23
pelayanan outlet yang diterapkan oleh perusahaan penyalur dihasilkan sebagai evaluasi dari retail outlet atas kebijakan-kebijakan penyalur tersebut.
Dorsch et al. 1998 menyatakan bahwa dalam bertransaksi, selayaknya konsumen retail outlet menyakini bahwa ia bekerjasama dengan mitra kerja
yang memberikan kepuasan. Peningkatan kepuasan dari retail outlet atas perusahaan penyalur akan semakin meningkatkan keyakinan akan keandalan
kepercayaan pada perusahaan. Hasil penelitian Geyskens et al. 1999 membuktikan bahwa kepuasan atas kebijakan pelayanan perusahaan penyalur
berpengaruh positif terhadap timbulnya kepercayaan. Hal ini didukung oleh Singh dan Sirdeshmukh 2000 yang menyatakan bahwa kepuasan yang dihasilkan dari
evaluasi pasca pembelian berpengaruh positif terhadap kepercayaan. Dari uraian-uraian di atas dapat dipahami bahwa kepuasan akan pelayanan
dan transaksi dengan penyalur akan menimbulkan keinginan retail outlet untuk kembali bertansaksi dengan perusahaan penyalur tersebut. Keinginan tersebut
timbul karena retail outlet telah mengerti tentang keadaan perusahaan, menerima kepuasan, mendapatkan kesan yang baik dari perusahaan sehingga menumbuhkan
rasa percaya pada kemampuan perusahaan sebagai penyalurnya.
2.4. Variabel Keahlian Tenaga Penjualan
Dalam saluran distribusi, peranan tenaga penjualan dalam melakukan penjualan dan pendistribusian produk kepada para retail outlet memegang
peranan yang sangat penting. Tenaga penjualan dalam saluran distribusi dapat dikatakan sebagai ujung tombak perusahaan penyalur dalam berhubungan dengan
retail outletnya. Kemampuan tenaga penjual untuk mengenalkan produk memberikan informasi, mengambil keputusan dan meyakinkan retail outlet
Universita Sumatera Utara
24
supaya mau menjalin hubungan dengan perusahaannya, dengan bersedia membeli dan menjual kembali produk yang ditawarkannya adalah sangat penting.
Liu dan Leach 2001 menyatakan bahwa persepsi tentang keandalan tenaga penjualan merupakan bentuk keyakinan bahwa tenaga penjual tersebut
memiliki berbagai pengetahuan khusus yang relevan dan mendukung bagi kesuksesan hubungan bisnis. Keahlian yang paling sering ditunjukkan adalah
lewat tindakan atau solusi yang dapat diberikan tenaga penjualan kepada pelanggannya retail outlet. Oleh karena itu sudah seharusnya seorang tenaga
penjualan membekali dirinya dengan berbagai pengetahuan, ketrampilan dan keahlian khusus yang dapat menunjang kelancaran transaksi bisnis dengan para
mitra retail outlet. Doney dan Cannon 1997 menyatakan bahwa tenaga penjual harus
menguasai ketrampilan teknis tentang produk yang dipasarkannya. Pembeli retail outlet mempercayai tenaga penjual yang mereka anggap memiliki keahlian atas
dasar bahwa tenaga penjual yang ahli dapat memenuhi janjinya. Keahlian keandalan tenaga penjualan juga berpengaruh pada kualitas hubungan bisnis.
Melalui keahlian yang dimiliki oleh tenaga penjualan, maka diharapkan kepercayaan dari mitra retail outlet dapat terwujud.
Kepercayaan retail outlet terhadap tenaga penjual akan berpengaruh terhadap kepercayaan pada perusahaan, dimana retail outlet akan bersedia
bekerjasama dengan perusahaan percaya pada perusahaan penyalur yang telah ditimbulkan sebelumnya dengan percaya pada keahlian tenaga penjualannya.
Universita Sumatera Utara
25
2.5. Variabel Kepercayaan kepada Perusahaan Penyalur
