Jumlah Frekuensi pada skoring kuesioner r. kurtosis Kesimpulan

61 Dengan menggunakan kerangka tiga kotak Three-box Method, maka dibentuk tiga rentang interpretasi nilai indeks yang dimulai dari angka 10 hingga angka 100 terdapat rentang sebesar 90, karena skoring minimum yang dipakai pada kuesioner adalah angka 1 bukan angka 0. Rentang sebesar 90 tersebut dibagi tiga, maka akan menghasilkan rentang sebesar 30, seperti berikut ini: 10,00 – 40,00 = Rendah 40,01 – 70,00 = Sedang 70,01 – 100,00 = Tinggi Dengan dasar ini, Penulis akan menentukan level persepsi responden terhadap variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini. Paparan mengenai indeks dan persepsi responden tersebut disajikan pada Tabel 4.4 berikut ini. Tabel 4.4. Nilai Indeks variabel penelitian Nilai Nilai Indeks 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Indeks Rata-rata Frekuensi Komunikasi X1 0.08 0.24 0.25 0.43 84.35 Komunikasi Tanpa Tekanan X2 0.17 0.44 0.40 92.31 Komunikasi Dua Arah X3 0.02 0.18 0.40 0.41 90.65 Kebijakan Pembayaran X4 0.08 0.39 0.38 0.15 85.93 Kebijakan Retur X5 0.14 0.53 0.25 0.08 82.78 Kebijakan Pengiriman Barang X6 0.21 0.46 0.23 0.09 82.04 Margin Keuntungan yang Ditawarkan X7 0.08 0.57 0.27 0.07 83.33 Kemampuan Menyediakan Informasi X8 0.07 0.29 0.28 0.19 0.17 80.93 Memiliki Pengetahuan Produk yang Luas X9 0.07 0.31 0.21 0.28 0.12 80.56 Kemampuan Menyelesaikan Masalah X10 0.01 0.27 0.25 0.26 0.21 83.98 Keandalan Perusahaan X11 0.01 0.26 0.46 0.23 0.04 80.28 Kredibilitas X12 0.26 0.48 0.21 0.05 80.46 Kepedulian terhadap Pelanggan X13 0.31 0.47 0.19 0.04 79.54 Konsistensi Retail Outlet kepada Penyalur X14 0.30 0.30 0.13 0.28 83.89 Kesediaan Membuat Perjanjian Kerjasama X15 0.23 0.20 0.26 0.14 0.17 78.06 Kesetiaan Retail Outlet kepada Penyalur X16 0.15 0.43 0.20 0.22 85.00 Usaha Memelihara Hubungan X17 0.09 0.50 0.14 0.27 85.83 Fokus pada Tujuan Jangka Panjang X18 0.11 0.53 0.10 0.26 85.09 Indikator Variabel Komunikasi Keahlian Tenaga Penjualan Komitmen Kepercayaan kepada Penyalur Kepuasan atas Kebijakan Pelayanan 89.10 83.52 81.82 80.09

83.57 Jumlah Frekuensi pada skoring kuesioner

Sumber: Hasil Penelitian, 2013 Data diolah Universita Sumatera Utara 62 Berdasarkan pada Tabel 4.4 di atas, terlihat bahwa responden mempunyai kecenderungan menjawab pertanyaan-pertanyaan pada kuesioner di angka 7 sampai 10. Hal ini mencerminkan level persepsi responden terhadap variabel- variabel yang digunakan berada pada level tinggi.

4.2. Proses Analisis Data dan Pengujian Model Penelitian

Proses analisis data dan pengujian model penelitian ini dilakukan dengan mengikuti 7 tujuh langkah yang disarankan Hair et al. 1998, dalam Ghozali 2007 berikut ini:

4.2.1. Pengembangan model berdasarkan teori

Model teoritis telah dibangun melalui telaah pustaka dan juga pengembangan model persamaan dan diagram telah dipaparkan pada Bab II. Variabel-variabel dan indikator yang akan diteliti dari model penelitian ini juga telah disajikan pada Tabel 3.3 di Bab III.

4.2.2. Pengembangan diagram alur path diagram

Dari model yang berdasarkan teori yang telah dikembangkan pada Bab II langkah 1, kemudian disajikan dalam bentuk diagram alur untuk dapat diestimasi dengan menggunakan program AMOS ver.18. Diagram alur tersebut dapat dilihat pada Gambar 3.7 di Bab III.

4.2.3. Konversi path diagram kedalam persamaan

Model penelitian yang telah digambarkan dalam diagram alur tersebut langkah 2 kemudian dinyatakan dalam persamaan struktural structural equation dan persamaan model pengukuran measurement model sebagaimana yang telah disajikan pada Tabel 3.4 dan Tabel 3.5 di Bab III. Universita Sumatera Utara 63

4.2.4. Memilih matriks input dan estimasi model

Matriks input yang digunakan pada penelitian ini adalah matriks kovarian. Matriks kovarian umumnya lebih banyak digunakan dalam penelitian mengenai hubungan kausalitas Baumgartner dan Homburg 1996, dalam Waluyo 2011. Pada Tabel 4.5 berikut disajikan kovarian sampel penelitian ini. Tabel 4.5. Sample Covariances – Estimate X18 X17 X16 X15 X14 X11 X12 X13 X7 X10 X9 X8 X6 X5 X4 X3 X2 X1 X18 1.004 X17 0.832 0.928 X16 0.816 0.828 1.004 X15 1.025 1.072 1.085 1.887 X14 0.862 0.934 0.909 1.194 1.395 X11 0.565 0.599 0.609 0.777 0.744 0.675 X12 0.583 0.597 0.618 0.789 0.746 0.534 0.656 X13 0.452 0.498 0.496 0.662 0.58 0.404 0.361 0.622 X7 0.288 0.328 0.291 0.388 0.412 0.202 0.239 0.202 0.558 X10 0.664 0.745 0.738 1.011 0.848 0.577 0.553 0.519 0.207 1.256 X9 0.709 0.784 0.824 1.057 0.85 0.56 0.55 0.537 0.23 1.016 1.363 X8 0.555 0.593 0.6 0.816 0.559 0.445 0.434 0.345 0.221 0.795 0.862 1.421 X6 0.163 0.16 0.174 0.202 0.18 0.1 0.158 0.119 0.346 0.082 0.153 0.218 0.77 X5 0.254 0.227 0.274 0.246 0.283 0.142 0.198 0.148 0.366 0.131 0.164 0.209 0.427 0.662 X4 0.38 0.379 0.403 0.398 0.361 0.23 0.29 0.191 0.387 0.207 0.283 0.233 0.29 0.4 0.716 X3 0.299 0.341 0.292 0.499 0.385 0.25 0.22 0.233 0.148 0.252 0.259 0.114 0.07 0.043 0.093 0.624 X2 0.378 0.399 0.353 0.549 0.424 0.266 0.28 0.234 0.162 0.37 0.353 0.216 0.098 0.094 0.134 0.275 0.522 X1 0.25 0.311 0.259 0.431 0.312 0.228 0.21 0.167 0.032 0.304 0.236 0.14 -0.107 -0.046 0.004 0.349 0.331 1.009 Sumber: Hasil olah data AMOS 18, 2013 Teknik estimasi yang digunakan adalah Maximum Likelihood Estimation ML dengan jumlah sampel minimumnya adalah 100 Waluyo, 2011. Estimasi dilakukan secara bertahap, yaitu:

4.2.4.1. Measurement Model Confirmatory Factor Analysis-CFA

Confirmatory factor analysis atau analisis faktor konfirmatori merupakan tahapan estimasi untuk menguji unidimensionalitas dari konstruk eksogen dan konstruk endogen:

1. CFA konstruk eksogen

Tahap analisis faktor konfirmatori konstruk eksogen ini bertujuan untuk menguji unidimensionalitas dari dimensi-dimensi pembentuk masing-masing variabel laten. Konstruk eskogen ini terdiri dari 3 unobserved variables Universita Sumatera Utara 64 variabel latent dengan 10 observed variables variabel manifestindikator sebagai pembentuknya, seperti terlihat pada Gambar 4.1 berikut ini. Hasil pengolahan data ditampilkan pada Tabel 4.6 dan Tabel 4.7. Gambar 4.1. Confirmatory Factor Analysis konstruk eksogen Tabel 4.6. Hasil uji model Confirmatory Factor Analysis konstruk eksogen Goodness of Fit Indices Cut-Off Value Hasil Uji Model Evaluasi Model χ 2 Chi Square χ 2 dengan df 32, p 0,05 = 46,194 38,216 Baik Probabilitas 0,05 0,208 Baik CMIN DF 2,00 1,194 Baik RMSEA 0,08 0,041 Baik GFI 0,90 0,937 Baik AGFI 0,90 0,892 Marjinal TLI 0,95 0,979 Baik CFI 0,95 0,985 Baik Sumber: Hasil olah data AMOS 18, 2013 Berdasarkan hasil pengujian confirmatory factor analysis konstruk eksogen pada Tabel 4.6 di atas didapatkan nilai Chi-Squares model 38,216 dengan probabilitas 0,208 sudah memenuhi syarat model yang baik fit, yaitu lebih Universita Sumatera Utara 65 kecil dari nilai Chi-Squares pada signifikansiprobabilitas 0,05 dan degree of freedom df 32. Begitu juga bila dilihat dari kriteria fit lainnya, yaitu RMSEA, GFI, TLI dan CFI, semua juga telah memenuhi syarat yang direkomendasikan sebagai model yang baik. Untuk nilai AGFI 0,892 masih dapat diterima walau masih dibawah nilai yang direkomendasikan sebagai good fit yaitu 0,90. Nilai AGFI pada batas 0,8 – 0,9 adalah ukuran kecocokan model sebagai marginal fit Joreskog dan Sorbom 1984, dalam Ghozali 2004. Tabel 4.7. Hasil Regression Weights Confirmatory Factor Analysis konstruk eksogen Estimate S.E. C.R. P Label Standardized Reg. Weights X1 --- komunikasi 1.171 0.245 4.79 par_1 0.570 X2 --- komunikasi 1.207 0.266 4.543 par_2 0.816 X3 --- komunikasi 1 0.619 X4 --- kepuasan_atas kebijakan_pelayanan 1.059 0.175 6.054 par_3 0.725 X5 --- kepuasan_atas kebijakan_pelayanan 1.112 0.16 6.954 par_4 0.791 X6 --- kepuasan_atas kebijakan_pelayanan 1 0.660 X8 --- keahlian_tenaga_penjualan 0.831 0.105 7.899 par_5 0.684 X9 --- keahlian_tenaga_penjualan 1.061 0.104 10.215 par_6 0.891 X10 --- keahlian_tenaga_penjualan 1 0.875 X7 --- kepuasan_atas kebijakan_pelayanan 1.035 0.158 6.544 par_7 0.802 Sumber: Hasil olah data AMOS 18, 2013 Data diolah Berdasarkan Tabel 4.7 di atas, dapat disimpulkan kalau nilai signifikansi dari semua indikator sudah memenuhi standar, yaitu pada probabilitas P lebih kecil dari 5; = 0,000 0,05. Begitu juga dengan faktor loading semua indikator, pada nilai standardized reg. weights sudah diatas 0,50 dan telah memenuhi nilai convergent validity. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa indikator-indikator tersebut di atas secara signifikan merupakan dimensi-dimensi dari variabel-variabel laten yang dibentuk. Berdasarkan analisis tersebut maka model CFA konstruk eksogen ini dapat dianalisis lebih lanjut dan semua indikator dapat digunakan. Universita Sumatera Utara 66

