8 Kabupaten
Tabanan. loyalitas
nasabah pada PT BPR Hoki.
Christiana Okky Augusta
Lovenia 2012
Universitas Diponegoro
Semarang Analisis
Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap
Kepuasan Nasabah
Untuk menguji dan
menganalisis pengaruh wujud
fisik, empati, keandalan, daya
tanggap, dan jaminan
pelayanan terhadap
kepuasan nasabah.dan
mengan Penelitian ini
menggunakan analisis regresi
berganda Wujud fisik,
empati, keandalan, daya
tanggap dan jaminan
pelayanan memiliki
pengaruh positif terhadap
kepuasan nasabah.
1.2. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan, permasalahan yang dapat dirumuskan dalam penelitian ini adalah
1. Apakah kualitas pelayanan yang terdiri dari lima dimensi pelayanan
yaitu tangibles
bukti langsung,
realibility kehandalan,
responsiveness daya tanggap, assurance jaminan dan emphaty empati berpengaruh secara simultan bersama-sama terhadap
kepuasan nasabah pada Bank Sumut Seribudolok ? 2.
Apakah kualitas pelayanan yang terdiri dari lima dimensi pelayanan yaitu
tangibles bukti
langsung, realibility
kehandalan, responsiveness daya tanggap, assurance jaminan dan emphaty
Universitas Sumatera Utara
9 empati berpengaruh secara parsial individu terhadap kepuasan
nasabah pada Bank Sumut Seribudolok ? 3.
Variabel apakah yang paling dominan berpengaruh terhadap Kepuasan Nasabah Bank Sumut Cabang Pembantu Seribudolok?
1.3. Tujuan Penelitian
Berdasarkan uraian pokok masalah yang telah dipaparkan adapun tujuan penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayananan dari lima dimensi kualitas pelayanan yaitu tangibles bukti langsung, realibility
kehandalan, responsiveness daya tanggap, assurance jaminan dan emphaty empati apakah berpengaruh secara simultan bersama-sama
terhadap kepuasan nasabah pada Bank Sumut Cabang Pembantu Seribudolok.
2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayananan dari lima dimensi kualitas pelayanan yaitu tangibles bukti langsung, realibility
kehandalan, responsiveness daya tanggap, assurance jaminan dan emphaty empati apakah berpengaruh secara parsial individu
terhadap kepuasan nasabah pada Bank Sumut Cabang Pembantu Seribudolok
3. Untuk mengetahui variabel mana yang lebih dominan diantara lima dimensi kualitas pelayanan.
Universitas Sumatera Utara
10
3.1. Manfaat Penelitian
a. Bagi Peneliti, yaitu mendapat dan meningkatkan ilmu pengetahuan serta lebih mengerti dan memahami teori-teori dari proses perkuliahan yang
dapat diterapkan dalam kehidupan sehari-hari. b. Bagi Akademis, Menambah wawasan keilmuan bagi pembaca tentang
manajemen kualitas pelayanan jasa dan hubungannya dengan kepuasan nasabah yang diaplikasikan dalam bidang perbankan.
c. Bagi Bank Sumut Cabang Pembantu Seribudolok Dapat dijadikan sebagai tambahan formasi bagi pihak bank dalam usaha
meningkatkan kualitas pelayanan supaya lebih memuaskan nasabah serta untuk mempertahankan tingkat pelayanan dengan menekankan pada
dimensi-dimensi service quality yang paling berpengaruh pada nasabah.
Universitas Sumatera Utara
11
BAB II KERANGKA TEORI
