Pengukuran Kinerja Perspektif Pelanggan

Pada tahun 2015 terjadi peningkatan yang disebabkan oleh dana dari pihak ketiga yang dihimpun bank menurun tetapi permintaan kredit meningkat. Walaupun terjadi penurunan, tetapi bank mampu menyediakan dana yang berasal dari pihak ketiga untuk salurkan berupa kredit. Dana pihak ketiga dipengaruhi oleh nasabah. Semakin banyak nasabah yang menabung maka semakin besar juga dana dari pihak ketiga. Jumlah nasabah dipengaruhi oleh kemampuan bank dalam mempertahankan nasabah lamanya, kemampuan bank memenangkan nasabah baru dari pesaingnya, kepuasan nasabah, serta produktivitas karyawan. Secara keseluruhan hasil penilaian kinerja bank dari perspektif keuangan adalah sangat baik.

2. Pengukuran Kinerja Perspektif Pelanggan

a. Pangsa Pasar Market share

Pengukuran ini digunakan untuk mengetahui tingkat penguasaan segmen pasar yang dikuasai oleh PT. Bank Pembangunan Kalteng Cabang Muara Teweh di Barito Utara. Pangsa pasar dapat dihitung dengan membandingkan pendapatan bank yang diteliti dengan pendapatan bank keseluruhan yang ada di Muara Teweh, Barito Utara. Hasil perhitungan pangsa pasar PT. Bank Pembangunan Kalteng Cabang Muara Teweh tahun 2013-2015 dapat dilihat pada tabel 5.9. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI Tabel 5.9. Market Share satuan Rupiah Tahun 2013 2014 2015 Pendapatan BPK Cab. Muara Teweh 37.316.653.634 50.097.443.200 49.444.920.306 Total pendapatan Bank Keseluruhan 231.817.544.000 287.168.766.000 336.271.554.000 Market Share 16,09 17,44 14,7 Sumber: Laporan Keuangan PT. Bank Pembangunan Kalteng Cab. Muara Teweh tahun 2013-2015 dan www.bi.go.id Berdasarkan tabel 5.9, pada tahun 2013, PT. Bank Pembangunan Kalteng Cabang Muara Teweh dapat menguasai segmen pasar sebesar 16,09. Pada tahun 2014, terjadi peningkatan menjadi 17,44 tetapi pada tahun 2015 terjadi penurunan menjadi 14,7. Walaupun terjadi penurunan ditahun 2015, market share PT. Bank pembangunan Kalteng Cabang Muara Teweh tahun 2013-2015 adalah baik. Market share PT. Bank Pembangunan Kalteng Cabang Muara Teweh dikatakan baik karena bank menguasai pangsa pasar dengan tingkat yang lebih tinggi daripada bank-bank lain di Muara Teweh, Barito Utara, yaitu9-12. Peningkatan market share pada tahun 2014 karena adanya peningkatan pendapatan bank pada tahun tersebut. Peningkatan pendapatan ini menunjukkan bahwa bank mampu menguasai pasar yang besar. Sedangkan pada tahun 2015 terjadi penurunan market share yang disebabkan oleh semakin banyaknya bank-bank yang berdiri di Muara Teweh, Barito Utara. Peningkatan dan penurunan market share dipengaruhi oleh jumlah nasabah yang diakuisisi dan retensi nasabah. Kedua faktor ini akan mempengaruhi dana pihak ketiga yang dihimpun bank, dana yang disimpan pada lembaga keuangan lainnya serta tingkat pendapatan bunga. Semakin besar jumlah nasabah pada bank maka pendapatan bank akan meningkat. Hal ini menunjukkan bahwa bank mampu menguasai pangsa pasar.

b. Retensi Nasabah

Mengukur retensi pelanggan bermanfaat untuk mengetahui seberapa besar tingkat nasabah yang dapat dipertahankan bank. Hasil perhitungan retensi pelanggan pada PT. Bank Pembangunan Kalteng Cabang Muara Teweh tahun 2013-2015 dapat dilihat pada tabel 5.10. Tabel 5.10. Retensi Nasabah Tahun 2013 2014 2015 Nasabah Lama 8016 8.779 10.379 Total Nasabah 9.076 11.877 11.914 Retensi Nasabah 88,32 73,92 87,12 Sumber: PT. Bank Pembangunan Kalteng Cab. Muara Teweh tahun 2013-2015 Berdasarkan tabel 5.10, retensi nasabah pada tahun 2013-2015 berturut-turut adalah 88,32, 73,92, dan 87,12. Pada tahun 2014 terjadi penurunan tingkat retensi nasabah, tetapi pada tahun 2015 retensi nasabah mengalami peningkatan. Walaupun retensi nasabah mengalami penurunan dan peningkatan, retensi nasabah PT. Bank Pembangunan Kalteng Cabang Muara Teweh pada tahun 2013-2015 adalah sangat baik, karena tingkat retensi nasabah sangat tinggi serta bank mampu mempertahankan bahkan meningkatkan tingkat nasabah ditahun 2015 dari tahun sebelumnya. Peningkatan retensi nasabah dapat terjadi karena kebutuhan nasabah telah dipenuhi seperti unit kerja yang banyak sehingga nasabah tidak perlu PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI mengantri dan fasilitas bank mudah untuk didapatkan, karyawan yang berkompeten, serta bank memperhatikan kepuasan nasabahnya.