2. CFA konstruk endogen

Analisis faktor konfirmatori konstruk endogen bertujuan untuk menguji unidimensionalitas indikator-indikator pembentuk variabel laten konstruk endogen. Variabel-variabel laten atau konstruk endogen ini terdiri dari 2 unobserved variables variabel latent dan 8 observed variables indikatorvariabel manifest sebagai pembentuknya, seperti terlihat pada Gambar 4.2 berikut ini. Hasil pengolahan data ditampilkan pada Tabel 4.8 dan Tabel 4.9. Tabel 4.8. Hasil uji model Confirmatory Factor Analysis konstruk endogen Goodness of Fit Indices Cut-Off Value Hasil Uji Model Evaluasi Model χ 2 Chi Square χ 2 dengan df 19, p 0,05 = 30,143 27,108 Baik Probabilitas 0,05 0,102 Baik CMIN DF 2,00 1,427 Baik RMSEA 0,08 0,061 Baik GFI 0,90 0,943 Baik AGFI 0,90 0,892 Marjinal TLI 0,95 0,987 Baik CFI 0,95 0,991 Baik Sumber: Hasil olah data AMOS 18, 2013 Gambar 4.2. Confirmatory Factor Analysis konstruk endogen Universita Sumatera Utara 67 Berdasarkan hasil pengujian confirmatory factor analysis konstruk endogen pada Tabel 4.8 di atas didapatkan nilai Chi-Squares 27,108 dengan probabilitas 0,102 yang sudah memenuhi syarat model yang baik, yaitu lebih kecil dari nilai Chi Squares pada signifikansi 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa model telah memenuhi syarat fit baik. Bila dilihat dari kriteria fit lainnya, yaitu RMSEA, GFI, TLI dan CFI, semua juga telah memenuhi syarat yang direkomendasikan. Untuk nilai AGFI 0,892 masih dapat diterima walau masih dibawah nilai yang direkomendasikan sebagai good fit yaitu 0,90. Nilai AGFI pada batas 0,8 – 0,9 adalah ukuran kecocokan model sebagai marginal fit Joreskog dan Sorbom 1984, dalam Ghozali 2004. Tabel 4.9. Hasil Regression Weights Confirmatory Factor Analysis konstruk endogen Estimate S.E. C.R. P Label Standardized Reg. Weights X13 --- kepercayaan_kepada_penyalur 1 0.699 X12 --- kepercayaan_kepada_penyalur 1.305 0.151 8.653 par_1 0.888 X11 --- kepercayaan_kepada_penyalur 1.32 0.151 8.716 par_2 0.885 X16 --- komitmen 1 0.908 X15 --- komitmen 1.29 0.095 13.609 par_3 0.854 X14 --- komitmen 1.123 0.081 13.934 par_4 0.865 X17 --- komitmen 1.005 0.056 18.004 par_5 0.950 X18 --- komitmen 0.974 0.066 14.756 par_6 0.884 Sumber: Hasil olah data AMOS 18, 2013 Berdasarkan Tabel 4.9 di atas, dapat terlihat kalau nilai signifikansi semua indikator sudah memenuhi standar, yaitu pada probabilitas P lebih kecil dari 0,05; = 0,000 0,05. Begitu juga dengan nilai convergent validity yaitu semua indikator sudah valid dengan faktor loading diatas yang dianjurkan yaitu ≥ 0,50. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa indikator-indikator tersebut di atas secara signifikan merupakan dimensi-dimensi dari variabel- variabel laten yang dibentuk. Berdasarkan analisis tersebut maka model penelitian ini dapat dianalisis lebih lanjut. Universita Sumatera Utara 68

4.2.4.2. Structural Equation Model SEM melalui analisis full model

Structural equation model atau model persamaan struktural merupakan tahapan estimasi untuk melihat kesesuaian model dan hubungan kausalitas yang dibangun dalam model yang diuji. Pengujian model dilakukan dengan dua pengujian, yaitu uji kesesuaian model Goodness of Fit Test dan uji signifikansi kausalitas melalui uji koefisien regresi. Hasil pengolahan data untuk analisis SEM full model tersaji pada Gambar 4.3, Tabel 4.10 dan Tabel 4.11 berikut ini. Gambar 4.3. Hasil Uji Structural Equation Model SEM Universita Sumatera Utara 69 Tabel 4.10. Hasil uji full model SEM Goodness of Fit Indices Cut-Off Value Hasil Uji Model Evaluasi Model χ 2 Chi Square χ 2 dengan df 125, p 0,05 = 152,094 133,275 Baik Probabilitas 0,05 0,290 Baik CMIN DF 2,00 1,066 Baik RMSEA 0,08 0,024 Baik GFI 0,90 0,884 Marjinal AGFI 0,90 0,841 Marjinal TLI 0,95 0,993 Baik CFI 0,95 0,994 Baik Sumber: Hasil olah data AMOS 18, 2013 Hasil pengujianestimasi terhadap full model seperti terlihat pada Tabel 4.10 di atas, menunjukkan bahwa model SEM pada penelitian ini sudah fit baik terhadap data yang digunakan. Terlihat dari tingkat signifikansi P sebesar 0.290 yang sudah sesuai dengan standar yang direkomendasikan 0,05. Nilai Chi- Square model sebesar 133,275, indeks RMSEA, GFI, AGFI, TLI dan CFI semuanya juga sudah sesuai dengan standar yang direkomendasikan, walau GFI dan AGFI masih dapat diterima dalam rentang indeks marjinal. Maka dapat disimpulkan bahwa model persamaan struktural ini adalah fit baik dan dapat dipakai untuk analisis selanjutnya. Universita Sumatera Utara 70 Tabel 4.11. Hasil Regression Weights full model SEM Estimate S.E. C.R. P Label Standardized Reg. Weights λ kepercayaan_kepada_penyalur --- komunikasi 0.3 0.116 2.594 0.009 par_15 0.276 kepercayaan_kepada_penyalur --- kepuasan_atas kebijakan_pelayanan 0.204 0.085 2.412 0.016 par_16 0.205 kepercayaan_kepada_penyalur --- keahlian_tenaga_penjualan 0.32 0.062 5.121 par_17 0.567 komitmen --- kepuasan_atas kebijakan_pelayanan 0.214 0.104 2.055 0.04 par_18 0.117 komitmen --- keahlian_tenaga_penjualan 0.241 0.091 2.663 0.008 par_19 0.233 komitmen --- kepercayaan_kepada_penyalur 1.081 0.224 4.826 par_20 0.588 komitmen --- komunikasi 0.331 0.146 2.271 0.023 par_21 0.166 X1 --- komunikasi 1.118 0.226 4.956 par_1 0.57 X2 --- komunikasi 1.118 0.205 5.467 par_2 0.793 X3 --- komunikasi 1 0.648 X4 --- kepuasan_atas kebijakan_pelayanan 1.136 0.189 6 par_3 0.748 X5 --- kepuasan_atas kebijakan_pelayanan 1.134 0.17 6.666 par_4 0.777 X6 --- kepuasan_atas kebijakan_pelayanan 1 0.635 X8 --- keahlian_tenaga_penjualan 0.82 0.101 8.113 par_5 0.678 X9 --- keahlian_tenaga_penjualan 1.054 0.088 11.974 par_6 0.889 X10 --- keahlian_tenaga_penjualan 1 0.879 X7 --- kepuasan_atas kebijakan_pelayanan 1.085 0.167 6.48 par_7 0.809 X13 --- kepercayaan_kepada_penyalur 1 0.704 X12 --- kepercayaan_kepada_penyalur 1.291 0.148 8.711 par_8 0.886 X11 --- kepercayaan_kepada_penyalur 1.306 0.149 8.777 par_9 0.884 X14 --- komitmen 1 0.864 X15 --- komitmen 1.156 0.093 12.481 par_10 0.859 X16 --- komitmen 0.891 0.064 13.925 par_11 0.907 X17 --- komitmen 0.898 0.058 15.499 par_22 0.951 X18 --- komitmen 0.863 0.066 13.004 par_23 0.879 Sumber: Hasil olah data AMOS 18, 2013 Data diolah Tabel 4.11 di atas menunjukkan hubungan kausalitas antar variabel. Hubungan kausalitas yang signifikan dilihat dari nilai C.R.nya, yaitu ≥1,96 t-tabel dari df 125 dan α 0,05 dan probabilitas P lebih kecil dari 0,05. Berdasarkan syarat tersebut dapat diketahui bahwa semua hubungan kausalitas antar variabel yang dianalisis secara parsial adalah positif dan signifikan, karena syarat nilai C.R. ≥1,96 dan probabilitas P lebih kecil dari 0,05 terpenuhi. 4.2.5. Menilai masalah identifikasi Masalah identifikasi pada prinsipnya adalah masalah mengenai ketidakmampuan dari model yang dikembangkan untuk menghasilkan suatu estimasi yang unik. Hasil penilaian masalah identifikasi pada penelitian ini adalah sebagai berikut: Universita Sumatera Utara 71 5. Tidak ditemukan standard error yang sangat besar, 6. Program mampu menghasilkan matrik informasi yang seharusnya disajikan, 7. Tidak ada muncul varian error yang negatip, 8. Tidak ada muncul korelasi yang sangat tinggi antar koefisien estimasi 0,9. Jadi, dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat masalah identifikasi dalam pengembangan model penelitian.

