39 dibutuhkan nasabah
Jaminan Assurance
X4 Kemampuan bank
dalam memberikan rasa aman dan
nyaman terhadap nasabah
X4.1= Pengetahuan tentang produk
X4.2= Kemampuan memberikan rasa aman
X4.3= kemampuan dalam menanamkan kepercayaan
Empati Emphaty
X5 Kemampuan bank
dalam memberikan perhatian secara
pribadi kepada pelanggan
X5.1= Kemampuan Berkomunikasi
X5.2= Kemauan melayani dengan ramah dan sopan
Kepuasan Nasabah
Y Kepuasan
Nasabah Bank Hasil evaluasi atas
kesesuaian antara harapan yang
diinginkan dengan kualitas layanan
penyedia jasa Y1= adanya rasa puas
terhadap pelayanan Y2= adanya anggapan
memberikan layanan terbaik Y3= merekomendasikan
Bank Sumut Cabang Pembantu Seribudolok
kepada orang lain Y4= adanya rasa tidak ingin
pindah ke bank lain
3.7. Sumber dan Teknik Pengumpulan Data
Pengumpulan data adalah suatu proses pengumpulan data primer dan sekunder, dalam suatu penelitian pengumpulan data merupakan langkah yang
amat penting, karena data yang dikumpulkan akan digunakan untuk pemecahan masalah yang sedang diteliti atau untuk menguji hipotesis yang telah dirumuskan
Siregar, 2013:17. Untuk memperoleh data dan informasi yang dapat mendukung penelitian ini maka peneliti menggunakan teknik pengumpulan data sebagai
berikut:
Universitas Sumatera Utara
40 1. Data Primer
Data primer adalah data mentah yang diambil oleh peneliti sendiri bukan oleh orang lain dari sumber utama guna kepentingan penelitiannya, dan data
tersebut sebelumnya tidak ada Juliandi dan Irfan 2013:66. Penelitian dilakukan dengan cara:
1 Kuesioner angket, yaitu daftar pertanyaan tertulis yang telah dirumuskan sebelumnya untuk dijawab oleh responden terpilih,
dan merupakan suatu mekanisme pengumpulan data yang efisien jika peneliti mengetahui dengan tepat apa yang diperlukan dan
bagaimana mengukur variabel penelitian Suharso 2009:89. Pertanyaan dalam angket bersifat tertutup dan sumber data yang
diberi angket adalah nasabah Bank Sumut Cabang Pembantu Seribudolok yang berjumlah 100 Orang.
2. Data Sekunder Data Sekunder adalah data yang sudah tersedia yang dikutip oleh peneliti
guna kepentingan penelitiannya Juliandi dan Irfan 2013:66. Penelitian ini dilakukan dengan cara:
1 Studi Kepustakaan, yaitu pengumpulan data yang diperoleh dari buku-buku, karya tulis, serta pendapat para ahli yang relevan
dengan permasalahan kepemimpinan, budaya organisasi, dan kinerja karyawan.
2 Dokumentasi, menurut Juliandi dan Irfan 2013:71 Dokumentasi merupakan penyelidikan rekaman-rekaman data yang berlalu
past. Ada 2 bentuk pengumpulan dokumentasi:
Universitas Sumatera Utara
41 a. Dokumen tertulis printed: buku, majalah, dokumen,
peraturan, notulen rapat, catatan harian, jurnal, laporan. b. Dokumen elektronis nonprinted: situs internet, foto,
microfilm, disket, CD, kaset, atau peralatan audio visual lainnya.
3.8.Skala Instrumen Penelitian Menurut Sugiyono dalam Hasan 2002:70 skala pengukuran merupakan
kesepakatan yang digunakan sebagai acuan untuk menentukan panjang pendeknya interval yang ada dalam alat ukur, alat ukur tersebut digunakan dalam pengukuran
akan menghasilkan data kuantitatif. Skala instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala Likert yaitu untuk mengukur sikap, pendapat, persepsi
seseorangkelompok orang tentang fenomenal sosial Juliandi dan Irfan 2009:72. Jawaban setiap item instrumen memiliki penentuan skor dari setiap
instrumennya yakni:
Tabel 3.2 Penentuan Skor Item No.
Alternatif Jawaban Skor
1. Sangat Setuju SS
5 2.
Setuju S 4
3. Kurang Setuju KS
3 4.
Tidak Setuju TS 2
5. Sangat Tidak Setuju STS
1
Universitas Sumatera Utara
42
3.9. Teknik Analisis Data
