Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Komitmen Retail Outlet kepada Penyalur dalam Tujuan Hubungan Jangka Panjang

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI

KOMITMEN

RETAIL OUTLET

KEPADA PENYALUR

DALAM TUJUAN HUBUNGAN JANGKA PANJANG

(STUDI KASUS PADA CV. DUNIA MEDAN,

PENYALUR RESMI PRODUK

PT. INDOSAT)

TESIS

Oleh

RUDI SILALAHI

117019008 / IM

SEKOLAH PASCASARJANA

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

2013

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI

KOMITMEN

RETAIL OUTLET

KEPADA PENYALUR

DALAM TUJUAN HUBUNGAN JANGKA PANJANG

(STUDI KASUS PADA CV. DUNIA MEDAN,

PENYALUR RESMI PRODUK

PT. INDOSAT)

TESIS

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Magister Sains

dalam Program Studi Ilmu Manajemen pada Sekolah Pascasarjana

Universitas Sumatera Utara

Oleh

RUDI SILALAHI

117019008 / IM

SEKOLAH PASCASARJANA

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

2013

Judul Tesis : ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG

MEMPENGARUHI KOMITMEN RETAIL OUTLET

KEPADA PENYALUR DALAM TUJUAN

HUBUNGAN JANGKA PANJANG (STUDI KASUS PADA CV. DUNIA MEDAN, PENYALUR RESMI PRODUK PT. INDOSAT)

Nama Mahasiswa : Rudi Silalahi

Nomor Pokok : 117019008

Program Studi : Ilmu Manajemen

Menyetujui, Komisi Pembimbing

(Prof. Dr. Paham Ginting, MS) (Dr. Endang Sulistya Rini, MS)

Ketua Anggota

Ketua Program Studi, Direktur,

(Prof. Dr. Paham Ginting, MS) (Prof. Dr. Erman Munir, M.Sc)

Telah diuji pada

Tanggal : 02 Agustus 2013

PANITIA PENGUJI TESIS

Ketua : Prof. Dr. Paham Ginting, MS

Anggota : 1. Dr. Endang Sulistya Rini, MS

2. Prof. Dr. Herman Mawengkang

3. Dr. Arlina Nurbaity Lubis, MBA

PERNYATAAN

Judul Tesis

”

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI

KOMITMEN

RETAIL OUTLET

KEPADA PENYALUR

DALAM TUJUAN HUBUNGAN JANGKA PANJANG

(STUDI KASUS PADA CV. DUNIA MEDAN,

PENYALUR RESMI PRODUK

PT. INDOSAT)

”

Dengan ini penulis menyatakan bahwa tesis ini disusun sebagai syarat untuk memperoleh gelar Magister Sains pada Program Studi Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara adalah benar merupakan hasil karya penulis sendiri.

Adapun pengutipan-pengutipan yang penulis lakukan pada bagian-bagian tertentu dari hasil karya orang lain dalam penelitian tesis ini, telah penulis cantumkan sumbernya secara jelas sesuai dengan norma, kaidah, dan etika penelitian ilmiah.

Apabila di kemudian hari ternyata ditemukan seluruh atau sebagian tesis ini bukan hasil karya penulis sendiri atau adanya plagiat dalam bagian-bagian tertentu, penulis bersedia menerima sanksi pencabutan gelar akademik yang penulis sandang dan sanksi-sanksi lainnya sesuai dengan peraturan perundangan yang berlaku.

Medan, Juli 2013 Penulis,

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KOMITMEN

RETAIL OUTLET KEPADA PENYALUR DALAM TUJUAN

HUBUNGAN JANGKA PANJANG (STUDI KASUS PADA CV. DUNIA MEDAN, PENYALUR RESMI

PRODUK PT. INDOSAT)

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi komitmen retail outlet dalam upaya menjalin hubungan bisnis jangka panjang dengan penyalurnya. Permasalahan dalam penelitian ini bersumber dari research problem, yaitu data yang menunjukkan secara keseluruhan performansi penjualan yang cenderung menurun. Perumusan masalah penelitian ini adalah apakah komunikasi, kepuasan atas kebijakan pelayanan dan keahlian tenaga penjualan berpengaruh langsung terhadap pembentukan komitmen atau melalui kepercayaan kepada penyalur, dalam bisnis distribusi CV. Dunia Medan. Jenis penelitian adalah penelitian ekplanatori. Populasi penelitian adalah para mitra retail outlet (toko ponsel) yang berada di area eksklusif CV. Dunia Medan yang sudah menjadi mitra minimal selama 6 bulan, yang berjumlah 420 outlet. Penentuan jumlah sampel menggunakan teknik ProportionalStratified Random Sampling. Banyaknya sampel dalam penelitian ini adalah 108. Alat analisis data yang digunakan adalah Structural Equation Model (SEM) dengan AMOS 18, konfirmatori faktor dilakukan untuk menguji kelayakan model. Hasil analisis data menunjukkan bahwa komunikasi, kepuasan atas kebijakan pelayanan dan keahlian tenaga penjualan berpengaruh langsung terhadap pembentukan komitmen retail outlet dan kepercayaan kepada penyalur terbukti dapat dijadikan sebagai variabel intervening positif dalam pembentukan komitmen retail outlet

kepada penyalur dalam hubungan jangka panjang.

Kata kunci: Komunikasi, Kepuasan atas Kebijakan Pelayanan, Keahlian

THE ANALYSIS OF THE FACTORS WHICH INFLUENCING THE COMMITMENT OF RETAIL OUTLETS TO DEALERS FOR

LONG-TERM RELATIONSHIP (A CASE STUDY AT CV. DUNIA MEDAN, THE AUTHORIZED DEALER

OF PT. INDOSAT PRODUCTS)

ABSTRACT

The objective of the study is to analyze some factors which influenced the commitment of retail outlets in establishing a long-term relationship with their dealers. The problems in the study are based on research problems - the data which entirely indicated the sale performance which tended to decrease. The formulation of the problem, therefore, is whether communication, satisfaction with the service policy, and skills of the salespersons directly influence the establishment of commitment or through the trust for dealers in distribution business of CV Dunia, Medan. The type of the study is explanatory. The population is 420 retail outlets (cellular phone outlets) at the exclusive area of CV Dunia, Medan, who had been partners for six months, and 108 of them are used as the samples, taken by using proportional stratified random sampling technique. The data are analyzed by using Structural Equation Model (SEM) with AMOS 18, and confirmatory factor is used to test the feasibility of the model. The result of the analysis of the data shows that communication, satisfaction with the service policy, and skills of the salespersons, which directly influence the establishment of the commitment of retail outlets and the trust for dealers, can be used as the positive intervening variable in establishing the commitment of retail outlets to dealers in a long-term relationship.

Keywords: Communication, Satisfaction with Service Policy, Skills of Salespersons, Trust for Dealers, Commitment

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Baik, yang telah memberikan kasih karuniaNya sehingga tesis dengan judul Analisis

Faktor-faktor yang Mempengaruhi Komitmen Retail Outlet kepada Penyalur dalam

Tujuan Hubungan Jangka Panjang ini akhirnya dapat penulis selesaikan

setelah melalui berbagai proses yang panjang. Penulis menyadari bahwa tesis ini masih jauh dari sempurna dan memiliki banyak kekurangan sehingga memerlukan kritik dan saran dari seluruh pembaca untuk meningkatkan kualitasnya. Namun begitu, penulis berharap tesis ini tetap dapat bermanfaat bagi pihak terkait dan untuk seluruh pembaca.

Atas selesainya penyusunan tesis ini, penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada pihak-pihak yang telah membantu dari awal hingga akhir, dan ucapan terima kasih penulis sampaikan kepada:

1. Bapak Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu, DTM&H, MSc(CTM). Sp.A(K), selaku Rektor Universitas Sumatera Utara.

2. Bapak Prof. Dr. Erman Munir, M.Sc, selaku Direktur Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.

3. Bapak Prof. Dr. Paham Ginting, MS, selaku Ketua Program Studi Magister Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana USU dan juga selaku Ketua Komisi Pembimbing yang telah banyak membantu, memberikan masukan serta dengan sabar mengarahkan penulis hingga dapat menyelesaikan tesis ini dengan baik.

4. Ibu Dr. Arlina Nurbaity Lubis, MBA selaku Sekretaris Program Studi Magister Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana USU dan juga selaku Anggota Komisi Pembanding yang banyak memberikan masukan yang berharga dalam penyempurnaan tesis ini.

5. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, MS, selaku Anggota Komisi Pembimbing yang telah banyak membantu, memberikan masukan serta memberikan arahan kepada penulis hingga dapat menyelesaikan tesis ini dengan baik.

6. Bapak Prof. Dr. Herman Mawengkang selaku Ketua Komisi Pembanding yang telah memberikan arahan dalam penyelesaian tesis ini.

7. Ibu Dr. Beby Karina Fawzeea Sembiring, MM, selaku Anggota Komisi Pembanding yang telah memberikan masukan serta mengarahkan penulis sehingga dapat menyelesaikan tesis ini dengan baik.

8. Seluruh Staf Pengajar dan Pegawai pada Program Studi Magister Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana USU yang banyak membantu sewaktu perkuliahan.

9. Bapak Yusmar Chandra selaku Pimpinan Cabang CV. Dunia Medan dan seluruh Canvasser Team di Medan yang telah memberikan ijin dan bantuan dalam melakukan survey, serta kepada seluruh pemilik toko mitra retail outlet

yang sudah berpartisipasi dengan baik sebagai responden.

10.Ayahanda S. Silalahi dan Ibunda L. Simanjuntak, serta Ibu Mertua Ny. Sibarani br. Pangaribuan, yang sudah terus-menerus memberikan

semangat dan dukungan dari awal kuliah sampai penyusunan tesis ini.

11.Jenny M. Sibarani, C. Mabell Silalahi dan C. Daniel Silalahi, istri dan anak-anak tersayang dan tercinta yang yang sudah sangat mendukung dan

mendoakan penulis dari awal kuliah, penyusunan tesis bahkan sampai pada harapan setelah penulis nanti diwisuda. Mereka adalah salah satu alasan terbesar bagi penulis dalam meyelesaikan tesis ini dengan baik.

12.Seluruh teman-teman di Kelas Paralel MIM 2011 angkatan XXI Sekolah Pascasarjana USU, Fahmy, Noni dan Nirma yang sudah begitu membantu dan menjadi partner yang baik dalam menyelesaikan perkuliahan dan tesis ini. 13.Semua pihak yang telah membantu penyusunan tesis ini yang tidak dapat

disebutkan namanya satu persatu.

Akhirnya, penulis berharap semoga tesis ini dapat memberikan banyak manfaat kepada semua pihak yang berkepentingan.

Medan, Juli 2013 Penulis,

RIWAYAT HIDUP

Rudi Silalahi, lahir di Medan pada tanggal 21 Maret 1973, anak keempat dari empat bersaudara dari pasangan Bapak S. Silalahi(+) dan Ibu L. Simanjuntak(+).

Menikah dengan Jenny M. Sibarani pada tahun 2003. Dikaruniai seorang putri bernama Christine Mabell Silalahi Sigiro dan seorang putra bernama Christian Daniel Silalahi Sigiro.

Pendidikan dimulai dari sekolah dasar di SD Negeri 068 Medan, tamat dan lulus tahun 1986. Melanjutkan pendidikan ke sekolah menengah pertama di SMP Negeri IX Medan, tamat dan lulus tahun 1989. Selanjutnya meneruskan pendidikan ke sekolah menengah atas di SMA Negeri 3 Medan, tamat dan lulus tahun 1992. Kemudian menyelesaikan jenjang pendidikan Strata 1 (S-1) pada Fakultas Ekonomi Manajemen di Universitas HKBP Nommensen Medan tahun 1999. Pada tahun 2011 melanjutkan pendidikan Strata 2 (S-2) Program Studi Magister Ilmu Manajemen di Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara (USU) Medan.