4.2.6. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit

Pada tahap ini dilakukan beberapa pengujianevaluasi terhadap kesesuaian model struktural dan telaah terhadap berbagai kriteria goodness of fit.

4.2.6.1. Evaluasi data

Untuk itu tindakan pertama yang dilakukan adalah mengevaluasi apakah data yang digunakan sudah memenuhi asumsi-asumsi SEM, yaitu: 1. Ukuran sampel Ukuran sampel yang harus dipenuhi adalah minimal sebesar 100 sampel dan penelitian ini menggunakan 108 sampel retail outlet CV. Dunia Medan. Dengan demikian sampel penelitian ini telah memenuhi syarat untuk analisis lebih lanjut. 2. Uji Normalitas dan Linearitas Data diasumsikan normal univariate maupun multivariate bila critical ratio c.r pengujian assesment of normality dari Program AMOS berada pada ring -2,58 c.r 2,58. Uji normalitas assessment of normality terhadap data yang digunakan dalam penelitian ini disajikan dalam Tabel 4.12 berikut ini. Universita Sumatera Utara 72 Tabel 4.12. Assesment of Normality Variable min max skew

c.r. kurtosis

c.r.

X18 7 10 0.396 1.728 -1.097 -2.391 X17 7 10 0.335 1.46 -1.091 -2.378 X16 7 10 0.211 0.921 -1.076 -2.345 X15 6 10 0.192 0.835 -1.136 -2.476 X14 7 10 0.241 1.052 -1.443 -3.145 X11 6 10 0.236 1.03 -0.397 -0.865 X12 7 10 0.415 1.81 -0.355 -0.775 X13 7 10 0.476 2.073 -0.246 -0.536 X7 7 10 0.486 2.117 0.014 0.03 X10 6 10 0.04 0.173 -1.254 -2.733 X9 6 10 0.062 0.27 -1.055 -2.299 X8 6 10 0.156 0.678 -0.973 -2.12 X6 7 10 0.395 1.72 -0.501 -1.093 X5 7 10 0.403 1.755 -0.243 -0.53 X4 7 10 0.028 0.123 -0.644 -1.404 X3 7 10 -0.552 -2.407 -0.584 -1.272 X2 8 10 -0.357 -1.557 -1.036 -2.257 X1 7 10 -0.537 -2.341 -0.956 -2.083 Multivariate 1.321 0.263 Sumber: Hasil olah data AMOS 18, 2013 Jika dilihat dari Tabel 4.12 di atas, secara keseluruhan multivariate distribusi data sudah memenuhi standar normal, yaitu angka multivariate 0,263 2,58. Begitu juga untuk normalitas untuk masing-masing indikator univariate. Dengan mengamati nilai c.r. pada skewness, nilai c.r. setiap indikator sudah berada pada ring -2,58 c.r 2,58. Hasil data ini sudah menunjukkan bahwa syarat normalitas sudah terpenuhi. 3. Evaluasi atas Outliers a. Univariate Outliers Pengujian ada tidaknya Univariate Outliers dilakukan dengan menganalisis nilai Z-score dari data penelitian yang digunakan. Apabila terdapat nilai Z-score diluar nilai -3,0 Z-score 3,0, maka akan dikategorikan sebagai outlier dan tidak akan diikutsertakan dalam analisis selanjutnya. Pengujian Universita Sumatera Utara 73 univariate outliers ini menggunakan bantuan Program SPSS 16.0 dan hasilnya tersaji pada Tabel 4.13 berikut ini. Tabel 4.13. Descriptive Statistics: evaluasi univariate outliers N Minimum Maximum Mean Std. Deviation ZscoreX1 108 -2.00941 1.00471 1.76205E-15 1.00000000 ZscoreX2 108 -1.67106 1.10547 -6.50489E-16 1.00000000 ZscoreX3 108 -2.77610 1.03516 -2.1635E-15 1.00000000 ZscoreX4 108 -1.90071 1.70064 5.64507E-15 1.00000000 ZscoreX5 108 -1.61326 2.14714 8.70189E-16 1.00000000 ZscoreX6 108 -1.37353 2.07627 5.92354E-15 1.00000000 ZscoreX7 108 -1.75160 2.18950 6.19261E-15 1.00000000 ZscoreX8 108 -1.75268 1.58282 5.01367E-16 1.00000000 ZscoreX9 108 -1.72131 1.65872 -8.56391E-16 1.00000000 ZscoreX10 108 -2.07832 1.42884 4.83465E-15 1.00000000 ZscoreX11 108 -2.45640 2.38910 -9.93563E-16 1.00000000 ZscoreX12 108 -1.24502 2.38910 1.15562E-15 1.00000000 ZscoreX13 108 -1.19422 2.49080 -8.00226E-17 1.00000000 ZscoreX14 108 -1.13188 1.37997 -1.10531E-15 1.00000000 ZscoreX15 108 -1.30072 1.56617 -1.79984E-15 1.00000000 ZscoreX16 108 -1.49116 1.45479 1.21217E-15 1.00000000 ZscoreX17 108 -1.61482 1.42705 -2.65936E-15 1.00000000 ZscoreX18 108 -1.60408 1.43523 -5.98303E-16 1.00000000 Valid N listwise 108 Sumber: Hasil olah data SPSS 16, 2013 Berdasarkan pengamatan data nilai Z-score masing-masing indikator pada Tabel 4.13 di atas terlihat bahwa tidak terdapat univariate outliers. Semua nilai Z-score masih berada dalam range yang direkomendasikan sebagai tanda tidak terdapatnya outlier, yaitu -3,0 Z-score 3,0. b. Multivariate Outliers Merupakan outliers dalam variabel-variabel kombinasi. Evaluasi multivariate outliers dilakukan dengan memperhatikan output dari Program AMOS pada angka-angka nilai mahalanobis distance mahalanobis distance Chi-Squares pada signifikansi 0,001 = tidak terdapat multivariate outliers. Universita Sumatera Utara 74 Nilai Chi-Squares model penelitian ini pada signifikansi 0,001 df 125 adalah 179,604. Sementara itu, data mahalanobis distance yang merupakan output dari Program AMOS 18 tersaji pada Tabel 4.14 berikut ini. Tabel 4.14. Data Mahalanobis Distance Observation number Mahalanobis d-squared p1 p2 89 34.492 0.011 0.695 4 28.359 0.057 0.986 97 27.41 0.072 0.986 39 27.226 0.075 0.965 106 27.133 0.077 0.923 69 27.01 0.079 0.862 51 26.233 0.095 0.894 108 26.194 0.095 0.819 9 25.525 0.111 0.86 70 24.692 0.134 0.925 90 24.621 0.136 0.882 14 24.182 0.149 0.897 74 23.694 0.165 0.922 80 23.602 0.169 0.89 84 23.601 0.169 0.829 57 23.416 0.175 0.804 29 23.393 0.176 0.731 dst… Sumber: Hasil olah data AMOS 18, 2013 Berdasarkan Tabel 4.14 di atas terlihat bahwa mahalanobis distance terbesar ada pada sampel nomor 89, yaitu 34,492 dan masih jauh lebih kecil dari nilai Chi-Squares pada signifikansi 0,1, df 125 179,604. Sehingga dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat multivariate outliers pada data penelitian ini. 4. Evaluasi atas Multikolinearitas dan Singularitas Indikasi adanya multikolinearitas dan singularitas ditandai dengan nilai determinant of sample covariance matrix yang benar-benar kecil. Selain itu, Universita Sumatera Utara 75 Program AMOS juga telah menyediakan fasilitas warning apabila terdapat indikasi multikolinearitas dan singularitas Waluyo, 2011. Berdasarkan hasil output, tidak terdapat warning sehingga asumsi tidak terdapat indikasi multikolinearitas dan singularitas sudah terpenuhi.

