c. Mengidentifikasi berbagai pemborosan sekaligus mendorong upaya-
upaya pengurangan terhadap pemborosan tersebut reduction of waste.
d. Membuat suatu tujuan strategis yang biasanya masih kabur menjadi
lebih konkret sehingga mempercepat proses pembelajaran organisasi. e.
Membangun konsesus untuk melakukan suatu perubahan dengan memberi reward atas perilaku yang diharapkan tersebut.
C. Balanced Scorecard
1. Konsep Dasar Balanced Scorecard
Balanced Scorecard menerjemahkan misi dan strategi organisasi dalam tujuan operasional dan ukuran kinerja ke dalam empat perspektif,
yaitu: perspektif keuangan, perspektif pelanggan, perspektif proses bisnis internal, serta perspektif pembelajaran dan pertumbuhan Hansen dan
Mowen, 2009: 336. Menurut Kaplan dan Norton 1996 dalam Yuwono, et.al. 2006: 7,
balanced scorecard merupakan: “... a set of measures that gives top manager a fast comprehensive
view of business....includes financial measures that tell the result of actions already taken....complements the financial measures with
operational measures on customer satisfaction, internal processes, and the organization’s innovation and improvement activities-operational
measures that are the drivers of future financial performance .”
Menurut Yuwono, et.al. 2006: 8, balanced scorecard merupakan
suatu sistem manajemen, pengukuran, dan pengendalian yang secara PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
cepat, tepat, dan komprehensif dapat memberikan pemahaman kepada manajer tentang performance bisnis.
2. Perspektif-Perspektif Dalam Balanced Scorecard
Balanced Scorecard menerjemahkan misi dan strateginya ke dalam berbagai tujuan dan ukuran yang tersusun dalam empat perspektif.
Menurut Yuwono, et.al. 2006: 31-43, keempat perspektif balanced score sebagai berikut:
a. Perspektif Keuangan
Pengukuran kinerja keuangan menunjukkan perencanaan dan pelaksanaan strategi memberikan perbaikan yang mendasar bagi
keuntungan perusahaan. Pengukuran kinerja keuangan membagi dalam tiga tahapan siklus kehidupan bisnis, yaitu:
1 Bertumbuh Growth
Tahapan ini merupakan tahapan awal siklus kehidupan perusahaan di mana perusahaan memiliki produk dan jasa yang secara
signifikan memiliki potensi pertumbuhan terbaik. Pada tahap pertumbuhan, perusahaan beroperasi dengan arus kas negatif dalam
tingkat pengembalian modal yang rendah. Dengan demikian, tolok ukur kinerja yang cocok untuk tahap ini adalah tingkat
pertumbuhan pendapatan atau penjualan dalam segmen pasar yang telah ditargetkan.
2 Bertahan Sustain
Tahap kedua adalah sustain di mana perusahaan masih melakukan investasi
dan reinvestasi
dengan mengisyaratkan
tingkat pengembalian terbaik. Pada tahap ini, perusahaan berusaha
mempertahankan pangsa
pasar yang
ada bahkan
mengembangkannya. Investasi yang dilakukan biasanya untuk menghilangkan
penundaan kemacetan,
mengembangkan kapasitas, dan meningkatkan perbaikan operasional secara
konsisten. Tolok ukur yang cocok untuk tahap ini adalah besarnya tingkat pengembalian investasi yang dilakukan, yang sering
digunakan adalah ROI, ROCE dan EVA. 3
Menuai Harvest Harvest merupakan tahapan yang terakhir untuk siklus kehidupan
perusahaan. Pada tahap ini, perusahaan memanen menuai hasil invetasi dari tahap-tahap sebelumnya. Tidak ada lagi investasi
besar, baik ekspansi maupun pembangunan kemampuan baru. Pengeluaran
yang dilakukan
oleh perusahaan
hanyalah pemeliharaan dan perbaikan fasilitas. Tolok ukur dalam tahap ini
adalah memaksimumkan arus kas masuk dan pengutangan modal kerja.
b. Perspektif Pelanggan
Perspektif pelanggan merupakan leading indicator, sehingga jika pelanggan merasa tidak puas terhadap produsen maka pelanggan akan
mencari produsen lain untuk memenuhi kebutuhan mereka. Dalam Perspektif pelanggan di kelompokkan menjadi dua, yaitu customer
core measurement pengukuran inti pelanggan dan customer value propotions proposisi nilai pelanggan.
1 Customer Core Measurement
Seperangkat indikasi yang mengukur: a
Market Share, pengukuran ini mencerminkan bagian yang dikuasai perusahaan atas keseluruhan pasar yang ada, yang
meliputi jumlah pelanggan, jumlah penjualan, dan volume unit penjualan.
b Customer Retention retensi Pelanggan, mengukur tingkat di
mana perusahaan dapat mempertahankan hubungan dengan konsumen.
c Customer Aquisition Akuisisi Pelanggan, mengukur tingkat di
mana suatu unit bisnis mampu menarik pelanggan baru atau memenangkan bisnis baru.
d Customer Satisfaction Kepuasan Pelanggan, menaksir tingkat
kepuasan pelanggan terkait kinerja spesifik dalam value proposition.
