47
boleh dinyatakan sebagai suatu rasio atau perbandingan, maka kita dapat merumuskan persamaan kepuasan pelanggan sebagai berikut. Z
= XY, di mana Z adalah kepuasan pelanggan, X adalah kualitas yang dirasakan oleh pelanggan, dan Y adalah kebutuhan, keinginan, dan
harapan pelanggan. Jika pelanggan merasakan bahwa kualitas dari produk melebihi kebutuhan, keinginan, dan harapan mereka, maka
kepuasan pelanggan akan menjadi tinggi atau paling sedikit bernilai besar dari satu Z1. Sedangkan pada sisi lain, apabila pelanggan
merasakan bahwa kualitas dari produk lebih rendah atau lebih kecil dari kebutuhan, keinginan, dan harapan mereka, maka kepuasan
pelanggan akan menjadi lebih rendah atau bernilai lebih kecil dari 1 Z1. Bend menyatakan secara sederhana definisi kepuasan
pelanggan adalah sebagai perbandingan antara kualitas dari barang atau jasa yang dirasakan dengan keinginan, kebutuhan, dan harapan
pelanggan. Lebih lanjut, Band mengemukakan, apabila telah tercapai kepuasan pelanggan, maka akan timbul pembelian ulang dan kesetiaan.
Dari beragam definisi kepuasan pelanggan di atas, maka dapat disimpulkan dalam kaitannya dengan bimbingan manasik umrah yang
diberikan bahwa kepuasan jama’ah merupakan tanggapan perilaku,
pengakuan dan perasaan puas dengan manasik yang diberikan memberikan kemudahan serta melebihi dari yang dibandingkan dengan
harapan atau ekspektasi terhadap manasik umrah tersebut.
46
46
Ibid,hal,45-49.
48
Sedangkan dalam referensi lain, menurut Day menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah tanggapan pelanggan terhadap evaluasi
ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya atau norma kinerja lainnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan
setelah pemakaiannya. Wilkie mendefinisikannya sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman yang
dirasakan. Engel menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya
sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil outcome tidak memenuhi harapan. Sedangkan
kotler menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia
rasakan dibandingkan dengan harapannya. Dari definisi-definisi tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa pada
dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan hasil yang dirasakan.Pengertian ini didasarkan pada
disconfirmation paradigm dari Oliver.
47
5 Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan,
Karena kepuasan pelanggan sangat tergantung pada persepsi dan ekspektasi mereka, maka sebagai pihak perusahaan harus mengetahui
faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan menurut Gasperz adalah sebagai berikut:
47
Fandy Tjiptono Anastasia Diana, Total Quality Management, Yogyakarta : andi, edisi revisi,2000, hal,102-103.
49
a. Kebutuhan dan keinginan,
yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan jama’ah ketika ia
sedang bimbingan manasik umrah yang diberikan oleh pembimbing. Jika pada saat itu kebutuhan dan keinginannya besar, harapan atau
ekspektasi
jama’ahakan tinggi, demikian pula sebaliknya. b.
Pengalaman masa lalu,
ketika menggunakan produk dari perusahaan maupun pesaing-
pesaingnya. c.
Pengalaman dari teman-teman,
di mana mereka akan menceritakan kualitas bimbingan manasik umrah yang memberikan kesan positif atau negatif. Hal ini jelas
mempengaruhi persepsi jama’ah terutama pada produk-produk yang
dirasakan berisiko tinggi.
d. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran,
juga mempengaruhi persepsi jama’ah. seyogianya tidak membuat
kampanye yang berlebihan melewati tingkat ekspektasi jama’ah.
Kampanye yang berlebihan dan secara actual tidak mampu memenuhi ekspektasi
jama’ahakan mengakibatkan dampak negatif terhadap
persepsi pelanggan tentang produk.
Kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan.Karena pelanggan adalah orang yang
menerima hasil dari seseorang, maka pelangganlah yang menentukan kualitas suatu produkjasa. Ada beberapa unsur penting dalam kualitas
yang ditetapkan pelanggan, yaitu sebagai berikut:
50
1 Pelanggan harus merupakan prioritas utama perusahaan 2 Pelanggan yang dapat diandalkan merupakan pelanggan yang
paling penting, yaitu pelanggan yang membeli berkali-kali. 3 Kepuasan pelanggan dijamin dengan menghasilkan produk
berkualitas tinggi dengan perbaikan terus-menerus.
48
6 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler Pada prinsipnya kepuasan pelanggan itu dapat diukur dengan berbagai macam metode dan teknik. Beberapa macam
metode dalam pengukuran kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut :
a. Sistem keluhan dan saran
Organisasi yang berpusat pelanggan Customer-centered memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk
menyampaikan saran dan keluhan, misalnya dengan menyediakan kotak saran, kartu komentar, customer hot lines, dan lain-lain. Informasi-
informasi ini dapat memberikan ide-ide cemerlang bagi perusahaan dan memungkinkannya untuk bereaksi secara tanggap dan cepat untuk
mengatasi masalah-masalah yang timbul. b.