Penulis pernah bekerja di PT. Indosat, Tbk Area Sumbagut dari tahun 1993 sampai dengan tahun 2011. Kemudian di PT. Trikomsel Medan dari bulan Juli 2011 sampai dengan bulan September 2011. Selanjutnya menjadi staf pengajar di Akademi Pariwisata Taman Harapan Medan dari bulan September 2011 sampai dengan bulan Juli 2013. Mulai bulan Agustus 2013 ini, Penulis akan bekerja di PT. GML Performance Consulting Medan.

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK……….. i

ABSTRACT………... ii

KATA PENGANTAR……….. iii

RIWAYAT HIDUP………... vi

DAFTAR ISI……….. vii

DAFTAR TABEL……….. x

DAFTAR GAMBAR………. xii

DAFTAR LAMPIRAN………. xiii

BAB I PENDAHULUAN ………... 1

1.1. Latar Belakang ………... 1

1.2. Perumusan Masalah ………... 9

1.3. Tujuan Penelitian ………... 10

1.4. Manfaat Penelitian ………. 10

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ……….. 12

2.1. Penelitian Terdahulu ………... 12

2.2. Variabel Komunikasi ………. 19

2.3. Variabel Kepuasan atas Kebijakan Pelayanan ………... 21

2.4. Variabel Keahlian Tenaga Penjualan ……… 23

2.5. Variabel Kepercayaan pada Perusahaan Penyalur ………. 25

2.6. Variabel Komitmen (Retail Outletkepada Penyalur) ………… 26

2.7. Kerangka Berpikir ………. 29

2.8. Hipotesis Penelitian ………... 32

BAB III METODE PENELITIAN ……….. 33

3.1. Jenis Penelitian ……….. 33

3.2. Tempat dan Waktu Penelitian ………... 33

3.3. Populasi dan Sampel ……….. 34

3.4. Teknik Pengumpulan Data ……… 36

3.5. Jenis dan Sumber Data ……….. 37

3.6. Identifikasi dan Operasionalisasi Variabel Penelitian ……….. 38

3.6.1. Identifikasi variabel penelitian ……… 38

3.6.2. Operasionalisasi variabel penelitian ……….. 40

3.7. Teknik Analisis Data ………. 45

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ………. 57

4.1. Hasil Penelitian ……….. 57

4.1.1. Gambaran Umum CV. Dunia ……….. 57

4.1.2. Karakteristik Responden ………. 58

4.1.2.1. Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin ……….. 58

4.1.2.2. Karakteristik responden berdasarkan usia ……. 59

4.1.2.3. Karakteristik responden berdasarkan lama menjadi mitra retail outlet………. 59

4.1.3. Penjelasan Responden atas Variabel Penelitian ……….. 60

4.2. Proses Analisis Data dan Pengujian Model Penelitian ……….. 62

4.2.1. Pengembangan Model Berdasarkan Teori ……… 62

4.2.2. Pengembangan Diagram Alur (path diagram) …………. 62

4.2.3. Konversi Path Diagramkedalam Persamaan …………... 62

4.2.4. Memilih Matriks Inputdan Estimasi Model ……… 63

4.2.4.1. Measurement Model (Confirmatory Factor Analysis-CFA) ……….. 63

4.2.4.2. Structural Equation Model (SEM) melalui analisis full model………. 68

4.2.5. Menilai Masalah Identifikasi ……… 70

4.2.6. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit……… 71

4.2.6.1. Evaluasi data ………. 71

4.2.6.2. Uji Reliability dan Variance Extracted ………… 75

4.2.6.3. Evaluasi atas kriteria goodness of fit ……… 77

4.2.7. Interpretasi dan Modifikasi Model ………... 77

4.2.8. Pengujian Hopotesis ………. 78

4.3. Pembahasan ………... 82

4.3.1. Evaluasi Asumsi Model Struktural ………... 82

4.3.2. Analisis Statistik Deskriptif ... 83

4.3.2.1. Analisis deskriptif Komunikasi ... 83

4.3.2.2. Analisis deskriptif Kepuasan atas Kebijakan Pelayanan ... 84

4.3.2.3. Analisis deskriptif Keahlian Tenaga Penjualan .... 86

4.3.2.4. Analisis deskriptif Kepercayaan kepada Penyalur 87 4.3.2.5. Analisis deskriptif Komitmen untuk hubungan jangka panjang ………... 88

4.3.3. Analisis Pengaruh ………. 90

4.3.3.1. Pengaruh komunikasi terhadap komitmen ……... 91

4.3.3.2. Pengaruh kepuasan atas kebijakan pelayanan terhadap komitmen ………... 92

4.3.3.3. Pengaruh keahlian tenaga penjualan terhadap komitmen ………. 93

4.3.3.4. Pengaruh komunikasi terhadap kepercayaan kepada penyalur ………... 94

4.3.3.5. Pengaruh kepuasan atas kebijakan pelayanan terhadap kepercayaan kepada penyalur ... 95

4.3.3.6. Pengaruh keahlian tenaga penjualan terhadap kepercayaan kepada penyalur ... 96

4.3.3.7. Pengaruh kepercayaan kepada penyalur terhadap komitmen ... 97

4.3.3.8. Pengaruh komunikasi terhadap komitmen melalui kepercayaan kepada penyalur ... 97

4.3.3.9. Pengaruh kepuasan atas kebijakan pelayanan terhadap komitmen melalui kepercayaan kepada

penyalur ……… 98

4.3.3.10. Pengaruh keahlian tenaga penjualan terhadap komitmen melalui kepercayaan kepada penyalur 99 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ……… 101

5.1. Kesimpulan ……… 101

5.2. Saran ……….. 102

DAFTAR TABEL

No. Judul Halaman

1.1. Kriteria Kelas Retail Outlet CV. Dunia Medan ………... 5

1.2. Data Rencana Belanja dan Realisasi Belanja Kartu Mentari dan IM3 dari Mitra Retail Outlet CV. Dunia Medan ..……….. 7

1.3. Data Realisasi Jumlah Retail Outlet (RO) yang Berkomitmen Periode Q2–Q3 2012 di Area Eksklusif CV. Dunia Medan …. 8 2.1. Penelitian Cempakasari dan Yoestini (2003), Jurnal Sains Pemasaran Indonesia, Vol.II (Mei 2003) ………. 12

2.2. Penelitian Bowo (2003), Jurnal Sains Pemasaran Indonesia, Vol.II (Mei 2003) ……… 13

2.3. Penelitian Indarjo (2002), Jurnal Sains Pemasaran Indonesia, Vol.I (September 2002) ………. 14

2.4. Penelitian Garbarino dan Johnson (1999), Journal of Marketing; Vol.63 (April 1999) ……… 15

2.5. Penelitian Doney dan Cannon (1997), Journal of Marketing; Vol.61 (April 1997) ………... 16

2.6. Penelitian Morgan dan Hunt (1994), Journal of Marketing; Vol.58 (July 1994) ……….. 17

2.7. Penelitian Ganesan (1994), Journal of Marketing; Vol.58 (April 1994) ………... 18

3.1. Data Jumlah Populasi dan Sampel Penelitian ………... 34

3.2. Data Jumlah dan Distribusi Sampel ……….. 36

3.3. Operasionalisasi Variabel Penelitian: Definisi, Indikator dan Skala Ukur ………. 41

3.4. Model Persamaan Struktural ………. 47

3.5. Model Pengukuran (Measurement Model) ……… 48

4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ………... 58

4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ………... 59

4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Menjadi Mitra Retail Outlet ………. 60

4.4. Nilai Indeks Variabel Penelitian ……… 61

4.5. Sample Covariances – Estimate………. 63

4.6. Hasil Uji Model Confirmatory Factor Analysis Konstruk Eksogen ……….. 64

4.7. Hasil Regression Weights Confirmatory Factor Analysis Konstruk Eksogen ……….. 65

4.8. Hasil Uji Model Confirmatory Factor Analysis Konstruk Endogen ……….. 66

4.9. Hasil Regression Weights Confirmatory Factor Analysis Konstruk Endogen ……….. 67

4.10. Hasil Uji Full Model SEM ………. 69

4.11. Hasil Regression Weights Full Model SEM ………... 70

4.12. Assesment of Normality……….. 72

4.13. Descriptive Statistics: Evaluasi Univariate Outliers………….. 73

4.14. Data Mahalanobis Distance………... 74

4.15. Hasil uji Reliability………. 76

4.16. Standardized Residual Covariance……… 77

4.17. Pengujian Hipotesis ……… 78

4.18. Rangkuman Hasil Uji Hipotesis ………. 82

DAFTAR GAMBAR

No. Judul Halaman

2.1. Kerangka Berpikir Penelitian ……….. 31

3.1. Indikator dari Variabel Komunikasi ………. 38

3.2. Indikator dari Variabel Kepuasan atas Kebijakan Pelayanan ….. 38

3.3. Indikator dari Variabel Keahlian Tenaga Penjualan ……… 39

3.4. Indikator dari Variabel Kepercayaan kepada Penyalur ………… 39

3.5. Indikator dari Variabel Komitmen (retail outlet) ……… 40

3.6. Diagram Alur Penelitian (path diagram) ………. 47

4.1. Confirmatory Factor Analysis Konstruk Eksogen ……….. 64

4.2. Confirmatory Factor Analysis Konstruk Endogen ……….. 66

DAFTAR LAMPIRAN

No. Judul Halaman

1. Daftar Pernyataan dan Pertanyaan Kuesioner ……….. 107

2. Data Penelitian ………. 112

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KOMITMEN

RETAIL OUTLET KEPADA PENYALUR DALAM TUJUAN

HUBUNGAN JANGKA PANJANG (STUDI KASUS PADA CV. DUNIA MEDAN, PENYALUR RESMI

PRODUK PT. INDOSAT)

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi komitmen retail outlet dalam upaya menjalin hubungan bisnis jangka panjang dengan penyalurnya. Permasalahan dalam penelitian ini bersumber dari research problem, yaitu data yang menunjukkan secara keseluruhan performansi penjualan yang cenderung menurun. Perumusan masalah penelitian ini adalah apakah komunikasi, kepuasan atas kebijakan pelayanan dan keahlian tenaga penjualan berpengaruh langsung terhadap pembentukan komitmen atau melalui kepercayaan kepada penyalur, dalam bisnis distribusi CV. Dunia Medan. Jenis penelitian adalah penelitian ekplanatori. Populasi penelitian adalah para mitra retail outlet (toko ponsel) yang berada di area eksklusif CV. Dunia Medan yang sudah menjadi mitra minimal selama 6 bulan, yang berjumlah 420 outlet. Penentuan jumlah sampel menggunakan teknik ProportionalStratified Random Sampling. Banyaknya sampel dalam penelitian ini adalah 108. Alat analisis data yang digunakan adalah Structural Equation Model (SEM) dengan AMOS 18, konfirmatori faktor dilakukan untuk menguji kelayakan model. Hasil analisis data menunjukkan bahwa komunikasi, kepuasan atas kebijakan pelayanan dan keahlian tenaga penjualan berpengaruh langsung terhadap pembentukan komitmen retail outlet dan kepercayaan kepada penyalur terbukti dapat dijadikan sebagai variabel intervening positif dalam pembentukan komitmen retail outlet

kepada penyalur dalam hubungan jangka panjang.

Kata kunci: Komunikasi, Kepuasan atas Kebijakan Pelayanan, Keahlian

THE ANALYSIS OF THE FACTORS WHICH INFLUENCING THE COMMITMENT OF RETAIL OUTLETS TO DEALERS FOR

LONG-TERM RELATIONSHIP (A CASE STUDY AT CV. DUNIA MEDAN, THE AUTHORIZED DEALER

OF PT. INDOSAT PRODUCTS)

ABSTRACT

The objective of the study is to analyze some factors which influenced the commitment of retail outlets in establishing a long-term relationship with their dealers. The problems in the study are based on research problems - the data which entirely indicated the sale performance which tended to decrease. The formulation of the problem, therefore, is whether communication, satisfaction with the service policy, and skills of the salespersons directly influence the establishment of commitment or through the trust for dealers in distribution business of CV Dunia, Medan. The type of the study is explanatory. The population is 420 retail outlets (cellular phone outlets) at the exclusive area of CV Dunia, Medan, who had been partners for six months, and 108 of them are used as the samples, taken by using proportional stratified random sampling technique. The data are analyzed by using Structural Equation Model (SEM) with AMOS 18, and confirmatory factor is used to test the feasibility of the model. The result of the analysis of the data shows that communication, satisfaction with the service policy, and skills of the salespersons, which directly influence the establishment of the commitment of retail outlets and the trust for dealers, can be used as the positive intervening variable in establishing the commitment of retail outlets to dealers in a long-term relationship.

