bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi atas post consumtion suatu barang dan jasa.
Menurut Sebayang 2004, pengertian kepuasan pasien adalah merupakan nilai subyektif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan, walaupun subyektif tetapi tetap
ada dasar obyektif, artinya walaupun penilaian itu dilandasi oleh hal pengalaman masa lalu pendidikan, situasi phsikis waktu itu: tetap akan didasari oleh kebenaran dan
kenyataan obyektif yang ada. Tidak semata-mata menilai buruk kalau memang tidak ada pengalaman yang menjengkelkan, tidak semata-mata bilang baik bila memang tidak
ada. Suasana yang menyenangkan yang dialami. Penilaian kepuasan pasien penting diketahui karena :
a. Bagian dari Kualitas Pelayanan
Kepuasan pasien merupakan bagian dari kualitas pelayanan, karena upaya pelayanan haruslah dapat memberikan kepuasan tidak semata-mata kesembuhan belaka.
b. Berhubungan dengan pemasaran rumah sakit
c. Pasien yang puas akan memberitahu pada teman, keluarga dan tetangga
d. Pasien yang puas akan datang lagi, kontrol atau membutuhkan pelayanan yang baik.
e. Iklan dari mulut ke mulut akan menarik pelanggan yang baru.
f. Berhubungan dengan prioritas.
Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan atas performance atau jasa dalam memenuhi harapan pelanggan. Pelanggan
merasa puas apabila harapannya terpenuhi atau akan sangat puas jika harapan pelanggan terlampaui. Persepsi didefenisikan sebagai proses dimana individu memilih
mengorganisasikan, serta mengartikan stimulus yang diterima melalui alat inderanya menjadi suatu makna, meskipun demikian, maka dari proses persepsi tersebut juga
terpengaruhi pengalaman masa lalu individu yang bersangkutan Rangkuti, 2002.
2.6. Perilaku
2.6.1 Pengertian Perilaku
Perilaku adalah tindakan atau aktivitas dari manusia itu sendiri yang mempunyai bentangan yang sangat luas antara lain : berjalan, berbicara, menangis, tertawa, bekerja,
Universitas Sumatra Utara
kuliah, menulis, membaca, dan sebagainya. Dari uraian ini dapat disimpulkan bahwa yang dimaksud perilaku manusia adalah semua kegiatan atau aktivitas manusia, baik
yang diamati langsung, maupun yang tidak dapat diamati oleh pihak luar Notoatmodjo, 2003.
Menurut Skinner dalam Notoatmodjo 2003, merumuskan bahwa perilaku merupakan respon atau reaksi seseorang terhadap stimulus atau rangsangan dari luar.
Oleh karena perilaku ini terjadi melalui proses adanya stimulus terhadap organisme, dan kemudian organisme tersebut merespons, maka teori Skinner ini disebut teori “S-O-R”
atau Stimulus – Organisms – Respon. Dilihat dari bentuk respon terhadap stimulus ini, maka perilaku dapat dibedakan
menjadi dua : 1.
Perilaku tertutup convert behavior Perilaku tertutup adalah respon seseorang terhadap stimulus dalam bentuk terselubung
atau tertutup convert. Respon atau reaksi terhadap stimulus ini masih terbatas pada perhatian, persepsi, pengetahuan, kesadaran, dan sikap yang terjadi pada orang yang
menerima stimulus tersebut, dan belum dapat diamati secara jelas oleh orang lain. 2.
Perilaku terbuka overt behavior Respon seseorang terhadap stimulus dalam bentuk tindakan nyata atau terbuka. Respon
terhadap stimulus tersebut sudah jelas dalam bentuk tindakan atau praktek, yang dengan mudah dapat diamati atau dilihat oleh orang lain.
2.6.2 Klasifikasi Perilaku Kesehatan
Perilaku kesehatan menurut Notoatmodjo 2003 adalah suatu respon seseorang organisms terhadap stimulus atau objek yang berkaitan dengan sakit atau penyakit,
sistim pelayanan kesehatan, makanan, dan minuman, serta lingkungan. Dari batasan ini, perilaku kesehatan dapat diklasifikasikan menjadi 3 kelompok :
1. Perilaku pemeliharaan kesehatan health maintanance
Adalah perilaku atau usaha-usaha seseorang untuk memelihara atau menjaga kesehatan agar tidak sakit dan usaha untuk penyembuhan bilamana sakit.
