Ruang Lingkup Penelitian Muhammad Fadly, dalam penelitia
10
Dari kerangka konsep tersebut dapat dijelaskan bahwa dalam penelitian ini terdapat dua konsep yakni konsep tentang kualitas
bimbingan manasik umrah, dan konsep kepuasan jama’ah.Tiap konsep
mempunyai indikator sebagai indikasi pengukuran dari masing-masing konsep tersebut. Berikut ini tabel operasional variabel penelitian :
Variabel dalam penelitian ini adalah yang diduga dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam bimbingan manasik di tanah
air dan ketika bimbingan di tanah suci melalui ESQ Tours Travel.
Tabel 1 Operasional Variabel Penelitian
Variabel Indikator
Penjelasan Indikator
Kualitas bimbingan manasik
umrah
Variabel bebas
ditandai dengan
X 1
Keandalan realibility
Berusaha untuk
memberikan kemungkinan
tingkat keberhasilan
dalam bimbingan
manasik umrah, pelayanan yang
dijanjikan dengan
sesuai dan memuaskan.
2 Ketanggapan
Keinginan untuk
membantu memberikan pelayanan
dengan tanggap
dalam memberikan
bimbingan manasik
umrah.
3 Estetika
Karakteristik mengenai keindahan
yang bersifat
subjektif, perasaan pribadi seperti
selera, suara
yang merdu dan keelokan.
4 Empati
Kemudahan dalam
melakukan hubungan,
11
komunikasi yang baik, dan
memahami kebutuhan
jama’ah umrah.
5 Kemampuan Pelayanan Karakteristik
yang berkaitan
dengan kesopanan,
kompetensi, kemudahan
serta akurasi
dalam perbaikan.
Kepuasan Pelanggan
jama’ah. variable terikat
ditandai
dengan Y
1 Kebutuhan
dan Keinginan
Hal-hal yang dirasakan oleh jama’ah ketika
sedang bimbingan
manasik umrah yang diberikan.
2 Pengalaman masa lalu
Ketika jama’ah telah menggunakan jasa dari
perusahaan maupun
dari pesaing-
pesaingnya.
3 Sistem keluhan dan
saran
Memberikan kesempatan yang luas
kepada jama’ah umrah untuk
menyampaikansaran dan keluhannya.
4 Lost Customer analysis
Menghubungi jama’ah yang
telah berhenti
membeli atau
yang telah pindah ke tempat
lain.
5 Survey
kepuasan pelanggan
Perusahaan akan
memperoleh umpan
balik dari
jama’ah, memberikan
sinyal positif bahwa travel
menaruh perhatian
terhadap jama’ah. Tanggapan
Bimbingan manasik
umrah yang diberikan