4.2.6.2. Uji Reliability dan Variance Extracted

Pada dasarnya hasil uji reliabilitas reliability akan menunjukkan sejauhmana suatu alat ukur yang dapat memberikan hasil yang relatif sama apabila dilakukan pengukuran kembali pada subyek yang sama. Uji reliabilitas akan dilakukan dengan dua cara yaitu dengan melihat construct reliability dan variance extracted. 1. Construct Reliability Nilai construct reliability diperoleh dengan menggunakan rumus: Construct - Reliability = ∑ std. loading 2 + ∑ ԑj ∑ std. loading 2 Keterangan: iv. Standard Loading diperoleh dari nilai standardized regression weights standardized loading pada full model untuk tiap-tiap indikator yang didapat dari hasil perhitungan Program AMOS. v. εj adalah measurement error setiap indikator = 1 – standardized loading 2 . vi. Tingkat reliabilitas yang dapat diterima adalah ≥ 0,7. Nilai construct reliability untuk setiap konstruk tersaji pada Tabel 4.15. 2. Variance Extracted Nilai variance extracted diperoleh dengan menggunakan rumus: Variance Extracted = ∑ std. loading 2 ∑ std. loading 2 + ∑ ԑj Universita Sumatera Utara 76 Keterangan : iv. Standard Loading diperoleh dari nilai standardized regression weights standardized loading pada full model untuk tiap-tiap indikator yang didapat dari hasil perhitungan Program AMOS. v. εj adalah measurement error setiap indikator = 1 – standardized loading 2 . vi. Nilai variance extracted yang dapat diterima adalah ≥ 0,5. Nilai construct reliability untuk masing-masing konstruk tersaji pada Tabel 4.15. berikut ini. Tabel 4.15. Hasil uji Reliability Konstruk Indikator std. loading std. loading 2 ∑ std. loading 2 ∑ std. loading 2 εj construct reliability variance extracted X1 0.57 0.325 0.675 0.857 0.670 X2 0.793 0.629 0.371 0.916 0.787 X3 0.648 0.420 0.580 0.875 0.703 X4 0.748 0.560 0.440 0.952 0.834 X5 0.777 0.604 0.396 0.957 0.849 X6 0.635 0.403 0.597 0.937 0.788 X7 0.809 0.654 0.346 0.962 0.865 X8 0.678 0.460 0.540 0.917 0.789 X9 0.889 0.790 0.210 0.966 0.906 X10 0.879 0.773 0.227 0.963 0.899 X11 0.884 0.781 0.219 0.966 0.904 X12 0.886 0.785 0.215 0.966 0.906 X13 0.704 0.496 0.504 0.924 0.803 X14 0.864 0.746 0.254 0.987 0.940 X15 0.859 0.738 0.262 0.987 0.938 X16 0.907 0.823 0.177 0.991 0.957 X17 0.951 0.904 0.096 0.995 0.977 X18 0.879 0.773 0.227 0.989 0.946 Nilai komunikasi 4.044 1.374 Kepuasan atas Kebijakan Pelayanan 8.815 2.221 Komitmen 19.892 3.984 Keahlian Tenaga Penjualan 5.983 2.023 Kepercayaan kepada Penyalur 6.121 2.062 Sumber: Hasil Penelitian, 2013 Data diolah Berdasarkan pengamatan pada Tabel 4.15 tampak bahwa tidak terdapat nilai construct reliability yang lebih kecil dari 0,70. Begitu pula pada nilai uji variance extracted, juga tidak ditemukan nilai yang berada di bawah 0,50. Hasil pengujian ini menunjukan bahwa semua indikator observed variables yang dipakai mampu menjelaskan konstruk atau variabel laten yang dibentuknya dan menunjukkan bahwa indikator-indikator ini telah mewakili secara baik variabel bentukan yang dikembangkan. Universita Sumatera Utara 77