c. Akuisisi Nasabah

Akuisisi Nasabah digunakan untuk mengukur kemampuan bank memenangkan nasabah baru dari pesaingnya. Hasil perhitungan pada akuisisi PT. Bank Pembangunan Kalteng Cabang Muara Teweh tahun 2013-2015 dapat dilihat pada tabel 5.11. Tabel 5.11. Akuisisi Nasabah Tahun 2013 2014 2015 Nasabah baru 1.060 3.098 1.535 Total Nasabah 9.076 11.877 11.914 Akuisisi Nasabah 11,68 26,08 12,88 Sumber: PT. Bank Pembangunan Kalteng Cab. Muara Teweh tahun 2013-2015 Hasil pengukuran pada tabel 5.11, akuisisi nasabah dari tahun 2013- 2015 berturut-turut adalah 11,68 26,08, dan 12,88. Pada tahun 2014 terjadi peningkatan nasabah baru yang tinggi. Pada tahun 2015 terjadi penurunan yang sangat drastis. Walaupun sempat terjadi penurunan tetapi hasil akuisisi nasabah PT. Bank Pembangunan Kalteng Cabang Muara Teweh dari tahun 2013-2015 adalah baik, karena bank mampu memenangkan banyak nasabah baru dari pesaingannya. Akuisisi nasabah PT. Bank Pembangunan Kalteng Cabang Muara Teweh dikatakan baik karena bank mampu memenangkan nasabah baru dengan tingkat yang lebih tinggi daripada bank-bank lain di Muara Teweh, Barito Utara, yaitu 8-10. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI Banyaknya nasabah baru yang dimenangkan ini disebabkan oleh promosi yang dilakukan bank serta penambahan fasilitas bank untuk memenuhi kebutuhan masyarakat sehingga dapat menarik masyarakat untuk menjadi menjadi nasabah PT. Bank Pembangunan Kalteng Cabang Muara Teweh