Keywords: Communication, Satisfaction with Service Policy, Skills of Salespersons, Trust for Dealers, Commitment

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Hubungan kerja sama antara penyalur dan pengecer (retail outlet) adalah hubungan yang saling membutuhkan. Penyalur membutuhkan retail outlet dalam memasarkan produknya sampai ke konsumen (pengguna akhir). Retail outlet juga membutuhkan penyalur sebagai mitra bisnis dan sumber produk untuk memenuhi permintaan pelanggannya (pengguna akhir) dalam upaya keberlangsungan usaha yang dijalankannya.

Hubungan antara penyalur dan retail outlet adalah juga hubungan yang saling menguntungkan. Keuntungan bagi penyalur dalam hubungan bisnisnya dengan retail outlet adalah ketika mereka memperoleh kepercayaan penuh dari mitranya (retail outlet). Hal ini sangat penting dan utama, karena ketika retail outlet sudah percaya kepada satu penyalur, maka kemungkinan mereka akan terus belanja produk ke penyalur tersebut akan semakin besar. Penyalur yang sudah mendapat kepercayaan pastilah juga akan senang dan berupaya untuk memelihara kepercayaan tersebut. Perbaikan pelayanan mulai dari menambah jumlah kunjungan/komunikasi sampai memberikan bonus-bonus tambahan mungkin akan dilakukan perusahaan penyalur kepada mitra retail outlet setianya. Dengan harapan retail outlet bersedia setia terus untuk jangka waktu yang lama. Bila kondisi ini terjadi, perusahaan penyalur akan semakin mudah dalam memenuhi target-target yang dibebankan produsen kepada mereka.

Bagi pengecer (retail outlet) keuntungan akan dinikmati ketika bekerjasama dengan penyalur yang dapat diandalkan pelayanannya. Dapat diandalkan dalam arti penyalur tersebut dapat memberikan pelayanan terhadap kebutuhan retail outlet atas produk maupun informasi-informasi pendukung lainnya. Tidak kalah penting termasuk juga menyediakan produk dengan harga yang kompetitif. Kepada penyalur yang seperti ini, dapat dipastikan para retail outlet akan bersedia mau menjalin kerja sama yang erat.

Mengetahui dan memahami apa yang dibutuhkan dan diharapkan oleh para retail outlet dalam bisnis distribusi merupakan suatu keharusan bagi perusahaan penyalur. Pengetahuan dan pemahaman mereka tersebut akan sangat menentukan keefektifan dari upaya mereka saat ini dalam membina hubungan kerja yang berkualitas dengan mitra retail outlet. Hubungan kerja yang diharapkan pastilah hubungan kerjasama yang dapat bertahan dalam jangka waktu yang lama.

Dalam beberapa penelitian mengenai hal tersebut, terdapat rujukan yang merekomendasikan faktor-faktor yang perlu mendapat perhatian dari penyalur

dalam membangun kerjasama dengan retail outlet untuk mendapatkan

kepercayaan dari mereka. Beberapa faktor tersebut adalah komunikasi (Mohr et al., 1996), Kepuasan atas kebijakan pelayanan dari penyalur (Ganesan, 1994; Geyskens et al., 1999) dan keahlian tenaga penjualan (Liu & Leach, 2001; Doney & Cannon, 1997).

Komunikasi merupakan sarana formal maupun informal yang digunakan dalam penyampaian berbagi informasi yang bermanfaat dan tepat waktu antara satu perusahaan dengan perusahaan lain. Komunikasi ditempatkan sebagai salah

satu unsur penting dalam menjalin kepercayaan dan kerjasama dengan pihak lain. Komunikasi dipandang memiliki pengaruh dalam menjamin kesuksesan suatu hubungan dikarenakan kemampuannya untuk meredakan konflik yang mungkin timbul. Komunikasi yang baik akan dapat meminimalisir konflik dan kesalahpahaman sehingga kepercayaan akan tetap terjaga (Mohr et al., 1996).

Kepuasan atas kebijakan pelayanan perusahaan penyalur merupakan ungkapan yang bernada positif yang berasal dari penilaian semua aspek pelayanan penyalur dalam menjalin hubungan transaksi dengan retail outlet (Ganesan, 1994). Kepuasan atas kebijakan pelayanan ini diperoleh berdasarkan evaluasi yang menyeluruh yang timbul dari adanya pengalaman bertransaksi dari pelanggan (retail outlet). Hasil penelitian Geyskens et al. (1999) membuktikan bahwa kepuasan atas kebijakan pelayanan perusahaan penyalur berpengaruh positif terhadap timbulnya kepercayaan. Hal ini didukung oleh Singh dan Sirdeshmukh (2000) yang menyatakan bahwa kepuasan yang dihasilkan dari evaluasi pasca pembelian berpengaruh positif terhadap kepercayaan.

Keahlian tenaga penjualan merupakan bentuk keyakinan bahwa tenaga penjualan tersebut memiliki berbagai pengetahuan khusus yang relevan dan mendukung bagi kesuksesan hubungan bisnis. Pembeli (retail outlet) mempercayai tenaga penjual yang mereka anggap memiliki keahlian atas dasar bahwa tenaga penjual yang ahli dapat memenuhi janjinya (Liu & Leach, 2001; Doney & Cannon, 1997). Keahlian paling sering ditunjukkan lewat tindakan atau solusi yang dapat diberikan tenaga penjualan kepada pelanggannya (retail outlet).

Selanjutnya pada kondisi kepercayaan sudah terbentuk, studi Morgan dan Hunt (1994) membuktikan bahwa kepercayaan berhubungan positif terhadap komitmen (sebagai bentuk lain dari relationship) dan kerjasama. Hasil penelitian ini juga membuktikan bahwa kepercayaan pada akhirnya akan berhubungan negatif dengan kemungkinan untuk keluar dari hubungan kerja sama. Studi Garbarino dan Johnson (1999) menyatakan kepercayaan merupakan elemen dasar dalam membangun sebuah komitmen dalam sebuah hubungan yang berkualitas. Tanpa kepercayaan hubungan yang terbangun tidak memiliki tujuan yang berarti. Pada penelitian ini, rujukan dan rekomendasi dari penelitian yang tersebut di atas akan dipakai dalam menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi komitmen

retail outlet kepada penyalurnya yaitu CV. Dunia Medan.

CV. Dunia adalah salah satu perusahaan penyalur/distributor produk PT. Indosat, Tbk. yang salah satu area pemasarannya adalah Kota Medan (Inner

Medan-2); Kec. Medan Timur, Kec. Medan Perjuangan, Kec. Medan Deli dan Kec. Medan Tembung. Salah satu produk Indosat yang dipasarkan adalah Kartu Perdana Seluler (Mentari dan IM3). Saat ini jumlah retail outlet yang berada di area pemasaran CV. Dunia lebih kurang 1.000 outlet. Retail outlet ini adalah berupa toko yang menjual produk-produk telekomunikasi (produk telepon seluler).

Dalam database CV. Dunia, semua retail outlet yang berada di area aksklusifnya tersebut dikelompokkan menjadi 3 (tiga) kelompok/kelas besar, yaitu kelas A, B dan C dengan masing-masing kriteria seperti pada tabel berikut ini.

Tabel 1.1. Kriteria kelas retail outlet CV. Dunia Medan

A belanja rutin > 200 pcs kartu/bulan B belanja rutin 100 - 200 pcs kartu/bulan C belanja < 100 pcs kartu/bulan

Klasifikasi Outlet

Ritel Kriteria

Sumber: CV. Dunia, 2012 (Data diolah)

Semua retail outlet diharapkan dapat berbelanja produk Kartu Mentari dan IM3 ke penyalur dimana lokasi toko mereka berada dan bersedia berkomitmen dalam waktu yang lama. Untuk mencapai harapan tersebut, CV. Dunia juga melakukan upaya-upaya untuk mendapat kepercayaan dari retail outlet di areanya melalui aktifitas kunjungan dari tenaga penjualannya (canvasser) ke toko retail outlet minimal 3 kali dalam sebulan untuk kegiatan penjualan, ditambah dengan kunjungan dalam rangka pelayanan pengaduan, distribusi informasi program baru dan pelayanan re-order barang yang tidak terjadwal. CV. Dunia juga secara rutin mengumpulkan beberapa pemilik retail outlet untuk kegiatan sosialisasi program/promo terbaru. Namun, berdasarkan informasi yang diperoleh dari beberapa canvasser sendiri, masih banyak mitra retail outlet yang belum pernah diikutkan dalam acara sosialisasi tersebut.

Tenaga penjualan (canvasser) CV. Dunia juga dibekali dengan pengenalan produk seluler Indosat, pelatihan-pelatihan dasar dalam menjual produk dan ketrampilan pendukung lainnnya dalam upaya mendapatkan kepercayaan dari

retail outlet. Diantaranya pelatihan Smart Selling dan Neuro_Linguistic Programming (NLP), Handling Complaint, dan pengenalan fitur perangkat

Beberapa kebijakan pelayanan terhadap retail outlet juga disusun oleh CV. Dunia untuk memenuhi harapan mitra retail outlet dan memperoleh kepercayaan mereka. Diantaranya kebijakan pembayaran, kebijakan pengiriman produk, kebijakan retur, serta penetapan margin keuntungan yang dianggap kompetitif. Namun, berdasarkan informasi yang diperoleh dari canvasser CV. Dunia, beberapa mitra retail outlet masih belum puas dengan kebijakan-kebijakan yang diterapkan oleh CV. Dunia, khususnya pada kebijakan-kebijakan retur yang dianggap masih tidak konsisten dalam pelaksanaannya dan membuat retail outlet

menjadi menahan diri dalam melakukan pembelian dalam jumlah yang besar. Upaya-upaya tersebut di atas ternyata belum memberikan hasil yang diharapkan oleh CV. Dunia. Sebelumnya, sudah disepakati bersama bahwa para

retail outlet yang berada di area eksklusif Inner Medan-2 sudah memiliki komitmen/rencana awal akan tetap kontiniu berbelanja pada CV. Dunia untuk produk Kartu Perdana Indosat yaitu minimal satu kali dalam satu bulan dan akan diakumulasi untuk satu kwartal (Q = 3 bulan) dengan jumlah belanja Kartu Perdana yang sudah disepakati. Rencana tersebut ditandatangani oleh setiap pemilik retail outlet di awal tahun. Jumlah angka belanja dari setiap mitra retail outlet yang sudah menjadi komitmennya inilah yang akan menjadi dasar bagi CV. Dunia untuk memenuhi setiap target yang dibebankan oleh PT. Indosat. Tabel 1.2. berikut ini merupakan data yang menunjukkan terjadinya penurunan belanja dari retail outlet melalui data jumlah angka rencana dan realisasi belanja dari mitra retail outlet pada periode yang diteliti.

