92
komunikasi memiliki pengaruh secara langsung dalam membangun komitmen dari retail outlet.
Alasan tersebut di atas didukung oleh tingginya aktifitas komunikasi yang dilakukan oleh CV. Dunia melalui kunjungan canvasser kepada para mitranya,
yaitu dari kunjungan jualan minimal 3 kali dalam sebulan, ditambah dengan kunjungan pelayanan pengaduan, kunjungan untuk mendistribusikan informasi
program terbaru, pelayanan order barang, serta komunikasi dua arah melalui pertemuan-pertemuan dalam pelaksanaan acara sosialisasi program terbaru, baik
program dari Kartu Indosat maupun program penjualan dari CV. Dunia, berupa acara gathering minimal satu kali dalam 3 bulan.
Berdasarkan Tabel 4.19, besarnya pengaruh langsung standardized direct effect komunikasi terhadap komitmen adalah 0,166.
4.3.3.2. Pengaruh kepuasan atas kebijakan pelayanan terhadap komitmen
Berdasarkan hasil uji hipotesis dapat dikemukakan bahwa kepuasan atas kebijakan pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap pembentukan
komitmen retail outlet kepada penyalur untuk hubungan jangka panjang. Hal ini berbeda dengan penelitian terdahulu dari Indarjo 2002 yang
menyatakan bahwa kepuasan atas pelayanan tidak secara langsung berpengaruh terhadap komitmen, namun kepuasan atas pelayanan berpengaruh positif terhadap
kepercayaan kepada pemasokpenyalur, baru kemudian kepercayaan berpengaruh positif terhadap komitmen.
Research gap ini terjadi bisa karena adanya perbedaan intensitas penggunaan produk yang diperdagangkan. Pada penelitian ini, produk yang
diperdagangkan adalah produk kartu seluler dengan intensitas penggunaan yang
Universita Sumatera Utara
93
tinggi. Ketersediaan kartu perdana maupun voucher isi ulangnya perlu terus dijaga setiap saat dan kebijakan pelayanan dari penyalur sangat penting bagi pihak retail
outlet. Hal ini yang menjadi salah satu alasan mengapa kepuasan atas pelayanan dari penyalur berpengaruh langsung terhadap komitmen pada penelitian ini,
dibandingkan dengan penelitian sebelumnya dari Indaro 2002 yang tidak berpengaruh langsung. Dengan membuat para mitra retail outlet puas terhadap
kebijakan pelayanan penyalur, akan membuat mitra retail outlet akan terus menerus berbelanja kepada penyalur yang sama, sehingga komitmen dari mitra
retail outletpun akan terwujud. Alasan tersebut di atas juga didukung oleh beberapa kebijakan pelayanan
yang diterapkan oleh CV. Dunia yang dibutuhkan oleh retail outlet, seperti kemudahan dalam pemesanan produk yang dapat dilakukan oleh retail outlet
setiap waktu melalui tenaga penjualan maupun tenaga administrasi di kantor CV. Dunia minimal via SMS, kebijakan pengiriman produk: pengiriman produk
di hari yang sama dengan pemesanan. Kebijakan-kebijakan tersebut sangat mendukung ketersediaan produk dengan intensitas penggunaanperputaran produk
yang tinggi. Berdasarkan Tabel 4.19, besarnya pengaruh langsung standardized direct
effect kepuasan atas kebijakan pelayanan terhadap komitmen adalah 0,117.
4.3.3.3. Pengaruh keahlian tenaga penjualan terhadap komitmen