d. Kepuasan Nasabah Customer Satisfaction

Kepuasan nasabah digunakan untuk mengukur kepuasan nasabah atas pelayanan yang diberikan oleh PT. Bank Kalteng Cabang Muara Teweh. Kepuasan nasabah dapat dianalisis dengan menggunakan analisis Multiatribute Attitude Model MAM. Berikut analisis MAM: 1 Menentukan dan mengurutkan atribut menurut kepentingan yang menjadi pertimbangan nasabah dan memberi nilai untuk masing- masing atribut. Berikut ini adalah tabel urutan atribut penting menurut karyawan: Tabel 5.12. Urutan Atribut Penting Menurut Nasabah Atribut Nilai Reability Keandalan 5 Responsiveness Cepat Tanggap 4 Assurance Jaminan 3 Empathy Empati 2 Tangible Kasat Mata 1 Total nilai 15 2 Menentukan bobot untuk masing masing atribut W i dengan menggunakan rumus W i = − ∑ PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI Tabel 5.13. Bobot Atribut Atribut Bobot Reability Keandalan 515 x 100 = 33,33 Responsiveness Cepat Tanggap 415 x 100 = 26,67 Assurance Jaminan 315 x 100 = 20 Empathy Empati 215 x 100 = 13,33 Tangible Kasat Mata 115 x 100 = 6,67 3 Setelah bobot masing-masing atribut sudah diketahui, selanjutnya adalah mencari nilai belief dan nilai ideal dengan cara mengalikan skor dengan absolut responden pada masing-masing pernyataan. Kemudian mencari rata-rata nilai belief dan rata-rata nilai ideal, dengan rumus: Rata − rata nilai Ideal = ℎ Rata − rata nilai Belief = ℎ Hasil perhitungan rata-rata nilai belief dan ideal dapat dilihat pada tabel 5.14. dan 5.15 Tabel 5.14. Perhitungan Kuesioner Kepuasan Nasabah Belief Pernyataan Belief Total Rata- rata SS S KS S STS 5 4 3 2 1 Atribut: Reability Keandalan P1 26 72 2 - - 424 4,24 P2 44 56 - - - 444 4,44 P3 37 60 3 - - 434 4,34 Total rata-rata = 13,023 4,34 Atribut: Responsiveness Cepat Tanggap P4 26 63 11 - - 415 4,15 P5 45 54 1 - - 444 4,44 Total rata-rata = 8,592 4,295 Atribut: Assurance Jaminan P6 48 50 2 - - 446 4,46 P7 47 51 2 - - 445 4,45 P8 29 64 7 - - 422 4,22 P9 16 58 23 3 - 387 3,87 Total rata-rata = 174 4,25 Atribut: Empathy Empati P 10 39 59 2 - - 437 4,37 P 11 32 65 3 - - 429 4,29 Total rata-rata = 8,662 4,33 Atribut: Tangible Kasat Mata P 12 43 54 3 - - 440 4,4 P 13 24 72 4 - - 420 4,2 P 14 29 66 4 - - 423 4,23 P 15 22 73 4 - - 416 4,16 Total rata-rata = 16,994 4,248 Sumber: Data diolah Tabel 5.15. Perhitungan Kuesioner Kepuasan Nasabah Ideal Pernyataan Ideal Total Rata- rata SB B CB TB STB 5 4 3 2 1 Atribut: Reability Keandalan P1 51 48 1 - - 450 4,5 P2 51 49 - - - 451 4,51 P3 47 52 1 - - 446 4,46 Total rata-rata = 13,473 4,49 Atribut: Responsiveness Cepat Tanggap P4 41 56 2 1 - 437 4,37 P5 54 43 3 - - 451 4,51 Total rata-rata = 8,882 4,44 Atribut: Assurance Jaminan P6 47 48 5 - - 442 4,42 P7 47 47 6 - - 441 4,41 P8 43 54 3 - - 440 4,4 P9 49 47 2 2 - 443 4,43 Total rata-rata = 17,664 4,415 Atribut: Empathy Empati P 10 46 52 2 - - 444 4,44 P 11 49 47 4 - - 445 4,45 Total rata-rata = 8,892 4,445 Atribut: Tangible Kasat Mata P 12 41 54 5 - - 436 4,36 P 13 37 58 5 - - 432 4,32 P 14 48 48 4 - - 444 4,44 P 15 50 47 3 - - 449 4,49 Total rata-rata = 17,614 4,403 Sumber: Data diolah 4 Setelah rata-rata nilai atribut sudah diketahui, selanjutnya menghitung selisih mutlak antara rata-rata nilai ideal dan nilai belief untuk mempermudah perhitungan sikap nasabah. Dapat dilihat pada tabel 5.16 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI Tabel 5.16 Selisih Mutlak Rata-Rata Ideal dan Belief Atribut Urutan Rata-rata ideal I i Rata-rata belief x i │ I i - x i │ Bobot Reability 1 4,49 4,34 0,15 33,33 Responsiveness 2 4,44 4,295 0,145 26,67 Assurance 3 4,415 4,25 0,165 20 Empathy 4 4,445 4,33 0,115 13,33 Tangible 5 4,403 4,248 0,155 6,67 Sumber: Data diolah 5 Setelah selisih mutlak sudah diketahui, selanjutnya untuk memperhitungkan sikap nasabah menggunakan rumus: A b = ∑ W i � �= |I i − x i | Maka: A b = 33,33 x 0,15 + 26,67 x 0,145 + 20 x 0,165 + 13,33 x 0,115 + 6,67 x 0,155 A b = 4,9995 + 3,86715 + 3,3 + 1,53295 + 1,03385 A b = 14,73 Sikap x-1 x 100 maka hasilnya adalah 5-1 x 100 = 400 14,73 80 160 240 320 400 Keterangan: 0-80 : sangat puas 81-160 : puas 161-240 : cukup puas 241-320 : tidak puas 321-400 : sangat tidak puas PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI Berdasarkan perhitungan di atas, yaitu 14,73 yang berada di skala 0- 80 menunjukkan bahwa nasabah merasa sangat puas atas pelayanan yang telah diberikan oleh PT. Bank Kalteng Cabang Muara Teweh. Kepuasan nasabah disebabkan oleh terpenuhi kebutuhan nasabah yang terdiri dari penambahan unit pelayanan yang memudahkan nasabah bertransaksi, pelayanan dari karyawan yang berkompeten sehingga karyawan mampu memberikan pelayanan yang baik serta menyelesaikan masalah dan keluhan nasabahnya.

3. Perspektif Proses Bisnis dan Internal