4.2.6.3. Evaluasi atas kriteria goodness of fit

Kriteria goodness of fit yang dipakai dengan nilai cut-off valuenya telah tersaji pada Tabel 4.10. Berdasarkan data pada tabel tersebut dapat diketahui bahwa dari delapan kriteria yang dipersyaratkan, terdapat enam kriteria yang sudah memenuhi cut-off value yang direkomendasikan dengan baik fit. Dua kriteria lainnya, yaitu GFI dan AGFI hanya dapat memenuhi kriteria cut-off value marjinal. Namun demikian, secara keseluruhan dapat dikatakan bahwa model penelitian ini sudah memiliki tingkat goodness of fit yang baik dan dapat digunakan dalam penelitian ini. 4.2.7. Interpretasi dan Modifikasi Model Keputusan untuk melakukan modifikasi terhadap model atau tidak, mengacu pada hasil output Program AMOS pada nilai Standardized Residual Covariance. Nilai residu diluar ring -2 ,58 ≤ residual ≤ 2,58 dapat menjadi acuan pertimbangan untuk melakukan modifikasi model. Hasil output Program AMOS untuk nilai Standardized Residual Covariance dapat dilihat pada Tabel 4.16 berikut ini. Tabel 4.16. Standardized Residual Covariance X18 X17 X16 X15 X14 X11 X12 X13 X7 X10 X9 X8 X6 X5 X4 X3 X2 X1 X18 X17 0.208 X16 0.121 -0.04 X15 -0.089 -0.06 0.074 X14 -0.269 -0.006 -0.135 -0.055 X11 -0.325 -0.227 -0.062 -0.169 0.475 X12 -0.071 -0.166 0.104 -0.004 0.574 0.168 X13 -0.05 0.272 0.286 0.431 0.51 0.012 -0.533 X7 0.188 0.598 0.111 0.204 1.073 -0.051 0.619 0.79 X10 -0.4 0.02 0.007 0.322 0.138 0.167 -0.008 0.976 0.175 X9 -0.331 0.01 0.359 0.274 -0.142 -0.292 -0.325 0.88 0.322 -0.043 X8 -0.242 -0.129 -0.034 0.186 -0.811 -0.144 -0.196 -0.075 0.743 -0.005 0.15 X6 -1.035 -1.228 -1.004 -1.153 -1.11 -1.262 -0.408 -0.38 0.133 -1.022 -0.349 0.729 X5 -0.399 -0.894 -0.264 -1.232 -0.507 -1.097 -0.208 -0.253 -0.243 -0.8 -0.531 0.471 0.992 X4 1.111 0.993 1.268 0.122 0.292 0.233 1.162 0.417 0.056 0.052 0.742 0.699 -0.811 -0.001 X3 -0.233 0.127 -0.446 0.664 0.175 0.16 -0.254 0.817 1.069 -0.268 -0.341 -1.229 -0.166 -0.791 0.03 X2 0.29 0.397 -0.18 0.703 0.135 -0.02 0.259 0.512 1.239 0.758 0.337 -0.435 0.13 -0.14 0.547 -0.298 X1 -1.053 -0.607 -1.074 -0.326 -0.843 -0.484 -0.671 -0.49 -0.923 -0.038 -0.769 -0.98 -2.365 -1.919 -1.226 0.704 0.046 Sumber: Hasil olah data AMOS 18, 2013 Universita Sumatera Utara 78 Berdasarkan Tabel 4.16 terlihat bahwa tidak terdapat nilai residual yang melebihi ±2,58. Hasil ini menunjukan bahwa tidak perlu lagi dilakukan modifikasi terhadap model yang dikembangkan dalam penelitian ini. 4.2.8. Pengujian Hopotesis Hipotesis yang akan diuji adalah hipotesis penelitian yang sudah diajukan pada Bab II. Pengujian dilakukan berdasarkan data hasil pengolahan AMOS 18, dengan cara menganalisis nilai regresi yang telah ditampilkan pada Tabel 4.11 Hasil Regression Weights full model SEM . Nilai regresi yang akan dianalisis adalah pada nilai Critical Ratio C.R. dan nilai Probability P, serta tanda positifnegatif pada nilai Standardized Reg. Weights dari data hasil pengolahan AMOS 18. Nilai C.R. dan P akan dibandingkan dengan batasan statistik yang disyaratkan, yaitu C.R. ≥ 1,96 t- table pada df 125 dan α 0,05 dan P 0,05. Apabila hasil olah data menunjukan nilai yang memenuhi syarat tersebut, maka hipotesis penelitian yang diajukan dapat diterima signifikan. Tanda negatifpositif pada nilai standardized reg. weights akan mengindikasikan pengaruh yang positifnegatif Waluyo, 2011. Data hasil pengolahan dengan AMOS 18 untuk pengujian hipotesis tersaji pada Tabel 4.17 berikut ini. Tabel 4.17. Pengujian hipotesis Estimate S.E. C.R. P kepercayaan_kepada_penyalur --- komunikasi H1 0.3 0.116 2.594 0.009 kepercayaan_kepada_penyalur --- kepuasan_atas kebijakan_pelayanan H2 0.204 0.085 2.412 0.016 kepercayaan_kepada_penyalur --- keahlian_tenaga_penjualan H3 0.32 0.062 5.121 komitmen --- kepuasan_atas kebijakan_pelayanan H4 0.214 0.104 2.055 0.04 komitmen --- keahlian_tenaga_penjualan H5 0.241 0.091 2.663 0.008 komitmen --- kepercayaan_kepada_penyalur H6 1.081 0.224 4.826 komitmen --- komunikasi H7 0.331 0.146 2.271 0.023 Hipotesis Sumber: Hasil olah data AMOS 18, 2013 Data diolah Universita Sumatera Utara 79 Berdasarkan batasan statistik untuk pengujian hipotesis yang sudah dipaparkan sebelumnya, maka pengujian hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Uji Hipotesis 1 H1 Komunikasi dari penyalur berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan retail outlet kepada perusahaan penyalur tersebut. Berdasarkan Tabel 4.11 dan 4.17 untuk H1, nilai C.R. 2,594 dan nilai P 0,009 sudah memenuhi syarat untuk menerima H 1 dan menolak H , serta tanda positif pada nilai standardized reg. weights. Dengan demikian, H1 pada penelitian ini dapat diterima. Dengan diterimanya H 1 akan berarti bahwa: semakin baiktinggi komunikasi dari penyalur, maka akan semakin baiktinggi pula tingkat kepercayaan retail outlet kepada perusahaan penyalur tersebut. 2. Uji Hipotesis 2 H2 Kepuasan retail outlet atas kebijakan pelayanan penyalur berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan retail outlet kepada perusahaan penyalur tersebut. Berdasarkan Tabel 4.11 dan 4.17 untuk H2, nilai C.R. 2,412 dan nilai signifikan P 0,016 sudah memenuhi syarat untuk menerima H 1 dan menolak H , serta tanda positif pada nilai standardized reg. weights. Dengan demikian, H2 dalam penelitian ini dapat diterima. Dengan diterimanya H 1 , maka dapat diartikan bahwa semakin tinggi tingkat kepuasan retail outlet atas kebijakan pelayanan penyalur, maka akan semakin tinggi pula tingkat kepercayaan retail outlet kepada perusahaan penyalur tersebut. Universita Sumatera Utara 80 3. Uji Hipotesis 3 H3 Keahlian tenaga penjualan penyalur berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan retail outlet kepada perusahaan penyalur tersebut. Berdasarkan Tabel 4.11 dan 4.17 untuk H3, nilai C.R. 5,121 dan signifikansi P = 0,000 memenuhi syarat untuk menerima H 1 dan menolak H , serta tanda positif pada nilai standardized reg. weights. Dengan demikian, H3 pada penelitian ini dapat diterima. Dengan diterimanya H 1 , maka dapat diartikan bahwa semakin tinggi keahlian tenaga penjualan penyalur, maka akan semakin tinggi pula kepercayaan retail outlet kepada perusahaan penyalur tersebut. 4. Uji Hipotesis 4 H4 Kepercayaan retail outlet kepada perusahaan penyalur berpengaruh positif dan signifikan terhadap komitmen retail outlet kepada perusahaan penyalur tersebut untuk hubungan jangka panjang. Berdasarkan Tabel 4.11 dan 4.17 untuk H4, nilai C.R. 2,055 dan nilai P 0,04 sudah memenuhi syarat untuk menerima H 1 dan menolak H , serta tanda positif pada nilai standardized reg. weights. Dengan demikian, H4 pada penelitian ini dapat diterima. Dengan diterimanya H 1 , maka dapat diartikan bahwa semakin tinggi tingkat kepercayaan retail outlet kepada perusahaan penyalur, maka akan semakin tinggi pula komitmen retail outlet kepada perusahaan penyalur tersebut untuk hubungan jangka panjang. 5. Uji Hipotesis 5 H5: Komunikasi dari penyalur berpengaruh positif dan signifikan terhadap komitmen retail outlet kepada perusahaan penyalur tersebut untuk hubungan jangka panjang. Universita Sumatera Utara 81 Berdasarkan Tabel 4.11 dan 4.17 untuk H5, nilai C.R. 2,663 dan nilai signifikansi P 0,008 sudah memenuhi syarat untuk menerima H 1 dan menolak H , serta tanda positif pada nilai standardized reg. weights. Dengan demikian, H5 pada penelitian ini dapat diterima. Dengan diterimanya H 1 , maka dapat diartikan bahwa, semakin baiktinggi komunikasi dari penyalur, maka akan semakin baiktinggi pula komitmen retail outlet kepada perusahaan penyalur tersebut untuk hubungan jangka panjang. 6. Uji Hipotesis 6 H6: Kepuasan retail outlet atas kebijakan pelayanan penyalur berpengaruh positif dan signifikan terhadap komitmen retail outlet kepada perusahaan penyalur tersebut untuk hubungan jangka panjang. Berdasarkan Tabel 4.11 dan 4.17 untuk H6, nilai C.R. 4,826 dan signifikansi P = 0,000 sudah memenuhi syarat untuk menerima H 1 dan menolak H , serta tanda positif pada nilai standardized reg. weights. Dengan demikian, H6 pada penelitian ini dapat diterima. Dengan diterimanya H 1 , maka dapat diartikan bahwa semakin tinggi tingkat kepuasan retail outlet atas kebijakan pelayanan penyalur, maka akan semakin tinggi pula komitmen retail outlet kepada perusahaan penyalur tersebut untuk hubungan jangka panjang. 7. Uji Hipotesis 7 H7: Keahlian tenaga penjualan penyalur berpengaruh positif dan signifikan terhadap komitmen retail outlet kepada perusahaan penyalur tersebut untuk hubungan jangka panjang. Berdasarkan Tabel 4.11 dan 4.17 untuk H7, nilai C.R. 2,271 dan nilai P 0,023 sudah memenuhi untuk menerima H 1 dan menolak H , serta tanda positif pada nilai standardized reg. weights. Dengan demikian, H7 pada penelitian ini dapat diterima. Dengan diterimanya H 1 , maka dapat diartikan bahwa semakin Universita Sumatera Utara 82 tinggi keahlian tenaga penjualan penyalur, maka akan semakin tinggi pula komitmen retail outlet kepada perusahaan penyalur tersebut untuk hubungan jangka panjang. Hasil pengujian hipotesis di atas dirangkum dalam Tabel 4.18 berikut ini. Tabel 4.18. Rangkuman hasil uji hipotesis Hasil Uji Hipotesis kepercayaan_kepada_penyalur --- komunikasi H1 Diterima kepercayaan_kepada_penyalur --- kepuasan_atas kebijakan_pelayanan H2 Diterima kepercayaan_kepada_penyalur --- keahlian_tenaga_penjualan H3 Diterima komitmen --- kepuasan_atas kebijakan_pelayanan H4 Diterima komitmen --- keahlian_tenaga_penjualan H5 Diterima komitmen --- kepercayaan_kepada_penyalur H6 Diterima komitmen --- komunikasi H7 Diterima Hipotesis Berdasarkan Tabel 4.18 dapat disimpulkan bahwa dari 7 tujuh hipotesis yang diuji, semuanya positif dan signifikan sehingga semua hipotesis dapat diterima. 4.3. Pembahasan 4.3.1. Evaluasi Asumsi Model Struktural Berdasarkan Tabel 4.10 dapat diketahui bahwa model persamaan struktural telah memenuhi kriteria model fit dengan Chi-Square sebesar 133, 275 dengan nilai probabilitas 0,290 jauh lebih besar dari yang disyaratkan 0,05 dan kriteria yang lain seperti TLI, CFI, RMSEA, CMINDF, GFI dan AGFI, semuanya sudah memenuhi nilai yang disyaratkan, walau terdapat keterbatasan pada nilai GFI dan AGFI yang diterima dalam syarat nilai marjinal. Hal ini sudah berarti bahwa model yang dikembangkan dalam penelitian ini secara keseluruhan telah fit baik. Universita Sumatera Utara 83 Berdasarkan Tabel 4.7, 4.9 dan 4.15 dapat dikemukakan bahwa hasil uji validitas penelitian ini berdasarkan nilai convergent validity menunjukkan bahwa semua instrumen valid. Demikian juga dengan hasil uji reliabilitas, semua variabel atau instrumen yang digunakan dalam penelitian ini sudah reliabel. 4.3.2. Analisis Statistik Deskriptif 4.3.2.1. Analisis deskriptif Komunikasi Berdasarkan hasil pengolahan data penelitian tentang komunikasi pada Tabel 4.4, dapat dilihat bahwa responden menilai komunikasi yang telah dilakukan oleh CV. Dunia kepada mitranya sudah sangat baik. Hal ini dapat dilihat dari mayoritas responden 60 menjawab pada angka 9 dan 10 sangat setuju. Nilai indeks rata-rata pada variabel ini sebesar 89,10 menunjukkan bahwa responden menilai semua kegiatan komunikasi yang sudah dilakukan oleh CV. Dunia dalam hubungan bisnis mereka sudah baik, walau persepsi responden berdasarkan nilai indeks pada indikator frekuensi komunikasi X1 sebesar 84,35 yang berada dibawah nilai indeks rata-rata, mengindikasikan kalau jumlah kunjungan jualan dari CV. Dunia masih perlu ditambah. Hal ini sesuai dengan permintaan dari retail outlet yang dirangkum dari jawaban atas pertanyaan terbuka pada kuesioner, dimana retail outlet mengharapkan kunjungan jualan adalah 5 – 8 kali dalam satu bulan. CV. Dunia perlu memperhatikan permintaan retail outlet untuk menambah jumlah kunjungan jualannya, khususnya untuk lokasi retail outlet yang jauh dari kantor CV. Dunia, misalnya retail outlet yang berlokasi di Medan_Tembung dan Medan_Deli. Dikarenakan intensitas penggunaan produk yang diperdagangkan ini Universita Sumatera Utara 84 sangat tinggi, sehingga pada lokasi-lokasi yang jauh tersebut ketersediaan produk perlu dijaga dengan upaya yang lebih. Dapat dipastikan bila permintaan ini dipenuhi, maka CV. Dunia wajib menambah tenaga penjualannya. Persepsi responden berdasarkan nilai indeks pada indikator komunikasi tanpa tekanan X2 sebesar 92,31 mengindikasikan kalau CV. Dunia tidak terlalu menuntut dan mendorong mitra retail outletnya untuk mengutamakan penjualan produknya. Hal ini membuat retail outlet merasa tidak memiliki kewajiban untuk meningkatkan penjualan Kartu Indosat. Ketika Kartu Indosat tidak terjual di toko retail outlet, otomatis mereka juga tidak akan melakukan pembelian ulang kepada penyalur. Padahal, produk ini selain dikenal lewat iklannya, juga memerlukan tindakan edukasi dari petugas toko untuk memperkenalkannya kepada semua masyarakat yang datang ke toko. Nilai indeks tersebut di atas tercermin juga pada keberatan retail outlet yang dirangkum dari jawaban atas pertanyaan terbuka pada kuesioner, dimana mereka keberatan atas kewajiban untuk menjual Kartu Perdana Mentari produk yang dianggap tidak begitu diminati masyarakat.