Tabel 1.2. Data rencana dan realisasi belanja Kartu Mentari dan IM3 dari mitra retail outlet CV. Dunia Medan

Klasifikasi Jumlah

Retail Outlet Outlet Q2 Q3 Q2 Q3 Q2 Q3

A 350 350,000 227,500 236,500 106,925 67.6% 47.0% B 210 126,000 84,000 62,436 28,952 49.6% 34.5% C 440 33,000 33,000 9,933 6,909 30.1% 20.9% Total 1,000 509,000 344,500 308,869 142,786 60.7% 41.4%

Realisasi Belanja (lembar)

Rencana Belanja (lembar) % Belanja (real vs kom)

Sumber: CV. Dunia, 2012 (Data diolah) Keterangan:

i. Rencana belanja: jumlah rencana pembelian Kartu Mentari dan IM3 yang hanya disepakati/disanggupi oleh seluruh mitra retail outlet pada awal tahun/awal periode

ii. Realisasi belanja: jumlah realisasi pembelian Kartu Mentari dan IM3 yang sudah dilakukan oleh seluruh mitra retail outlet pada setiap periode

iii. % Belanja (real vs kom): perbandingan antara realisasi belanja dan rencana belanja

iv. Periode Q2: periode bulan April, Mei dan Juni 2012

v. Periode Q3: periode bulan Juli, Agustus dan September 2012

Berdasarkan Tabel 1.2. di atas terlihat bawah secara total selama periode kwartal-2 (Q2) hanya sejumlah 308.869 lembar Kartu Perdana Indosat yang dibeli oleh semua mitra retail outlet CV. Dunia. Padahal untuk periode Q2 tersebut, para mitra retail outlet CV. Dunia sudah berkomitmen untuk membeli sebanyak 509.000 lembar Kartu Perdana Indosat. Begitu juga untuk periode Q3, jumlah realisasi Kartu Perdana yang dibeli oleh mitra retail outlet adalah 142.786 lembar, sementara jumlah yang seharusnya dibeli adalah 344.500 lembar. Selama 2 (dua) periode penjualan ini, para mitra retail outlet tidak memenuhi komitmen yang sudah ditandatanganinya. Selain itu, bila dibandingkan antara pemenuhan rencana pada Q2 dan Q3 (% realisasi vs rencana), terjadi penurunan yang cukup tinggi yaitu 60,7% pada periode Q2 turun menjadi 41,4% pada Q3. Kondisi ini telah membuat CV. Dunia tidak berhasil memenuhi target penjualan/distribusi di area eksklusifnya pada periode-periode tersebut.

Pada Tabel 1.3. berikut ini disampaikan juga data yang menunjukkan penurunan jumlah retail outlet yang berkomitmen pada periode Q2 dan Q3 yang mendukung data pada Tabel 1.2. di atas. Pengertian retail outlet yang berkomitmen disini adalah outlet yang kontiniu berbelanja produk Kartu Perdana

Indosat kepada CV. Dunia minimal 1 kali dalam sebulan selama 3 bulan (1 kwartal).

Tabel 1.3. Data realisasi jumlah retail outlet (RO) yang berkomitmen periode

Q2–Q3 2012 di area eksklusif CV. Dunia Medan

Jumlah RO Realisasi Jlh. RO %

di Eksklusif Area Berkomitmen

Q2 2012 997 473 47.44%

Q3 2012 1.198 329 27.46%

Periode

Sumber: CV. Dunia, 2012 (Data diolah) Keterangan:

Periode Q2 2012 = bulan April, Mei dan Juni 2012

Periode Q3 2012 = bulan Juli, Agustus dan September 2012

Pada dasarnya, sebagai distributor resmi PT. Indosat dengan area eksklusif

inner Medan-2, CV. Dunia memiliki kepentingan yang besar untuk tetap mendapatkan kepercayaan dari semua retail outlet yang berada di areanya. Karena dengan menjadi distributor yang dipercaya dan dapat diandalkan oleh retail outlet

dalam hal pemenuhan kebutuhan layanan dan produk, akan membuat tugas dan target yang dibebankan oleh produsen menjadi lebih mudah dan lebih cepat untuk dicapai. Selanjutnya akan memudahkan bagi CV. Dunia untuk meningkatkan hubungan bisnis yang lebih erat lagi dalam komitmen kerjasama jangka panjang.

Pada penelitian ini, faktor-faktor yang dirujuk oleh teori dan penelitian sebelumnya, yang diduga mempengaruhi tindakan komitmen dari mitra retail outlet untuk tujuan hubungan jangka panjang di atas, akan dianalisis pengaruhnya.

Penelitian akan mengukur bagaimana pengaruh dan hubungan masing-masing faktor yang diduga tersebut terhadap terwujudnya hubungan bisnis jangka panjang/berkelanjutan. Diharapkan hasil penelitian ini dapat bermanfaat bagi CV. Dunia dalam mengembangkan hubungan kerjasama yang lebih baik dengan semua mitranya.

1.2. Perumusan Masalah

Berdasarkan masalah yang sudah dikenali pada latar belakang di atas, maka rumusan permasalahan penelitian ini dijabarkan dalam bentuk pertanyaan-pertanyaan berikut:

1. Apakah komunikasi (yang dilakukan oleh perusahaan penyalur) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan retail outlet kepada penyalur? 2. Apakah kepuasan atas kebijakan pelayanan penyalur berpengaruh positif dan

signifikan terhadap kepercayaan retail outlet kepada penyalur?

3. Apakah keahlian tenaga penjualan penyalur berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan retail outlet kepada penyalur?

4. Apakah kepercayaan retail outlet kepada penyalur berpengaruh positif dan signifikan terhadap komitmen retail outlet kepada penyalur?

5. Apakah komunikasi (yang dilakukan oleh perusahaan penyalur) berpengaruh positif dan signifikan terhadap komitmen retail outlet kepada penyalur?

6. Apakah kepuasan atas kebijakan pelayanan penyalur berpengaruh positif dan signifikan terhadap komitmen retail outlet kepada penyalur?

7. Apakah keahlian tenaga penjualan penyalur berpengaruh positif dan signifikan terhadap komitmen retail outlet kepada penyalur?

1.3. Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini secara umum adalah untuk menganalis proses terciptanya hubungan jangka panjang antara retail outlet dengan penyalur melalui proses sampai timbulnya kepercayaan dan komitmen dari retail outlet. Secara khusus, tujuan penelitian ini dapat juga dijabarkan sebagai berikut:

1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh komunikasi (yang dilakukan oleh perusahaan penyalur) terhadap kepercayaan retail outlet kepada penyalur. 2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kepuasan atas kebijakan

pelayanan penyalur terhadap kepercayaan retail outlet kepada penyalur.

3. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh keahlian tenaga penjualan penyalur terhadap kepercayaan retail outlet kepada penyalur.

4. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kepercayaan retail outlet

kepada penyalur terhadap komitmen retail outlet kepada penyalur.

5. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh komunikasi (yang dilakukan oleh perusahaan penyalur) terhadap komitmen retail outlet kepada penyalur. 6. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kepuasan atas kebijakan

pelayanan penyalur terhadap komitmen retail outlet kepada penyalur.

7. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh keahlian tenaga penjualan penyalur terhadap komitmen retail outlet kepada penyalur.

1.4. Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi banyak pihak, diantaranya:

1. Bagi Perusahaan Penyalur, hasil penelitian ini dapat dimanfaatkan sebagai bahan masukan dalam upaya pencapaian hubungan bisnis jangka panjang atau berkelanjutan dengan mengembangkan pembinaan pada faktor kepercayaan. 2. Bagi Penulis, hasil penelitian ini menjadi pengetahuan tambahan yang sangat

bermanfaat dalam aplikasi pengembangan hubungan jangka panjang, khususnya pada bisnis distribusi retail, antara penyalur dan retail outlet. 3. Bagi Peneliti selanjutnya, hasil penelitian ini dapat dimanfaatkan sebagai

referensi pada penelitian di masa yang akan datang, khususnya untuk topik manajemen pemasaran yang berkaitan dengan hubungan pemasaran (relationship marketing).

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Penelitian Terdahulu

Dalam melakukan penelitian ini, Penulis menggunakan beberapa konsep rujukan yaitu dari beberapa hasil penelitian terdahulu yang sudah dipublikasikan melalui forum Jurnal Internasional dan Nasional. Berikut adalah rujukan-rujukan yang digunakan tersebut:

1. Penelitian Cempakasari dan Yoestini (2003)

Dalam hasil penelitian Cempakasari dan Yoestini (2003) menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara kepuasan, reputasi perusahaan, dan kepercayaan pada tenaga penjualan dengan kepercayaan pada perusahaan, keandalan tenaga penjualan dengan kepercayaan pada tenaga penjualan, dan kepercayaan pada perusahaan dengan hubungan jangka panjang.

Tabel 2.1. Penelitian Cempakasari dan Yoestini (2003), Jurnal Sains Pemasaran Indonesia, Vol.II (Mei 2003)

Judul Studi Mengenai Pengembanan Hubungan Jangka Panjang

Perusahaan dan Pengecer

Penulis Diah Arum Cepakasari dan Yoestini

Permasalahan Bagaimana mewujudkan hubungan jangka panjang antara

perusahaan dan pengecer melalui faktor-faktor karakteristik perusahaan dan karakteristik tenaga penjualan

Tujuan Penelitian 1.Untuk menganalisis pengaruh kepuasan, reputasi perusahaan dan

kepercayaan kepada tenaga penjualan pada kepercayaan kepada perusahaan

2._{Menganalisis pengaruh keandalan tenaga penjualan terhadap}

kepercayaan pada tenaga penjualan

3._{Menganalisis pengaruh kepercayaan pada perusahaan terhadap}

hubungan jangka panjang

Obyek Penelitian Pengecer dari produk minuman Pepsicola di Semarang

Tabel 2.1. Lanjutan

Kesimpulan Penelitian Terdapat pengaruh yang signifikan antara; kepuasan, reputasi perusahaan dan kepercayaan pada tenaga penjualan dengan kepercayaan pada perusahaan, dan antara kepercayaan pada perusahaan dengan hubungan jangka panjang

Rujukan untuk Penelitian ini

Keandalan tenaga penjualan dan kepercayaan kepada perusahaan penyalur untuk hubungan jangka panjang Kerangka Berpikir Kepuasan Reputasi Perusahaan Kepercayaan pada Perusahaan Keandalan Tenaga Penjualan Kepercayaan pada Tenaga Penjual Hubungan Jangka Panjang

2. Penelitian Bowo (2003)

Dalam hasil penelitian Bowo (2003) menunjukkan bahwa kepercayaan sebagai sebuah solusi terbaik yang menjamin kesuksesan sebuah hubungan antara penyalur dan retail outlet, yang dapat dibangun melalui tiga faktor, yaitu komunikasi, kepuasan terhadap pelayanan, dan adanya komitmen penyalur. Selanjutnya, kepercayaan akan menimbulkan keinginan pembeli untuk menjalin hubungan jangka panjang.

Tabel 2.2. Penelitian Bowo (2003), Jurnal Sains Pemasaran Indonesia, Vol.II (Mei 2003)

Judul Analisis Pengaruh Kepercayaan untuk Mencapai Hubungan Jangka Panjang

Penulis Nursatyo Heri Bowo

Permasalahan Bagaimana kepercayaan dibangun dan apa manfaat dari membangun kepercayaan

Tujuan Penelitian 1._{Untuk menentukan apa faktor-faktor yang mempengaruhi} timbulnya kepercayaan

2.Menganalisis pengaruh kepercayaan terhadap hubungan jangka panjang sebagai konsekuensi kepercayaan Obyek Penelitian Toko apotek di Semarang

Tabel 2.2. Lanjutan

Kesimpulan Penelitian Kepercayaan pembeli dapat dibangun melalui tiga faktor, yaitu komunikasi, kepuasan terhadap pelayanan, dan adanya

komitmen pemasok. kepercayaan akan menimbulkan keinginan pembeli untuk menjalin hubungan jangka panjang

Rujukan untuk

Penelitian ini Kepercayaan untuk menjalin hubungan jangka panjang Kerangka Berpikir

Komunikasi Kepuasan thd. Pely. Pemasok

Kepercayaan terhadap Pemasok

Hubungan Jangka Panjang

Komitmen Pemasok

3. Penelitian Indarjo (2002)

Dalam hasil penelitian Indarjo (2002) menunjukkan bahwa saling ketergantungan dan kepercayaan merupakan faktor utama dalam proses pengembangan komitmen kerjasama pemasaran jangka panjang.

