Sistem Layanan Perpustakaan Layanan Perpustakaan

koleksi perpustakaan, layanan referensi, pelayanan bimbingan pemakai, dan lain-lain. 47 Sedangkan pelayanan tidak langsung adalah bentuk kegiatan yang tidak secara langsung memberikan hasil seketika. Seperti kegiatan pengadaan koleksi secara terus menerus melakukan kerjasama pelayanan dengan perpustakaan lain, melakukan kegiatan pembinaan minat baca dan pelaksanaan kegiatan promosi perpustakaan. 48 Secara rinci dalam buku Pengolahan Perpustakaan Sekolah, Ibrahim Bafadal mengemukakan bahwa pelayanan perpustakaan terbagi dua unit yakni : 49 1. Layanan Teknis Layanan teknis adalah pekerjaan perpustakaan dalam mempersiapkan sebuah buku seperti katalogisasi, klasifikasi, pengetikan dan labeling agar nantinya dapat digunakan untuk penyelenggaraan layanan baca. 2. Layanan Pembaca Layanan pembaca meliputi kegiatan pelayanan yang langsung diberikan kepada pembaca. Layanan ini meliputi 47 Rizal Saiful-Haq, dkk., Perpustakaan dan Pendidikan: Pemetaan Peran Serta Perpustakaan dam Proses Belajar Mengajar Jakarta: Fakultas Adab dan Humaniora UIN Jakarta, 2007, h. 30. 48 Pawit M. Yusuf dan Yaya Suhendar, Pedoman Penyelenggaraan Perpustakaan Sekolah, h. 83. 49 Ibrahim Bafadal, Pengolahan Perpustakaan Sekolah Jakarta: Bumi Aksara, 2008, h. 14. layanan ruang baca, sirkulasi buku, layanan referensi, layanan foto copy, layanan literatur, informasi muktahir, dan sebagainya. Pelayanan teknis dan pelayanan pembaca sangat erat kaitanya. Pelaksanaan pelayanan pembaca dapat dijalankan setelah pelayanan teknis terselesaikan. Misalnya bahan pustaka baru bisa dipinjam oleh pemakai setelah bahan pustaka diolah oleh pelayanan teknis diklasifikasi, diberi label buku atau call number, disampul dengan plastik, dan dilengkapi kartu buku beserta kantongnya. Untuk lebih jelasnya lihat gambar tata urut kerja pelayanan teknis dan pelayanan pembaca seperti berikut : 50 Unit Pelayanan Teknis Unit Pelayanan Pembaca Gambar 1 Tata Kerja Pelayanan Teknis dan Pelayanan Pembaca 50 Ibid, h. 14. Klasifikasi Inventarisasi Pengadaan Katalogisasi Pembuatan Label buku Pembuatan kartu buku Pembuatan slip tunggal Pembuatan kantong buku Penyusunan Melayani peminjaman Bantuan informasi Pembimbingan minat baca Bimbingan membaca Melayani pengembalian Sebuah perpustakaan dalam memberikan sebuah layanan harus memperhatikan kualitas dari layanan tersebut karena kualitas layanan memiliki hubungan yang sangat erat dengan kepuasan pemakai, yaitu kualitas memberikan suatu dorongan kepada pemakai untuk menjalani ikatan hubungan yang kuat dengan penyedia layanan dalam hal ini perpustakaan. Dengan demikian, perpustakaan dapat meningkatkan kepuasan pemakai, yang pada gilirannya kepuasan pemakai dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pemakai kepada perpustakaan yang memberikan kualitas memuaskan. Konsep mutu pelayanan yang sangat popular adalah konsep ServQual yang dikembangkan oleh Parasuraman, Berry dan Zeithml sejak 15 tahun yang lalu. Pertama kali konsep dari dimensi mutu pelayanan diformulasikan menjadi sepuluh dimensi, kemudian disederhanakan menjadi lima dimensi. 51 Adapun lima dimensi yang menentukan mutu pelayanan jasa meliputi : a. Keandalan reliability : kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya, yaitu kemampuan petugas untuk memberikan jasa sesuai dengan yang dijanjikan, terpercaya, akurat, dan konsisten. b. Keresponsifan responsiveness : kemauan untuk membantu pemakai dan memberikan jasa dengan cepat atau tanggap, yaitu kemauan dari 51 Handi Irawan, 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan Jakarta: Elex Media Komputindo, 2002, h. 129. perpustakaan dan petugas untuk membantu pemakai dan memberikan jasa dengan cepat dan bermakna serta kesediaan mendengar dan mengatasi keluhan yang diajukan pemakai. c. Keyakinan confidence : pengetahuan dan kesopanan petugas serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan atau “assurance”, yaitu berupa kemampuan petugas untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukan misalnya janji dalam promosi. d. Empati emphaty : kesediaan untuk peduli memberi perhatian pribadi bagi pemakai yaitu kesediaan petugas untuk lebih peduli memberikan perhatian secara pribadi kepada pemakai, jika pemakai mengeluh maka harus dicari solusinya untuk mencapai persetujuan yang harmonis dengan menunjukkan rasa peduli yang tulus. e. Berwujud Tangible : penampilan fasilitas fisik, peralatan, personal dan media komunikasi, yaitu berupa penampilan fisik, peralatan, dan berbagai materi komunikasi, misalnya gedung dan kebersihan yang baik serta penataan ruangan yang rapi. 52 Agar layanan dapat memuaskan orang atau kelompok yang dilayani, maka petugas harus memenuhi 4 karakter pokok yaitu: Pertama adalah tingkah laku yang sopan. Kedua adalah cara penyampaiaan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang seharusnya diterima oleh orang yang yang bersangkutan. Ketiga adalah waktu menyampaikan yang tepat. Keempat adalah keramah tamahan. 53 52 Philip Kotler, Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implimentasi dan Kontrol Jakarta: Prenhalindo, 1997, ed. 9. h. 93. 53 Hessel Nogi S. Tangkilisan, Manajemen Publik Jakarta: Grafindo, 2005, h. 208.

