perpustakaan semakin meningkat dan jasa yang diberikan juga semakin baik kualitasnya.
59
4. Metode Mengukur Kepuasan Pemakai
Terdapat beberapa metode untuk mengukur kepuasan pemakai, antara lain :
a. Sistem Keluhan dan Saran Perpustakaan dapat membuat kotak saran dan menempatkan di
tempat yang paling sering dilewati pemakai. Untuk dapat memberikan masukan, tanggapan, keluhan atas segala aktifitas dan layanan yang
diberikan oleh perpustakaan. Atau memberikan sejenis kartu komentar yang diisi oleh pemakai dapat diberikan langsung kepada petugas
perpustakaan atau melalui pos. Atau layanan telepon dan pesan singkat. Kemajuan teknologi ini sangat berarti dalam memahami
kepuasan pemakai. b. Survei Kepuasan Pemakai
Banyak metode survei yang digunakan untuk memahami tingkat kepuasan pemakai. Survei tersebut dapat secara kualitatif maupun
kuantitatif. Saat ini metode kuantitatif lebih banyak dilakukan karena metode ini cukup familiar dan keakuratannya cukup tinggi. Survei bisa
dilakukan oleh internal perpustakaan, atau menyewa konsultan biro jasa yang khusus menangani tentang survei kepuasan pemakai.
59
Achmad , “Menuju Kepuasan Pemustaka towards library users’ satisfication” artikel diakses pada 5 Mei dari http:palimpsest.fisip.unair.ac.idimagespdfachmad.pdf.
c. Ghost shopping Metode ini dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan
sebagai pemakai dan harus dijaga identitasnya. Ghost shoppers yang baik akan mencatat apa saja yang dilihat, dirasakan olehnya dan
perilaku sikap dan tata cara petugas perpustakaan dalam menjalankan profesinya. Metode ini biayanya relatif murah dan waktu pelaksanaan
fleksibel. Hasil pencatatan Ghost shoppers dikumpulkan dan diadakan diskusi pembahasan.
d. Analisis kehilangan pemakai lost customer analysis Pimpinan perpustakaan dan pustakawan harus jeli melihat
perkembangan pengunjung. Dari aktifitas dan statistik harian akan terlihat tingkat pemanfaatan layanan perpustakaan. Petugas tentu hafal
pengunjung dan pemakai rutin perpustakaan, bila pengunjung tersebut sudah jarang atau tidak ada lagi ke perpustakaan dengan alasan yang
tidak wajar, maka sebab-sebab mengapa tidak lagi memanfaatkan jasa perpustakaan harus dicari.
60
5. Penelitian Kepuasan Pemakai
Penelitian mengenai kepuasan pemakai pernah dilakukan oleh Perpustakaan Nasional pada tahun 2002. Penelitian tersebut bertujuan
untuk mengetahui tingkat kepuasan pemakai terhadap layanan di Perpustakaan Nasional RI. Variabel dalam penelitian terdiri dari 5 unsur
yang berkaitan dengan layanan yaitu :
60
Fandy Tjitono, Strategi Pemasaran Yogyakarta: Andi, 1997, Ed. 2, h. 34.
a Fasilitas Perpustakaan b Koleksi Perpustakaan
c Layanan Perpustakaan d Petugas Layanan
e Peraturan atau tata tertib perpustakaan. Dari penelitian tersebut dihasilkan data-data berikut :
1. Pemakai merasa tidak puas pada sistem layanan tertutup yang digunakan oleh Perpustakaan Nasional
2. Pemakai merasa cukup puas terhadap kemutakhiran koleksi, sarana penelusuran, kenyamanan ruang baca, dan fasilitas
fotocopy 3. Pemakai merasa puas terhadap koleksi, layanan, petugas dan tata
tertib Selain Perpustakaan Nasional, PDII-LIPI juga pernah melakukan
penelitian serupa pada tahun 2002 yang mengacu pada ISO 11620-1998 mengenai indikator kinerja perpustakaan yang salah satunya adalah
kepuasan pemakai. Instrumen yang digunakan pada penelitian berdasarkan kebutuhan perpustakaan meliputi pertanyaan mengenai kepuasan terhadap
4 aspek layanan, yaitu : a. Ketersediaan atau kelengkapan koleksi perpustakaan
b. Fasilitas Perpustakaan meliputi : ruang baca, OPAC, mesin fotokopi, microreader.
Kategori