4.3.2.2. Analisis deskriptif Kepuasan atas Kebijakan Pelayanan

Berdasarkan hasil pengolahan data penelitian tentang kepuasan atas kebijakan pelayanan pada Tabel 4.4, dapat dilihat bahwa responden sudah cukup puas atas kebijakan pelayanan yang diterapkan oleh CV. Dunia, namun masih mengharapkan adanya perbaikan khususnya untuk kebijakan retur X5, kebijakan pengiriman barang X6 dan margin keuntungan yang ditawarkan X7. Hal ini dapat dilihat dari mayoritas responden pada indikator-indikator tersebut 60 menjawab pada angka 7 dan 8 setuju pada pernyataan-pernyataan tentang kebijakan tersebut. Universita Sumatera Utara 85 Persepsi responden berdasarkan nilai indeks pada indikator kebijakan pengiriman barang X6 sebesar 82,04 mengindikasikan kalau retail outlet masih berharap adanya perbaikan pada kebijakan ini. Berdasarkan rangkuman jawaban responden pada kuesioner, retail outlet meminta kebijakan pengiriman barang yang diterapkan oleh CV. Dunia bukan hanya sekedar pengiriman di hari yang sama dengan pemesanan, namun bisa menetapkan jumlah waktu jam barang sampai di toko retail outlet. Hal ini untuk mendapatkan kepastian waktu mengenai barang dapat diterima oleh retail outlet. Kepastian waktu ini akan membuat retail outlet menjadi yakin akan ketersediaan stok di tokonya. Waktu jumlah jam sampai barang diterima di toko yang diminta oleh retail outlet adalah 1 – 3 jam sejak pemesanan. Persepsi responden berdasarkan nilai indeks pada indikator kebijakan retur X5 sebesar 82,78 mengindikasikan kalau retail outlet masih berharap adanya perbaikan pada kebijakan ini. CV. Dunia menerapkan kebijakan retur untuk jumlah produk yang banyak akumulasi dari semua produk di retail outlet dengan terlebih dahulu meminta persetujuan dari produsen produk PT. Indosat. Dalam setiap pengajuan retur ke PT. Indosat, dibutuhkan waktu 1 bulan bahkan lebih untuk menerima jawaban disetujuitidak disetujui. Lamanya waktu untuk menunggu persetujuan ini membuat retail outlet menghadapi kondisi yang tidak pasti, sementara dapat dipastikan bahwa Kartu Indosat akan tidak dapat dipakai lagi bila tidak laku terjual sebelum masa berlakunya habis expired. Pada kondisi seperti ini, berdasarkan rangkuman jawaban responden pada kuesioner, retail outlet berharap kepada CV. Dunia agar kartu perdana yang expired tidak laku Universita Sumatera Utara 86 terjual sebelum masa berlaku kartu habis sebaiknya langsung diganti dengan kartu baru. Persepsi responden berdasarkan nilai indeks pada indikator margin keuntungan yang ditawarkan X7 sebesar 83,33 mengindikasikan kalau retail outlet sudah cukup puas dengan kebijakan ini. Namun berdasarkan hasil jawaban responden atas pertanyaan terbuka, retail outlet masih berharap kepada CV. Dunia untuk menyediakan bonus tambahan atas akumulasi penjualan produk dalam bentuk uang tunai, hadiah barang, hadiah paket wisata program berhadiah.

4.3.2.3. Analisis deskriptif Keahlian Tenaga Penjualan

Berdasarkan hasil pengolahan data penelitian tentang keahlian tenaga penjualan pada Tabel 4.4, dapat dilihat bahwa responden menilai tenaga penjualan dari CV. Dunia sudah memiliki keahliankemampuan yang cukup dalam menjalankan tugasnya, namun masih mengharapkan agar CV. Dunia dapat meningkatkan kemampuan tenaga penjualannya khususnya pada kemampuan untuk menyediakan informasi X8 dan memiliki pengetahuan produk yang luas X9. Hal ini dapat dilihat dari mayoritas responden 50 masih menjawab pada angka 6, 7 dan 8 setuju pada pernyataan-pernyataan yang disediakan. Bila dilihat dari rangkuman jawaban responden pada pertanyaan terbuka kuesioner, terlihat kalau tenaga penjualan CV. Dunia masih perlu dibekali dan diupdate lagi mengenai informasi tentang produk Indosat, khususnya mengenai tarif, promo terbaru dan program-program bonus dari produk Indosat. Informasi yang mendasar ini memang perlu dikuasai oleh setiap tenaga penjualan CV. Dunia dan selanjutnya didistribusi kepada seluruh mitra retail outlet, karena informasi- Universita Sumatera Utara 87 informasi ini yang paling sering ditanyakan oleh pengguna Kartu Indosat atau calon pengguna. Selain itu, masih berdasarkan rangkuman jawaban responden, tenaga penjualan CV. Dunia juga harus memiliki kemampuan dan tanggap untuk selalu menyediakan informasi-informasi terbaru tentang produk Indosat langsung ke petugas toko dengan cepat dan segera.

4.3.2.4. Analisis deskriptif Kepercayaan kepada Penyalur

Berdasarkan hasil pengolahan data penelitian tentang kepercayaan kepada penyalur pada Tabel 4.4, dapat dilihat bahwa responden sudah cukup percaya kepada CV. Dunia, namun masih mengharapkan upaya lebih dari CV. Dunia untuk lebih memantapkan kepercayaan mereka kepada CV. Dunia. Hal ini dapat dilihat dari mayoritas responden 70 masih menjawab pada angka 6, 7 dan 8 setuju pada pernyataan-pernyataan yang disediakan. Bila dilihat pada nilai indeks rata-rata dari semua variabel yang dibahas dalam penelitian ini, kepercayaan kepada penyalur ini adalah variabel dengan indeks rata-rata yang paling rendah yaitu 80,09 dan diikuti oleh keahlian tenaga penjualan sebesar 81,82. Hal ini mengindikasikan kalau retail outlet belum memiliki kepercayaan yang cukup kepada kepada CV. Dunia untuk bisa maju kepada tahap hubungan bisnis yang lebih tinggi. Bila dilihat persepsi responden dari nilai indeks dari masing-masing indikator variabel, yaitu keandalan perusahaan X11 sebesar 80,28; kredibilitas X12 sebesar 80,46; kepedulian terhadap pelanggan X13 sebesar 79,54, maka terlihat bahwa menurut persepsi retail outlet, kepedulian terhadap pelanggan adalah indikator yang paling rendah. Hal ini mengindikasikan kalau retail outlet masih beranggapan kalau CV. Dunia belum cukup memberi perhatian dan Universita Sumatera Utara 88 bantuan kepada mereka. Bantuan dan perhatian yang diharapkan oleh retail outlet ini biasanya adalah dukungan untuk meningkatkan eksistensi tokonya, seperti permintaan pengecatan toko mereka dengan nuansa produk Indosat, permintaan dibuatkan neon sign toko, permintaan untuk diikutkan dalam setiap acara gathering. Kurangnya kepedulian ini akan semakin nyata bagi retail outlet yang tidak dipenuhi permintaannya dan melihat kalau retail outlet yang lain dipenuhi. Untuk keandalan perusahaan dan kredibilitas, hasil jawaban responden atas pertanyaan terbuka dapat dilihat bahwa retail outlet menganggap CV. Dunia dapat diandalkan dalam hal penyediaan produk, rutinitas kunjungan ke retail outlet, pelayanan informasi produk dan pengisian e-voucher. CV. Dunia juga dianggap selalu dapat menepati janji, khususnya dalam pengiriman barangproduk.

4.3.2.5. Analisis deskriptif Komitmen untuk hubungan jangka panjang

Berdasarkan hasil pengolahan data penelitian tentang komitmen pada Tabel 4.4, dapat dilihat bahwa responden sudah cukup terlihat memiliki keinginan untuk berkomitmen dengan CV. Dunia, namun secara mayoritas masih belum mantap untuk terikat dalam suatu perjanjian kerjasama tertulis. Hal ini dapat dilihat dari mayoritas responden 60 masih menjawab pada angka 6, 7 dan 8 setuju pada pernyataan mengenai kesediaan membuat perjanjian kerjasama X15. Rendahnya nilai indeks pada indikator kesediaan membuat perjanjian kerjasama X15 sebesar 78,06 jauh dibawah nilai indeks rata-rata dapat mengindikasikan tentang pemahaman para retail outlet terhadap suatu ikatan kerjasama formal. Para retail outlet akan merasa dibatasi dalam kemungkinan Universita Sumatera Utara 89 untuk menjalin hubungan bisnis dengan penyalur lain atau dengan sumber barang lainnya. Sementara kepastian bahwa CV. Dunia akan selalu menyediakan paket produk yang harganya lebih kompetitif belum dapat diyakini. Para retail outlet lebih cenderung menjalin kerjasama tertulis hanya untuk program-programpromo berhadiah yang dijalankan oleh CV. Dunia. Hasil jawaban responden atas pertanyaan terbuka dapat menggambarkan persepsi retail outlet dalam usaha memelihara hubungan X17, dimana retail outlet membutuhkan perhatian dan dukungan dari CV. Dunia dalam hal tersedianya informasi tentang produk yang up to date, penyediaan material promosi di toko, dan tetap memberi perhatian terhadap retail outlet yang kecil. Fokus pada tujuan jangka panjang X18, dimana menurut persepsi retail outlet, berbisnis dengan CV. Dunia dalam waktu yang lamaberkelanjutan dapat dilakukan bila terpenuhinya kondisi tersedia harga paket produk yang lebih murah dibanding dari penyalur lain. Kesetiaannya kepada penyalur X16, dimana retail outlet akan tetap setia berbelanja kepada CV. Dunia hanya bila harga produk lebih murahbersaing dan produk selalu tersediatidak pernah kosong. Pada variabel komitmen untuk hubungan jangka panjang ini, mayoritas retail outlet sangat fokus pada inti dari bisnis yang dijalankannya. Bisnis penjualan produk seluler ini memang sangat bergantung pada kepastian ketersediaan barangproduk secara kontiniu dan kejelasan informasinya, serta diperolehnya produk dengan harga yang paling kompetitif. Universita Sumatera Utara 90

