VII ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERANG AQUARIUM
7.1. Tingkat Kepentingan dan Kinerja
Pada umumnya terdapat dua tujuan dalam melakukan pengukuran kepuasan konsumen, yaitu untuk mendapatkan indeks kepuasan konsumen dan
mendapatkan informasi yang berhubungan dengan prioritas perbaikan dalam hal untuk meningkatkan kepuasan. Kepuasan konsumen merupakan dampak dari
perbandingan antara harapan konsumen sebelum pembelian dengan yang sesungguhnya diperoleh konsumen dari produk yang dibeli tersebut Sumarwan
2003. Harapan tersebut adalah standar kualitas yang akan dibandingkan dengan fungsi atau kualitas produk yang sesungguhnya dirasakan oleh konsumen.
Pada penelitian ini digunakan 31 atribut yang terbagi dalam 10 variabel yaitu : variabel lokasi, personel penjualan, pelayanan yang diberikan, atribut toko,
atmosfer toko, atribut produk utama ikan hias air tawar, atribut produk sarana penunjang pemeliharaan, harga produk ikan dan sarana penunjang, iklan dan
promosi, serta pelayanan setelah transaksi. Konsumen memiliki penilaian yang berbeda terhadap suatu atribut produk.
Konsumen akan memberikan perhatian besar pada atribut yang dianggap penting menurut mereka. Penilaian kepuasan pada penelitian ini berdasarkan pada
penilaian kinerja dan penilaian kepentingan terhadap Toko Terang Aquarium. Hasil penilaian konsumen terhadap atribut toko tersebut diolah dengan
menggunakan alat analisis Importance Performance Analysis IPA. Dengan konsep IPA suatu perusahaan dapat mengetahui atribut mana saja yang dianggap
penting bagi konsumen dan atribut apa saja yang kinerjanya baik menurut konsumen, sehingga akan dihasilkan beberapa dimensi atribut yang
mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen. Pengukuran IPA selanjutnya dijabarkan ke dalam diagram kartesius
Dari setiap konsumen diperoleh nilai total penilaian pada tiap atribut. Total penilaian kinerja X dan total penilaian kepentingan Y dirata-ratakan terhadap
jumlah konsumen yang terlibat, yaitu sebanyak 75 konsumen. Total penilaian kinerja dan kepentingan ini kemudian dirata-ratakan kembali sebagai pembatas
nilai pada diagram kartesius sebagai yang tertera pada Tabel 11.
Tabel 11. Perhitungan Importance Perfomance Analysis
No. Atribut Toko Ikan Hias Air Tawar
Terang Aquarium Rata-Rata
Tingkat Kepentingan Y
Tingkat Kinerja X
A. Lokasi
1. Kemudahan akses menuju toko 3,81
3,53 2. Sarana parkir memadai
3,84 2,59
B. Personel penjualan
1. Sikap pelayan 4,07
3,68 2. Penampilan pelayan
3,29 3,33
3. Pengetahuan pelayan tentang produk yang dijual
4,11 3,47
C. Pelayanan yang diberikan
1. Pengemasan ikan atau produk lain 3,99
3,79 2. Kecepatan transaksi
3,61 3,52
3. Konsultasi pemeliharaan 3,69
3,48 4. Penaganan hama dan penyakit ikan
3,88 3,44
5. Pelayanan jasa pembuatan dan dekorasi aquarium
3,05 3,43
6. Kemudahan pembayaran 3,25
3,31 D.
Atribut toko 1. Layouttata letak dan dekorasi toko
3,91 3,71
2. Display produk 4,00
3,73 E.
Atmosfer toko 1. Kebersihan toko
4,23 3,63
2. Penerangan toko 3,88
3,52 3. Temperatur ruangan toko
3,71 2,87
F. Atribut produk utama
ikan hias air tawar 1. Variasi dan jenis ikan yang tersedia
4,63 3,67
2. Keindahan warna 4,09
3,71 3. Bentuk ikan
3,97 3,69
4. Keunikan ikan 3,93
3,55 5. Kesehatan ikan
4,31 3,76
6. Kelangkaan ikan 3,61
3,04 7. Citra yang dibawa oleh jenis ikan hias
3,61 3,19
8. Kemudahan cara perawatan 3,92
3,38 G.
Atribut produk sarana penunjang pemeliharaan 1. Sarana penambah keindahan
4,07 3,72
2. Perlengkapan pemeliharaan 4,15
3,91 H.
Harga produk ikan dan sarana penunjang 1. Harga yang ditawarkan
3,95 3,09
2. Potongan harga 3,96
1,68 I.
Iklan dan promosi 1. Jenis iklan dan cara promosi
3,37 2,47
J. Pelayanan setelah transaksi
1. Tanggapan atau respon keluhan konsumen 3,91
3,36 2. Penukaranpengembalian produk
3,77 1,76
Rata-Rata Total 119,57
102,98 Rata-Rata
3.86 3.32
7.2. Diagram Kartesius
Kategori