kenyamanan konsumen. Maka pihak toko perlu mengatur agar proses transaksi pembayaran dapat berjalan dengan cepat dan lancar.
Untuk penilaian responden sendiri secara umum pada atribut ini dianggap kurang penting oleh konsumen tetapi pihak Toko Terang Aquarium telah
menjalankannya dengan baik, sehingga tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
Konsultasi pemeliharaan
Maksud dari atribut ini ialah sebagai wadah untuk bertanya para konsumen mengenai pemeliharaan ikan yang benar, pencegahan penyakit dan
pengobatan penyakit yang diderita oleh ikan. Di Toko Terang Aquarium semua pelayan dapat memberikan jawaban tetang pertanyaan konsumen dengan baik,
informatif dan komunikatif. Pelayanan konsultasi ini bermanfaat jika ada konsumen yang mengalami masalah dalam pemeliharaan atau perawatan ikan.
Berdasarkan hasil penilaian konsumen, atribut ini tingkat pelaksanaanya dinilai sudah baik, namun atribut ini tidak terlalu penting oleh konsumen, sehingga tidak
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
Pelayanan jasa pembuatan dan dekorasi aquarium
Atribut ini meliputi variasi jenis aquarium, pemesanan jenis aquarium, pemakain perlengkapan yang manambah estetika dan mendekorasi isi aquarium
sesuai keinginan konsumen. Kinerja atribut ini Di Toko Terang Aquarium sudah cukup baik ditandai dengan tersedia aquarium yang cukup bervariasi, baik jenis
maupun harga. Namun konsumen menilai atribut ini tidak terlalu penting oleh konsumen, sehingga tidak berpengaruh terhadap kepuasan mereka.
7.3 Indeks Kepuasan Konsumen
Customer Satisfaction Index
Melalui analisis Importance Performance Analysis IPA dapat diketahui nilai Customer Satisfaction Index CSI. Metode Customer Satisfaction Index
CSI berperan dalam menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut di Toko Ikan Hias Air Tawar Terang Aquarium secara keseluruhan dengan menilai
rata-rata tingkat kepentingan dan pelaksanaan dari atribut-atribut tersebut, yang pada akhirnya akan berpengaruh pada tingkat kepuasan total konsumen toko
tersebut.
Perhitungan dalam CSI memperhitungkan nilai Mean Importance Score MIS atau nilai rata-rata skor tingkat kepentingan suatu atribut. Nilai ini berasal
dari rata-rata kepentingan tiap konsumen. Perhitungan dalam analisis ini dimulai dengan menentukan Weight factor WF yang diperolehnya dari pembagian antara
nilai MIS per atribut terhadap total MIS seluruh atribut. Selanjutnya nilai WF digunakan untuk menghitung nilai Weighted Score WS. Nilai WS didapat dari
perkalian antara WF dengan Mean Satisfaction Score MSS atau nilai rata-rata skor kinerja setiap atribut. Nilai indeks kepuasan konsumen diperoleh dari total
nilai WS dibagi lima banyaknya skala yang digunakan dan dikalikan dengan persen 100 persen. Selengkapnya mengenai perhitungan CSI Toko Terang
Aquarium dapat dilihat pada Tabel 12.
Tabel 12. Perhitungan Indeks Kepuasan Konsumen Terhadap Atribut Toko Ikan
Hias Terang Aquarium
No. Atribut Toko Terang Aquarium
MIS WF
MSS WS
A. Lokasi
1. Kemudahan akses menuju toko 3,81
0,032 3,53
0,113 2. Sarana parkir memadai
3,84 0,032
2,59 0,083
B. Personel penjualan
1. Sikap pelayan 4,07
0,034 3,68
0,125 2. Penampilan pelayan
3,29 0,028
3,33 0,092
3. Pengetahuan pelayan tentang produk yang dijual 4,11
0,034 3,47
0,119
C. Pelayanan yang diberikan
1. Pengemasan ikan atau produk lain 3,99
0,033 3,79
0,126 2. Kecepatan transaksi
3,61 0,030
3,52 0,106
3. Konsultasi pemeliharaan 3,69
0,031 3,48
0,107 4. Penaganan hama dan penyakit ikan
3,88 0,032
3,44 0,112
5. Pelayanan jasa pembuatan dan dekorasi aquarium
3,05 0,026
3,43 0,088
6. Kemudahan pembayaran 3,25
0,027 3,31
0,090 D.
