cabang
Pembantu Seribudolok
memberikan solusi yang
tepat dalam memecahkan
masalah nasabah
19 19
75 75
5 5
1 1
100 100
4,12
10 Pihak Bank Sumut
Cabang Pembantu
Seribudolok memberikan
informasi yang
dibutuhkan nasabah
17 17
77 77
6 6
100 100
4,11
Rata-rata = 4,10
Sumber: Hasil Penelitian Data Kuesioner 2015
Universitas Sumatera Utara
63 Berdasarkan distribusi frekuensi jawaban responden yang
tercantum pada tabel 4.7 diketahui bahwa nilai rata-rata variabel Responsiveness X3 sebesar 4,10 dapat diartikan bahwa rata-rata
responden memberikan tanggapan bahwa variabel Responsiveness cukup mempengaruhi kepuasan nasabah Bank Sumut Cabang Pembantu
Seribudolok. Selanjutnya dari distribusi frekuensi juga diketahui bahwa nilai
rata-rata tertinggi sebesar 4,12 terletak pada kesediaan karyawan Bank Sumut Cabang Pembantu Seribudolok memberikan solusi dalam
memecahkan masalah nasabah. Hal ini berarti hampir semua responden menganggap bahwa karyawan Bank Sumut Cabang Pembantu Seribudolok
selalu bersedia dalam memberikan solusi untuk masalah nasabah. Sedangkan nilai rata-rata terendah adalah 4,08 berkaitan dengan tanggap
dalam melayani nasabah. Hal ini berarti bahwa sebagian besar responden menganggap bahwa karyawan Bank Sumut Cabang Pembantu Seribudolok
kurang tanggap dalam melayani nasabah.
Universitas Sumatera Utara
64
D. Distribusi Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Pelayanan
Dimensi Jaminan Assurance
Frekuensi jawaban responden untuk variabel JaminanAssurance X4 yang terdiri dari 3 item dapat diketahui pada tabel berikut :
Tabel 4.8 Distribusi Tanggapan Responden Mengenai Jaminan
No Item Pertanyaan
SS 5 S 4
KS 3
TS 2
STS 1
Total Rata-
rata F
F F F F F
11 Pihak Bank Sumut
Cabang Pembantu
Seribudolok memiliki
pengetahuan yang
memadai mengenai
sistem perbankan,
produk- produk bank
15 15
79 79
6 6
100 100
4,09
12 Pihak Bank Sumut
Cabang Pembantu
Seribudolok dapat
membuat nasabah
merasa aman dalam
bertransaksi 25
25 73
73 3
3 100
100 4,23
Universitas Sumatera Utara
65 13 Pihak Bank
Sumut Cabang
Pembantu Seribudolok
dapat dipercaya
untuk mengelola
uang nasabah dan
menjamin keamanan
uang nasabah
32 32
67 67
1 1
100 100
4,31
Rata-rata = 4,21
Sumber: Hasil Penelitian Data Kuesioner 2015 Distribusi frekuensi jawaban responden yang tercantum pada tabel
4.8 diketahui bahwa nilai rata-rata variabel Assurance X4 sebesar 4,21 dapat diartikan bahwa rata-rata responden memberikan tanggapan bahwa
variabel Assurance cukup mempengaruhi kepuasan nasabah Bank Sumut Cabang Pembantu Seribudolok.
Selanjutnya dari distribusi frekuensi juga diketahui bahwa nilai rata-rata tertinggi sebesar 4,31 terletak pada pengelolaan uang nasabah dan
jaminan keamanan uang nasabah. Hal ini berarti rata-rata responden menganggap bahwa Bank Sumut Cabang Pembantu Seribudolok dapat
dipercaya untuk mengelola uang nasabah dan menjamin keamanan uang nasabah. Sedangkan nilai rata-rata terendah adalah 4,09 berkaitan dengan
pengetahuan karyawan tentang produk-produk bank dan sistem perbankan. Hal ini berarti sebagian besar responden menganggap bahwa karyawan
Bank Sumut Cabang Pembantu Seribudolok kurang dalam pengetahuan sistem perbankan dan produk-produk bank.