Universitas Sumatra Utara
2. Perilaku pencarian atau penggunaan sistem atau fasilitas kesehatan, atau sering
disebut perilaku pencairan pengobatan health seeking behavior. Perilaku ini adalah menyangkut upaya atau tindakan seseorang pada saat menderita penyakit dan atau
kecelakaan. 3. Perilaku kesehatan lingkungan
Adalah apabila seseorang merespon lingkungan, baik lingkungan fisik maupun sosial budaya, dan sebagainya.
Universitas Sumatra Utara
“usaha untuk memenuhi kebutuhan atau keinginan”, dan ”suatu cara yang dapat diterima dalam menangani komplain, hutang, kecelakaan, dll” Richard L.
Oliver 1997 dalam bukunya berjudul ”Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer” menyatakan bahwa semua orang paham apa itu kepuasan, tetapi begitu
diminta mendefenisikannya, kelihatannya tak seorangpun tahu Tjiptono, 2011 Kepuasan dan ketidakpuasan merupakan perbandingan antara harapan kinerja
sebelum membeli dan persepsi kinerja yang diterima konsumen setelah membeli. Jika harapan kinerja sebelum membeli lebih besar dari kinerja yang diterima setelah
membeli maka dikatakan konsumen mengalami ketidakpuasan. Sebaliknya jika harapan kinerja sebelum membeli lebih kecil dari persepsi kinerja yang diterima setelah
membeli maka kosumen mengalami kepuasan Peter, dan Olson dalam Usmara, 2003. Kebutuhan dan keinginan pasien adalah hal penting untuk dipahami yang dapat
memengaruhi kepuasanpasien. Pasien yang puas merupakan aset yang sangat berharga karena apabila pasien puas maka pasien akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa
sesuai pilihannya, tetapi bila tidak puas, pasien akan menceritakan dua kali lebih buruk tentang pengalaman yang telah dialami.
Kepuasan pelanggan atau bisa disebut pelanggan pada industri rumah sakitpoliklinik merupakan konsep yang sangat terkenal dan senantiasa digunakan pada
berbagai disiplin ilmu Andreassen, 1994. Terdapat banyak defenisi mengenai kepuasan pelanggan, diantaranya adalah Oliver 1989 dalam Supranto 2001 yang
mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan karakteristik pelanggan yang merasa surprise atas harapan. Tse dan Wilson 1988 menyarankan bahwa kepuasan
pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja performa. Parasurraman et al dalam Shahin 1994; Engel et
al 1994 dalam Supranto 2001 mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli yang mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya
memberikan hasil outcome sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan.
Defenisi-defenisi mengenai kepuasan pelanggan tersebut secara umum menyebutkan
Universitas Sumatra Utara
bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi atas post consumtion suatu barang dan jasa.
Menurut Sebayang 2004, pengertian kepuasan pasien adalah merupakan nilai subyektif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan, walaupun subyektif tetapi tetap
ada dasar obyektif, artinya walaupun penilaian itu dilandasi oleh hal pengalaman masa lalu pendidikan, situasi phsikis waktu itu: tetap akan didasari oleh kebenaran dan
kenyataan obyektif yang ada. Tidak semata-mata menilai buruk kalau memang tidak ada pengalaman yang menjengkelkan, tidak semata-mata bilang baik bila memang tidak
ada. Suasana yang menyenangkan yang dialami. Penilaian kepuasan pasien penting diketahui karena :
a. Bagian dari Kualitas Pelayanan
Kepuasan pasien merupakan bagian dari kualitas pelayanan, karena upaya pelayanan haruslah dapat memberikan kepuasan tidak semata-mata kesembuhan belaka.
b. Berhubungan dengan pemasaran rumah sakit
c. Pasien yang puas akan memberitahu pada teman, keluarga dan tetangga
d. Pasien yang puas akan datang lagi, kontrol atau membutuhkan pelayanan yang baik.
e. Iklan dari mulut ke mulut akan menarik pelanggan yang baru.
f. Berhubungan dengan prioritas.
Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan atas performance atau jasa dalam memenuhi harapan pelanggan. Pelanggan
merasa puas apabila harapannya terpenuhi atau akan sangat puas jika harapan pelanggan terlampaui. Persepsi didefenisikan sebagai proses dimana individu memilih
mengorganisasikan, serta mengartikan stimulus yang diterima melalui alat inderanya menjadi suatu makna, meskipun demikian, maka dari proses persepsi tersebut juga
terpengaruhi pengalaman masa lalu individu yang bersangkutan Rangkuti, 2002.
2.6. Perilaku