Atribut toko 1. Layouttata letak dan dekorasi toko
3,91 0,033
3,71 0,121
2. Display produk 4,00
0,033 3,73
0,125 E.
Atmosfer toko 1. Kebersihan toko
4,23 0,035
3,63 0,128
2. Penerangan toko 3,88
0,032 3,52
0,114 3. Temperatur ruangan toko
3,71 0,031
2,87 0,089
F. Atribut produk utama ikan hias air tawar
1. Variasi dan jenis ikan yang tersedia 4,63
0,039 3,67
0,142 2. Keindahan warna
4,09 0,034
3,71 0,127
3. Bentuk ikan 3,97
0,033 3,69
0,123 4. Keunikan ikan
3,93 0,033
3,55 0,117
5. Kesehatan ikan 4,31
0,036 3,76
0,135 6. Kelangkaan ikan
3,61 0,030
3,04 0,092
7. Citra yang dibawa oleh jenis ikan hias 3,61
0,030 3,19
0,096 8. Kemudahan cara perawatan
3,92 0,033
3,38 0,111
G. Atribut produk sarana penunjang pemeliharaan
1. Sarana penambah keindahan 4,07
0,034 3,72
0,127 2. Perlengkapan pemeliharaan
4,15 0,035
3,91 0,135
H. Harga produk ikan dan sarana penunjang
1. Harga yang ditawarkan 3,95
0,033 3,09
0,102 2. Potongan harga
3,96 0,033
1,68 0,056
I. Iklan dan promosi
1. Jenis iklan dan cara promosi 3,37
0,028 2,47
0,070 J.
Pelayanan setelah transaksi 1. Tanggapan atau respon keluhan konsumen
3,91 0,033
3,36 0,110
2. Penukaranpengembalian produk 3,77
0,032 1,76
0,056 Total
Σ 119,57
Σ WS 3,34
CSI = 3,34 x 1005 = 66,71
Berdasarkan hasil perhitungan kepuasan konsumen Toko Ikan Hias Air Tawar Terang Aquarium dapat diketahui bahwa nilai Customer Satisfaction Index
CSI adalah 66,71 persen. Jika nilai ini didasarkan pada indeks kepuasan konsumen dengan rumus rentang skala berdasarkan Simamora 2004, maka nilai
CSI mencapai 66,71 persen berada pada selang 60 CSI ≤ 80 sehingga
dapat dikatakan bahwa secara umum indeks kepuasan konsumen untuk atribut yang diuji berada pada kriteria
”puas”. Adapun kriteria kepuasan berdasarkan Simamora 2004 adalah sebagai
berikut : 0 CSI ≤ 20 = tidak puas
20 CSI ≤ 40 = kurang puas 40 CSI ≤ 60 = cukup puas
60 CSI ≤ 80 = puas 80 CSI ≤ 100 = sangat puas
Nilai indeks kepuasan konsumen sebesar 66,71 persen tersebut mempunyai arti bahwa secara keseluruhan konsumen Toko Ikan Hias Air Tawar
Terang Aquarium ”puas” terhadap atribut toko ikan hias tersebut. Walaupun nilai
Customer Satisfaction Index untuk Toko Terang Aquarium berada pada tingkat ”puas”, akan tetapi pihak toko tersebut harus terus meningkatkan kinerjanya, agar
kepuasan konsumen terhadap atribut Toko Terang Aquarium tersebut mendekati 100 persen. Misalnya memperbaiki kinerja atribut yang berada pada kuadran I
dimana atribut tersebut tingkat kinerjanya belum optimal dan harus menjadi prioritas untuk ditingkatkan.
VIII KESIMPULAN DAN SARAN
8.1. Kesimpulan