4.3.3. Analisis Pengaruh

Analisis pengaruh bertujuan untuk melihat seberapa kuat pengaruh suatu variabel dengan variabel lainnya, baik secara langsung maupun tidak langsung. Interpretasi terhadap hasil analisis ini akan memberikan pemahaman yang jelas mengenai faktor-faktor yang paling mempengaruhi komitmen dari mitra retail outlet CV. Dunia untuk tetap menjalin hubungan bisnis jangka panjang atau berkelanjutan. Berdasarkan pada Gambar 3.7 mengenai diagram jalur penelitian, terdapat tiga variabel eksogen yaitu komunikasi, kepuasan atas kebijakan pelayanan dan keahlian tenaga penjualan. Terdapat juga dua variabel endogen yang masing- masing diberi nilai residual. Kepercayaan kepada penyalur merupakan variabel intervening atau mediator variabel endogen yang memiliki anteseden, variabel yang mendahuluinya, dan memiliki konskuen, variabel sesudahnya. Melalui analisis pengaruh ini, akan diketahui besarnya pengaruh setiap variabel eksogen terhadap komitmen pengaruh langsungdirect effect dan besarnya pengaruh setiap variabel eksogen melalui variabel intervening terhadap komitmen pengaruh tidak langsungindirect effect. Hasil output AMOS untuk nilai pengaruh antar variabel dalam penelitian ini tersaji pada Tabel 4.19 berikut ini. Universita Sumatera Utara 91 Tabel 4.19. Standardized Direct Effects dan Indirect Effects Standardized Direct Effect keahlian tenaga penjualan kepuasan atas kebijakan pelayanan komunikasi kepercayaan kepada penyalur komitmen kepercayaan_kepada_penyalur 0.567 0.205 0.276 komitmen 0.233 0.117 0.166 0.588 Standardized Indirect Effect keahlian tenaga penjualan kepuasan atas kebijakan pelayanan komunikasi kepercayaan kepada penyalur komitmen kepercayaan_kepada_penyalur komitmen 0.333 0.12 0.163 Sumber: Hasil olah data AMOS 18, 2013

4.3.3.1. Pengaruh komunikasi terhadap komitmen

Berdasarkan hasil uji hipotesis dapat dikemukakan bahwa komunikasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap pembentukan komitmen retail outlet kepada penyalur untuk hubungan jangka panjang. Hal ini berbeda dengan penelitian terdahulu dari Indarjo 2002 yang menyatakan bahwa komunikasi tidak secara langsung berpengaruh terhadap komitmen, namun komunikasi berpengaruh positif terhadap kepercayaan, baru kemudian kepercayaan berpengaruh positif terhadap komitmen. Research gap ini bisa terjadi karena perbedaan jenis produk yang diperdagangkan. Pada penelitian ini, produk yang diperdagangkan adalah produk kartu seluler. Produk ini akan dibeli oleh konsumen bila informasi mengenai tarif, bonus-bonus yang tersedia, ketersediaan pelayanan gangguan dan kemudahan melakukan isi ulang, tersedia dan dimengerti oleh konsumen. Banyaknya informasi yang dibutuhkan oleh konsumen tersebut menyebabkan retail outlet memerlukan komunikasi yang intens dari pihak penyalur. Pengaruh komunikasi dari penyalur ini tentu terlihat lebih besar pada penelitian ini bila dibandingkan dengan penelitian Indarjo 2002. Hal ini dapat menunjukkan juga bahwa Universita Sumatera Utara 92 komunikasi memiliki pengaruh secara langsung dalam membangun komitmen dari retail outlet. Alasan tersebut di atas didukung oleh tingginya aktifitas komunikasi yang dilakukan oleh CV. Dunia melalui kunjungan canvasser kepada para mitranya, yaitu dari kunjungan jualan minimal 3 kali dalam sebulan, ditambah dengan kunjungan pelayanan pengaduan, kunjungan untuk mendistribusikan informasi program terbaru, pelayanan order barang, serta komunikasi dua arah melalui pertemuan-pertemuan dalam pelaksanaan acara sosialisasi program terbaru, baik program dari Kartu Indosat maupun program penjualan dari CV. Dunia, berupa acara gathering minimal satu kali dalam 3 bulan. Berdasarkan Tabel 4.19, besarnya pengaruh langsung standardized direct effect komunikasi terhadap komitmen adalah 0,166.

4.3.3.2. Pengaruh kepuasan atas kebijakan pelayanan terhadap komitmen

Berdasarkan hasil uji hipotesis dapat dikemukakan bahwa kepuasan atas kebijakan pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap pembentukan komitmen retail outlet kepada penyalur untuk hubungan jangka panjang. Hal ini berbeda dengan penelitian terdahulu dari Indarjo 2002 yang menyatakan bahwa kepuasan atas pelayanan tidak secara langsung berpengaruh terhadap komitmen, namun kepuasan atas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepercayaan kepada pemasokpenyalur, baru kemudian kepercayaan berpengaruh positif terhadap komitmen. Research gap ini terjadi bisa karena adanya perbedaan intensitas penggunaan produk yang diperdagangkan. Pada penelitian ini, produk yang diperdagangkan adalah produk kartu seluler dengan intensitas penggunaan yang Universita Sumatera Utara 93 tinggi. Ketersediaan kartu perdana maupun voucher isi ulangnya perlu terus dijaga setiap saat dan kebijakan pelayanan dari penyalur sangat penting bagi pihak retail outlet. Hal ini yang menjadi salah satu alasan mengapa kepuasan atas pelayanan dari penyalur berpengaruh langsung terhadap komitmen pada penelitian ini, dibandingkan dengan penelitian sebelumnya dari Indaro 2002 yang tidak berpengaruh langsung. Dengan membuat para mitra retail outlet puas terhadap kebijakan pelayanan penyalur, akan membuat mitra retail outlet akan terus menerus berbelanja kepada penyalur yang sama, sehingga komitmen dari mitra retail outletpun akan terwujud. Alasan tersebut di atas juga didukung oleh beberapa kebijakan pelayanan yang diterapkan oleh CV. Dunia yang dibutuhkan oleh retail outlet, seperti kemudahan dalam pemesanan produk yang dapat dilakukan oleh retail outlet setiap waktu melalui tenaga penjualan maupun tenaga administrasi di kantor CV. Dunia minimal via SMS, kebijakan pengiriman produk: pengiriman produk di hari yang sama dengan pemesanan. Kebijakan-kebijakan tersebut sangat mendukung ketersediaan produk dengan intensitas penggunaanperputaran produk yang tinggi. Berdasarkan Tabel 4.19, besarnya pengaruh langsung standardized direct effect kepuasan atas kebijakan pelayanan terhadap komitmen adalah 0,117.

4.3.3.3. Pengaruh keahlian tenaga penjualan terhadap komitmen

Berdasarkan hasil uji hipotesis dapat dikemukakan bahwa keahlian tenaga penjualan berpengaruh positif dan signifikan terhadap pembentukan komitmen retail outlet kepada penyalur untuk hubungan jangka panjang. Universita Sumatera Utara 94 Hal ini sesuai dengan penelitian Cempakasari dan Yoestini 2003, dan penelitian Doney dan Cannon 1997 yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara keandalan tenaga penjualan dan hubungan jangka panjang. Pada penelitian ini, kondisi ini dapat dijelaskan melalui kebutuhan mitra retail outlet yang sangat tinggi atas layanan informasi produk yang up to date, dan pelayanan atas masalah dalam penjualan produk. Pemenuhan kebutuhan yang besar ini dapat diperoleh dari tenaga penjualan yang handal. Bila tenaga penjualan sudah dapat memenuhi semua kebutuhan ini, dapat dipastikan mitra retail outlet akan bersedia secara jangka panjang untuk tetap berbelanja kepada penyalur yang sama melalui tenaga penjualan. Selaras dengan hal tersebut di atas, CV. Dunia bersama-sama dengan PT. Indosat juga membekali tenaga penjualannya dengan pelatihan-pelatihan yang sesuai kebutuhan, diantaranya pelatihan Smart Selling dan Neuro-Linguistic Programming NLP, diharapkan semua tenaga penjualan memiliki kemampuan untuk menemukan teknik pendekatan penjualan yang sesuai kepada setiap mitra retail outlet dan meningkatkan kemampuan menjual, pelatihan Handling Complaint, pengenalan fitur perangkat handphone canggihterbaru, dan peningkatan pengetahuan terhadap programpromo terbaru dari Kartu Indosat. Berdasarkan Tabel 4.19, besarnya pengaruh langsung standardized direct effect keahlian tenaga penjualan terhadap komitmen adalah 0,233.

4.3.3.4. Pengaruh komunikasi terhadap kepercayaan kepada penyalur

Berdasarkan hasil uji hipotesis dapat dikemukakan bahwa komunikasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan kepada penyalur. Hasil uji ini mengindikasikan bahwa dengan peningkatan komunikasi melalui Universita Sumatera Utara 95 penambahan frekuensi komunikasi, komunikasi tanpa tekanan dan komunikasi dua arah, akan secara nyata meningkatkan kepercayaan retail outlet kepada CV. Dunia. Hal ini sesuai dengan penelitian terdahulu dari Bowo 2003 dan Indarjo 2002 yang menyatakan bahwa komunikasi yang dijalin dengan baik oleh pemasok dengan mitranya akan meningkatkan kepercayaan mitranya kepada pemasok tersebut, dan juga mengkorfirmasi apa yang dikatakan oleh Morgan dan Hunt 1994. Pada penelitian ini dapat membuktikan bahwa komunikasi yang dibangun oleh perusahaan penyalur melalui frekuensi komunikasi dengan meningkatkan jumlah kunjungan, serta membangun komunikasi dua arah dapat membangun kepercayaan retail outlet kepada penyalur. Hal ini disebabkan oleh tingginya kebutuhan retail outlet atas ketersediaan produk dan informasi produk dalam waktu yang cepat dan teratur. Perusahaan penyalur yang dapat memenuhi kebutuhan retail outlet tersebut dapat dipastikan akan mendapat kepercayaan dari retail outlet. Berdasarkan Tabel 4.19, besarnya pengaruh langsung standardized direct effect komunikasi terhadap kepercayaan kepada penyalur adalah 0,276.

