35 Peneliti memperoleh jumlah sampel dan nilai p diketahui sebesar 0.4 maka
dapat digunakan p = 0.4 sehingga jumlah sampel menjadi: n =
.
2
.4 .
.
2
n = 92.19 = 93 orang Dengan demikian jumlah sampel pelanggan yang diperoleh pada
penelitian ini sebanyak 93 orang. 3.7
Jenis Data
Guna mendukung penelitian maka jenis data yang digunakan sebagai berikut :
1. Data primer
Data primer yaitu data yang diperoleh dari responden dengan memberikan kuesioner atau daftar pertanyaan dan wawancara langsung kepada pegawai dan
pelanggan PT. Lion Air Medan. 2.
Data sekunder Data sekunder yaitu data yang diperoleh melalui dokumen-dokumen, laporan-
laporan tertulis, dan literatur-literatur yang ada di kantor PT. Lion Air Medan dan tulisan lain yang ada hubungannya dengan masalah yang diteliti.
3.8 Metode Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini meliputi: 1.
Field Research, meliputi: a.
Wawancara, yaitu mendapatkan informasi dengan cara bertanya langsung kepada responden Singarimbun Effendi, 1995: 192. Dalam hal ini data
Universitas Sumatera Utara
36 diperoleh dengan melakukan wawancara dengan pihak pimpinan, beberapa
karyawan, dan pelanggan untuk mendapatkan informasi yang diinginkan. b.
Kuesioner, merupakan metode pengumpulan data melalui penyebaran daftar pertanyaan yang diajukan sehubungan dengan materi penelitian kepada
responden yang telah terpilih. c.
Observasi, merupakan metode pengumpulan data melalui pengamatan kegiatan sehari-hari karyawan dan pelanggan.
2. Library Research, yaitu dengan menggunakan studi kepustakaan dan literatur-
literatur lainnya yang ada hubungannya dengan penelitian yang dilakukan dimana akan didapatkan data-data yang dibutuhkan oleh peneliti guna
melengkapi hasil dari penelitian.
3.9 Uji Validitas dan Uji Realibilitas
Uji validitas dan reliabilitas dilakukan untuk menguji apakah angket yang disebarkan layak untuk dijadikan instrumen penelitian. Instrumen penelitian yang
valid berarti instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur. Sedangkan instrumen yang reliabel adalah jika instrumen
digunakan beberapa kali untuk mengukur objek yang sama akan menghasilkan data yang sama Sugiyono, 2010: 172.
3.9.1 Uji Validitas
Menurut Arikunto 2000:219, validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan kesahihan suatu instrumen. Uji Validitas Item adalah uji statistik
yang digunakan guna menentukan seberapa valid suatu item pertanyaan mengukur
Universitas Sumatera Utara
37 variabel yang diteliti. Penelitian ini menggunakan alat kuesioner, oleh karena itu
uji validitas dilakukan untuk menguji data yang telah didapat setelah penelitian merupakan data yang valid atau tidak dengan menggunakan alat ukur kuesioner
tersebut. Uji Validitas Item atau butir dapat dilakukan dengan menggunakan software SPSS. Setiap item akan diuji relasinya dengan skor total variabel yang
dimaksud. Dalam hal ini masing-masing item yang ada di dalam variabel X dan Y akan diuji relasinya dengan skor total variabel tersebut. Uji validitas dan
reliabilitas pada penelitian ini akan dilakukan pada responden di luar sampel sebanyak 30 karyawan PT. Lion Air Medan Sumatera Utara. Uji validitas akan
dilakukan di kantor PT. Air Asia Medan. Uji validitas dilakukan dengan menggunakan program SPSS 22.0 for
windows dengan kriteria sebagai berikut:
1. Jika nilai r
n
r
l,
pernyataan tersebut dinyatakan valid 2.
Jika nilai r
n
r
l,
pernyataan tersebut dinyatakan tidak valid. 3.
Nilai r
n
dapat dilihat pada kolom corrected item correlation
Tabel 3.4 Uji Validitas Variabel Etika Perusahaan Kewajiban dan Hak
No.
�
�
�
��
Keterangan
Q1 0,387
0,361 Valid
Q2 0,706
0,361 Valid
Q3 0,587
0,361 Valid
Q4 0,586
0,361 Valid
Q5 0,541
0,361 Valid
Q6 0,577
0,361 Valid
Q7 0,782
0,361 Valid
Q8 0,589
0,361 Valid
Q9 0,580
0,361 Valid
Q10 0,627
0,361 Valid
Universitas Sumatera Utara
38
Tabel 3.5 Uji Validitas Variabel Karyawan
No.
�
�
�
��
Keterangan
Q1 0,634
0,361 Valid
Q2 0,617
0,361 Valid
Q3 0,466
0,361 Valid
Q4 0,761
0,361 Valid
Q5 0,701
0,361 Valid
Q6 0,571
0,361 Valid
Q7 0,420
0,361 Valid
Q8 0,662
0,361 Valid
Q9 0,696
0,361 Valid
Q10 0,376
0,361 Valid
Q11 0,546
0,361 Valid
Q12 0,766
0,361 Valid
Q13 0,804
0,361 Valid
Q14 0,426
0,361 Valid
Q15 0,602
0,361 Valid
Q16 0,591
0,361 Valid
Q17 0,841
0,361 Valid
Q18 0,759
0,361 Valid
Sumber : Hasil Pengolahan SPSS 2015
Tabel 3.6 Uji Validitas Pelanggan
No.
�
�
�
��
Keterangan
Q1 0,602
0,361 Valid
Q2 0,766
0,361 Valid
Q3 0,538
0,361 Valid
Q4 0,762
0,361 Valid
Q5 0,725
0,361 Valid
Q6 0,786
0,361 Valid
Q7 0,808
0,361 Valid
Q8 0,855
0,361 Valid
Q9 0,721
0,361 Valid
Q10 0,726
0,361 Valid
Sumber : Hasil Pengolahan SPSS 2015
Universitas Sumatera Utara
39
3.9.2 Uji Reliabilitas
Untuk menguji reliabilitas dilakukan dengan cara membandingkan nilai r
alpha
dengan r
tabel
. Dalam uji relibilitas sebagai nilai r
alpha
adalah nilai alpha yang terdapat pada tabel reliability statistics di kolom
Cronbach’s Alpha, dengan
ketentuan sebagai berikut:
a. Jika r
alpha
bernilai positif dan nilai r
alpha
r
tabel
, maka reliabel. b.
Jika r
alpha
bernilai negatif dan nilai r
alpha
r
tabel,
maka tidak reliabel.
Tabel 3.7 Hasil Uji Reliabilitas Etika Perusahaan
Reliability Statistics
Cronbachs Alpha N of Items .850
10
Sumber : Hasil Pengolahan SPSS 2015
Tabel 3.8 Hasil Uji Reliabilitas Karyawan
Reliability Statistics
Cronbachs Alpha N of Items .912
18
Sumber : Hasil Pengolahan SPSS 2015
Tabel 3.9 Hasil Uji Reliabilitas Pelanggan
Reliability Statistics
Cronbachs Alpha N of Items .894
10
Sumber : Hasil Pengolahan SPSS 2015
Pada 10 pertanyaan mengenai etika perusahaan dengan tingkat signifikansi 5 diketahui bahwa koefisien alpha adalah sebesar 0,850. Ini berarti 0,850
0,80, Pada 18 pertanyaan mengenai karyawan dengan tingkat signifikansi 5
Universitas Sumatera Utara
40 diketahui bahwa koefisien alpha adalah sebesar 0,912. Ini berarti 0,912 0,80,
dan 10 pertanyaan mengenai pelanggan 0,894 dengan tingkat signifikansi 5 diketahui bahwa koefisien alpha adalah sebesar 0,05, ini berarti 0,894 0,80,
sehingga dapat dinyatakan bahwa kuesioner tersebut telah reliabel dan dapat disebarkan kepada responden untuk dapat dijadikan sebagai instrument penelitian
ini.
3.10
Teknik Analisis Data
Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini meliputi:
3.10.1 Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif merupakan cara merumuskan dan menafsirkan data yang ada sehingga memberikan gambaran yang jelas mengenai pengaruh etika
perusahaan terhadap karyawan dan pengaruh etika karyawan terhadap pelanggan pada PT. Lion Air Medan.
3.10.2 Uji Asumsi Klasik
Uji asumsi klasik terhadap model regresi yang digunakan, dilakukan agar dapat diketahui apakah model regresi tersebut merupakan model regresi yang baik
atau tidak Ghozali, 2005: 91. Dalam penelitian ini uji asumsi klasik yang digunakan adalah Uji Normalitas Data, Uji Heteroskedastisitas, dan Uji
Multikolonearitas.
1. Uji Normalitas Data
Tujuan uji normalitas menurut Situmorang dkk 2012 : 100 adalah untuk mengetahui apakah distribusi sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi
Universitas Sumatera Utara
41 normal, yakni distribusi data dengan bentuk lonceng. Data yang baik adalah
data yang mempunyai pola distribusi normal, yakni distribusi data tersebut tidak melenceng ke kiri atau melenceng ke kanan. Pengujian ini diperlukan
karena untuk melakukan uji t dan uji F mengasumsikan bahwa nilai residual mengikuti distribusi normal. Terdapat dua cara untuk mendeteksi apakah
residual berdistribusi normal atau tidak yaitu dengan analisis grafik dan analisis statistik.
a. Analisis grafik
Untuk melihat normalitas data dapat dilakukan dengan melihat histogram atau pola distribusi data. Normalitas dapat dideteksi dengan melihat
penyebaran data titik pada sumbu diagonal dari grafik atau dengan melihat histogram dari nilai residualnya. Jika data menyebar disekitar garis diagonal
dan mengikuti arah garis diagonal atau garfik histogramnya menunjukkan pola distribusi normal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.
b. Analisis statistik
Uji statistik yang digunakan untuk menguji normalitas residual adalah uji statistik Kolmogorov Smirnov K-S. Pedoman pengambilan keputusan
tentang data tersebut mendekati atau merupakan distribusi normal berdasarkan uji Kolmogorov Smirnov dapat dilihat dari:
nilai Sig. atau signifikan atau probabilitas 0,05, maka distribusi data adalah tidak normal,
nilai Sig. atau signifikan atau probabilitas 0,05, maka distribusi data adalah normal.
Universitas Sumatera Utara
42 2.
Uji Heterokedastisitas Scatter Plot Uji heterokedastisitas berarti varians variabel independen adalah konstan atau
sama untuk setiap nilai tertentu variabel independen homokedastisitas. Model regresi yang baik adalah tidak terjadi heterokedastisitas diuji dengan
menggunakan Scatter Plot. Deteksi dapat dilakukan dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada scatterplot. Jika titik-titik penyebaran tidak
membentuk pola tertentu dan berada diatas dan dibawah angka nol, maka data tidak mengalami heterokedastisitas Situmorang dkk, 2008:63.
3. Uji Multikolinearitas
Uji Multikolinearitas variabel independen yang satu dengan yang lain dalam model regresi berganda tidak saling berhubungan secara sempurna atau
mendekati sempurna. Untuk mengetahui ada tidaknya gejala multikolinearitas dapat dilihat dari besarnya nilai Tolerance dan VIF Variance Inflation Factor
melalui program SPSS. Tolerance mengukur variabelitas variabel terpilih yang tidak dijelaskan oleh variabel independen lainnya. Nilai umumnya yang biasa
dipakai adalah nilai Tolerance0,1 atau nilai VIF5, maka tidak terjadi multikolinearitas Situmorang dkk, 2012:104.
3.10.3 Metode Analisis Regresi Linear Sederhana
Model analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linear sederhana, karena menyangkut sebuah variabel independen dan sebuah variabel
dependen. Analisis regresi digunakan untuk melakukan prediksi, bagaimana perubahan nilai variabel dependen bila nilai variabel independen dinaikkan atau
Universitas Sumatera Utara
43 diturunkan nilainya Sugiyono, 2004. Model persamaan regresi untuk menguji
hipotesis dengan formulasi sebagai berikut: Y1 =
α + β� Y2 =
α + β�
Di mana: 1.
Y1 = Karyawan α = Konstanta apabila X = 0
βX = Koefisien regresi 2.
Y2 = Pelanggan α = Konstanta apabila X = 0
βX = Koefisien regresi
3.10.4 Pengujian Hipotesis
Pengujian hipotesis berdasarkan model regresi yang sudah memenuhi
syarat asumsi klasik, kemudian dianalisis dengan cara sebagai berikut:
1. Uji Signifikansi Simultan Uji-F
Uji F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap
variabel terikat. Uji secara simultan dirumuskan sebagai berikut: H
: py
1
x
1
=py
2
x
2
=py
1
y
2
=0 H
a
: py
1
x
1
=py
2
x
2
=py
1
y
2
≠0 Kriteria pengambilan keputusan:
H diterima jika F
hitung
F
tabel
pada α = 5
H
a
diterima jika F
hitung
F
tabel
pada α = 5
Universitas Sumatera Utara
44 2.
Uji Signifikansi Parsial Uji-T Uji-T menunjukkan seberapa besar pengaruh variabel secara individual
terhadap variabel terikat. a.
H : p
1
= p
2
= 0, artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan
b. H
: p
1
≠ p
2
≠ 0, artinya secara parsial terdapat pengaruh yang positif dan signifikan
Kriteria pengambilan keputusan: a.
H diterima jika t
hitung
t
tabel
pada α = 5
b. H
a
diterima jika t
hitung
t
tabel
pada α = 5
3. Koefisien Determinasi R² Koefisien determinasi R² pada intinya mengukur seberapa kemampuan model
dalam menerangkan variabel terikat. Jika R² semakin besar mendekati satu, maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas X semakin besar
terhadap variabel terikat Y. Hal ini berarti model yang digunakan semakin kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas yang diteliti terhadap
variabel terikat. Sebaliknya, jika R² semakin kecil mendekati nol maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas X terhadap variabel terikat Y
semakin kecil. Hal ini berarti model yang digunakan tidak kuat.
Universitas Sumatera Utara
45
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1
Gambaran Umum Perusahaan
PT Lion Mentari Airlines, beroperasi sebagai Lion Air adalah maskapai penerbangan swasta terbesar di Indonesia, yaitu dimana maskapai penerbangan ini
menguasai sebagian besar pangsa pasar domestik. Penerbangan ini berkantor pusat di Jakarta. Lion Air telah terbang ke kota-kota di Indonesia, Singapura,
Vietnam, Malaysia, dan Arab Saudi. Tempat ataupun basis utama dari maskapai penerbangan ini adalah Bandar Udara Internasional Soekarno-Hatta, Jakarta.
Maskapai ini telah mengoperasikan penerbangan penumpang berjadwal dengan jaringan yang luas dari Jakarta ke 56 tujuan mulai Juli 2010. Bersamaan
dengan sebagian besar maskapai penerbangan Indonesia lainnya, Lion Air termasuk anak perusahan Lion Air, Wings Air berada dalam daftar maskapai
penerbangan yang dilarang di Uni Eropa karena alasan keamanan pada Februari 2012.
4.1.1 Sejarah Perusahaan
Maskapai penerbangan ini didirikan oleh Rusdi Kirana dan Kusnan Kirana. Sebelum terjun ke dunia bisnis transportasi udara, keduanya
berkecimpung dalam usaha biro perjalanan. Usaha ini pun sudah berjalan selama 13 tahun lamanya. Biro perjalanan ini banyak melayani jasa pelayanan wisata
yang berhubungan dengan jasa transportasi. Inilah yang menginspirasi keduanya berani untuk memperluas usaha mereka di bidang lain yang menjanjikan, yakni
transportasi udara.
Universitas Sumatera Utara
46 Maskapai penerbangan ini didirikan pada Oktober 1999 dan mulai
beroperasi pada tanggal 30 Juni 2000, dimana maskapai penerbangan ini menerbangan penerbangan penumpang berjadwal antara Jakarta dan Pontianak
dengan menggunakan sebuah Boeing 737-200 yang disewa. Pada pertengahan 2005, bersama dengan penerbangan internasional
lainnya, Lion Air menempati Terminal Dua Bandara Soekarno-Hatta, sedangkan perusahaan penerbangan lokal atau penerbangan domestik menempati Terminal
Satu. Pada 2005, Lion Air hanya memiliki 24 pesawat penerbangan yang terdiri
dari 19 seri MD80 dan lima pesawat DHC-8-301. Untuk memenuhi layanan dengan biaya rendah, armada Lion Air didominasi oleh MD80 karena efisiensi
dan kenyamanannya. Pada Juni 2008, Lion Air berubah menjadi full-service. Lion Air juga berencana bersaing dengan Garuda maupun Saudi Arabia untuk
mengurangi rute – rute umroh bahkan haji dengan pesawat 777. Pada 18
November 2011, maskapai penerbangan ini bersama dengan Boeing mengumumkan pemesanan 201 pesawat Boeing 737 MAX dan 29 pesawat
Boeing 737-900ER dan ini tercatat sebagai pemesanan tunggal terbanyak oleh satu maskapai penerbangan komersial sebanyak 230 dengan nilai 21.7 miliar.
Pada 18 Maret 2013, Lion Air menandatangani kontrak pembelian 234 pesawat Airbus senilai US 24 miliar atau sekitar Rp 233 triliun di Perancis dan
disaksikan langsung oleh Presiden Prancis, Francois Hollande. Pesawat yang dipesan adalah jenis A320 dan A321.
Universitas Sumatera Utara
47
4.1.2 Misi Perusahaan
a. Pelayanan yang konsisten, keselamatan dan keamanan merupakan pondasi
dasar dari segala hal di Lion Air. b.
Komitmen dan dedikasi dalam mengaplikasikan pondasi-pondasi tersebut tercermin dalam kesuksesan maskapai.
4.1.3 Struktur Organisasi
Dalam mempertahankan kontinuitas dan perkembangan perusahaan, sistem manajemen sangat diperlukan. Salah satu aspek dari sistem manajemen
adalah bentuk organisasi untuk mempermudah membuat suatu sistem kerja yang efektif dan efisien.
Tanpa adanya struktur organisasi yang jelas maka akan sulit terciptanya suatu kesatuan tindakan sehingga operasi perusahaan tidak akan berjalan secara
efektif dan efisien. Dengan adanya pembagian tugas dan tanggung jawab yang jelas setiap personel akan mengetahui sejauh mana akan bertindak, sehingga
kemungkinan penyimpangan-penyimpangan dapat teratasi dengan baik. Dan bagi pemimpin sendiri akan mempermudah pengawasan terhadap lembaga bawahan
maupun karyawan-karyawannya. 4.2
Hasil Penelitian 4.2.1 Analisis Deskriptif
Instrumen yang digunakan untuk penelitian ini adalah kuesioner. Penelitian ini dilakukan dengan cara membagikan kuesioner kepada 183 orang
responden, dimana responden yang menjawab kuesioner ini adalah karyawan dan pelanggan dari maskapai penerbangan Lion Air rute domestik di Bandara
Universitas Sumatera Utara
48 Kualanamu dan yang telah pernah menaiki pesawat Lion Air minimal 2 dua kali.
Adapun jumlah pertanyaan adalah 38 butir pertanyaan, yang terdiri dari 10 butir untuk variabel X dan 28 butir untuk variabel Y.
4.2.1.1 Analisis Deskriptif Responden Karyawan
a. Karakteristik Responden Karyawan Berdasarkan Usia
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Karyawan Berdasarkan Usia
Usia Jumlah
15 - 25 tahun 74
82,22 26 - 35 tahun
16 17,78
36 - 45 tahun Jumlah
90 100
Sumber: Data Primer diolah 2015
Berdasarkan Tabel 4.1 di atas, terlihat bahwa karakteristik responden berdasarkan usia didominasi oleh usia 15 - 25 tahun dengan jumlah mencapai 74
responden 82,22, hal ini karena karyawan didominasi oleh karyawan yang berstatus sebagai pekerja outsourcingdan karyawan yang baru saja menamatkan
pendidikan Diploma. b.
Karakteristik Responden Karyawan Berdasarkan Jenis Kelamin
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Karyawan Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Jumlah
Laki-Laki 56
62,22 Perempuan
34 37,78
Jumlah 90
100
Sumber: Data Primer diolah 2015
Universitas Sumatera Utara
49 Tabel 4.2 karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin terlihat bahwa
responden yang berjenis kelamin laki-laki berjumlah 56 responden 62,22. Responden berjenis kelamin laki-laki lebih dominan dibanding responden berjenis
kelamin perempuan karena laki-laki dinilai lebih waspada dan dapat bekerja lebih sigap
dibandingkan wanita.
Pada umumnya
perusahaan lebih
suka mempekerjakan karyawan laki-laki untuk pekerjaan-pekerjaan berat dibanding
mempekerjakan karyawan perempuan, selain itu jadwal cuti karyawan laki-laki
lebih sedikit dibanding karyawan wanita.
c. Karakteristik Responden Karyawan Berdasarkan Bagian
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Karyawan Berdasarkan Bagian
Bagian Jumlah
Boarding Gate 10
11,11 Ticketing
19 21,11
Check-In 29
32,23 Transfer Desk
7 7.78
CRO and Service 11
12,22 Lost and Found
11 12,22
Keamanan 3
3,33 Jumlah
90 100
Sumber: Data Primer diolah 2015
Pada Tabel 4.3 karakteristik responden berdasarkan bagian, terlihat bahwa responden bagian check-in merupakan jumlah yang paling dominan yaitu 29
orang 32,23. Responden pada bagian check-in jauh lebih banyak dibanding bagian lain hal ini karena perusahaan bergerak dibidang industri penerbangan
sehingga membutuhkan lebih banyak karyawan untuk ditempatkan pada bagian check-in
dalam mengerjakan berbagai pekerjaan yang berkaitan dengan mengurus
Universitas Sumatera Utara
50 penumpang yang akan berangkat dan bagian check-in merupakan bagian yang
paling banyak membutuhkan karyawan dibanding bagian lain. d.
Karakteristik Responden Karyawan Berdasarkan Masa Kerja
Tabel 4.4 Karakteristik Responden Karyawan Berdasarkan Masa Kerja
Masa Kerja Jumlah
5 tahun 68
75,56 5-10 tahun
22 24.44
10 tahun Jumlah
90 100
Sumber: Data Primer diolah 2015
Pada Tabel 4.4 karakteristik responden berdasarkan masa kerja terlihat bahwa responden dengan masa kerja kurang dari 5 tahun merupakan masa kerja yang
paling dominan hal ini karena tingkat perputaran karyawan yang tinggi dan perusahaan menetapkan sistem outsourcing sehingga perusahaan sering membuka
lowongan pekerjaan dan kurang menunjukkan spesialisasi yang jelas dalam menunjukkan pekerjaan.
e. Karakteristik Responden Karyawan Berdasarkan Pendidikan
Tabel 4.5 Karakteristik Responden Karyawan Berdasarkan Pendidikan
Pendidikan Jumlah
SMA 24
26,67 Diploma
57 63,33
Sarjana 9
10 Jumlah
90 100
Sumber: Data Primer diolah 2015
Karakteristik Responden berdasarkan Pendidikan pada Tabel 4.5 di atas terlihat bahwa responden dengan pendidikan Diploma adalah yang paling
Universitas Sumatera Utara
51 dominan berjumlah 57 orang 63,33. Responden dengan tingkat pendidikan
Diploma lebih dominan karena secara umum hanya pada bagian tertentu perusahaan menetapkan batas minimal tingkat pendidikan karyawan, sehingga
tingkat pendidikan Diploma dianggap relevan dengan pekerjaan yang dibebankan perusahaan dan perusahaan lebih membutuhkan karyawan yang memiliki keahlian
khusus untuk memenuhi kualifikasi yang dibutuhkan.
4.2.1.2 Analisis Deskriptif Responden Pelanggan
a.
Karakteristik Responden Pelanggan Berdasarkan Usia Tabel 4.6
Karakteristik Responden Pelanggan Berdasarkan Usia Usia
Jumlah
15 - 25 tahun 29
31,18 26 - 35 tahun
30 32,26
36 - 45 tahun 10
10,75 46 - 55 tahun
18 19,36
56 - 65 tahun 6
6,45 Jumlah
93 orang 100
Sumber: Data Primer diolah 2015
Pada Tabel 4.6 dapat dilihat karakteristik responden pelanggan berdasarkan
usia mayoritas berusia 26-35 tahun yaitu 32,26 dan minoritas berusia antara 56- 65 tahun yaitu 6,45, dari tabel tersebut dapat dijelaskan bahwa pelanggan yang
banyak menggunakan jasa penerbangan Lion Air dan yang sering berpergian dengan menggunakan jasa Lion Air berusia 26-35 tahun dibandingkan yang
berusia 56-65 tahun.
Universitas Sumatera Utara
52 b.
Karakteristik Responden Pelanggan Berdasarkan Jenis Kelamin
Tabel 4.7 Karakteristik Responden Pelanggan Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Jumlah
Laki-Laki 44
47,31 Perempuan
49 52,69
Jumlah 93 orang
100
Sumber: Data Primer diolah 2015
Pada Tabel 4.7 dapat dilihat karakteristik responden pelanggan
berdasarkan jenis kelamin mayoritas berjenis kelamin perempuan dengan jumlah 49 orang yaitu 52,69 dan minoritas berjenis kelamin laki-laki dengan jumlah 44
orang yaitu 47,31.
c.
Karakteristik Responden Pelanggan Berdasarkan Pekerjaan Tabel 4.8
Karakteristik Responden Pelanggan Berdasarkan Pekerjaan Pekerjaan
Jumlah
Ahli Medis 6
6,45 PengusahaWiraswasta
12 12,90
PNS 14
15,05 Pegawai Swasta
20 21,51
PelajarMahasiswa 20
21,51 GuruDosen
9 9,68
Perwira 2
2,15 Tidak memiliki pekerjaan
10 10,75
Jumlah 93
100
Sumber: Data Primer diolah 2015
Pada Tabel 4.8 dapat dilihat karakteristik responden pelanggan berdasarkan pekerjaan mayoritas memiliki pekerjaan sebagai pegawai swasta dan
pelajarmahasiswa dengan jumlah 40 orang43,02 dan minoritas memiliki
Universitas Sumatera Utara
53 pekerjaan sebagai perwira dengan jumlah 2 orang2,15, dikarenakan pelanggan
yang bekerja sebagai pegawai swasta sering berpergian ke luar kota menggunakan jasa penerbangan Lion Air untuk melaksanakan tugas yang diberikan oleh kantor
mereka, sedangkan pelanggan yang bekerja sebagai pelajarmahasiswa menggunakan jasa penerbangan Lion Air untuk pergi berlibur atau pulang
kembali ke tempat orangtua mereka, dimana mereka bersekolah atau berkuliah di luar kota.
d.
Karakteristik Responden Pelanggan Berdasarkan Pendidikan Tabel 4.9
Karakteristik Responden Pelanggan Berdasarkan Pendidikan Pendidikan
Jumlah
SMA 26
27,97 Diploma
11 11,82
Sarjana 56
60,21 Jumlah
93 100
Sumber: Data Primer diolah 2015
Karakteristik Responden berdasarkan Pendidikan pada Tabel 4.9 di atas terlihat bahwa responden dengan pendidikan Sarjana adalah yang paling dominan
berjumlah 56 orang 60,21.
4.2.2 Deskripsi Frekuensi Jawaban Responden
a. Berikut hasil analisis deskriptif frekuensi jawaban responden karyawan:
Tabel 4.10 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Etika Perusahaan
Kewajiban dan Hak Pernyataan
SS S
KS TS
STS Jumlah
F F
F F
F
Perlakuan yang sama
41 45,6
42 46,7
6 6,7
1 1,1
90 Asuransi
kesehatan 38
42,2 48
53,3 2
2,2 2
2,2 90
Universitas Sumatera Utara
54 Fasilitas kerja
35 38,9
44 48,9
8 8,9
3 3,3
90 Imbalan finansial
sesuai kinerja 26
28,9 44
48,9 19
21,1 1
1,1 90
Memberhentikan karyawan secara
jelas 29
32,2 56
62,2 4
4,4 1
1,1 90
Bekerja sesuai standar pekerjaan 28
31,1 62
68,9 90
Memberikan penyelesaian dari
pekerjaan yang diberikan
35 38,9
55 61,1
90 Jujur
36 40,0
53 58,9
1 1,1
90 Melaksanakan
tugas sepenuh hati
44 48,9
42 46,7
4 4,4
90 Konsisten
45 50,0
44 48,9
1 1,1
90
Sumber: Hasil SPSS 2015
Pada Tabel 4.10 dapat diketahui bahwa: 1.
Pada pernyataan pertama yaitu: Saya mendapat perlakukan yang sama dengan
sesama karyawan dari perusahaan.
Responden yang menyatakan sangat tidak setuju tidak ada, yang menyatakan tidak setuju responden tidak ada, menyatakan kurang setuju ada 6 responden,
yang menyatakan setuju ada 42 responden, dan sisanya menyatakan sangat setuju ada 41 responden. Hal ini menunjukkan bahwa banyaknya karyawan
yang mendapat perlakukan yang sama dengan sesama karyawan dari perusahaan.
2. Pada pernyataan kedua yaitu: Perusahaan memberikan asuransi
kesehatan kepada para karyawan.
Responden yang menyatakan sangat tidak setuju tidak ada, yang menyatakan tidak setuju 2 responden, menyatakan kurang setuju ada 2 responden, yang
menyatakan setuju ada 48 responden, dan sisanya menyatakan sangat setuju
Universitas Sumatera Utara
55 ada 38 responden. Hal ini menunjukkan bahwaperusahaan memberikan
asuransi kesehatan kepada setiap karyawan yang bekerja di perusahaan tersebut.
3. Pada pernyataan ketiga yaitu: Perusahaan memberikan fasilitas keselamatan
kerja kepada karyawan. Responden yang menyatakan sangat tidak setuju tidak ada, yang menyatakan
tidak setuju 3 responden, menyatakan kurang setuju ada 8 responden, yang menyatakan setuju ada 44 responden, dan sisanya menyatakan sangat setuju
ada 35 responden. Hal ini menunjukkan bahwa perusahaan memberikan fasilitas keselamatan kerja kepada karyawan ketika mereka bekerja.
4. Pada pernyataan keempat yaitu: Perusahaan memberikan imbalan finansial
sesuai kinerja karyawan. Responden yang menyatakan sangat tidak setuju tidak ada, yang menyatakan
tidak setuju 1 responden, menyatakan kurang setuju ada 19 responden, yang menyatakan setuju ada 44 responden, dan sisanya menyatakan sangat setuju
ada 26 responden. Hal ini menunjukkan bahwa perusahaan memberikan imbalan finansial sesuai kinerja karyawan, apabila kinerja para karyawan
dianggap baik oleh perusahaan maka perusahaan akan memberikan imbalan finansial lebih kepada mereka, salah satunya seperti bonus.
5. Pada pernyataan kelima yaitu: Perusahaan memberhentikan karyawan dengan
alasan yang jelas. Responden yang menyatakan sangat tidak setuju tidak ada, yang menyatakan
tidak setuju 1 responden, menyatakan kurang setuju ada 4 responden, yang
Universitas Sumatera Utara
56 menyatakan setuju ada 56 responden, dan sisanya menyatakan sangat setuju
ada 29 responden. Hal ini menunjukkan bahwa perusahaan memberhentikan karyawan dengan alasan yang jelas, apabila karyawan membuat suatu
kesalahan yang dianggap merugikan perusahaan maka perusahaan akan memberikan teguran terlebih dahulu dan selanjutnya pemutusan hubungan
kerja dengan karyawan tersebut. 6.
Pada pernyataan keenam yaitu: Saya bekerja sesuai standar pekerjaan Responden yang menyatakan sangat tidak setuju tidak ada, yang menyatakan
tidak setuju tidak ada, menyatakan kurang setuju tidak ada, yang menyatakan setuju ada 62 responden, dan sisanya menyatakan sangat setuju ada 28
responden. Hal ini menunjukkan bahwa setiap karyawan telah bekerja sesuai standar pekerjaan yang telah ditetapkan perusahaan.
7. Pada pernyataan ketujuh yaitu: Saya memberikan penyelesaian dari setiap
pekerjaan yang diberikan Responden yang menyatakan sangat tidak setuju tidak ada, yang menyatakan
tidak setuju tidak ada, menyatakan kurang setuju tidak ada, yang menyatakan setuju ada 55 responden, dan sisanya menyatakan sangat setuju ada 35
responden. Hal ini menunjukkan bahwa karyawan mampu memberikan penyelesaian dari setiap pekerjaan yang diberikan oleh perusahaan.
8. Pada pernyataan kedelapan yaitu: Saya berbicara jujur terhadap kebijakan yang
ada di perusahaan Responden yang menyatakan sangat tidak setuju tidak ada, yang menyatakan
tidak setuju tidak ada, menyatakan kurang setuju tidak ada, yang menyatakan
Universitas Sumatera Utara
57 setuju ada 55 responden, dan sisanya menyatakan sangat setuju ada 35
responden. Hal ini menunjukkan bahwa karyawan berbicara jujur terhadap kebijkan yang ada di perusahaan, apabila itu tidak dirasa tidak sesuai mereka
langsung mengatakannya. 9.
Pada pernyataan kesembilan yaitu: Saya melaksanakan tugas yang diberikan dengan sepenuh hati
Responden yang menyatakan sangat tidak setuju tidak ada, yang menyatakan tidak setuju tidak ada, menyatakan kurang setujuada 4 responden, yang
menyatakan setuju ada 42 responden, dan sisanya menyatakan sangat setuju ada 44 responden. Hal ini menunjukkan bahwa setiap karyawan melaksanakan
tugas yang diberikan sepenuh hati dan berusaha memberikan hasil kerja yang maksimal kepada perusahaan.
10. Pada pernyataan kesepuluh yaitu: Saya melaksanakan tugas dengan
konsisten Responden yang menyatakan sangat tidak setuju tidak ada, yang menyatakan
tidak setuju tidak ada, menyatakan kurang setujuada 1 responden, yang menyatakan setuju ada 44 responden, dan sisanya menyatakan sangat setuju
ada 45 responden. Hal ini menunjukkan bahwa setiap karyawan mampu menjalankan tugas dengan konsisten dan tetap mempertahankan kinerja
mereka. Dari keseluruhan pernyataan di atas dapat dilihatbahwa hampir seluruh
karyawan menyatakan setuju pada pernyataan no 6, yang menyatakan mereka sudah bekerja sesuai standar pekerjaan yang ditetapkan oleh perusahaan tetapi
Universitas Sumatera Utara
58 bisa dilihat juga karyawan yang paling banyak meyatakan kurang setuju pada
pernyataan no 4, yang menyatakan mereka kurang setuju apabila ketika mereka bekerja mereka menerima imbalan finansial sesuai kinerja yang mereka
berikan.
Tabel 4.11 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Karyawan
Pertanyaan Kuesioner
SS S
KS TS
STS Jumlah
F F
F F
F
Melaksanakan aturan
49 54,4
40 44,4
1 1,1
90 Menjaga hal
negatif dari pihak luar
40 44,4
49 54,4
1 1,1
90 Setia kepada
perusahaan 41
45,6 44
48,9 5
5,6 90
Mendapat pekerjaan sesuai
gelar pendidikan 24
26,7 38
42,2 18
20,0 9
10,0 1
1,1 90
Memperoleh imbalan sesuai
kinerja 27
30,0 40
44,4 16
17,8 6
6,7 1
1,1 90
Mengikuti serikat pekerja
12 13,3
37 41,1
16 17,8
13 14,4
12 13,3
90 Fasilitas kerja
29 32,2
47 52,2
9 10,0
3 3,3
2 2,2
90 Jaminan
kesehatan 34
37,8 48
53,3 5
5,6 1
1,1 2
2,2 90
Perlindungan hokum
35 38,9
44 48,9
10 11,1
1 1,1
90 Perlakuan yang
sama sebagai anggota
organisasi 26
28,9 60
66,7 4
4,4 90
Menyelesaikan tugas sesuai SOP 29
32,2 58
64,4 2
2,2 1
1,1 90
Hasil kerja sesuai harapan
22 24,4
63 70,0
4 4,4
1 1,1
90 Sopan dalam
melayani pelanggan
41 45,6
46 51,1
2 2,2
1 1,1
90 Keramah-
49 54,4
40 4,4
1 1,1
90
Universitas Sumatera Utara
59 tamahan
keharusan dalam bekerja
Saling menghargai satu
dengan yang lain 54
60,0 34
37,8 2
2,2 90
Memiliki ide dalam
melaksanakan tugas
36 40,0
47 52,2
5 5,6
1 1,1
1 1,1
90 Memiliki inisiatif
dalam bekerja 42
46,7 46
51,1 2
2,2 90
Memiliki inovasi dalam bekerja
38 42,2
49 54,4
3 3,3
90
Sumber: Hasil SPSS 2015
Pada Tabel 4.11 dapat diketahui bahwa: 1.
Pada pernyataan pertama yaitu: Saya melaksanakan aturan yang diberikan oleh
perusahaan.
Responden yang menyatakan sangat tidak setuju tidak ada, yang menyatakan tidak setuju responden tidak ada, menyatakan kurang setuju ada 1 responden,
yang menyatakan setuju ada 40 responden, dan sisanya menyatakan sangat setuju ada 49 responden. Hal ini menunjukkan karyawan melaksanakan aturan
yang diberikan oleh perusahaan. 2.
Pada pernyataan kedua yaitu: Saya menjaga hal-hal negatif perusahaan dari
pihak luar.
Responden yang menyatakan sangat tidak setuju tidak ada, yang menyatakan tidak setuju responden tidak ada, menyatakan kurang setuju ada 1 responden,
yang menyatakan setuju ada 49 responden, dan sisanya menyatakan sangat setuju ada 40 responden. Hal ini menunjukkan bahwa hampir semua karyawan
dapat menjaga hal-hal negatif dari pihak luar.
Universitas Sumatera Utara
60 3.
Pada pernyataan ketiga yaitu: Saya memberikan kesetiaan kepada perusahaan.
Responden yang menyatakan sangat tidak setuju tidak ada, yang menyatakan tidak setuju responden tidak ada, menyatakan kurang setuju ada 5 responden,
yang menyatakan setuju ada 44 responden, dan sisanya menyatakan sangat setuju ada 41 responden. Hal ini menunjukkan bahwa karyawan kesetiaannya
kepada perusahaan, baik dari segi waktu atau tenaga. 4.
Pada pernyataan keempat yaitu: Saya mendapatkan pekejaan sesuai dengan
gelar pendidikan.
Responden yang menyatakan sangat tidak setuju ada 1 responden, yang menyatakan tidak setuju responden ada 9 responden, yang menyatakan kurang
setuju ada 18 responden, yang menyatakan setuju ada 38 responden, dan sisanya menyatakan sangat setuju ada 24 responden. Hal ini menunjukkan
bahwa hampir semua karyawan mendapatkan pekerjaan sesuai dengan gelar pendidikan yang mereka punya, sebagian lainnya merasa mereka tidak
mendapatkan pekerjaan yang mereka terima tidak sesuai dengan gelar pendidikan yang mereka punya.
5. Pada pernyataan kelima yaitu: Saya memperoleh imbalan sesuai dengan
kinerja.
Responden yang menyatakan sangat tidak setuju ada 1 responden, yang menyatakan tidak setuju responden ada 6 responden, yang menyatakan kurang
setuju ada 16 responden, yang menyatakan setuju ada 40 responden, dan sisanya menyatakan sangat setuju ada 27 responden. Hal ini menunjukkan
bahwa hampir semua karyawan memperoleh imbalan sesuai dengan kinerja
Universitas Sumatera Utara
61 yang mereka lakukan, mereka berpendapat apabila mereka mempunyai kinerja
di atas rata-rata perusahaan akan memberikan imbalan yang lebih kepada karyawan.
6. Pada pernyataan keenam yaitu: Saya diperbolehkan perusahaan untuk
mengikuti serikat pekerja.
Responden yang menyatakan sangat tidak setuju ada 12 responden, yang menyatakan tidak setuju responden ada 13 responden, yang menyatakan kurang
setuju ada 16 responden, yang menyatakan setuju ada 37 responden, dan sisanya menyatakan sangat setuju ada 12 responden. Hal ini menunjukkan
hampir semua karyawan menganggap mereka diperbolehkan perusahaan untuk mengikuti serikat pekerja, tetapi banyak juga di antara mereka merasa mereka
tidak diperbolehkan perusahaan untuk mengikuti serikat pekerja. 7.
Pada pernyataan ketujuh yaitu: Saya mendapatkan fasilitas ketika bekerja.
Responden yang menyatakan sangat tidak setuju ada 2 responden, yang menyatakan tidak setuju responden ada 3 responden, yang menyatakan kurang
setuju ada 9 responden, yang menyatakan setuju ada 47 responden, dan sisanya menyatakan sangat setuju ada 29 responden. Hal ini menunjukkan karyawan
mendapatkan fasilitas kerja selama mereka bekerja, seperti helm pelindung saat mengatur lalu lintas pesawat saat di lapangan.
8. Pada pernyataan kedelapan yaitu: Saya mendapatkan jaminan kesehatan dari
perusahaan.
Responden yang menyatakan sangat tidak setuju ada 2 responden, yang menyatakan tidak setuju responden ada 1 responden, yang menyatakan kurang
Universitas Sumatera Utara
62 setuju ada 5 responden, yang menyatakan setuju ada 48 responden, dan sisanya
menyatakan sangat setuju ada 34 responden. Hal ini menunjukkan para karyawan mendapatkan jaminan kesehatan dari perusahaan, dikarenakan
apabila mereka sakit perusahaan yang akan menanggung biaya pengobatan
para karaywan.
9. Pada pernyataan kesembilan yaitu: Saya memperoleh perlindungan hukum
apabila terjadi pelanggaran.
Responden yang menyatakan sangat tidak setuju ada 1 responden, yang menyatakan tidak setuju responden tidak ada, yang menyatakan kurang setuju
ada 10 responden, yang menyatakan setuju ada 44 responden, dan sisanya menyatakan sangat setuju ada 35 responden. Hal ini menunjukkan para
karyawan dilindungi hukum secara sah apabila terjadinya pelanggaran yang mereka buat.
10. Pada pernyataan kesepuluh yaitu: Saya diperlakukan sama oleh
perusahaan.
Responden yang menyatakan sangat tidak setuju tidak ada, yang menyatakan tidak setuju responden tidak ada, yang menyatakan kurang setuju ada 4
responden, yang menyatakan setuju ada 60 responden, dan sisanya menyatakan sangat setuju ada 26 responden. Hal ini menunjukkan para karyawan mendapat
perlakuan yang sama antara karyawan yang satu dengan yang lainnya, tanpa adanya pembedaan dari perusahaan.
11. Pada pernyataan kesebelas yaitu:Setiap karyawan dapat menyelesaikan
tugasnya sesuai dengan SOP.
Universitas Sumatera Utara
63 Responden yang menyatakan sangat tidak setuju ada 1 responden, yang
menyatakan tidak setuju responden tidak ada, yang menyatakan kurang setuju ada 2 responden, yang menyatakan setuju ada 58 responden, dan sisanya
menyatakan sangat setuju ada 29 responden. Hal ini menunjukkan para
karyawan dapat menyelesaikan tugasnya sesuai dengan SOP.
12. Pada pernyataan keduabelas yaitu:Setiap karyawan memiliki hasil kerja
sesuai dengan harapan perusahaan.
Responden yang menyatakan sangat tidak setuju tidak ada, yang menyatakan tidak setuju responden ada 1 responden, yang menyatakan kurang setuju ada 4
responden, yang menyatakan setuju ada 63 responden, dan sisanya menyatakan sangat setuju ada 22 responden. Hal ini menunjukkan banyaknya karyawan
yang merasa memiliki hasil kerja sesuai dengan harapan perusahaan dan mampu memberikan suatu hasil yang diinginkan oleh perusahaan
13. Pada pernyataan ketigabelas yaitu:Masing-masing karyawan sopan
dalam melayani pelanggan.
Responden yang menyatakan sangat tidak setuju tidak ada, yang menyatakan tidak setuju responden ada 1 responden, yang menyatakan kurang setuju ada 2
responden, yang menyatakan setuju ada 46 responden, dan sisanya menyatakan sangat setuju ada 41 responden. Hal ini menunjukkan banyaknya karyawan
yang merasa mereka selalu sopan dalam melayani pelanggan yang membeli jasa dari maskapai Lion Air.
14. Pada pernyataan keempatbelas yaitu:Keramah-tamahan adalah sebuah
keharusan dalam bekerja.
Universitas Sumatera Utara
64 Responden yang menyatakan sangat tidak setuju tidak ada, yang menyatakan
tidak setuju responden tidak ada, yang menyatakan kurang setuju ada 7 responden, yang menyatakan setuju ada 40 responden, dan sisanya menyatakan
sangat setuju ada 49 responden. Hal ini menunjukkan banyaknya karyawan yang merasa keramah-tamahan adalah sebuah keharusan dalam bekerja, tetapi
ada beberapa responden yang menganggap ketamah-tamahan bukanlah suatu keharusan dalam pekerjaan mereka.
15. Pada pernyataan kelimabelas yaitu:Karyawan dalam bekerja dapat saling
menghargai satu dengan yang lain.
Responden yang menyatakan sangat tidak setuju tidak ada, yang menyatakan tidak setuju responden tidak ada, yang menyatakan kurang setuju ada 2
responden, yang menyatakan setuju ada 34 responden, dan sisanya menyatakan sangat setuju ada 54 responden. Hal ini menunjukkan karyawan dapat saling
menghargai satu dengan yang lainnya ketika mereka bekerja secara tim atau individual.
16. Pada pernyataan keenambelas yaitu:Saya memiliki ide tersendiri dalam
melaksanakan tugas.
Responden yang menyatakan sangat tidak setuju tidak ada, yang menyatakan tidak setuju responden ada 1 responden, yang menyatakan kurang setuju ada 5
responden, yang menyatakan setuju ada 47 responden, dan sisanya menyatakan sangat setuju ada 36 responden. Hal ini menunjukkan karyawan merasa mereka
mempunyai ide tersendiri dalam melaksanakan tugas yang mereka kerjakan.
Universitas Sumatera Utara
65 17.
Pada pernyataan ketujuhbelas yaitu:Masing-masing karyawan memiliki
inisiatif yang kuat dalam menangani suatu pekerjaan.
Responden yang menyatakan sangat tidak setuju tidak ada, yang menyatakan tidak setuju responden tidak ada, yang menyatakan kurang setuju ada 2
responden, yang menyatakan setuju ada 46 responden, dan sisanya menyatakan sangat setuju ada 42 responden. Hal ini menunjukkan setiap karyawan
memiliki inisiatif yang kuat dalam menangani suatu pekerjaan.
18. Pada pernyataan kedelapanbelas yaitu:Setiap karyawan memiliki inovasi
yang tinggi dalam menciptakan sesuatu yang baru dalam bekerja.
Responden yang menyatakan sangat tidak setuju tidak ada, yang menyatakan tidak setuju responden tidak ada, yang menyatakan kurang setuju ada 3
responden, yang menyatakan setuju ada 49 responden, dan sisanya menyatakan sangat setuju ada 38 responden. Hal ini menunjukkan karyawan yang bekerja
pada PT. Lion Air Medan mempunyai inovasi yang tinggi dan baru dalam menciptakan sesuatu yang baru dalam bekerja.
Dari keseluruhan pernyataan di atas dapat dilihat bahwa hampir seluruh karyawan menyatakan setuju pada pernyataan no 6, yang menyatakan mereka
sudah bekerja sesuai standar pekerjaan yang ditetapkan oleh perusahaan tetapi bisa dilihat juga karyawan yang paling banyak meyatakan kurang setuju pada
pernyataan no 4, yang menyatakan mereka kurang setuju apabila ketika mereka bekerja mereka menerima imbalan finansial sesuai kinerja yang mereka
berikan.
Universitas Sumatera Utara
66 Dari keseluruhan pernyataan di atas dapat dilihat bahwa hampir seluruh
karyawan menyatakan setuju pada pernyataan no 10, yang menyatakan mereka sudah mendapat perlakuan yang sama dengan sesama anggota organisasi tetapi
bisa dilihat juga karyawan yang paling banyak meyatakan kurang setuju pada pernyataan no 4, yang menyatakan mereka kurang setuju apabila mereka
dikatakan sudah mendapatkan pekerjaan sesuai dengan gelar pendidikan yang mereka punya.
b. Berikut hasil analisis deskriptif frekuensi jawaban responden pelanggan:
Tabel 4.12 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Pelanggan
Pernyataan SS
S KS
TS STS
Jumlah F
F F
F F
Mengikuti prosedur yang telah
ditetapkan 35
37,6 58
62,4 93
Mengantri sesuai aturan
31 33,3
61 65,6
1 1,1
93 Membayar jasa
sesuai tarif berlaku 26 28,0
67 72,0
93 Mendapat jadwal
tepat waktu 15
16,1 48
51,6 21
22,6 6
6,5 3
3,2 93
Menerima kembali bagasi secara utuh
10 10,8
70 75,2
13 14,0
93 Mendapat asuransi
keselamatan 6
6,5 84
90,3 3
3,2 93
Mendapatkan pelayanan yang
baik 6
6,5 71
76,3 15
15,1 1
1,1 1
1,1 93
Mendapatkan respon atas
ketidaknyamanan 3
3,2 48
51,6 33
35,5 8
8,6 1
1,1 93
Mendapat perlakuan sopan
6 6,5
82 88,2
5 5,4
93 Mendapat ganti
rugi 1
1,1 63
67,7 26
28,0 3
3,2 93
Sumber: Hasil SPSS 2015
Universitas Sumatera Utara
67 Hasil jawaban kuesioner yang diperoleh dari 93 orang responden untuk
variabel pelanggan pada Tabel 4.12, yaitu: 1.
Pada butir pernyataan pertama tentang pelanggan yang mengikuti prosedur yang ditetapkan oleh pihak maskapai, terlihat bahwa tidak ada responden 0
menjawab sangat tidak setuju, tidak ada responden 0 menjawab tidak setuju, tidak ada responden 0 menjawab kurang setuju, 58 orang 62,4
menjawab setuju, dan 35 orang 37,6 menjawab sangat setuju. Data ini menunjukkan bahwa pada umumnya pelanggan selalu mengikuti prosedur atau
aturan yang telah ditetapkan oleh pihak maskapai. Hal ini menunjukkan bahwa mereka telah mampu mengikuti ketetapan aturan yang telah ditentukan pihak
maskapai ketika mereka menggunakan jasa penerbangan tersebut. 2.
Pada butir pernyataan kedua tentang pelanggan mengantri sesuai aturan, terlihat bahwa tidak ada responden 0 menjawab sangat tidak setuju, tidak
ada responden 0 menjawab tidak setuju, 1 orang 1,1 menjawab kurang setuju, 61 orang 65,6 menjawab setuju, dan 31 orang 33,3 menjawab
sangat setuju. Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan mengantri sesuai aturan ketika melakukan transaksi, salah satu contohnya ketika saat mereka
melakukan check-in. 3.
Pada butir pernyataan ketiga tentang pelanggan membayar jasa yang diperoleh sesuai tarif yang berlaku, terlihat bahwa tidak ada responden 0 menjawab
sangat tidak setuju, tidak ada responden 0 menjawab tidak setuju, tidak ada responden 0 menjawab kurang setuju, 67 orang 72,0 menjawab setuju,
dan 26 orang 28 menjawab sangat setuju. Hal ini menunjukkan bahwa
Universitas Sumatera Utara
68 pelangganmembayar jasa harga tiket sesuai tarif yang berlaku dan telah
ditetapkan oleh pihak maskapai. 4.
Pada butir pernyataan keempat tentang pelanggan mendapat jadwal penerbangan secara tepat waktu, terlihat bahwa 3 orang 3,2 menjawab
sangat tidak setuju, 6 orang 6,5 menjawab tidak setuju, 21 orang 22,6 menjawab kurang setuju, 48 orang 51,6 menjawab setuju, dan 15 orang
16,1 menjawab sangat setuju. Dari data ini terlihat bahwa pelanggan mendapatkan jadwal penerbangan secara tepat waktu walaupun ada juga dari
beberapa mereka kurang setuju karena terkadang penerbangan yang mereka gunakan sering tidak tepat waktu.
5. Pada butir pernyataan kelima tentang pelanggan menerima kembali bagasi
dengan keadaan utuh, terlihat bahwa tidak ada responden 0 menjawab sangat tidak setuju, tidak ada responden 0 menjawab tidak setuju, 13 orang
14,0 menjawab kurang setuju, 70 orang 75,2 menjawab setuju, dan 10 orang 10,8 menjawab sangat setuju. Dari data ini terlihat bahwa pelanggan
menerima kembali bagasi mereka dengan keadaan utuh, beberapa kali mereka menggunakan penerbangan Lion Air mereka tidak pernah mendapatkan bagasi
mereka terbuka. Tetapi ada juga di antara mereka menjawab kurang setuju dan tidak puas dikarenakan mereka pernah mendapati bagasi mereka terbuka. Hal
ini menunjukkan bahwa mereka masih merasa kurang aman dan tidak nyaman dalam menggunakan jasa penerbangan tersebut.
6. Pada butir pernyataan keenam tentang pelanggan mendapat asuransi
keselamatan, terlihat bahwa tidak ada responden 0 menjawab sangat tidak
Universitas Sumatera Utara
69 setuju, tidak ada responden 0 menjawab tidak setuju, 3 orang 3,2
menjawab kurang setuju, 84 orang 90,3 menjawab setuju, dan 6 orang 6,5 menjawab sangat setuju. Dari data ini terlihat bahwa pelanggan
mendapat asuransi keselamatan ketika mereka menggunakan penerbangan Lion Air.
7. Pada butir pernyataan ketujuh tentang pelanggan mendapatkan pelayanan yang
baik sesuai harga yang dibayarkan, terlihat bahwa 1 orang 1,1 menjawab sangat tidak setuju, 1 orang 1,1 menjawab tidak setuju, 15 orang 15,1
menjawab kurang setuju, 71 orang 76,3 menjawab setuju, dan 6 orang 6,5
menjawab sangat
setuju. Dari
data ini
terlihat bahwa
pelangganmendapatkan pelayanan yang baik sesuai harga yang dibayarkan. Hal ini dikarenakan mereka sadar harga yang mereka bayarkan sesuai dengan
pelayanan yang mereka dapatkan. 8.
Pada butir pernyataan kedelapan tentang pelanggan mendapatkan respon langsung terhadap ketidaknyamanan yang dirasakan, terlihat bahwa 1 orang
1,1 menjawab sangat tidak setuju, 8 orang 8,6 menjawab tidak setuju, 33 orang 35,5 menjawab kurang setuju, 48 orang 51,6 menjawab setuju,
dan 3 orang 3,2 menjawab sangat setuju. Dari data ini terlihat bahwa pelangganmendapatkanrespon langsung terhadap ketidaknyamanan yang
dirasakan. Tetapi ada juga di antara mereka menjawab kurang setuju dan tidak puas dikarenakan mereka tidak mendapatkan ketidaknyamanan atas pelayanan
yang diberikan pihak maskapai.
Universitas Sumatera Utara
70 9.
Pada butir pernyataan kesembilan tentang pelangganmendapat perlakuan sopan dari petugas ketika melakukan transaksi, terlihat bahwa tidak ada responden
0 menjawab sangat tidak setuju, tidak ada responden 0 menjawab tidak setuju, 5 orang 5,4 menjawab kurang setuju, 82 orang 88,2 menjawab
setuju, dan 6 orang 6,5 menjawab sangat setuju. Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan mendapat perlakuan sopan dari petugas ketika melakukan
transaksi, seperti saat mereka check-in dan ketika mereka membutuhkan jasa porter
. 10.
Pada butir pernyataan kesepuluh tentang pelanggan mendapat ganti rugi atas ketidaksesuaian pelayanan, terlihat bahwa tidak ada responden 0
menjawab sangat tidak setuju, 3 orang 3,2 menjawab tidak setuju, 26 orang 28,0 menjawab kurang setuju, 63 orang 67,7 menjawab setuju, dan
1orang 1,1 menjawab sangat setuju. Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan mendapat ganti rugi atas ketidaksesuaian pelayanan yang diberikan pihak Lion
Air, seperti apabila terjadinya delay mereka mendapatkan kompensasi atau ganti rugi sesuai peraturan yg telah ditetapkan pemerintah.
Dari keseluruhan pernyataan di atas dapat dilihat bahwa hampir seluruh pelanggan menyatakan setuju pada pernyataan no 6, yang menyatakan mereka
sudah mendapatkan asuransi keselamatan tetapi bisa dilihat juga pelanggan yang paling banyak meyatakan kurang setuju pada pernyataan no 8, yang
menyatakan mereka kurang setuju apabila mereka mendapatkan respon atas ketidaknyamanan yang dirasakan.
Universitas Sumatera Utara
71
4.3 Uji Asumsi Klasik
4.3.1 Uji Normalitas
Uji normalitas dilakukan untuk mengetahui apakah distribusi sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi normal, yakni distribusi data dengan
bentuk lonceng. Ada beberapa cara untuk mengetahui apakah data berdistribusi normal atau tidak, yaitu dengan pendekatan histogram,
pendekatan grafik dan pendekatan Kolmogrov-Smirnov.
1. Pendekatan Histogram
Pada grafik histogram, dikatakan variabel berdistribusi normal pada grafik histogram yang berbentuk lonceng apabila distribusi data tersebut
tidak melenceng ke kiri atau melenceng ke kanan.
Sumber: Hasil Pengolahan SPSS 2015
Gambar 4.1 Histogram Normalitas
Universitas Sumatera Utara
72
Sumber: Hasil Pengolahan SPSS 2015
Gambar 4.2 Histogram Normalitas
2. Pendekatan Grafik
Cara lainnya melihat uji normalitas dengan pendekatan grafik. PP Plot akan membentuk plot antara nilai-nilai teoritis sumbu X
melawan nilai-nilai yang didapat dari sampel sumbu Y. Apabila plot keduanya berbentuk linear dapat didekati oleh garis lurus,
maka hal ini merupakan indikasi bahwa residual menyebar normal. Berikut dapat dilihat Scatter Plot Uji Normalitas pada Gambar 4.6:
Universitas Sumatera Utara
73
Sumber: Hasil Pengolahan SPSS 2015
Gambar 4.3 Scatter Plot Uji Normalitas
Sumber: Hasil Pengolahan SPSS 2015
Gambar 4.4 Scatter Plot Uji Normalitas
Universitas Sumatera Utara
74 Untuk memastikan apakah data di sepanjang garis diagonal
berdistribusi normal maka dilakukan uji Kolmogrov Smirnov, one- Sample Klomogrov-Smirnov Test
dapat dilihat pada tabel 4.12 sebagai berikut:
Tabel 4.13 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual N
90 Normal Parameters
a,b
Mean .0000000
Std. Deviation
5.39749250 Most Extreme
Differences Absolute
.083 Positive
.041 Negative
-.083 Test Statistic
.083 Asymp. Sig. 2-tailed
.161
c
a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.
Sumber: Hasil Pengolahan SPSS 2015
Tabel 4.14 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual N
90 Normal Parameters
a,b
Mean .0000000
Std. Deviation
2.68639546 Most Extreme
Differences Absolute
.095 Positive
.039 Negative
-.095 Test Statistic
.095 Asymp. Sig. 2-tailed
.044
c
a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.
Universitas Sumatera Utara
75 Pada Tabel 4.13 dan Tabel 4.14 menunjukkan bahwa nilai Asymp. Sig. 2-
failed adalah 0,161 dan 0,04, diatas nilai signifikan 0,05. Dengan
demikian variabel residual berdistribusi normal. 4.3.2 Uji Heterokedastisitas
Uji ini bertujuan untuk menguji apakah didalam model regresi terjadi ketidaksamaan varians dari suatu residual pengamatan ke pengamatan lain.
Jika varians dari residual satu ke pengamatan yang lain tetap, maka disebut homokedastisitas dan jika berbeda disebut heterokedastisitas. Model
regresi yang baik adalah yang homokedastisitas atau tidak terjadi heterokedastisitas. Scatter Plot Uji Heterokedastisitas dapat dilihat pada
Gambar 4.5.
Sumber: Hasil Pengolahan SPSS 2015
Gambar 4.5 Scatter Plot Uji Heterokedastisitas
Universitas Sumatera Utara
76
Sumber: Hasil Pengolahan SPSS 2015
Gambar 4.6 Scatter Plot Uji Heterokedastisitas
Dari kedua gambar diatas terlihat titik-titik menyebar secara acak tidak membentuk sebuah pola tertentu yang jelas serta tersebar baik diatas
maupun dibawah angka nol pada sumbu Y. Hal ini berarti tidak terjadi Heterokedastisitas pada model regresi.
4.3.3 Uji Multikolinearitas
Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah pada model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel independen. Model regresi yang
baik seharusmya tidak terjadi korelasi di antara variabel independen. Berikut
ini diujikan
cara mendeteksi
multikolinearitas dengan
Universitas Sumatera Utara
77 menganalisis matrik korelasi antar variabel independen dan perhitungan
nilai Tolerance dan Variance Inflation Factor VIF pada Tabel 4.15 dan
4.16. Tabel 4.15
Coefficients
a
Model Unstandardized
Coefficients Standardized
Coefficients T
Sig. Collinearity
Statistics B
Std. Error Beta
Tolerance VIF
1 Constant
50.180 7.619
6.586 .000
Etika .604
.176 .344
3.441 .001
1.000 1.000
a. Dependent Variable: Karyawan
Sumber: Hasil Pengolahan SPSS 2015
Tabel 4.16 Coefficients
a
Model Unstandardized
Coefficients Standardized
Coefficients T
Sig. Collinearity
Statistics B
Std. Error Beta
Tolerance VIF
1 Constant
44.903 3.812
11.778 .000
Karyawan -.067
.050 -.142
-1.348 .181
1.000 1.000
a. Dependent Variable: Pelanggan
Sumber: Hasil Pengolahan SPSS 2015
Hasil Tabel 4.15 dan Tabel 4.16 menunjukkan tidak adanya masalah
multikolinearitas, dimana hasil uji Var iance Inflation Factor VIF pada variabel Etika dan Karyawan masing-masing menunjukkan nilai kurang dari
lima VIF5. Nilai Variance Inflation Factor VIF pada variabel Etika dan Karyawan sebesar 1.000. Nilai Var iance Inflation Factor VIF yang lebih
kecil dari lima menunjukkan bahwa tidak ada masalah multikolinearitas dalam model penelitian ini. Nilai Tolerance lebih besar dari 0,1 Tolerance 0,1
maka tidak terdapat multikolinearitas.
Universitas Sumatera Utara
78
4.4 Analisis Regresi Linear Sederhana