Tabel 2.3. Penelitian Indarjo (2002), Jurnal Sains Pemasaran Indonesia, Vol.I (September 2002)

Judul Proses Pengembangan Komitmen Hubungan Pemasaran Jangka Panjang

Penulis Mispan Indarjo

Permasalahan 1. _{Bagaimana menciptakan proses yang mengarah pada} pengembangan komitmen untuk melakukan hubungan pemasaran jangka panjang

2. _{Faktor-faktor apa saja yang berperan dalam terbentuknya} proses pengembangan komitmen hubungan pemasaran jangka panjang

Tujuan Penelitian 1. _{Untuk menguji dan menganalisa empat variabel yang}

mempengaruhi komitmen untuk melakukan hubungan pemasaran jangka panjang, yakni kepercayaan, ketergantungan, komunikasi dan kepuasan

2. Untuk menguji dan menganalisa tiga faktor yang mempengaruhi kepercayaan, yakni komunikasi, reputasi dan kepuasan

Tabel 2.3. Lanjutan

Obyek Penelitian Outlet ritel dari PT. Sari Ayu (produk kecantikan)

Metode Penelitian SEM, AMOS 4.01

Kesimpulan Penelitian Saling ketergantungan dan kepercayaan merupakan faktor utama

dalam proses pengembangan komitmen kerjasama pemasaran jangka panjang. Kepercayaan itu sendiri dipengaruhi oleh reputasi, kepuasan, dan komunikasi

Rujukan untuk Penelitian ini

Kepercayaan sebagai faktor pengembangan komitmen kerjasama jangka panjang

Kerangka Berpikir

Komunikasi Saling Ketergantungan

Komitmen untuk Melakukan Hubungan

Pemasaran Jangka Panjang Kepercayaan

Reputasi

Kepuasan

4. Penelitian Garbarino dan Johnson (1999)

Dalam hasil penelitian Garbarino dan Johnson (1999) menunjukkan bahwa pelanggan dengan relasional rendah, kepuasan menyeluruh merupakan gagasan utama dalam membangun niat masa depannya. Untuk pelanggan dengan relasional tinggi, kepercayaan dan komitmen lebih baik dari pada kepuasan dalam membangun niat masa depan pelanggan.

Tabel 2.4. Penelitian Garbarino dan Johnson (1999), Journal of Marketing; Vol.63 (April 1999)

Judul The Different Roles of Satisfaction, Trust, and Commitment in

Customer Relationships

Penulis Ellen Garbarino & Mark S. Johnson

Permasalahan Bagaimana pengaruh kepuasan, kepercayaan, dan komitmen

terhadap niat masa depan dari pelanggan

Tujuan Penelitian untuk menganalisis hubungan kepuasan, kepercayaan, dan

komitmen terhadap komponen sikap kepuasan dan niat masa depan dari pelanggan

Tabel 2.4. Lanjutan

Metode Penelitian LISREL VIII dan the covariance matrices

Kesimpulan Penelitian Untuk pelanggan dengan relasional rendah, kepuasan

menyeluruh merupakan gagasan utama dalam niat masa depan. Untuk pelanggan relasional tinggi, kepercayaan dan komitmen lebih baik dari kepuasan dalam membangun niat masa depan pelanggan

Rujukan untuk Penelitian ini

Variabel kepuasan, kepercayaan dan komitmen dalam membangun hubungan masa depan

Kerangka Berpikir

Actor Familiarity

Actor Satisfaction

Play Attitudes

Theater Attitudes

Overall Satisfaction

Trust

Commitment _Future Intentions

5. Penelitian Doney dan Cannon (1997)

Dalam hasil penelitian Doney dan Cannon (1997) menunjukkan bahwa kepercayaan pada perusahaan penyalur dan tenaga penjualnya mempengaruhi interaksi pembeli dimasa depan terhadap penyalur tersebut.

Tabel 2.5. Penelitian Doney dan Cannon (1997), Journal of Marketing; Vol.61 (April 1997)

Judul An Examination of The Nature of Trust in Buyer-Seller

Relationships

Penulis Patricia M. Doney and Joseph P. Cannon

Permasalahan Bagaimana mengembangkan kepercayaan terhadap perusahaan

pemasok dan tenaga penjualnya

Tujuan Penelitian Untuk meneliti dampak dari kepercayaan pada perusahaan

pemasok dan tenaga penjualnya terhadap tujuan pembelian masa datang

Obyek Penelitian Members of The National Association of Purchasing

Management

Metode Penelitian LISREL VIII

Tabel 2.5. Lanjutan

Kesimpulan Penelitian Kepercayaan pada perusahaan pemasok dan tenaga penjualnya mempengaruhi interaksi pembeli di masa depan terhadap pemasok tersebut

Rujukan untuk Penelitian ini

Kepercayaan kepada perusahaan pemasok dan tenaga penjualnya untuk hubungan masa depan

Kerangka Berpikir

Characteristics of the Supplier Firm: Reputation

Size Characteristics of the Supplier Firm Relationship: Willingness to customize Confidential information sharing Length of relationship Characteristics of the Salesperson: Expertise Power Characteristics of the Salesperson Relationship: Likability Similarity Frequent business contact Frequent social contact Lenght of relationship Buying Firm's Trust of Supplier Firm Buying Firm's Trust of Salesperson Purchase Choice Anticipated Future Interaction Control Variables: Delivery performance Relative price/cost Product/service performance

Purchase experience with supplier

6. Penelitian Morgan dan Hunt (1994)

Dalam hasil penelitian Morgan dan Hunt (1994) menunjukkan bahwa komitmen dan kepercayaan merupakan variabel mediasi kunci dalam membangun hubungan pemasaran yang sukses.

Tabel 2.6. Penelitian Morgan dan Hunt (1994), Journal of Marketing; Vol.58 (July 1994)

Judul The Commitment-Trust Theory of Relationship Marketing Penulis Robert M. Morgan & Shelby D. Hunt

Permasalahan Bagaimana suatu hubungan pemasaran dapat dibangun melalui komitmen dan kepercayaan

Tabel 2.6. Lanjutan

Tujuan Penelitian Untuk mengeksplorasi sifat hubungan pemasaran dan

karakteristik kunci yang terkait dengan kerjasama yang efektif yang diperlukan untuk keberhasilan hubungan pemasaran Obyek Penelitian Automobile tire retailers

Metode Penelitian LISREL VII

Kesimpulan Penelitian Hubungan pemasaran yang sukses membutuhkan komitmen dan kepercayaan, komitmen dan kepercayaan merupakan variabel mediasi kunci

Rujukan untuk

Penelitian ini Kepercayaan dan komitmen sebagai variabel kunci Kerangka Berpikir Shared Values Relationship Benefits Communication Relationship Termination Costs Opportunistic Behavior Relationship Commitment Trust Cooperation Propensity to Leave Functional Conflict Acquiescence Uncertainty

7. Penelitian Ganesan (1994)

Dalam hasil penelitian Ganesan (1994) menunjukkan bahwa kepercayaan dan ketergantungan memainkan peran kunci dalam menentukan orientasi jangka panjang dari pembeli retail terhadap vendornya.

Tabel 2.7. Penelitian Ganesan (1994), Journal of Marketing;Vol.58 (Apr 1994)

Judul Determinants of Long-Term Orientation in Buyer-Seller Relationships

Penulis Shankar Ganesan

Permasalahan Bagaimana membina hubungan yang berorientasi jangka panjang antara retailer dan penyalurnya

Tujuan Penelitian 1. Untuk menguji anteseden dari orientasi jangka panjang dari retailer dan vendor dalam hubungan channel yang sedang berlangsung

2. Untuk mengidentifikasi dimensi utama dari kepercayaan dan menyelidiki efeknya pada orientasi jangka panjang

Tabel 2.7. Lanjutan

3. Untuk menilai perspektif retailer dan vendor secara terpisah pada orientasi jangka panjang dan membahas kesamaan dan perbedaannya

Obyek Penelitian Department store chains

Metode Penelitian Regresi Berganda, LISREL 7.16

Kesimpulan Penelitian Kepercayaan dan Ketergantungan menjadi faktor kunci dalam menentukan orientasi hubungan jangka panjang antara retailer dan penyalurnya

Rujukan untuk

Penelitian ini Kepercayaan terhadap penyalur untuk hubungan jangka panjang Kerangka Berpikir _{Environmental}

Diversity Environmental

Volatility Transaction specific investments by retailer

Perception of specific investments by vendor

Reputation of the vendor Retailer's experience

with the vendor

Satisfaction with previous outcomes Dependence of retailer on vendor

Perception of vendor's dependence on retailer

Vendor's credibility (trust) Vendor's benevolence (trust) Retailer's long-term orientation

2.2. Variabel Komunikasi

Dalam organisasi atau perusahaan, setiap waktu akan dihadapkan dengan bagaimana menerapkan suatu strategi dalam melihat berbagai tantangan dan peluang yang dihadapi dan komunikasi merupakan penghubung untuk menjembatani masalah tersebut. Dalam hal ini termasuk juga dalam kerjasama kemitraan antara satu pihak dengan pihak yang lainnya. Kemitraan yang berhasil memerlukan komunikasi yang lancar dari dua arah antara pihak penyalur dengan pihak retail outlet.

Penelitian Mohr et al. (1996) menempatkan komunikasi sebagai salah satu unsur penting dalam menjalin kepercayaan dan kerjasama dengan pihak lain. Komunikasi merupakan sarana formal maupun informal yang digunakan dalam penyampaian berbagi informasi yang bermanfaat dan tepat waktu antara satu perusahaan dengan perusahaan lain.

Komunikasi dipandang memiliki pengaruh dalam menjamin kesuksesan suatu hubungan dikarenakan kemampuannya untuk meredakan konflik yang mungkin timbul. Dalam menjalin hubungan transaksi seringkali terjadi salah paham atau ambiguitas. Kesalahpahaman yang terjadi dapat memicu timbulnya konflik yang berakibat pada turunnya tingkat kepercayaan (Geyskens et al., 1999).

Berdasarkan hal di atas, komunikasi yang baik akan dapat meminimalisir konflik dan kesalahpahaman sehingga kepercayaan akan tetap terjaga. Selanjutnya dengan mengacu pada pendapat Mohr et al. (1996) dapat diketahui bahwa setidaknya terdapat tiga bentuk komunikasi yang saling melengkapi, yaitu frekuensi komunikasi, komunikasi dua arah dan komunikasi tanpa tekanan.

Frekuensi komunikasi mengacu pada jumlah kontak yang dilakukan antara perusahaan penyalur dengan mitra retail outletnya. Selama berkomunikasi, para

retailer dapat memperoleh berbagai informasi baru dari perusahaan penyalur, misalnya tentang produk baru atau kebijakan baru yang diterapkan oleh perusahaan. Informasi ini dapat digunakan sebagai dasar bagi para retailer untuk menentukan langkah mereka.

Komunikasi dua arah menekankan bahwa komunikasi yang terjadi lebih bersifat dialog dari kedua belah pihak yang terlibat dalam komunikasi tersebut.

Komunikasi dua arah menjamin terjadinya proses pertukaran informasi atau umpan balik dari kedua belah pihak, baik perusahaan penyalur maupun retail outlet. Kemauan perusahaan untuk mendengarkan dan merespon informasi atau keluhan dari para retail outlet menunjukkan bahwa perusahaan memiliki kepedulian terhadap para retail outlet.

Komunikasi tanpa tekanan mengacu pada pemakaian pengaruh strategis yang didasarkan dari hasil proses berbagi informasi (Mohr et al., 1996). Pada umumnya perusahaan penyalur mempunyai posisi dan kekuatan yang lebih besar dibanding dengan para retail outlet. Hal ini memungkinkan perusahaan untuk bersifat oportunis. Morgan dan Hunt (1994) membuktikan bahwa perilaku oportunis berpengaruh negatif terhadap kepercayaan dan sebaliknya komunikasi berpengaruh positif terhadap kepercayaan.

2.3. Variabel Kepuasan atas Kebijakan Pelayanan

Kepuasan terhadap pelayanan perusahaan penyalur merupakan ungkapan yang bernada positif yang berasal dari penilaian semua aspek pelayanan penyalur dalam menjalin hubungan transaksi dengan retail outlet (Ganesan, 1994). Pengertian ini sejalan dengan pendapat Mohr et al. (1996) yang menyatakan bahwa kepuasan merupakan bentuk evaluasi terhadap karakteristik hubungan dalam saluran distribusi.

