Metode pengumpulan data pada penelitian ini dilakukan dengan cara : 1.
Melakukan observasi atau pengamatan. Observasi dilakukan untuk melihat dan mengamati objek secara langsung terhadap hal-hal yang berhubungan
dengan penelitian. 2.
Melakukan wawancara untuk memperoleh keterangan yang sesuai dengan kebutuhan penelitian, agar data yang digunakan merupakan kondisi yang
sebenarnya. Wawancara langsung dengan pihak pemilik, manajemen, karyawan dan konsumen Toko Ikan Hias Air Tawar Terang Aquarium untuk
mengetahui permasalahan serta kendala yang dihadapi, serta karakteristik perilaku konsumen dalam pengambilan keputusan pembelian produk dan jasa.
3. Memberikan lembar penilaian berupa kuisioner kepada responden yaitu
konsumen Toko Ikan Hias Air Tawar Terang Aquarium untuk mengetahui karakteristik serta perilaku konsumen dalam pengambilan keputusan
pembelian barang dan jasa, Serta membaca dan melakukan pencatatan semua data yang dibutuhkan penelitian.
4.4. Metode Pengolahan dan Analisis Data
Penelitian ini menggunakan analisis secara kualitatif dan kuantitatif. Penelitian ini menggunakan tiga alat analisis yaitu Analisis Deskriptif, Importance
Performance Analysis IPA dan Customer Satisfaction Index CSI. Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan Microsoft Excel 2007 untuk tabulasi data
dan perhitungan IPA dan CSI, SPSS versi 14 for Windows untuk pengolahan diagram kartesius IPA. Berikut ini akan dijelaskan mengenai metode-metode
analisis data tersebut.
4.4.1. Analisis Deskriptif
Nasir 2005 menyatakan bahwa analisis deskriptif merupakan suatu metode dalam meneliti suatu kelompok manusia, suatu objek, suatu set kondisi,
suatu sistem pemikiran maupun suatu kelas peristiwa pada masa sekarang. Tujuan dari analisis deskriptif adalah untuk membuat deskripsi, gambaran atau lukisan
secara sistematis, faktual dan akurat mengenai fakta-fakta, sifat serta hubungan antar fenomena yang diselidiki. Pada penelitian ini, alat analisis ini digunakan
untuk mengetahui karakteristik konsumen dan perilaku konsumen dalam proses keputusan pembelian yang meliputi identitas responden, pengenalan kebutuhan,
pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian, dan perilaku paska pembelian. Hasil dibuat tabulasi dan dikelompokan berdasarkan jawaban yang
sama kemudian dipersentasikan berdasarkan jumlah responden. Persentase yang terbesar merupakan faktor yang dominan dari masing-masing variabel yang
diteliti. 4.4.2.
Importance Performance Analysis IPA
Konsep Importance Performance Analysis IPA atau Analisis tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaankinerja merupakan pengukuran tingkat
kepentingan atribut dengan tingkat pelaksanaan dari suatu atribut. Analisis ini merupakan dasar bagi manajemen dalam pengambilan
keputusan tentang tindakan apa yang harus dilakukan untuk memperbaiki kinerja suatu usaha demi meningkatkan kepuasan pelanggan. Berdasarkan analisis ini
suatu perusahaan dapat mengetahui tingkat kepentingan menurut persepsi pelanggan diukur dalam kaitannya dengan apa yang seharusnya dikerjakan oleh
perusahaan agar menghasilkan produk atau jasa yang berkulitas tinggi. IPA akan menghasilkan berbagai persepsi konsumen tentang kepentingan
dan pelaksanaan dari suatu atribut. Dengan memakai konsep IPA dapat ditangkap persepsi yang lebih jelas mengenai pentingnya atribut tersebut dimata konsumen.
Atribut yang digunakan tersebut diukur dengan Skala likert. Skala likert digunakan untuk mengetahui penilaian konsumen terhadap
atribut yang ada di Toko Ikan Hias Air Tawar Terang Aquarium. Skala likert digunakan sebagai ukuran kuantitatif untuk penilaian tingkat kepentingan dan
tingkat pelaksanaan terhadap atribut produk. Skala likert menggunakan ukuran ordinal sehingga hanya dapat membuat ranking dan tidak dapat membandingkan
antara dua responden. Skala likert yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari jawaban yang diberi skor sesuai dengan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja.
