Ruang Lingkup Penelitian Muhammad Fadly, dalam penelitia

10 Dari kerangka konsep tersebut dapat dijelaskan bahwa dalam penelitian ini terdapat dua konsep yakni konsep tentang kualitas bimbingan manasik umrah, dan konsep kepuasan jama’ah.Tiap konsep mempunyai indikator sebagai indikasi pengukuran dari masing-masing konsep tersebut. Berikut ini tabel operasional variabel penelitian : Variabel dalam penelitian ini adalah yang diduga dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam bimbingan manasik di tanah air dan ketika bimbingan di tanah suci melalui ESQ Tours Travel. Tabel 1 Operasional Variabel Penelitian Variabel Indikator Penjelasan Indikator Kualitas bimbingan manasik umrah Variabel bebas ditandai dengan X 1 Keandalan realibility Berusaha untuk memberikan kemungkinan tingkat keberhasilan dalam bimbingan manasik umrah, pelayanan yang dijanjikan dengan sesuai dan memuaskan. 2 Ketanggapan Keinginan untuk membantu memberikan pelayanan dengan tanggap dalam memberikan bimbingan manasik umrah. 3 Estetika Karakteristik mengenai keindahan yang bersifat subjektif, perasaan pribadi seperti selera, suara yang merdu dan keelokan. 4 Empati Kemudahan dalam melakukan hubungan, 11 komunikasi yang baik, dan memahami kebutuhan jama’ah umrah. 5 Kemampuan Pelayanan Karakteristik yang berkaitan dengan kesopanan, kompetensi, kemudahan serta akurasi dalam perbaikan. Kepuasan Pelanggan jama’ah. variable terikat ditandai dengan Y 1 Kebutuhan dan Keinginan Hal-hal yang dirasakan oleh jama’ah ketika sedang bimbingan manasik umrah yang diberikan. 2 Pengalaman masa lalu Ketika jama’ah telah menggunakan jasa dari perusahaan maupun dari pesaing- pesaingnya. 3 Sistem keluhan dan saran Memberikan kesempatan yang luas kepada jama’ah umrah untuk menyampaikansaran dan keluhannya. 4 Lost Customer analysis Menghubungi jama’ah yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah ke tempat lain. 5 Survey kepuasan pelanggan Perusahaan akan memperoleh umpan balik dari jama’ah, memberikan sinyal positif bahwa travel menaruh perhatian terhadap jama’ah. Tanggapan Bimbingan manasik umrah yang diberikan