Kepuasan merupakan hal yang dapat dirasakan dari berbagai aspek seperti layanan perusahaan, layanan tenaga penjualan ataupun dari produknya sendiri. Kepuasan harus dinilai sebagai aspek menyeluruh yang timbul dari adanya pengalaman bertransaksi dengan suatu perusahaan, yang menurut evaluasi, perusahaan penyalur telah memberikan kepuasan atau layanan terbaik sehingga

menghasilkan reaksi positif dari retail outlet yang menimbulkan keinginan retail outlet untuk kembali bertransaksi dengan perusahaan penyalur tersebut.

Schellhase (2000) dalam penelitiannya tentang faktor-faktor yang

mempengaruhi kepuasan dari organisasi retail terhadap penyalurnya

mengemukakan 7 (tujuh) dimensi kepuasan retail outlet terhadap penyalur, yaitu:

1. Keragaman produk yang ditawarkan,

2. Kebijakan penyalur dan harga,

3. Informasi (komunikasi) dan dukungan, 4. Persediaan dan pengiriman barang,

5. Dukungan pemasaran,

6. Keandalan manajer perusahaan penyalur, dan 7. Keandalan tenaga penjualan.

Pernyataan ini didukung oleh Spreng et al. (1996) tentang kepuasan menyeluruh yang meliputi kepuasan atas produk yang dihasilkan dan informasi yang didapat sehingga memutuskan membeli produk tersebut. Jadi, dapat disimpulkan bahwa kepercayaan menyeluruh ini didasarkan atas pengalaman baik yang ada sehingga pelanggan memilih penyalur tersebut.

Kepuasan atas strategi pelayanan outlet dalam penelitian ini berkaitan dengan kepuasan retail outlet atas kebijakan penjualan yang ditetapkan oleh perusahaan penyalur. Ferdinand (2004) dan Sunaryo (2002) menyatakan bahwa kebijakan pengelolaan (manajemen) outlet akan sangat bergantung pada ketepatan kunjungan (call), penjualan yang tercipta (deal/buy), sistem pembayaran penjualan (account receivables) dan kebijakan retur yang dipakai. Dengan demikian maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan retail outlet atas strategi

pelayanan outlet yang diterapkan oleh perusahaan (penyalur) dihasilkan sebagai evaluasi dari retailoutlet atas kebijakan-kebijakan penyalur tersebut.

Dorsch et al. (1998) menyatakan bahwa dalam bertransaksi, selayaknya konsumen (retail outlet) menyakini bahwa ia bekerjasama dengan mitra kerja yang memberikan kepuasan. Peningkatan kepuasan dari retail outlet atas perusahaan penyalur akan semakin meningkatkan keyakinan akan keandalan (kepercayaan) pada perusahaan. Hasil penelitian Geyskens et al. (1999) membuktikan bahwa kepuasan atas kebijakan pelayanan perusahaan penyalur berpengaruh positif terhadap timbulnya kepercayaan. Hal ini didukung oleh Singh dan Sirdeshmukh (2000) yang menyatakan bahwa kepuasan yang dihasilkan dari evaluasi pasca pembelian berpengaruh positif terhadap kepercayaan.

Dari uraian-uraian di atas dapat dipahami bahwa kepuasan akan pelayanan dan transaksi dengan penyalur akan menimbulkan keinginan retail outlet untuk kembali bertansaksi dengan perusahaan penyalur tersebut. Keinginan tersebut timbul karena retail outlet telah mengerti tentang keadaan perusahaan, menerima kepuasan, mendapatkan kesan yang baik dari perusahaan sehingga menumbuhkan rasa percaya pada kemampuan perusahaan sebagai penyalurnya.

2.4. Variabel Keahlian Tenaga Penjualan

Dalam saluran distribusi, peranan tenaga penjualan dalam melakukan penjualan dan pendistribusian produk kepada para retail outlet memegang peranan yang sangat penting. Tenaga penjualan dalam saluran distribusi dapat dikatakan sebagai ujung tombak perusahaan penyalur dalam berhubungan dengan

supaya mau menjalin hubungan dengan perusahaannya, dengan bersedia membeli dan menjual kembali produk yang ditawarkannya adalah sangat penting.

Liu dan Leach (2001) menyatakan bahwa persepsi tentang keandalan tenaga penjualan merupakan bentuk keyakinan bahwa tenaga penjual tersebut memiliki berbagai pengetahuan khusus yang relevan dan mendukung bagi kesuksesan hubungan bisnis. Keahlian yang paling sering ditunjukkan adalah lewat tindakan atau solusi yang dapat diberikan tenaga penjualan kepada pelanggannya (retail outlet). Oleh karena itu sudah seharusnya seorang tenaga penjualan membekali dirinya dengan berbagai pengetahuan, ketrampilan dan keahlian khusus yang dapat menunjang kelancaran transaksi bisnis dengan para mitra retail outlet.

Doney dan Cannon (1997) menyatakan bahwa tenaga penjual harus menguasai ketrampilan teknis tentang produk yang dipasarkannya. Pembeli (retail outlet) mempercayai tenaga penjual yang mereka anggap memiliki keahlian atas dasar bahwa tenaga penjual yang ahli dapat memenuhi janjinya. Keahlian (keandalan) tenaga penjualan juga berpengaruh pada kualitas hubungan bisnis. Melalui keahlian yang dimiliki oleh tenaga penjualan, maka diharapkan kepercayaan dari mitra retail outlet dapat terwujud.

Kepercayaan retail outlet terhadap tenaga penjual akan berpengaruh terhadap kepercayaan pada perusahaan, dimana retail outlet akan bersedia bekerjasama dengan perusahaan (percaya pada perusahaan penyalur) yang telah ditimbulkan sebelumnya dengan percaya pada keahlian tenaga penjualannya.

2.5. Variabel Kepercayaan kepada Perusahaan Penyalur

Studi Cempakasari dan Yoestini (2003) memaparkan konsep kepercayaan merupakan sebuah upaya untuk membina sebuah hubungan pemasaran. Studi Doney dan Cannon (1997) menyatakan bahwa kepercayaan adalah hal yang kompleks, mencangkup integritas, reliabilitas dan kepercayaan dengan satu kelompok yang ditempatkan dengan lainnya. Keunggulan dari konseptual kepercayaan kepada penyalur pada perspektif ini adalah memungkinkan bagi manajer untuk mempertimbangkan, secara khusus bagaimana program pemasaran mereka mampu meningkatkan nilai dari komitmen mitra retail outlet kepada penyalur (Moore, 1998; Crowther, 1995).

Studi Doney dan Cannon (1997) menyatakan bahwa ketika perusahaan (penyalur) mampu membangun kepercayaan yang kuat dengan retail outlet, maka komitmen yang didapat dari retail outlet akan semakin kuat pula. Ini berarti retail outlet memiliki keinginan yang kuat untuk membantu penyalur dalam menjual produk mereka. Hal tersebut menunjukan bahwa kepercayaan berpengaruh positif terhadap komitmen.

Studi Garbarino dan Johnson (1999) menyatakan kepercayaan merupakan elemen dasar dalam membangun sebuah komitmen dalam sebuah hubungan yang berkualitas. Tanpa kepercayaan hubungan yang terbangun tidak memiliki tujuan yang berarti. Studi Shaw (1996) mempertegas komitmen yang diharapkan penyalur dari retail outlet mereka tidak akan pernah tercapai, apabila penyalur sendiri tidak mampu membangun dan menanamkan kepercayaan di dalam diri

yang tertanam dalam diri retail outlet, maka semakin tinggi dorongan atau keinginan kuat untuk tetap berkomitmen pada penyalur.

Studi Wetzels et al. (1998) menyatakan peran komitmen merupakan elemen sentral dalam hubungan pemasaran, dan lebih lanjut menyatakan bahwa komitmen tidak dapat menjalankan fungsi sentralnya jika tidak didukung oleh kepercayaan yang tinggi. Riset Morgan dan Hunt (1994) menyatakan bahwa kepercayaan merupakan determinan komitmen kerja sama. Studi Indarjo (2002) menyatakan bahwa kepercayaan berpengaruh positif terhadap pengembangan komitmen pada diri retail outlet, sehinggga pada akhirnya retail outlet memiliki keinginan yang kuat untuk melanjutkan kerja sama mereka secara jangka panjang. Dengan kata lain semakin tinggi kepercayaan yang dibangun oleh penyalur, maka semakin tinggi komitmen yang akan diberikan retail outlet pada penyalur.

2.6. Variabel Komitmen (Retail Outlet kepada Penyalur) untuk Hubungan Jangka Panjang

Penelitian Johnson (1999) mempertegas bahwa kualitas hubungan dan pertukaran hubungan dalam kajian saluran distribusi merupakan dua hal yang berbeda. Pertukaran hubungan digambarkan sebagai hubungan dekat, saling bergantung dan terdapat adanya seperangkat norma hubungan yang mengikat. Sedangkan kualitas hubungan tidak hanya terbatas pada pertukaran hubungan saja, melainkan juga melibatkan karakteristik antar perusahaan yang sedang menjalin kerja sama. Karakteristik yang dimaksud seperti komitmen yang tergambar jelas pada menajemen saluran yang terbentuk dari kerja sama antara penyalur dan retail outlet.

Studi Johnson (1999) juga menegaskan bahwa komitmen yang dibangun oleh penyalur pada hubungan pemasaran dengan retail outlet merupakan sebuah aspek penting yang mendasar. Hubungan pemasaran tidak akan terintegrasi secara baik apabila tidak ada komitmen yang terbangun diantara mereka (penyalur dan

retail outlet). Komitmen dalam sebuah hubungan pemasaran memainkan peran penting dalam suatu hubungan pemasaran.

Studi Andeson dan Weitz (1994) mendefinisikan komitmen sebagai sebuah keinginan untuk berkorban secara jangka pendek dalam memperoleh manfaat jangka panjang, baik hal tersebut datang dari sisi penyalur maupun dari sisi retail outlet. Definisi dari Morgan dan Hunt (1994) yaitu komitmen dengan kerjasama didefinisikan sebagai keinginan abadi untuk mempertahankan kerjasama yang bernilai. Kerjasama yang bernilai antara penyalur dan retail outlet

sesuai dengan komitmen, bahwa komitmen kerjasama hanya ada ketika kerjasama itu dianggap penting.

Studi Nursatyo (2003) menemukan bahwa komitmen sebagai perwujudan janji atau tekad untuk menjalin hubungan jangka panjang (penyalur dan retail outlet). Lebih lanjut studi Nursatyo (2003) mempertegas bahwa dengan komitmen akan ditunjukkan anggapan bahwa hubungan jangka panjang yang langgeng merupakan hal yang utama yang harus dijaga dan dibangun oleh kedua belah pihak.

Studi Morgan dan Hunt (1994) menunjukan bahwa komitmen adalah begitu penting bagi hubungan kerjasama, karena komitmen berfungsi untuk menjamin usaha kerjasama yang maksimum, tegasnya yaitu pihak yang terlibat

kerjasama memastikan bahwa kerjasama itu dilakukan dengan hati-hati dan dengan komitmen yang kuat.

Studi Wetzels et al. (1998) menyatakan bahwa komitmen memainkan peran sentral dalam sebuah hubungan pemasaran yang berkualitas. Komitmen merupakan sebuah phase tertinggi dalam sebuah kerjasama antar perusahaan. Lebih lanjut dipertegas bahwa komitmen adalah terbentuknya sebuah hubungan dan kerjasama yang berkualitas, setiap perusahaan (penyalur dan retail outlet) harus memiliki keinginan dalam mengembangkan hubungan dan kerja sama yang langgeng dan stabil. Komitmen membutuhkan sebuah pengorbanan dalam menjaga dan membangun hubungan jangka pendek dengan merawat dan mengelola hubungan pemasaran berbasis kepercayaan dalam stabilitas hubungan jangka panjang. Studi Wetzels et al. (1998) juga menyatakan bahwa semakin tinggi komitmen yang dibangun dari kepuasan dan kepercayaan, maka semakin tinggi kualitas hubungan antara penyalur dan retail outletnya.

