91
Tabel 4.19. Standardized Direct Effects dan Indirect Effects
Standardized Direct Effect
keahlian tenaga
penjualan kepuasan atas
kebijakan pelayanan
komunikasi kepercayaan
kepada penyalur
komitmen kepercayaan_kepada_penyalur
0.567 0.205
0.276 komitmen
0.233 0.117
0.166 0.588
Standardized Indirect Effect
keahlian tenaga
penjualan kepuasan atas
kebijakan pelayanan
komunikasi kepercayaan
kepada penyalur
komitmen kepercayaan_kepada_penyalur
komitmen 0.333
0.12 0.163
Sumber: Hasil olah data AMOS 18, 2013
4.3.3.1. Pengaruh komunikasi terhadap komitmen
Berdasarkan hasil uji hipotesis dapat dikemukakan bahwa komunikasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap pembentukan komitmen retail outlet
kepada penyalur untuk hubungan jangka panjang. Hal ini berbeda dengan penelitian terdahulu dari Indarjo 2002 yang
menyatakan bahwa komunikasi tidak secara langsung berpengaruh terhadap komitmen, namun komunikasi berpengaruh positif terhadap kepercayaan, baru
kemudian kepercayaan berpengaruh positif terhadap komitmen. Research gap ini bisa terjadi karena perbedaan jenis produk yang
diperdagangkan. Pada penelitian ini, produk yang diperdagangkan adalah produk kartu seluler. Produk ini akan dibeli oleh konsumen bila informasi mengenai tarif,
bonus-bonus yang tersedia, ketersediaan pelayanan gangguan dan kemudahan melakukan isi ulang, tersedia dan dimengerti oleh konsumen. Banyaknya
informasi yang dibutuhkan oleh konsumen tersebut menyebabkan retail outlet memerlukan komunikasi yang intens dari pihak penyalur.
Pengaruh komunikasi dari penyalur ini tentu terlihat lebih besar pada penelitian ini bila dibandingkan
dengan penelitian Indarjo 2002. Hal ini dapat menunjukkan juga bahwa
Universita Sumatera Utara
92
komunikasi memiliki pengaruh secara langsung dalam membangun komitmen dari retail outlet.
Alasan tersebut di atas didukung oleh tingginya aktifitas komunikasi yang dilakukan oleh CV. Dunia melalui kunjungan canvasser kepada para mitranya,
yaitu dari kunjungan jualan minimal 3 kali dalam sebulan, ditambah dengan kunjungan pelayanan pengaduan, kunjungan untuk mendistribusikan informasi
program terbaru, pelayanan order barang, serta komunikasi dua arah melalui pertemuan-pertemuan dalam pelaksanaan acara sosialisasi program terbaru, baik
program dari Kartu Indosat maupun program penjualan dari CV. Dunia, berupa acara gathering minimal satu kali dalam 3 bulan.
Berdasarkan Tabel 4.19, besarnya pengaruh langsung standardized direct effect komunikasi terhadap komitmen adalah 0,166.
4.3.3.2. Pengaruh kepuasan atas kebijakan pelayanan terhadap komitmen
