93
tinggi. Ketersediaan kartu perdana maupun voucher isi ulangnya perlu terus dijaga setiap saat dan kebijakan pelayanan dari penyalur sangat penting bagi pihak retail
outlet. Hal ini yang menjadi salah satu alasan mengapa kepuasan atas pelayanan dari penyalur berpengaruh langsung terhadap komitmen pada penelitian ini,
dibandingkan dengan penelitian sebelumnya dari Indaro 2002 yang tidak berpengaruh langsung. Dengan membuat para mitra retail outlet puas terhadap
kebijakan pelayanan penyalur, akan membuat mitra retail outlet akan terus menerus berbelanja kepada penyalur yang sama, sehingga komitmen dari mitra
retail outletpun akan terwujud. Alasan tersebut di atas juga didukung oleh beberapa kebijakan pelayanan
yang diterapkan oleh CV. Dunia yang dibutuhkan oleh retail outlet, seperti kemudahan dalam pemesanan produk yang dapat dilakukan oleh retail outlet
setiap waktu melalui tenaga penjualan maupun tenaga administrasi di kantor CV. Dunia minimal via SMS, kebijakan pengiriman produk: pengiriman produk
di hari yang sama dengan pemesanan. Kebijakan-kebijakan tersebut sangat mendukung ketersediaan produk dengan intensitas penggunaanperputaran produk
yang tinggi. Berdasarkan Tabel 4.19, besarnya pengaruh langsung standardized direct
effect kepuasan atas kebijakan pelayanan terhadap komitmen adalah 0,117.
4.3.3.3. Pengaruh keahlian tenaga penjualan terhadap komitmen
Berdasarkan hasil uji hipotesis dapat dikemukakan bahwa keahlian tenaga penjualan berpengaruh positif dan signifikan terhadap pembentukan komitmen
retail outlet kepada penyalur untuk hubungan jangka panjang.
Universita Sumatera Utara
94
Hal ini sesuai dengan penelitian Cempakasari dan Yoestini 2003, dan penelitian Doney dan Cannon 1997 yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh
yang signifikan antara keandalan tenaga penjualan dan hubungan jangka panjang. Pada penelitian ini, kondisi ini dapat dijelaskan melalui kebutuhan mitra retail
outlet yang sangat tinggi atas layanan informasi produk yang up to date, dan pelayanan atas masalah dalam penjualan produk. Pemenuhan kebutuhan yang
besar ini dapat diperoleh dari tenaga penjualan yang handal. Bila tenaga penjualan sudah dapat memenuhi semua kebutuhan ini, dapat dipastikan mitra retail outlet
akan bersedia secara jangka panjang untuk tetap berbelanja kepada penyalur yang sama melalui tenaga penjualan.
Selaras dengan hal tersebut di atas, CV. Dunia bersama-sama dengan PT. Indosat juga membekali tenaga penjualannya dengan pelatihan-pelatihan yang
sesuai kebutuhan, diantaranya pelatihan Smart Selling dan Neuro-Linguistic Programming NLP, diharapkan semua tenaga penjualan memiliki kemampuan
untuk menemukan teknik pendekatan penjualan yang sesuai kepada setiap mitra retail outlet dan meningkatkan kemampuan menjual, pelatihan Handling
Complaint, pengenalan fitur perangkat handphone canggihterbaru, dan peningkatan pengetahuan terhadap programpromo terbaru dari Kartu Indosat.
Berdasarkan Tabel 4.19, besarnya pengaruh langsung standardized direct effect keahlian tenaga penjualan terhadap komitmen adalah 0,233.
4.3.3.4. Pengaruh komunikasi terhadap kepercayaan kepada penyalur
Berdasarkan hasil uji hipotesis dapat dikemukakan bahwa komunikasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan kepada penyalur. Hasil
uji ini mengindikasikan bahwa dengan peningkatan komunikasi melalui
Universita Sumatera Utara
95
penambahan frekuensi komunikasi, komunikasi tanpa tekanan dan komunikasi dua arah, akan secara nyata meningkatkan kepercayaan retail outlet kepada
CV. Dunia. Hal ini sesuai dengan penelitian terdahulu dari Bowo 2003 dan Indarjo
2002 yang menyatakan bahwa komunikasi yang dijalin dengan baik oleh pemasok dengan mitranya akan meningkatkan kepercayaan mitranya kepada
pemasok tersebut, dan juga mengkorfirmasi apa yang dikatakan oleh Morgan dan Hunt 1994.
Pada penelitian ini dapat membuktikan bahwa komunikasi yang dibangun oleh perusahaan penyalur melalui frekuensi komunikasi dengan meningkatkan
jumlah kunjungan, serta membangun komunikasi dua arah dapat membangun kepercayaan retail outlet kepada penyalur. Hal ini disebabkan oleh tingginya
kebutuhan retail outlet atas ketersediaan produk dan informasi produk dalam waktu yang cepat dan teratur. Perusahaan penyalur yang dapat memenuhi
kebutuhan retail outlet tersebut dapat dipastikan akan mendapat kepercayaan dari retail outlet.
Berdasarkan Tabel 4.19, besarnya pengaruh langsung standardized direct effect komunikasi terhadap kepercayaan kepada penyalur adalah 0,276.
4.3.3.5. Pengaruh kepuasan