Pada studi Cempakasari dan Yoestini (2003) dan Nursatyo (2003) mempertegas bahwa sebuah hubungan jangka panjang antara penyalur dan retail outlet akan tetap langgeng dan sustainable apabila landasan komitmen, baik kepada produk yang dijual oleh penyalur, dan komitmen pada reputasi perusahaan, serta kepuasan pada pelayanan penyalur melalui saluran distribusi mereka. Studi Garbarino dan Johnson (1999) menyatakan bahwa komitmen sebagai formula yang paten dalam menjaga hubungan pemasaran secara jangka panjang. Lebih lanjut mempertegas bahwa komitmen merupakan nilai penting dalam menjaga kualitas hubungan jangka pendek maupun jangka panjang dalam saluran distribusi.

Studi Morgan dan Hunt (1994) menyatakan terdapat pengaruh positif antara komitmen dengan kualitas hubungan pemasaran. Oleh karena itu, semakin tinggi komitmen yang dibangun atas kepercayaan, maka semakin tinggi kualitas hubungan yang bekesinambungan.

Studi Gundlach et al. (1995) menyatakan komitmen merupakan kunci dalam hubungan pemasaran. Semakin tinggi komitmen yang dapat dibangun baik oleh penyalur maupun pelanggannya (retail outlet), akan memperkokoh hubungan kerjasama saluran yang mereka bangun.

Ganesan (1994) mendefinisikan hubungan jangka panjang sebagai persepsi mengenai saling ketergantungan pembeli (retail outlet) tehadap penyalur, baik dalam konteks produk atau hubungan yang diharapkan akan membawa manfaat bagi pembeli dalam jangka panjang. Dengan demikian pengertian hubungan jangka panjang dalam penelitian ini adalah kemauan pembeli untuk menjalin hubungan jangka panjang dengan penyalur karena pembeli (retail outlet) menganggap hubungan tersebut akan mendatangkan keuntungan baginya.

2.7. Kerangka Berpikir

Penelitian Mohr et al. (1996) menempatkan komunikasi sebagai salah satu unsur penting dalam menjalin kepercayaan dan kerjasama dengan pihak lain. Komunikasi merupakan sarana formal maupun informal yang digunakan dalam penyampaian berbagi informasi yang bermanfaat dan tepat waktu antara satu perusahaan dengan perusahaan lain. Komunikasi dipandang memiliki pengaruh dalam menjamin kesuksesan suatu hubungan dikarenakan kemampuannya untuk meredakan konflik yang mungkin timbul. Komunikasi yang baik akan dapat

meminimalisir konflik dan kesalahpahaman sehingga kepercayaan akan tetap terjaga.

Ganesan (1994) dalam penelitiannya mendefinisikan kepuasan terhadap pelayanan perusahaan merupakan ungkapan yang bernada positif yang berasal dari penilaian semua aspek pelayanan perusahaan dalam menjalin hubungan transaksi dengan mitranya. Hasil penelitian Geyskens et al. (1999) membuktikan bahwa kepuasan atas kebijakan pelayanan perusahaan penyalur berpengaruh positif terhadap timbulnya kepercayaan. Hal ini didukung oleh Singh dan Sirdeshmukh (2000) yang menyatakan bahwa kepuasan yang dihasilkan dari evaluasi pasca pembelian berpengaruh positif terhadap kepercayaan.

Liu dan Leach (2001) menyatakan bahwa persepsi tentang keandalan tenaga penjualan merupakan bentuk keyakinan bahwa tenaga penjual tersebut memiliki berbagai pengetahuan khusus yang relevan dan mendukung bagi kesuksesan hubungan bisnis. Penelitiannya juga telah membuktikan bahwa melalui keahlian yang dimiliki oleh tenaga penjualan, maka kepercayaan dari mitra retail outlet dapat terwujud.

Studi Doney dan Cannon (1997) menyatakan bahwa kepercayaan adalah hal yang kompleks, mencangkup integritas, reliabilitas dan kepercayaan dengan satu kelompok yang ditempatkan dengan lainnya. Studi Garbarino dan Johnson (1999) menyatakan kepercayaan merupakan elemen dasar dalam membangun sebuah komitmen dalam sebuah hubungan yang berkualitas. Tanpa kepercayaan hubungan yang terbangun tidak memiliki tujuan yang berarti.

Studi Andeson dan Weitz (1994) mendefinisikan komitmen sebagai sebuah keinginan untuk berkorban secara jangka pendek dalam memperoleh

manfaat jangka panjang, baik hal tersebut datang dari sisi penyalur maupun dari sisi retail outlet. Definisi komitmen dari Morgan dan Hunt (1994) yaitu sebagai keinginan abadi untuk mempertahankan kerjasama yang bernilai. Studi Wetzels et al. (1998) menyatakan bahwa komitmen memainkan peran sentral dalam sebuah hubungan pemasaran yang berkualitas. Komitmen merupakan sebuah phase

tertinggi dalam sebuah kerjasama antar perusahaan.

Berkaitan dengan variabel-variabel yang telah ditetapkan untuk mengidentifikasi komitmen dari retail outlet untuk hubungan jangka panjang, maka kerangka pemikiran teoretis yang telah dibangun dalam penelitian ini dapat digambarkan sebagai berikut:

Menurut Saudara, informasi apa yang harus selalu disediakan/diupdate oleh tenaga penjualan (canvasser) CV. Dunia kepada toko Saudara?

9. Pengetahuan Produk yang Luas

Tenaga penjualan (canvasser) CV. Dunia menguasai dengan baik informasi tentang produk yang dipasarkannya.

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Sangat tidak setuju Sangat setuju

Menurut Saudara, dengan cara yang seperti apa yang paling baik bagi tenaga penjualan (canvasser) dalam menyediakan informasi yang Saudara butuhkan?

10.Kemampuan Menyelesaikan Masalah

Tenaga penjualan (canvasser) CV. Dunia dapat memberikan solusi yang tepat terhadap semua masalah yang Saya alami dalam penjualan Kartu Mentari dan IM3.

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Sangat tidak setuju Sangat setuju

Menurut Saudara, hal apa yang perlu diperbaiki pada tindakan penyelesaian masalah yang selama ini telah dilakukan oleh tenaga penjualan CV. Dunia?

11.Keandalan Perusahaan

CV. Dunia merupakan perusahaan penyalur produk Mentari dan IM3 yang dapat diandalkan pelayanannya.

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Sangat tidak setuju Sangat setuju

Menurut Saudara, pelayanan yang mana yang dimiliki oleh CV. Dunia yang paling bisa diandalkan?

12.Kredibilitas

CV. Dunia memiliki kredibilitas (kekuatan untuk dapat diyakini/dipercaya) yang tinggi sebagai penyalur Kartu Mentari dan IM3.

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Sangat tidak setuju Sangat setuju

Menurut Saudara, hal-hal apa saja yang membuat Saudara memiliki keyakinan untuk tetap berbisnis dengan CV. Dunia?

13.Kepedulian Terhadap Pelanggan

CV. Dunia selalu menunjukkan kepedulian dan perhatian kepada toko Saya.

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Sangat tidak setuju Sangat setuju

Menurut Saudara, tindakan kepedulian apa saja yang sudah dilakukan oleh CV. Dunia kepada toko Saudara?

14.Konsistensi Outlet Ritel pada Penyalur

Saya sebagai mitra outlet ritel dari CV. Dunia, selalu konsisten (taat) atas komitmen untuk terus-menerus mendukung program CV. Dunia, seperti promosi, sehingga produk Mentari dan IM3 menjadi lebih sukses.

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Sangat tidak setuju Sangat setuju

Menurut Saudara, tindakan apa yang sudah Saudara lakukan untuk mendukung promosi produk Mentari dan IM3?

15.Kesediaan Membuat Perjanjian Kerjasama

Toko Saya sebagai mitra outlet ritel dari CV. Dunia sangat bersedia untuk membuat perjanjian kerja sama secara tertulis dengan CV. Dunia, khususnya dalam keterikatan tetap sebagai mitra outlet ritel CV. Dunia.

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Sangat tidak setuju Sangat setuju

Menurut Saudara, hal-hal apa saja yang penting dituangkan dalam surat perjanjian kerjasama, khususnya dalam hal keterikatan tetap sebagai mitra outlet ritel CV. Dunia

16.Kesetiaan Outlet pada Penyalur

Toko Saya akan selalu setia berbelanja pada CV. Dunia untuk Kartu Mentari dan IM3.

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Sangat tidak setuju Sangat setuju

Menurut Saudara, hal-hal apa yang akan membuat Saudara akan tetap setia berbelaja pada CV. Dunia?

17.Usaha Memelihara hubungan

Saya selalu berusaha untuk tetap memelihara hubungan bisnis dengan CV. Dunia dengan cara mengedepankan upaya-upaya peningkatan penjualan Kartu Mentari dan IM3.

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Sangat tidak setuju Sangat setuju

Menurut Saudara, dukungan apa yang Saudara paling butuhkan dari CV. Dunia supaya hubungan kerja sama ini tetap terjalin?

18.Fokus pada Tujuan Jangka Panjang

Toko Saya sudah cocok untuk tetap berbisnis dengan CV. Dunia dalam rangka memajukan penjualan Kartu Mentari dan IM3.

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Sangat tidak setuju Sangat setuju

Menurut Saudara, bentuk upaya apa yang perlu dikembangkan secara besama-sama dengan CV. Dunia untuk tetap berbisnis dalam jangka panjang?

Lampiran 2. Data penelitian

NO. X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 X11 X12 X13 X14 X15 X16 X17 X18