Universitas Sumatera Utara
66
E. Distribusi Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Pelayanan
Dimensi Empati Emphaty
Frekuensi jawaban responden untuk variabel
pernyataan EmpatiEmphaty X5 yang terdiri dari 2 item dapat diketahui pada tabel
berikut :
Tabel 4.9 Distribusi Tanggapan Responden Mengenai Empati
No Item Pertanyaan
SS 5 S 4
KS 3
TS 2
STS 1
Total Rata-
rata F
F F F F F
14 Karyawan Bank
Sumut Cabang
Pembantu Seribudolok
selalu menjalin
komunikasi dengan
nasabah secara baik
29 29
67 67
4 4
100 100
4,25
15 Karyawan Bank
Sumut Cabang
Pembantu Seribudolok
melayani nasabah
dengan ramah dan
sopan 45
45 53
53 2
2 100
100 4,43
Rata-rata = 4,34
Sumber: Hasil Penelitian Data Kuesioner 2015 Berdasarkan distribusi frekuensi jawaban responden yang
tercantum pada tabel 4.9 diketahui bahwa nilai rata-rata variabel Emphaty X5 sebesar 4,34 dapat diartikan bahwa rata-rata responden memberikan
Universitas Sumatera Utara
67 tanggapan bahwa variabel Emphaty cukup mempengaruhi kepuasan
nasabah Bank Sumut Cabang Pembantu Seribudolok. Selanjutnya distribusi frekuensi juga diketahui dari nilai rata-rata
sebesar 4,43 pada Karyawan Bank Sumut Cabang Pembantu Seribudolok yang memberikan pelayanan dengan ramah dan sopan dan juga nilai rata-
rata sebesar 4,25 pada karyawan Bank Sumut Cabang Pembantu Seribudolok yang selalu menjalin komunikasi yang baik dengan nasabah.
Hal ini berarti bahwa hampir semua responden menganggap bahwa karyawan Bank Sumut Cabang Pembantu Seribudolok melayani nasabah
dengan ramah dan sopan, serta mampu menjalin komunikasi yang baik dengan nasabah.
4.2.2.2. Distribusi Data Variabel Y Kepuasan Nasabah
Frekuensi jawaban responden untuk kepuasan nasabah yang terdiri dari 4 item dapat diketahui pada tebel berikut :
Tabel 4.10 Distribusi Tanggapan Responden Mengenai Kepuasan Nasabah
No Item Pertanyaan SS 5
S 4 KS 3 TS
2 STS
1 Total
Rata- rata
F F
F F F F
1 Saya merasa puas
akan Layanan yang diberikan
Bank Sumut
Cabang Pembantu
Seribudolok 20
20 70
70 10
10 100
100 4,10
2 Bagi
diri saya
pihak Bank Sumut Seribudolok telah
17 17
76 76
7 7
100 100
4,10
Universitas Sumatera Utara
68 memberikan
layanan terbaik 3
Saya akan
merekomendasikan Bank
Sumut Cabang Pembantu
Seribudolok kepada orang lain
agar menggunakan jasa Bank Sumut
Cabang Pembantu Seribudolok
15 15
73 73
12 12
100 100
4,03
4 Saya
tidak mempunyai
keinginan untuk
pindah ke bank lain
7 7
64 64
23 23
3 3
3 3
100 100
3,69
Rata-rata = 3,98
Sumber: Hasil Penelitian Data Kuesioner 2015 Berdasarkan distribusi frekuensi jawaban responden yang tercantum pada
tabel 4.10 diketahui bahwa nilai rata-rata variabel kepuasan nasabah Y sebesar 3,98 dapat diartikan rata-rata responden merasa cukup puas terhadap kinerja
pelayanan Bank Sumut Cabang Pembantu Seribudolok. Selanjutnya dari distribusi frekuensi juga diketahui bahwa nilai rata-rata
tertinggi sebesar 4,10 terletak pada perasaan puas terhadap pela yanan Bank Sumut Cabang Pembantu Seribudolok dan pada Bank Sumut Cabang Pembantu
Seribudolok sudah memberikan pelayanan yang terbaik. Hal ini berarti hampir semua responden merasa puas dan mengaggap Bank Sumut Cabang Pembantu
Seribudolok sudah memberikan pelayanan yang terbaik. Sedangkan nilai rata-rata terendah adalah 3,69 berkaitan dengan keinginan untuk tidak pindah ke Bank lain.
Hal ini berarti bahwa sebagian besar responden kurang mempunyai keinginan untuk tidak pindah ke Bank lain.
Universitas Sumatera Utara
69
4.3. Analisis Data 4.3.1 Uji Validitas dan Uji Reabilitas
Pengujian instrumen penelitian ini baik dari segi validitasnya maupun reliabilitasnya terdaapat 100 responden diperoleh hasil instrumen penelitian yang
dipergunakan adalah valid yang bisa dilihat jika nilai probabili tas yang dihitung ≤
probabilitas yang ditetapkan sebesar 0,05 Sig.2- tailed ≤
α
0,05
dan reliabilitas Alpha Cronbach lebih besar dari 0,6 Juliandi Irfan, 2013:145.
Untuk lebih jelasnya dapat dilihat dalam tabel berikut :
a Uji Validitas dan Reabilitas Variabel Bukti Fisik X1
Tabel 4.11 Uji Validitas dan Reabilitas Variabel Bukti Fisik
Kelompok Nomor
Item Validitas
Koefisien Alpha Alpha
Cronbach Korelasi r
Probabilitas p
X1 X1.1
0,836 0,00
0,752 X1.2
0,804 0,00
X1.3 0,767
0,00 X1.4
0,611 0,00
Sumber : Hasil Perhitungan Data SPSS 2015 Berdasarkan data dari tabel 4.11 diatas menunjukan semua item
pernyataan untuk variabel Tangibles mempunyai nilai probabilitas kurang dari 0,05 dan mempunyai koefisien Alpha 0.752 dimana lebih besar dari
0,6. Dengan demikian item pernyataan untuk variabel tangibles X1 valid dan reliebel untuk pengujian selanjutnya.
