Gambar 2.2 : Pola Penetapan Tarif Kesepakatan
2.4. Kepuasan Pasien
Parasuraman 1991, Tokunaga 2000, dan Wirtz 2003 menyatakan bahwa kepuasan pelangganpasien adalah salah satu hasil yang diinginkan dari perawatan di
rumah sakit yang mana pelanggan mengevaluasi kualitas pelayanan dengan membandingkan persepsi mereka atas pelayanan dengan harapan-harapan mereka.
Day dalam Tse dan Wilton, 1988 menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan
sebelumnya atau norma kinerja lainnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Wilkie 1990 mendefenisikannya sebagai suatu tanggapan
Tarif yang di klaim ke PT. Askes Tarif yang dibayar pasien iur
biaya
Penetapan tarif RS -
Unit Cost -
Kemampuan ekonomi masyarakat -
RS pesaing -
Kebijakan subsidi silang
Tarif Rumah
Sakit
Tarif PT.
Askes
Penetapan tarif PT. Askes
- Tarif Paket
Tarif Kesepakatan
Universitas Sumatera Utara
emosional pada evaluasi terhadap pengalaman komsumsi suatu produk atau jasa. Engel, et.al. 1990 menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi
purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan Kotler 1994 menandaskan bahwa kepuasan
pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.
Karena pelanggan adalah orang yang menerima hasil pekerjaan seseorang atau suatu organisasi, maka hanya merekalah yang dapat menentukan kualitasnya
seperti apa dan hanya mereka yang dapat menyampaikan apa dan bagaimana kebutuhan mereka. Hal inilah yang menyebabkan slogan gerakan kualitas yang
populer berbunyi ”kualitas dimulai dari pelanggan”. Setiap orang dalam perusahaan harus bekerja dengan pelanggan internal dan eksternal untuk menentukan kebutuhan
mereka, dan bekerja sama dengan pemasok internal dan eksternal. Mengukur dan meningkatkan kepuasan pasien dalam sistem pelayanan
kesehatan adalah bagian yang penting dalam manajemen, yang mengharuskan penyedia jasa pelayanan memiliki suatu sistim manajemen kualitas yang diterapkan
yang meliputi metode untuk mengukur kepuasan pelanggan. Kuisma M, 2002 dan Chinglin H, 2004.
Aspek kepuasan mempunyai peranan yang penting dalam pelayanan kesehatan, maka disepakati yang dimaksud dengan mutu pelayanan kesehatan adalah
yang menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien. Sama halnya dengan kebutuhan dan tuntutan, makin
Universitas Sumatera Utara
sempurna kepuasan tersebut, makin baik pula mutu pelayanan kesehatan Azwar, 1996.
Secara luas telah diterima bahwa pengertian mutu berkaitan dengan kepuasan ini telah diterima secara luas, namun penerapannya dalam pelayanan kesehatan
tidaklah semudah yang diperkirakan. Masalah pokok yang ditemukan ialah karena kepuasan tersebut ternyata bersifat subjektif. Ini tergantung dari latar belakang yang
dimilikinya, dapat saja memiliki tingkat kepuasan yang berbeda meskipun sama-sama memanfaatkan satu macam pelayanan kesehatan yang sama. Di samping, sering pula
ditemukan pelayanan kesehatan yang sekalipun dinilai telah memuaskan pasien, namun karena penyelenggaraannya tidak sesuai dengan standar dan atau etika profesi
yang telah disepakati bersama, sulit disebut sebagai palayanan kesehatan yang bermutu.
Kepuasan pengguna jasa pelayanan kesehatan dipengaruhi oleh beberapa faktor Muninjaya, 2004 :
1. Pemahaman pengguna jasa tentang jenis pelayanan yang akan diterimanya.
Dalam hal ini aspek komunikasi memegang peranan penting karena pelayanan kesehatan adalah high personal contact.
2. Empati sikap peduli yang ditunjukkan oleh petugas kesehatan. Sikap ini akan
menyetuh emosi pasien. Faktor ini akan berpengaruh pada tingkat kepatuhan pasien complience.
3. Biaya cost. Tingginya biaya pelayanan dapat dianggap sebagai sumber moral
hazard bagi pasien dan keluarganya. Sikap kurang peduli ignorance pasien dan
Universitas Sumatera Utara
keluarganya, ”yang penting sembuh” menyebabkan mereka menerima saja jenis perawatan dan teknologi kedokteran yang ditawarkan petugas kesehatan.
Akibatnya biaya perawatan menjadi mahal. Informasi terbatas yang dimiliki oleh pihak pasien dan keluarganya tentang perawatan yang diterima dapat menjadi
sumber keluhan pasien. Sistem Asuransi kesehatan akan dapat mengatasi masalah biaya kesehatan.
4. Penampilan fisik kerapian petugas, kondisi kebersihan dan kenyamanan
ruangan tangibility. 5.
Jaminan keamanan yang ditunjukkan oleh petugas kesehatan assurance. Ketepatan jadwal pemeriksaan dan kunjungan dokter termasuk pada faktor ini.
6. Keandalan dan keterampilan reliability petugas kesehatan dalam memberikan
perawatan. 7.
Kecepatan petugas memberikan tanggapan terhadap keluhan pasien responsiveness.
2.5. Landasan Teori
Kategori