26 c.
Problem analysis Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengunkapkan
dua hal pokok utama. Pertama, masalah-masalah mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan. Kedua, saran-saran
untuk perbaikan. d.
Importance-performance analysis Dalam teknik ini, responden diminta untuk meranking berbagai elemen
dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen tersebut. Selain itu responden diminta meranking seberapa baik kinerja
perusahaan dalam masing-masing elemenatribut tersebut. 3.
Ghost Shopping Metode ini dilakukan dengan cara mempekerjakan beberapa orang untuk
berperan atau bersikap sebagai pelangganpembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Para Ghost Shopper juga dapat mengamati atau
menilai cara perusahaan dan pesaingnya menjawab pertanyaan pelanggan dan menangani setiap keluhan.
4. Lost Costumer analysis
Perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok, sehingga memperoleh
2.3.3. Harapan dan Kepuasan Pelanggan Nasabah
Harapan pelanggan dibentuk dan didasarkan oleh beberapa faktor, diantaranya pengalaman berbelanja di masa lampau, opini teman dan kerabat,
serta informasi dan janji-janji perusahaan dan para pesaingd Kotler dan Armstrog, 1994. Faktor-faktor tersebutlah yang menyebabkan harapan seseorang
Universitas Sumatera Utara
27 biasa-biasa saja atau sangat kompleks. Ada beberapa penyebab utama tidak
terpenuhinya harapan pelanggan yaitu : pelanggan keliru mengkomunikasikan jasa yang diinginkan, pelanggan keliru menafsirkan signal harga, positioning,
dll, miskomunikasi rekomendasi mulut ke mulut, kinerja karyawan perusahaan jasa yang buruk, miskomunikasi penyediaan jasa oleh pesaing.
2.3.4. Strategi Kepuasan Pelanggan Nasabah
Upaya mewujudkan kepuasan pelanggan total bukanlah hal yang mudah. Mudie dan Cottam 1993 menyatakan bahwa kepuasan pelanggan total tidak
mungkin tercapai, sekalipun hanya untuk sementara waktu. Namun upaya perbaikan atau penyempurnaaan kepuasan dapat dilakukan dengan berbagai
strategi. Pada prinsipnya strategi kepuasan pelanggan akan menyebabkan para pesaing harus bekerja keras dan memerlukan biaya tinggi dalam usahanya
merebut pelanggan suatu perusahaan. Kepuasan pelanggan merupakan strategi panjang yang membutuhkan komitmen, baik menyangkut dana maupun
sumberdaya manusia. Ada beberapa strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan, diantaranya Tjiptono,1996:160:
1. Relationship Marketing
Dalam strategi ini, hubungan transaksi antara penyedia jasa dan pelanggan berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai. Dengan kata lain,
dijalin suatu kemitraan jangka panjang dengan pelanggan secara terus- menerus sehingga diharapkan dapat terjadi bisnis ulangan repeat
business.
Universitas Sumatera Utara
28 2. Strategi Superior Costumer Service
Perusahaan menerapkan strategi ini berusaha menawarkan pelayanan yang lebih unggul daripada para pesaingnya. Untuk mewujudkan dibutuhkan
dana yang besar, kemampuan sumber daya manusia dan usaha gigih. Melalui pelayanan yang lebih unggul, perusahaan yang bersangkutan dapat
membebankan harga yang lebih tinggi pada jasanya. 3. Strategi Unconditional Guarantess Extraordinary Guarantess
Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, perusahaan jasa dapat mengembangkan augmented service terhadap core servicenya, dengan
merancang garansi tertentu atau dengan memberikan pelayanan punajual baik. Pelayanan purnajual ini harus menyediakan media yang efisien dan
efektif untuk menangani keluhan. Strategi unconditional guarantees berintikan komitmen untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan yang
pada gilirannya akan menjadi sumber dinamisme penyempurnaan kualitas jasa dan kinerja perusahaan. Selain itu juga akan meningkatkan motivasi
para karyawan untuk mencapai tingkat kinerja yang lebih baik daripada sebelumnya.
4. Strategi Penanganan Keluhan Yang Efektif Penanganan keluhan yang baik memberikan peluang untuk mengubah
seorang pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan yang puas atau bahkan pelanggan abadi. Manfaat lainnya adalah Muddie dan Cottam,
1993: a. Penyedia jasa memperoleh kesempatan lagi untuk memperbaiki
hubungannya dengan pelanggan yang kecewa.
Universitas Sumatera Utara
29 b. Penyedia jasa bisa terhindar dari publisitas negatif.
c. Penyedia jasa akan mengetahui sumber masalah operasinya. d. Penyedia jasa akan mengetahui aspek-aspek yang perlu dibenahi dalam
pelayanan saat ini. e. Karyawan dapat termotivasi untuk memberikan pelayanan yang
berkualitas baik. 5. Strategi Peningkatan Kinerja Perusahaan
Berbagai upaya yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kinerja perusahaan antara lain:
a. Menyempurnakan proses dan produk jasa melalui upaya perbaikan berkesinambungan dan patok duga.
b. Apabila perusahaan membutuhkan perubahaan dan pembenahan yang bersifat fundamental, dramatis, dan radikal, maka perusahaan peru
menerapkan business process Reengineering. c. Melakukan pemantauan dan pengukuran kepuasan pelanggan secara
berkesinambungan. d. Memberikan pendidikan dan pelatihan menyangkut komunikasi,
salesminship, dan public relation kepada setiap jajaran manajemen dan karyawan.
e. Sistem penilaian kinerja, penghargaan, dan promosi karyawan didasarkan atas kontribusi mereka dalam usaha peningkatan kualitas,
penciptaan costumer value dan costumer satisfaction secara berkelanjutan.
Universitas Sumatera Utara
30 f. Membentuk tim-tim kerja lintas fungsional, sehingga diharapkan
wawasan dan pengalaman karyawan semakin besar, yang pada gilirannya dapat meningkatkan kemampuannya dalam melayani
pelanggan. g. Memberdayakan karyawan sehingga mereka dapat mengambil
keputusan tertentu yang berkaitan dengan tugasnya.
2.4. Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pelanggan