Skala Likert menunjukkan tanggapan konsumen terhadap pilihan yang dibuat berjenjang, mulai dari intensitas paling rendah sampai paling tinggi. Dalam
penelitian ini akan digunakan skala likert bertingkat lima. Penilaian skor untuk analisis IPA menggunakan skala untuk menggolongkan tingkat kepentingan dan
tingkat kinerja. Pemberian nilai skor pada skala dirumuskan dengan rentang skala pada skala linear numerik. Skor dan respon yang digunakan dalam penelitian ini
di sajikan dalam Tabel 3.
Tabel 3 . Penilaian Tingkat Kinerja dan Tingkat Kepentingan
Skor Bobot Kinerja X
Kepentingan Y 1
Tidak Baik Tidak Penting
2 Kurang Baik
Kurang Penting 3
Cukup Baik Cukup Penting
4 Baik
Penting 5
Sangat Baik Sangat Penting
Sumber : Supranto 2001
Rumus rentang skala yaitu : RS =
Dimana : m = skor tertinggi n = skor terendah
b = jumlah kelas atau kategori yang dibuat pada penelitian ini, rentang skala yang digunakan :
RS = = 0,80 Berdasarkan rentang skala diatas maka kriteria kepentingan yang digunakan pada
penelitian adalah : 1
– 1,80 = tidak penting
1,80 X ≤ 2,6 = kurang penting 2,6 X ≤ 3,4 = cukup penting
3,4 X ≤ 4,2 = penting 4,2 X ≤ 5 = sangat penting
Sementara kriteria untuk tingkat kinerja yang digunakan pada penelitian ini adalah:
1 – 1,80
= tidak baik 1,80 X ≤ 2,6 = kurang baik
2,6 X ≤ 3,4 = cukup baik 3,4 X ≤ 4,2 = baik
4,2 X ≤ 5 = sangat baik
Berdasarkan hasil penilaian tingkat kepentingan dan hasil penilaian kinerja maka akan dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kepentingan dan tingkat
m – n
b
5 – 1
5
pelaksanaanya. Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja dan skor kepentingan yang menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor
yang mempengaruhi kepuasan konsumen Supranto, 2001. Penilaian ini terdapat dua variabel yang diwakilkan oleh X dan Y, dimana X = Tingkat kinerja
perusahaan yang dapat memberikan kepuasan kepada konsumen. Y = Tingkat kepentingan menurut konsumen. Rumus Importance Performance Analysis IPA
Rumus skor tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan adalah sebagai berikut Jhon A. Martila and C. James dalam Supranto 2001 :
Tki =
Dimana : Tki = tingkat kesesuaian responden
Xi = skor penilaian kinerja perusahaan
Yi = skor penilaian kepentingan pelanggan
Selanjutnya sumbu mendatar X akan diisi oleh skor tingkat kinerja, sedangkan sumbu tegak Y akan diisi oleh skor tingkat kepentingan. Dalam
penyederhanaan rumus, maka untuk setiap faktor yang mempengaruhi kepuasan adalah :
Dimana : = skor rata-rata tingkat pelaksanaan
= skor rata-rata tingkat kepentingan n = jumlah responden
Analisis kepentingan dan kinerja menggunakan diagram kartesius untuk melihat tingkat pelaksanaan dan tingkat kepentingan dari atribut. Hasil
perhitungan skor kemudian dimasukkan ke diagram kartesius, yaitu suatu bangunan yang terdiri dari empat bagian yang dibatasi oleh dua garis yang
berpotongan tegak lurus pada titik .
memotong tegak lurus pada sumbu horisontal yakni sumbu yang mencerminkan kinerja atribut sumbu X. Sementara
memotong sumbu vertikal yakni sumbu yang mencerminkan tingkat kepentingan atribut sumbu Y.
Xi x 100 Yi
Hasil dari perhitungan di atas kemudian dinyatakan dalam diagram kartesius. Adapun dengan rumus sebagai berikut:
= =
Dimana, = Rata-rata dari rata-rata skor bobot tingkat pelaksanaan atribut
= Rata-rata dari skor rata-rata bobot tingkat kepentingan atribut K = Jumlah atribut
Hasil dari kalkulasi di atas kemudian diplotkan dalam diagram kartesius yang terbagi menjadi empat kuadran yaitu prioritas utama, pertahankan prestasi,
prioritas rendah dan berlebihan dimana keempat kuadran tersebut dibatasi oleh sumbu
i
X dan sumbu
i
Y , dapat dilihat pada Gambar 3.