4.3.3.5. Pengaruh kepuasan

atas kebijakan pelayanan terhadap kepercayaan kepada penyalur Berdasarkan hasil uji hipotesis dapat dikemukakan bahwa kepuasan atas kebijakan pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan kepada penyalur. Hasil uji ini mengindikasikan bahwa dengan meningkatkan kepuasan retail outlet melalui penerapan kebijakan pembayaran, kebijakan retur, Universita Sumatera Utara 96 kebijakan pengiriman barang dan penawaran margin keuntungan yang lebih baik, akan secara nyata meningkatkan kepercayaan retail outlet kepada CV. Dunia. Hal ini sesuai dengan penelitian terdahulu dari Cempakasari dan Yoestini 2003 dan Indarjo 2002 yang menyatakan bahwa semakin tinggi kepuasan terhadap pelayanan pemasokpenyalur, maka akan semakin tinggi kepercayaan terhadap pemasok tersebut. Hasil ini juga mendukung penelitian Garbarino dan Johnson 1999 yang membuktikan kepuasaan yang diterima oleh seorang pelanggan akan meningkatkan kepercayaan pelanggan tersebut. Berdasarkan Tabel 4.19, besarnya pengaruh langsung standardized direct effect kepuasan atas kebijakan pelayanan terhadap kepercayaan kepada penyalur adalah 0,205.

4.3.3.6. Pengaruh keahlian tenaga penjualan terhadap kepercayaan kepada penyalur

Berdasarkan hasil uji hipotesis dapat dikemukakan bahwa keahlian tenaga penjualan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan kepada penyalur. Hasil uji ini mengindikasikan bahwa dengan meningkatkan keahlian tenaga penjualan melalui kemampuan menyediakan informasi, pengetahuan produk yang luas dan kemampuan menyelesaikan masalah, akan secara nyata meningkatkan kepercayaan retail outlet kepada CV. Dunia. Hasil uji ini sesuai dengan penelitian terdahulu dari Cempakasari dan Yoestini 2003 yang menyatakan bahwa semakin tinggi keandalan tenaga penjualan perusahaan akan semakin tinggi pula kepercayaan pengecerretail outlet pada tenaga penjualan dan kepada perusahaannya. Hasil ini juga mendukung penelitian Doney dan Cannon 1997. Universita Sumatera Utara 97 Berdasarkan Tabel 4.19, besarnya pengaruh langsung standardized direct effect keahlian tenaga penjualan terhadap kepercayaan kepada penyalur adalah 0,567.

4.3.3.7. Pengaruh kepercayaan kepada penyalur terhadap komitmen

Berdasarkan hasil uji hipotesis dapat dikemukakan bahwa kepercayaan kepada penyalur berpengaruh positif dan signifikan terhadap komitmen untuk hubungan jangka panjang. Hasil uji ini mengindikasikan bahwa dengan meningkatkan kepercayaan retail outlet kepada penyalur melalui peningkatan keandalan perusahaan, kredibilitasnya dan kepedulian terhadap mitra, akan secara nyata meningkatkan komitmen retail outlet kepada CV. Dunia untuk hubungan jangka panjang. Hal ini sesuai dengan penelitian terdahulu dari Indarjo 2002 yang menyatakan bahwa adanya hubungan positif antar kepercayaan kepada pemasokpenyalur dengan komitmen untuk melakukan hubungan bisnis jangka panjang. Hasil ini juga mengkonfirmasi apa yang dinyatakan oleh Morgan dan Hunt 1994 tentang korelasi positif dua variabel tersebut. Berdasarkan Tabel 4.19, besarnya pengaruh langsung standardized direct effect kepercayaan kepada penyalur terhadap komitmen untuk hubungan jangka panjang adalah 0,588.

4.3.3.8. Pengaruh komunikasi terhadap komitmen melalui kepercayaan kepada penyalur

Berdasarkan Tabel 4.19, besarnya pengaruh komunikasi terhadap komitmen melalui kepercayaan kepada penyalur pada koefisien standardized indirect effect adalah 0,163. Hasil ini menunjukkan bahwa komunikasi telah Universita Sumatera Utara 98 mampu menciptakan komitmen retail outlet kepada CV. Dunia untuk hubungan jangka panjang melalui rasa percaya dari retail outlet kepada CV. Dunia. Pengaruh komunikasi dalam membangun komitmen retail outlet melalui kepercayaan kepada penyalur, dapat dilihat dari total effect yang timbul diantara variabel tersebut: Total effect = direct effect + indirect effect = 0,166 + 0,163 = 0,329 Berdasarkan perhitungan di atas dapat diketahui bahwa kepercayaan kepada penyalur dapat dijadikan sebagai variabel intervening positif antara komunikasi dan komitmen, dengan nilai total effect sebesar 0,329. Hal ini berarti bahwa komunikasi merupakan variabel yang sangat penting yang harus diperhatikan oleh CV. Dunia, sebab dengan adanya komunikasi yang baik diterima oleh retail outlet diharapkan akan meningkatkan kepercayaan kepada penyalur sehingga akan menimbulkan komitmen untuk hubungan jangka panjang. 4.3.3.9. Pengaruh kepuasan atas kebijakan pelayanan terhadap komitmen melalui kepercayaan kepada penyalur Berdasarkan Tabel 4.19, besarnya pengaruh kepuasan atas kebijakan pelayanan terhadap komitmen melalui kepercayaan kepada penyalur pada koefisien standardized indirect effect adalah 0,120. Hasil ini menunjukkan bahwa kepuasan atas kebijakan pelayanan telah mampu menciptakan komitmen retail outlet kepada CV. Dunia untuk hubungan jangka panjang melalui rasa percaya dari retail outlet kepada CV. Dunia. Universita Sumatera Utara 99 Pengaruh kepuasan atas kebijakan pelayanan dalam membangun komitmen retail outlet melalui kepercayaan kepada penyalur, dapat dilihat dari total effect yang timbul diantara variabel tersebut: Total effect = direct effect + indirect effect = 0,117 + 0,120 = 0,237 Berdasarkan perhitungan di atas dapat diketahui bahwa kepercayaan kepada penyalur dapat dijadikan sebagai variabel intervening positif antara kepuasan atas kebijakan pelayanan dan komitmen, dengan nilai total effect sebesar 0,237. Hal ini berarti bahwa kepuasan atas kebijakan pelayanan merupakan variabel yang sangat penting yang harus diperhatikan oleh CV. Dunia, sebab dengan adanya rasa puas atas kebijakan pelayanan dari mitra retail outlet diharapkan akan meningkatkan kepercayaan kepada penyalur sehingga akan menimbulkan komitmen untuk hubungan jangka panjang. 4.3.3.10. Pengaruh keahlian tenaga penjualan terhadap komitmen melalui kepercayaan kepada penyalur Berdasarkan Tabel 4.19, besarnya pengaruh keahlian tenaga penjualan terhadap komitmen melalui kepercayaan kepada penyalur pada koefisien standardized indirect effect adalah 0,333. Hasil ini menunjukkan bahwa keahlian tenaga penjualan telah mampu menciptakan komitmen retail outlet kepada CV. Dunia untuk hubungan jangka panjang melalui rasa percaya dari retail outlet kepada CV. Dunia. Universita Sumatera Utara 100 Pengaruh keahlian tenaga penjualan dalam membangun komitmen retail outlet melalui kepercayaan kepada penyalur, dapat dilihat dari total effect yang timbul diantara variabel tersebut: Total effect = direct effect + indirect effect = 0,233 + 0,333 = 0,566 Berdasarkan perhitungan di atas dapat diketahui bahwa kepercayaan kepada penyalur dapat dijadikan sebagai variabel intervening positif antara keahlian tenaga penjualan dan komitmen, dengan nilai total effect sebesar 0,566. Hal ini berarti bahwa keahlian tenaga penjualan merupakan variabel yang sangat penting yang harus diperhatikan oleh CV. Dunia, sebab dengan tingginya keahlian yang dimiliki tenaga penjualan diharapkan akan meningkatkan kepercayaan kepada penyalur sehingga akan menimbulkan komitmen untuk hubungan jangka panjang. Universita Sumatera Utara 101

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasannya, kesimpulan yang dapat diambil adalah sebagai berikut: 1. Komunikasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap pembentukan kepercayaan retail outlet kepada CV. Dunia. 2. Kepuasan atas kebijakan pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap pembentukan kepercayaan retail outlet kepada CV. Dunia. 3. Keahlian tenaga penjualan berpengaruh positif dan signifikan terhadap pembentukan kepercayaan retail outlet kepada CV. Dunia. 4. Kepercayaan retail outlet kepada perusahaan penyalur berpengaruh positif dan signifikan terhadap komitmen retail outlet kepada perusahaan penyalur tersebut untuk hubungan jangka panjang. 5. Komunikasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap pembentukan komitmen retail outlet kepada CV. Dunia untuk hubungan jangka panjang. 6. Kepuasan atas kebijakan pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap pembentukan komitmen retail outlet kepada CV. Dunia untuk hubungan jangka panjang. 7. Keahlian tenaga penjualan berpengaruh positif dan signifikan terhadap pembentukan komitmen retail outlet kepada CV. Dunia untuk hubungan jangka panjang. Universita Sumatera Utara 102 8. Kepercayaan kepada penyalur terbukti dapat dijadikan sebagai variabel intervening positif dalam membentuk komitmen retail outlet kepada penyalur untuk hubungan jangka panjang. 9. Dalam upaya pembentukan komitmen retail outlet kepada penyalur untuk hubungan jangka panjang, urutan variabel yang memiliki total effect terbesar adalah sebagai berikut; keahlian tenaga penjualan 0,566, komunikasi 0,329 dan kepuasan atas kebijakan pelayanan 0,237.

5.2. Saran