Ghost Shopping
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan jama’ah adalah dengan melibatkan beberapa orang untuk berperan atau
bersikap sebagai jama’ah potensial, kemudian melaporkan temuan-
temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan dari bimbingan manasik yang diberikan perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman
48
M.N Nasution,Manajemen Mutu Terpadu TQM, Bogor : Ghalia Indonesia,2005,edisi kedua,h,50-51.
51
mereka dalam merasakan bimbingan tersebut. Selain itu para ghost shopper juga dapat mengamati cara penanganan setiap keluhan.
c. Lost Customer analysis
Perusahaan seyogyanya menghubungi para jama’ yang telah
berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi. Bukan hanya exit interview saja
yang perlu, tetapi pemantauan customer loss rate juga penting, peningkatan customer loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan
dalam memuaskan pelanggannya.
d. Survei Kepuasan Pelanggan
Umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan penelitian survai, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara
langsung.Hal ini karena melalui survai, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga
memberikan tanda signal positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.
49
49
Fandy Tjiptono Anastasia Diana, Total Quality Management, Yogyakarta : andi, edisi revisi,2000, h,104-107
52
BAB III GAMBARAN UMUM PT. FAJRUL IKHSAN WISATA
ESQ TOURS TRAVEL PONDOK PINANG JAKARTA SELATAN A.
Sejarah Singkat ESQ Tours Travel
ESQ Tours Travel adalah brand name dari PT Fajrul Ikhsan Wisata
yang berdiri pada 30 Juni 2000, bergerak dalam bidang jasa pelayanan Tours Travel serta umrah dan haji. ESQ Tours Travel
merupakan unit usaha ESQ Leadership Center yang didirikan oleh Dr. HC Ary Ginanjar Agustian. ESQ Tours Travel didukung oleh tenaga
profesional dan mempunyai sertifikat dari ASITA Association of The Indonesian Tours Travel, IATA International Air Transport
Association dan HIMPUH Himpunan Penyelenggara Umrah dan Haji yang berpengalaman dalam menangani jasa pelayanan: Umrah,
Corporate Travel Management, Series Incentive Tours, Outward Bound, Travel document dan Travel Insurance.
B. Profile ESQ Tours Travel
ESQ Tours 12 tahun berdiri tepatnya pada tanggal 30 juni 2000 adalah salah satu unit business ESQ LC yang didukung penuh oleh
Dr.HC.Ary Ginanjar Agustian Founder Of ESQ LC yang bergerak dalam bidang jasa pelayanan Tours dan Travel serta umrah dan Haji.
ESQ Leadership Center ESQ LC adalah lembaga training sumber daya manusia yang bertujuan membentuk karakter melalui
penggabungan tiga potensi manusia yaitu kecerdasan intelektual, emosional, dan spiritual.Setelah 10 tahun berdiri sejak 16 Mei 2000,
53
ESQ LC telah menjadi salah satu lembaga pelatihan sumber daya manusia terbesar di Indonesia.Setiap bulan terselenggara rata-rata 100
even training di dalam maupun luar negeri, dan menghasilkan alumni perbulan rata-rata 10.000-15.000 orang. Sampai dengan saat ini, telah
terselenggara lebih dari 5.000 training data per November 2010 dengan total alumni lebih dari 1 juta orang data per November 2010.
ESQ Tours dengan konsep “ one stop solution” melalui pelayanan personal touch, e-booking, call center dan pelayanan 24 jam
mempunyai 10 kantor perwakilan yang berlokasi di Sumatera Palembang, Padang, Pekanbaru, Medan Jawa Barat Bandung,
Jawa Tengah Semarang, Jawa Timur Surabaya, Bali Denpasar,
Kalimantan Balikpapan dan Sulawesi Makassar. C.
Visi, Misi dan Motto ESQ Tours Travel Visi dan Misi :
ESQ Tours Travel mempunyai visi dan misi menjadi penyelenggara perjalanan terbaik di Indonesia, dengan
memberikan nilai tambah dengan memusatkan semua penyediaan kebutuhan informasi dan pemesanan perjalanan bisnis, wisata, religi
dan motivasi juga mengedepankan teknologi informasi sebagai andalan utama dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan pengguna jasa
kami. Motto :
Togetherness in Meaningful Journey memiliki arti kebersamaan dalam perjalanan yang penuh nilai dan makna.
54
D. Perkembangan ESQ Tours Travel
Grafik presentase perkembangan ESQ Tours Travel
Perkembangan travel dalam menyelenggarakan umrah terlihat pada grafik di atas cukup signifikan, hampir setiap tahun ada kenaikan
jama’ah, meskipun pada tahun terakhir ada penurunan sekitar 20. Maka penulis menyimpulkan harus lebih ditingkatkan lagi.
10 20
30 40
tahun 2010
tahun 2011
tahun 2012
tahun 2013
tahun 2014
10 20
25 35
15
Presentase
Keberangkatan Jamaah Umrah