E. Kepuasan Pemakai

1. Pengertian Kepuasan

Menurut Philip Kotler, “kepuasan adalah upaya pemenuhan sesuatu yang menjadikan sesuatu intu memadai”. 54 Sedangkan menurut W. Gerungan, “kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya”. 55 Adapun definisi kepuasan menurut Sutardji dan Sri Ismi Maulidya, “ Kepuasan dapat diartikan sebagai sesuatu keadaan dalam diri seseorang atau sekelompok orang yang telah berhasil mendapatkan sesuatu yang dibutuhkan dan diinginkannya”. 56 Berdasarkan pernyataan di atas bisa diambil kesimpulan bahwa kepuasan adalah keadaan dimana orang merasa senang, gembira karena keinginannya telah terpenuhi. Kepuasan pemakai ditentukan oleh persepsi pemakai atas jasa yang diberikan perpustakaan dalam memenuhi harapan pemakai.

2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan

Kepuasan pemakai tergantung pada faktor- faktor sebagai berikut : 57 a. Sistem layanan yang digunakan oleh perpustakaan tersebut. Sistem layanan berdampak pada cara pemakai untuk dapat mengakses informasi disediakan di perpustakaan. 54 F. Tjiptono dan G. Candra, Service Quality Satisfaction Yogyakarta: Andi, 2005, h. 186. 55 W. Gerungan, Psikologi Sosial : suatu ringkasan Jakarta: Erisco, 1981, h. 34. 56 Sutardji dan Sri Ismi Maulidyah, “Analisa Beberapa Faktor yang Berpengaruh Pada Kepuasan Pengguna Perpustakaan: Studi Kasus di Perpustakaan Balai Penelitian Tanaman Kacang-Kacangan dan Umbi-Umbian,” Jurnal Perpustakaan Pertanian, 2006, h. 33. 57 Ibid, h. 34. b. Biaya, yaitu satuan rupiah yang dibebankan kepada pengguna perpustakaan terhadap jasa yang diberikan perpustakaan, seperti keanggotaan, denda keterlambatan, dan jasa layanan fotokopi. c. Kemudahan memperoleh informasi, yaitu sarana yang diberikan dan disediakan perpustakaan untuk menemukan dan memperoleh informasi bahan pustaka yang dibutuhkan pemakai. d. Kecepatan memperoleh informasi, yaitu waktu yang dibutuhkan pemakai untuk menemukan dan memperoleh informasi bahan pustaka, baik melalui alat bantu penelusuran maupun langsung dari petugas perpustakaan. e. Pelayanan pemberian informasi, yaitu segala sesuatu yang diberikan dan disediakan oleh perpustakaan yang dapat memberikan kenyamanan kepada pengguna. Pendapat lain mengatakan bahwa faktor yang dapat menentukan kepuasan pelanggan diidentifikasikan sebagai berikut : a. Kecepatan layanan waktu yang diperoleh untuk memperoleh informasi. b. Perbandingan antara pertanyaan yang diajukan dengan pertanyaan yang dijawab secara memuaskan. c. Nisbah ketepatan porsi informasi relevan yang disediakan dengan informasi yang dibutuhkan oleh pemakai. d. Tingkat kemutakhiran atau jawaban yang diberikan. e. Keleluasaan seberapa banyak unit informasi memberikan layanan yang diperlukan oleh pemakai. f. Pemanfaatan layanan yang tersedia oleh pemakai. 58

3. Keuntungan Jika Kepuasan Pemakai Tercapai