1 10 8 10 9 8 8 9 7 7 8 8 8 7 8 7 8 8 7

2 8 9 10 9 8 8 8 8 7 7 8 8 8 7 8 8 8 8

3 10 8 9 8 8 8 8 8 7 7 7 7 7 7 7 8 8 8

4 7 10 10 9 8 9 10 7 9 9 9 9 9 10 9 9 10 9

5 9 10 9 8 8 8 8 8 7 7 7 7 7 7 7 8 7 7

6 8 8 10 8 8 8 8 7 8 7 7 7 8 8 6 7 7 7

7 9 8 9 8 8 8 8 7 6 7 6 7 7 7 6 7 7 7

8 8 10 9 8 8 8 8 8 7 7 7 7 7 7 8 7 8 8

9 10 9 8 8 9 8 9 8 7 7 8 8 7 9 7 7 8 8

10 10 9 9 8 8 8 8 6 7 7 7 7 7 7 6 8 7 8

11 9 9 9 9 8 8 8 8 7 7 8 8 7 7 7 8 8 8

12 9 9 9 8 8 8 8 7 6 7 7 7 7 7 7 7 7 7

13 9 9 9 9 8 8 9 7 7 7 7 8 7 8 8 8 8 8

14 7 8 10 10 9 9 8 8 7 7 8 8 7 8 6 8 8 8

15 10 10 9 8 9 9 8 8 7 7 8 8 7 7 6 8 8 8

16 8 8 8 9 8 9 8 8 7 8 8 8 7 7 7 8 8 8

17 10 8 9 9 9 8 8 8 7 8 8 8 7 7 6 8 8 8

18 10 8 9 8 8 8 8 7 6 7 8 7 7 8 6 8 8 8

19 10 10 10 8 9 9 9 8 7 8 8 8 8 8 8 7 8 9

20 9 9 9 8 8 8 8 6 6 7 7 7 7 7 6 7 7 8

21 10 9 10 8 8 9 8 6 6 7 7 7 8 7 6 8 7 7

22 8 9 10 8 9 8 8 7 7 7 7 8 7 7 7 8 8 8

23 7 9 9 8 8 8 8 6 7 7 7 7 7 7 6 7 7 8

24 10 9 8 9 8 8 8 7 7 7 7 8 7 7 6 8 8 8

25 8 9 10 9 8 8 8 7 7 7 8 7 7 8 6 8 8 8

26 9 10 9 8 8 8 8 6 6 7 7 7 7 8 6 7 8 8

27 7 8 8 8 8 8 8 6 6 6 7 7 7 7 7 7 8 8

28 8 9 10 8 9 9 8 8 7 8 8 8 8 9 9 8 8 8

29 8 9 10 8 8 9 9 8 7 8 8 8 8 8 8 7 8 9

30 9 9 8 8 8 8 8 7 6 7 7 7 7 7 6 7 7 8

31 9 8 9 9 8 8 8 7 7 7 7 7 8 7 8 7 8 8

32 9 8 9 9 9 8 8 7 7 7 7 7 9 7 6 8 8 8

33 8 9 8 9 8 9 9 8 7 8 8 8 8 8 6 8 8 8

34 9 9 8 8 9 7 8 8 7 8 8 7 7 8 6 8 8 8

35 10 8 9 8 8 8 8 7 7 7 7 7 7 7 7 7 8 7

36 8 9 7 9 9 9 8 8 8 8 8 8 8 8 6 8 8 8

37 8 9 9 9 8 8 9 7 7 7 7 8 7 7 6 8 8 8

38 8 9 9 9 9 9 8 7 7 7 8 8 8 8 6 8 8 8

39 8 8 9 9 9 7 9 6 7 7 7 7 9 7 6 8 8 8

40 8 10 9 9 8 9 8 6 7 7 7 7 8 7 6 8 8 8

41 10 10 10 8 9 9 9 7 8 8 9 8 8 10 8 8 9 7

42 9 10 9 9 8 9 9 7 8 7 8 8 8 8 6 8 8 8

43 9 9 10 8 9 9 8 8 7 8 8 8 7 8 8 9 8 8

44 9 9 9 8 9 9 9 7 7 8 7 7 9 8 7 8 8 8

45 8 8 8 7 7 7 8 9 9 8 8 7 8 8 6 8 8 8

46 9 9 9 8 8 7 7 9 9 9 7 7 8 7 6 8 8 8

47 8 9 9 8 8 8 9 8 7 8 8 8 8 8 8 9 9 8

48 9 9 9 9 8 7 8 9 8 8 8 8 8 9 8 8 8 8

49 10 10 10 8 8 7 8 7 9 9 9 9 8 9 9 9 8 7

50 10 10 9 9 7 8 8 8 8 8 8 8 8 9 7 8 9 7

51 10 9 9 8 7 7 8 7 9 10 7 7 7 8 7 8 8 8

52 10 9 10 8 8 7 8 8 9 8 8 8 8 9 8 9 9 8

53 8 9 8 8 7 8 8 8 7 8 9 9 8 9 8 9 9 9

54 10 10 10 7 8 8 8 7 7 10 8 8 9 8 8 8 8 8

55 10 9 8 8 7 7 7 9 8 8 7 8 8 7 8 8 8 8

56 8 9 9 8 7 8 8 9 8 8 8 8 9 9 8 9 9 8

57 10 10 10 9 8 8 9 9 8 9 8 8 8 8 9 9 9 9

58 10 10 10 7 8 8 8 9 9 9 8 8 9 9 9 9 9 9

59 10 10 10 7 7 8 8 10 9 9 8 8 8 7 8 8 8 8

60 8 9 8 7 7 7 7 7 9 10 7 7 7 7 7 8 8 8

61 8 8 8 7 7 7 7 8 7 8 8 7 7 7 7 7 7 7

62 10 10 10 9 8 8 8 7 9 10 9 9 8 10 9 9 9 10

63 10 10 10 7 7 8 8 9 8 10 7 8 8 8 6 7 8 7

64 7 9 7 8 8 7 7 8 7 9 8 8 8 8 7 8 8 8

65 8 8 8 7 7 7 8 9 8 9 8 8 8 8 8 7 8 8

66 9 9 9 8 7 8 7 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8

67 10 10 10 9 8 8 9 7 9 9 8 8 8 9 9 8 9 8

68 7 8 9 8 7 7 8 9 8 9 8 8 8 8 8 9 8 8

69 9 9 9 8 7 7 7 9 10 9 8 7 8 7 7 8 8 8

70 9 9 9 8 8 9 8 9 10 9 9 8 9 9 9 10 9 9

71 9 9 9 7 7 8 8 8 9 8 8 8 7 8 7 8 8 8

72 10 10 10 10 9 9 9 7 9 9 10 10 10 10 10 10 10 10

73 10 9 10 8 9 9 8 10 9 10 9 9 9 10 8 9 10 9

Lampiran 2. Lanjutan

NO. X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 X11 X12 X13 X14 X15 X16 X17 X18

75 9 9 9 9 8 8 8 9 8 9 9 10 8 10 9 10 10 10

76 10 9 10 9 8 8 9 10 10 10 10 10 8 10 10 10 10 10

77 10 10 10 9 9 7 9 10 10 10 10 9 10 10 10 10 10 10

78 10 9 10 9 8 7 9 7 9 10 9 8 9 10 8 9 10 9

79 8 9 9 8 8 7 7 8 8 9 8 8 8 10 8 8 9 9

80 9 10 9 8 9 8 8 8 9 9 8 9 8 10 10 10 10 10

81 10 10 9 8 8 8 8 7 9 9 8 9 8 10 10 10 10 10

82 10 10 10 9 8 7 8 10 9 10 9 9 9 10 10 10 10 10

83 10 10 10 9 8 8 9 7 9 9 9 9 9 10 10 10 10 10

84 10 9 10 8 7 8 8 9 9 8 9 9 8 10 8 9 9 10

85 10 10 10 9 8 7 8 8 9 8 8 8 8 8 10 10 10 10

86 10 10 10 9 9 7 8 8 8 8 9 9 8 10 9 10 9 10

87 8 9 8 10 9 7 9 7 9 9 8 9 8 10 8 9 8 8

88 9 10 9 9 9 7 9 9 8 9 9 9 8 10 9 10 10 10

89 7 8 8 7 8 8 7 7 9 9 8 8 8 8 7 9 8 8

90 7 8 8 10 10 10 10 9 8 9 8 8 8 9 8 9 9 9

91 7 8 8 10 10 10 9 10 10 9 7 8 8 8 9 9 8 8

92 8 9 8 10 10 10 9 9 8 9 8 8 7 7 7 8 8 8

93 10 10 10 10 10 10 10 7 9 10 9 9 9 10 10 10 10 10

94 10 10 9 10 10 10 10 10 10 10 9 9 9 10 10 10 10 10

95 8 9 8 10 10 10 10 10 9 9 7 8 7 8 7 8 8 7

96 10 10 10 10 9 7 10 10 8 10 9 9 9 10 9 10 10 10

97 10 10 9 10 9 7 9 9 8 9 8 8 8 9 8 9 9 9

98 7 10 10 10 10 10 10 10 10 10 9 9 9 10 9 10 10 10

99 8 10 10 10 10 10 10 9 9 8 8 8 8 10 10 10 10 10

100 10 10 10 10 9 9 9 9 10 10 9 9 9 10 10 10 10 10

101 8 9 9 9 10 10 9 10 10 9 9 9 9 10 8 10 9 10

102 9 10 10 10 8 8 9 10 10 9 8 8 8 8 9 9 10 10

103 9 10 10 9 9 8 8 9 10 10 9 9 8 8 8 9 10 10

104 10 10 10 9 8 9 8 9 10 10 8 8 8 10 10 10 10 10

105 10 10 10 9 9 9 9 10 10 10 8 9 9 10 8 9 10 10

106 10 10 10 9 8 9 9 10 9 10 9 9 8 10 10 10 10 10

107 10 10 9 9 9 9 8 10 9 10 9 9 8 9 9 10 10 10

108 9 9 8 9 8 8 8 8 8 9 8 7 8 7 7 8 8 8

109 9 10 10 9 8 9 9 10 9 10 9 8 9 10 10 10 10 10

110 9 9 9 9 8 8 7 8 8 8 7 8 8 7 7 8 8 8

111 9 9 8 9 8 8 8 8 8 7 8 7 8 7 8 8 8 8

112 10 10 10 8 9 9 8 10 9 10 9 8 9 8 10 9 9 8

113 10 10 10 10 8 9 9 10 9 10 9 9 9 10 10 10 10 10

Lampiran 3. Hasil pengujian regresi Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

Estimate S.E. C.R. P Label

kepercayaan_kepada_penyalur <--- komunikasi 0.3 0.116 2.594 0.009 par_15 kepercayaan_kepada_penyalur <--- kepuasan_atas kebijakan_pelayanan 0.204 0.085 2.412 0.016 par_16 kepercayaan_kepada_penyalur <--- keahlian_tenaga_penjualan 0.32 0.062 5.121 *** par_17 komitmen <--- kepuasan_atas kebijakan_pelayanan 0.214 0.104 2.055 0.04 par_18 komitmen <--- keahlian_tenaga_penjualan 0.241 0.091 2.663 0.008 par_19 komitmen <--- kepercayaan_kepada_penyalur 1.081 0.224 4.826 *** par_20 komitmen <--- komunikasi 0.331 0.146 2.271 0.023 par_21

X1 <--- komunikasi 1.118 0.226 4.956 *** par_1

X2 <--- komunikasi 1.118 0.205 5.467 *** par_2

X3 <--- komunikasi 1

X4 <--- kepuasan_atas kebijakan_pelayanan 1.136 0.189 6 *** par_3 X5 <--- kepuasan_atas kebijakan_pelayanan 1.134 0.17 6.666 *** par_4 X6 <--- kepuasan_atas kebijakan_pelayanan 1

X8 <--- keahlian_tenaga_penjualan 0.82 0.101 8.113 *** par_5 X9 <--- keahlian_tenaga_penjualan 1.054 0.088 11.974 *** par_6 X10 <--- keahlian_tenaga_penjualan 1

X7 <--- kepuasan_atas kebijakan_pelayanan 1.085 0.167 6.48 *** par_7 X13 <--- kepercayaan_kepada_penyalur 1

X12 <--- kepercayaan_kepada_penyalur 1.291 0.148 8.711 *** par_8 X11 <--- kepercayaan_kepada_penyalur 1.306 0.149 8.777 *** par_9

X14 <--- komitmen 1

X15 <--- komitmen 1.156 0.093 12.481 *** par_10

X16 <--- komitmen 0.891 0.064 13.925 *** par_11

X17 <--- komitmen 0.898 0.058 15.499 *** par_22

X18 <--- komitmen 0.863 0.066 13.004 *** par_23

Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

Estimate kepercayaan_kepada_penyalur <--- komunikasi 0.276 kepercayaan_kepada_penyalur <--- kepuasan_atas kebijakan_pelayanan 0.205 kepercayaan_kepada_penyalur <--- keahlian_tenaga_penjualan 0.567 komitmen <--- kepuasan_atas kebijakan_pelayanan 0.117 komitmen <--- keahlian_tenaga_penjualan 0.233 komitmen <--- kepercayaan_kepada_penyalur 0.588

komitmen <--- komunikasi 0.166

X1 <--- komunikasi 0.57

X2 <--- komunikasi 0.793

X3 <--- komunikasi 0.648

X4 <--- kepuasan_atas kebijakan_pelayanan 0.748 X5 <--- kepuasan_atas kebijakan_pelayanan 0.777 X6 <--- kepuasan_atas kebijakan_pelayanan 0.635 X8 <--- keahlian_tenaga_penjualan 0.678 X9 <--- keahlian_tenaga_penjualan 0.889 X10 <--- keahlian_tenaga_penjualan 0.879 X7 <--- kepuasan_atas kebijakan_pelayanan 0.809 X13 <--- kepercayaan_kepada_penyalur 0.704 X12 <--- kepercayaan_kepada_penyalur 0.886 X11 <--- kepercayaan_kepada_penyalur 0.884

X14 <--- komitmen 0.864

X15 <--- komitmen 0.859

X16 <--- komitmen 0.907

X17 <--- komitmen 0.951