Berdasarkan perhitungan di atas, yaitu 14,73 yang berada di skala 0- 80 menunjukkan bahwa nasabah merasa sangat puas atas pelayanan
yang telah diberikan oleh PT. Bank Kalteng Cabang Muara Teweh. Kepuasan nasabah disebabkan oleh terpenuhi kebutuhan nasabah
yang terdiri dari penambahan unit pelayanan yang memudahkan nasabah bertransaksi, pelayanan dari karyawan yang berkompeten sehingga
karyawan mampu memberikan pelayanan yang baik serta menyelesaikan masalah dan keluhan nasabahnya.
3. Perspektif Proses Bisnis dan Internal
a. Tingkat Inovasi Bank
Tingkat inovasi bank adalah kemampuan mengembangkan produk dan jasa yang ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan nasabah. Tingkat
inovasi bank dapat diukur dengan cara membandingkan delta unit kerja pada periode tertentu dan total unit kerja. Hasil perhitungan tingkat
inovasi bank dapat dilihat pada tabel 5.17.
Tabel 5.17. Net Growth Ratio
Tahun 2013
2014 2015
Delta unit Kerja 3
6 7
Total Unit Kerja 16
16 16
NGR 18,75
37,5 43,75
Sumber: PT. Bank Pembangunan Kalteng Cabang Muara
Berdasarkan tabel 5.18, hasil pengukuran NGR tahun 2013-2015 berturut-turut adalah 18,75, 37,5 dan 43,75. Terjadi peningkatan
NGR untuk setiap tahunnya. Ini menunjukkan bahwa bank dapat PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
mengembangkan delta unit kerjanya untuk memenuhi kebutuhan nasabah. Dari hasil perhitungan NGR tersebut adalah Baik.
Peningkatan unit kerja terjadi karena bank ingin memenuhi kebutuhan nasabah agar nasabah puas atas fasilitas yang diberikan oleh
bank. Jika bank mampu membuat nasabah puas maka bank akan mampu mempertahankan nasabah lama. Penambahan delta unit kerja juga
merupakan cara bank untuk memenangkan nasabah baru dari pesaingnya.
b. Proses Operasi Pelayanan
Proses operasi pelayanan adalah proses menciptakan nilai sesuai dengan kualitas pelayanan yang diberikan kepada nasabah. Tingkat
kualitas pelayanan tersebut dapat dihitung dengan menggunakan rasio Administrative Expense to Total Revenue AETR. Hasil perhitungan
AETR dapat dilihat pada tabel 5.18.
Tabel 5.18. Proses Operasi Pelayanan
satuan rupiah
Tahun 2013
2014 2015
Biaya Administrasi 2.866.546.956
4.530.915.779 4.563.739.273
Total Pendapatan 37.316.653.634
50.097.443.200 49.444.920.306
AETR 7,68
9,04 9,23
Sumber: Laporan Keuangan PT. Bank Pembangunan Kalteng Cabang Muara Teweh tahun 2013-2015
Berdasarkan tabel 5.18, hasil perhitungan proses operasi pelayanan tahun 2013-2015 berturut-turut adalah 7,68, 9,04, dan 9,23 yang
menunjukkan terjadi peningkatan AETR setiap tahunnya. Pada tahun 2014, hasil menunjukkan berada diantara standar 8,5-10 ini berarti
bank mampu memperoleh pendapatan yang besar. Pada tahun 2015 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
AETR semakin meningkat bahkan mendekati maksimum standar terbaiknya. Ini artinya terjadi peningkatan biaya administrasi tetapi tidak
diikuti dengan peningkatan pendapatan. Walaupun AETR PT. Bank Pembangunan Kalteng Cabang Muara Teweh semakin meningkat tetapi
tidak melebihi batasan standar. Hasil perhitungan tahun 2013 adalah baik karena AETR 8,5.
Sedangkan pada tahun 2014-2015 hasil perhitungan AETR adalah sangat baik karena AETR berada diantara 8,5-10 Rangkuti, 2011: 105.
Rata-rata AETR bank pada tahun 2013-2015 adalah 8,65. Hal ini menunjukkan bahwa AETR PT. Bank Pembangunan Kalteng Cabang
Muara Teweh adalah sangat baik. Tingkat AETR PT. Bank Pembangunan Kalteng Cabang Muara
Teweh dipengaruhi oleh biaya administrasi yang berupa biaya pengelolaan rekening dan pendapatan yang berasal dari dana yang
dihimpun oleh bank. Pada tahun 2014 menunjukkan bahwa biaya administrasi meningkat karena semakin banyak masyarakat yang
membuka rekening di PT. Bank Pembangunan Kalteng Cabang Muara Teweh dan bank mampu menghimpun dana yang sangat besar baik dari
nasabah lama maupun baru sehingga memperoleh pendapatan yang sangat besar juga. Sedangkan pada tahun 2015 terjadi peningkatan AETR
sampai mendekati batas maksimum standar terbaik AETR karena jumlah rekening nasabah PT. Bank Pembangunan Kalteng semakin meningkat
sehingga meningkatkan biaya administrasi tetapi tidak diikuti oleh PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
peningkatan jumlah dana yang berhasil dihimpun oleh PT. Bank Pembangunan Kalteng Cabang Muara Teweh. Penilaian keseluruhan
kinerja dari perspektif operasi dan pelayanan adalah baik.
4. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan
