kepentingan konsumen terhadap pelayanan yang akan diterima dapat dibentuk berdasarkan pengalaman dan saran yang mereka peroleh. Konsumen memilih
pemberi layanan berdasarkan peringkat kepentingan. Dan setelah menikmati pelayanan tersebut mereka cenderung akan membandingkannya dengan yang
mereka harapkan.
2.1.4.2. Pendekatan Kualitas Layanan
Salah satu pendekatan kualitas layanan yang banyak dijadikan acuan dalam penelitian adalah metode Service Quality. Service Quality ini dibangun atas
adanya perbandingan dua faktor utama persepsi pelayanan atas layanan yang nyata mereka terima perceived service dengan layanan yang sesungguhnya
diharapkan atau diinginkan expected service. Jika kenyataannya lebih dari yang diharapkan, maka layanan dapat dikatakan
bermutu, sedangkan jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka layanan yang dikatakan tidak bermutu dan apabila kenyataan sama dengan harapan, maka
layanan akan dikatakan memuaskan.
2.1.4.3. Dimensi Kualitas Layanan
Dalam buku Lupiyoadi dalam Panji Wirawan, 2012 : 25, salah satu studi mengenai service quality disimpulkan bahwa terdapat lima dimensi kualitas
layanan. Kelima dimensi tersebut sebagai berikut :
1. Bukti Fisik Tangibles Bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan
eksistensinya kepada pihak eksternal meliputi fasilitas gedung - gudang dan lain sebagainya, perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan
teknologi, serta penampilan pegawainya.
Universitas Sumatera Utara
2. Keandalan Reliability Keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan
sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu,
pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sifat simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
3. Tanggapan Responsiveness Ketanggapan yaitu kemampuan untuk membantu dan memberikan
pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dan dengan penyampaian infornasi yang jelas.
4. Jaminan Assurance Jaminan dan ketidakpastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan
kemampuan pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada perusahaan.
5. Kepedulian Emphaty Empati yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual
atau pribadi kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginannya
2.1.5. Keputusan Konsumen 2.1.5.1. Pengertian Keputusan Konsumen