Gambar 3 . Diagram Kartesius Importance Performence Analysis
Sumber : Supranto 2001
Hasil perhitungan nilai
i
X dan
i
Y digunakan sebagai pasangan koordinat beberapa titik yang memposisikan suatu dimensi pada diagram kartesius. Setiap
hasil akan menempati salah satu kuadran dalam diagram kartesius yang terdiri dari:
1. Kuadran I Prioritas Utama
Kuadran ini menggambarkan atribut-atribut yang dianggap penting oleh konsumen, tetapi pihak Toko Terang Aquarium belum melaksanakan sesuai
dengan keinginan konsumen, sehingga konsumen merasa tidak puas. 2.
Kuadran II Pertahankan Prestasi Kuadran ini menunjukkan atribut-atribut yang dianggap penting oleh
konsumen dan telah dilaksanakan dengan baik oleh pihak Toko Terang
Tingkat Kinerja Tingkat Kepentingan
Prioritas Utama I
Prioritas Rendah III
Berlebihan IV
Pertahankan Prestasi II
X
X
Y
Y
Aquarium, sehingga konsumen merasa puas. Oleh karena itu pihak Toko Terang Aquarium harus mempertahankan kinerja terhadap atribut-atribut
tersebut. 3.
Kuadran III Prioritas Rendah Kuadran ini menunjukkan bahwa atribut-atribut yang bersangkutan memang
dianggap kurang penting, sehingga pelaksanaannya juga kurang diperhatikan oleh pihak Toko Terang Aquarium. Dalam arti lain, atribut-atribut yang
termasuk dalam kuadran ketiga kurang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
4. Kuadran IV Berlebihan
Kuadran ini menunjukkan atribut-atribut yang dianggap kurang penting oleh konsumen tetapi pihak Toko Terang Aquarium telah menjalankannya dengan
sangat baik atau sangat memuaskan, sehingga konsumen menilai kinerja
Toko Terang Aquarium terlalu berlebihan. 4.4.3.
Costumer Satisfaction Index CSI
Costumer Satisfaction Index CSI atau Indeks Kepuasan Pelanggan merupakan salah satu alat ukur yang dapat mendukung analisis IPA. Indeks
kepuasan pelanggan merupakan alat ukur yang mampu merepresentasikan kepuasaan pelanggan secara menyeluruh dengan melihat tingkat kepentingan dan
tingkat kinerja dari atribut produk. Tahapan pengukuran CSI terdiri dari empat tahapan perhitungan, yaitu :
1. Menentukan Mean Importance Score MIS. MIS merupakan nilai rata-rata
skor tingkat kepentingan yang didapat dari hasil penilaian kepentingan dibagi dengan jumlah sampel. Nilai ini berasal dari rata-rata kepentingan tiap
konsumen. MIS
Dimana : n = Jumlah responden
Yi = Nilai kepentingan atribut Y ke-i
2. Membuat Weight Factor WF. Bobot ini merupakan persentase nilai MIS per
atribut terhadap total MIS seluruh atribut. WF
Dimana : p = atribut kepentingan ke-p
3. Membuat Weight Score WS. Bobot ini merupakan perkalian antara WF
dengan rata-rata tingkat kepuasan X Mean Satisfaction Score MSS WSi
4. Menentukan Costumer Satisfaction Index CSI. yaitu WSi dibagi dengan
Highest Scale HS atau yang dinyatakan dalam bentuk persen. Skala maksimum diperoleh dari ukuran skala Likert yang digunakan dalam
pembobotan tingkat kepentingan dan kinerja. Dalam penelitian ini skala maksimum yang digunakan yaitu lima.
CSI Dimana :
P = atribut kepentingan ke-p HS = Highest scale skala maksimum yang digunakan.
Indeks kepuasan pelanggan menggunakan rentang skala untuk menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk. Rentang skala
kepuasan pelanggan berkisar antara 0 – 100 persen. Semakin tinggi nilai CSI
maka semakin tinggi kepuasan konsumen terhadap suatu produk. Rumus rentang skala yang digunakan berdasarkan Simamora 2004 adalah sebagai berikut :
RS = Dimana : n = skor terendah b = jumlah kelas atau kategori yang dibuat
m = skor tertinggi Pada penelitian ini rentang skala yang digunakan adalah :
RS = = 20
100 – 0
5
Berdasarkan rentang skala diatas maka kriteria kepuasan yang digunakan pada penelitian adalah :
0 CSI ≤ 20 = tidak puas 20
CSI ≤ 40 = kurang puas 4
0 CSI ≤ 60 = cukup puas 60
CSI ≤ 80 = puas 80 CSI ≤ 100 = sangat puas
4.5. Variabel Atribut Penelitian