e Customer Profitability Keuntungan Pelanggan, mengukur laba
bersih dari seorang pelanggan atau segmen setelah dikurangi biaya yang khusus diperlukan untuk mendukung pelanggan
tersebut. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
2 Di Luar Kelompok Utama: Customer Value Proposition
Mengukur Proposisi Nilai Pelanggan. Customer value propositons merupakan pemicu kinerja yang
terdapat pada core value proposition. Berikut ini adalah atribut dari customer value proposition:
a ProdukServices Attributes Atribut ProdukJasa
Meliputi fungsi dari produk atau jasa, harga dan kualitas. Pelanggan memiliki prefensi yang berbeda atas produk yang
ditawarkan. Ada yang mengutamakan fungsi, kualitas atau harga dari produk tersebut. Perusahaan harus mengidentifikasikan
keinginan pelanggan atas produk. b
Customer Relationship Hubungan Pelanggan Aribut ini menyangkut perasaan pelanggan terhadap proses
pembelian produk yang ditawarkan perusahaan. Perasaan konsumen ini dipengaruhi oleh responsivitas dan komitmen
perusahaan terhadap pelanggan berkaitan dengan masalah waktu penyampaian. Waktu merupakan komponen yang penting.
Konsumen menganggap penyelesaian order yang cepat dan tepat waktu sebagai faktor yang penting bagi kepuasan pelanggan.
c Image and Reputation Citra dan Reputasi
Pada atribut ini menggambarkan faktor intangible yang menarik pelanggan untuk berhubungan dengan perusahaan. Membangun
citra dan reputasi dapat dilakukan melalui iklan dan menjaga kualitas seperti yang telah dijanjikan perusahaan.
c. Perspektif Proses Bisnis Internal
Analisis proses bisnis internal perusahaan dilakukan dengan menggunakan analisis value-chain. Manajemen mengidentifikasi
proses internal bisnis yang kritis untuk diunggulkan perusahaan. Dalam perspektif ini memungkinkan manajer untuk mengetahui
seberapa baik bisnis perusahaan berjalan dan mengetahui apakah produk dan jasa perusahaan sesuai dengan kebutuhan pelanggan.
Kaplan dan Norton membagi model ini terdiri dari tiga proses bisnis utama yaitu:
1 Proses Inovasi
Dalam proses ini, unit bisnis menggali pemahaman tentang kebutuhan laten dari pelanggan untuk menciptakan produk dan jasa
yang pelanggan butuhkan. 2
Proses Operasi Proses operasi merupakan merupakan proses untuk membuat dan
menyampaikan produkjasa. Aktivitas dalam proses operasi terdiri dari proses pembuatan produk dan proses penyampaian produk
kepada pelanggan. Pengukuran kinerja yang terkait pada proses operasi adalah waktu, kualitas dan biaya.
3 Proses Pelayanan Purna Jual
Proses ini merupakan jasa pelayanan pada pelanggan setelah penjualan produkjasa dilakukan. Aktivitas yang terjadi misalnya
penanganan garansi dan perbaikan penanganan atas barang rusak yang dikembalikan serta pemrosesan pembayaran pelanggan.
d. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan
Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan bersumber dari faktor sumber daya manusia, sistem dan prosedur organisasi. Dalam
perspektif ini terdapat tiga pengukuran. Ketiga pengukuran tersebut adalah:
1 Mengukur Kepuasan Pekerja
Kepuasan pekerja merupakan faktor yang sangat penting untuk perusahaan. Dengan puasnya pekerja akan dianggap memberikan
dampak yang positif bagi perusahaan. Pekerja yang puas akan meningkatkan produktivitas, mutu serta layanan kepada nasabah.
2 Pelatihan Karyawan
Pelatihan karyawan merupakan pengembangan sumber daya manusia dengan cara pelatihan atau training. Dengan memberikan
pelatihan kepada karyawan maka akan meningkatkan kompetensi dari karyawan itu sendiri, sehingga akan memperngaruhi
peningkatan mutu dari perusahaan. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
3 Mengukur Produktivitas Pekerja
Produktivitas pekerja merupakan ukuran hasil dari usaha perusahaan untuk meningkatkan kompetensi karyawan, mutu,
inovasi, proses internal serta menciptakan kepuasan pelanggan. Dengan efektifnya per pekerja dalam menjual produk dan jasa
maka pendapatan per pekerja juga akan meningkat. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
19
BAB III METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Penelitian ini menggunakan metode studi kasus di salah satu Badan Usaha Milik Daerah BUMD, yaitu PT. Bank Pembangunan Kalteng Cabang
Muara Teweh.
B. Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini telah dilakukan pada: Waktu
: 04 Januari 2016 sd 05 Februari 2016 Tempat
: PT. Bank Pembangunan Kalteng Cabang Muara Teweh Jalan Yetro Sinseng No. 75, Barito Utara, Kalimantan Tengah.
C. Subyek dan Obyek Penelitian
1. Subyek penelitian ini adalah karyawan dan nasabah dari PT. Bank
Pembangunan Kalteng Cabang Muara Teweh. 2.
Obyek dari penelitian ini, antara lain: a.
Laporan Keuangan PT. Bank Pembangunan Kalteng Kantor Pusat dan PT. Bank Pembangunan Kalteng Cabang Muara Teweh tahun 2013
sampai dengan 2015, b.
Jumlah karyawan PT. Bank Pembangunan Kalteng Cabang Muara Teweh tahun 2013 sampai dengan 2015,