Universitas Sumatera Utara
70
b Uji Validitas dan Reabilitas Variabel Kehandalan X2
Tabel 4.12 Uji Validitas dan Reabilitas Variabel Kehandalan
Kelompok Nomor
Item Validitas
Koefisien Alpha Alpha
Cronbach Korelasi r
Probabilitas p
X2 X2.1
0,778 0,00
0,764 X2.2
0,914 0,00
X2.3 0,836
0,00 Sumber : Hasil Perhitungan Data SPSS 2015
Berdasarkan data dari tabel 4.12 diatas menunjukan semua item pernyataan untuk variabel Kehandalan mempunyai nilai probabilitas
kurang dari 0,05 dan mempunyai koefisien Alpha 0.764 dimana lebih besar dari 0,6. Dengan demikian item pernyataan untuk variabel
Kehandalan X2 valid dan reliebel untuk pengujian selanjutnya.
c Uji Validitas dan Reabilitas Variabel Daya Tanggap X3
Tabel 4.13 Uji Validitas dan Reabilitas Variabel Daya Tanggap
Kelompok Nomor
Item Validitas
Koefisien Alpha Alpha
Cronbach Korelasi r
Probabilitas p
X3 X3.1
0,926 0,00
0,909 X3.2
0,902 0,00
X3.3 0,939
0,00 Sumber : Hasil Perhitungan Data SPSS 2015
Berdasarkan data dari tabel 4.13 diatas menunjukan semua item pernyataan untuk variabel Tangibles mempunyai nilai probabilitas kurang
dari 0,05 dan mempunyai koefisien Alpha 0.909 dimana lebih besar dari
Universitas Sumatera Utara
71 0,6. Dengan demikian item pernyataan untuk variabel Daya Tanggap X3
valid dan reliebel untuk pengujian selanjutnya.
d Uji Validitas dan Reabilitas Variabel Jaminan X4
Tabel 4.14 Uji Validitas dan Reabilitas Variabel Jaminan
Kelompok Nomor
Item Validitas
Koefisien Alpha Alpha
Cronbach Korelasi r
Probabilitas p
X4 X4.1
0,720 0,00
0,679 X4.2
0,796 0,00
X4.3 0,823
0,00 Sumber : Hasil Perhitungan Data SPSS 2015
Berdasarkan data dari tabel 4.14 diatas menunjukan semua item pernyataan untuk variabel Tangibles mempunyai nilai probabilitas kurang
dari 0,05 dan mempunyai koefisien Alpha 0.679 dimana lebih besar dari 0,6. Dengan demikian item pernyataan untuk variabel Jaminan X4 valid
dan reliebel untuk pengujian selanjutnya.
e Uji Validitas dan Reabilitas Variabel Empati X5
Tabel 4.15 Uji Validitas dan Reabilitas Variabel Bukti Empati
Kelompok Nomor
Item Validitas
Koefisien Alpha Alpha
Cronbach Korelasi r
Probabilitas p
X5 X5.1
0,929 0,00
0,846 X5.2
0,933 0,00
Sumber : Hasil Perhitungan Data SPSS 2015 Berdasarkan data dari tabel 4.15 diatas menunjukan semua item
pernyataan untuk variabel Tangibles mempunyai nilai probabilitas kurang
Universitas Sumatera Utara
72 dari 0,05 dan mempunyai koefisien Alpha 0.846 dimana lebih besar dari
0,6. Dengan demikian item pernyataan untuk variabel empati X5 valid dan reliebel untuk pengujian selanjutnya.
f Uji Validitas dan Reabilitas Variabel Kepuasan Nasabah Y
Tabel 4.16 Uji Validitas dan Reabilitas Variabel Kepuasan Nasabah
Kelompok Nomor
Item Validitas
Koefisien Alpha Alpha
Cronbach Korelasi r
Probabilitas p
Y Y1
0,883 0,00
0,869 Y2
0,856 0,00
Y3 0,892
0,00 Y4
0,837 0,00
Sumber : Hasil Perhitungan Data SPSS 2015 Berdasarkan data dari tabel diatas 4.16 menunjukan semua item
pernyataan untuk variabel Tangibles mempunyai nilai probabilitas kurang dari 0,05 dan mempunyai koefisien Alpha 0.869 dimana lebih besar dari
0,6. Dengan demikian item pernyataan untuk variabel Kepuasan Nasabah Y valid dan reliebel untuk pengujian selanjutnya.
4.3.2. Uji Asumsi Klasik Regresi Berganda
