Metode Pengumpulan Data Tabel 4.15

35 Peneliti memperoleh jumlah sampel dan nilai p diketahui sebesar 0.4 maka dapat digunakan p = 0.4 sehingga jumlah sampel menjadi: n = . 2 .4 . . 2 n = 92.19 = 93 orang Dengan demikian jumlah sampel pelanggan yang diperoleh pada penelitian ini sebanyak 93 orang. 3.7 Jenis Data Guna mendukung penelitian maka jenis data yang digunakan sebagai berikut : 1. Data primer Data primer yaitu data yang diperoleh dari responden dengan memberikan kuesioner atau daftar pertanyaan dan wawancara langsung kepada pegawai dan pelanggan PT. Lion Air Medan. 2. Data sekunder Data sekunder yaitu data yang diperoleh melalui dokumen-dokumen, laporan- laporan tertulis, dan literatur-literatur yang ada di kantor PT. Lion Air Medan dan tulisan lain yang ada hubungannya dengan masalah yang diteliti.

3.8 Metode Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini meliputi: 1. Field Research, meliputi: a. Wawancara, yaitu mendapatkan informasi dengan cara bertanya langsung kepada responden Singarimbun Effendi, 1995: 192. Dalam hal ini data Universitas Sumatera Utara 36 diperoleh dengan melakukan wawancara dengan pihak pimpinan, beberapa karyawan, dan pelanggan untuk mendapatkan informasi yang diinginkan. b. Kuesioner, merupakan metode pengumpulan data melalui penyebaran daftar pertanyaan yang diajukan sehubungan dengan materi penelitian kepada responden yang telah terpilih. c. Observasi, merupakan metode pengumpulan data melalui pengamatan kegiatan sehari-hari karyawan dan pelanggan. 2. Library Research, yaitu dengan menggunakan studi kepustakaan dan literatur- literatur lainnya yang ada hubungannya dengan penelitian yang dilakukan dimana akan didapatkan data-data yang dibutuhkan oleh peneliti guna melengkapi hasil dari penelitian.

3.9 Uji Validitas dan Uji Realibilitas

Uji validitas dan reliabilitas dilakukan untuk menguji apakah angket yang disebarkan layak untuk dijadikan instrumen penelitian. Instrumen penelitian yang valid berarti instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur. Sedangkan instrumen yang reliabel adalah jika instrumen digunakan beberapa kali untuk mengukur objek yang sama akan menghasilkan data yang sama Sugiyono, 2010: 172.

3.9.1 Uji Validitas

Menurut Arikunto 2000:219, validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan kesahihan suatu instrumen. Uji Validitas Item adalah uji statistik yang digunakan guna menentukan seberapa valid suatu item pertanyaan mengukur Universitas Sumatera Utara 37 variabel yang diteliti. Penelitian ini menggunakan alat kuesioner, oleh karena itu uji validitas dilakukan untuk menguji data yang telah didapat setelah penelitian merupakan data yang valid atau tidak dengan menggunakan alat ukur kuesioner tersebut. Uji Validitas Item atau butir dapat dilakukan dengan menggunakan software SPSS. Setiap item akan diuji relasinya dengan skor total variabel yang dimaksud. Dalam hal ini masing-masing item yang ada di dalam variabel X dan Y akan diuji relasinya dengan skor total variabel tersebut. Uji validitas dan reliabilitas pada penelitian ini akan dilakukan pada responden di luar sampel sebanyak 30 karyawan PT. Lion Air Medan Sumatera Utara. Uji validitas akan dilakukan di kantor PT. Air Asia Medan. Uji validitas dilakukan dengan menggunakan program SPSS 22.0 for windows dengan kriteria sebagai berikut: 1. Jika nilai r n r l, pernyataan tersebut dinyatakan valid 2. Jika nilai r n r l, pernyataan tersebut dinyatakan tidak valid. 3. Nilai r n dapat dilihat pada kolom corrected item correlation Tabel 3.4 Uji Validitas Variabel Etika Perusahaan Kewajiban dan Hak No. � � � �� Keterangan Q1 0,387 0,361 Valid Q2 0,706 0,361 Valid Q3 0,587 0,361 Valid Q4 0,586 0,361 Valid Q5 0,541 0,361 Valid Q6 0,577 0,361 Valid Q7 0,782 0,361 Valid Q8 0,589 0,361 Valid Q9 0,580 0,361 Valid Q10 0,627 0,361 Valid Universitas Sumatera Utara 38 Tabel 3.5 Uji Validitas Variabel Karyawan No. � � � �� Keterangan Q1 0,634 0,361 Valid Q2 0,617 0,361 Valid Q3 0,466 0,361 Valid Q4 0,761 0,361 Valid Q5 0,701 0,361 Valid Q6 0,571 0,361 Valid Q7 0,420 0,361 Valid Q8 0,662 0,361 Valid Q9 0,696 0,361 Valid Q10 0,376 0,361 Valid Q11 0,546 0,361 Valid Q12 0,766 0,361 Valid Q13 0,804 0,361 Valid Q14 0,426 0,361 Valid Q15 0,602 0,361 Valid Q16 0,591 0,361 Valid Q17 0,841 0,361 Valid Q18 0,759 0,361 Valid Sumber : Hasil Pengolahan SPSS 2015 Tabel 3.6 Uji Validitas Pelanggan No. � � � �� Keterangan Q1 0,602 0,361 Valid Q2 0,766 0,361 Valid Q3 0,538 0,361 Valid Q4 0,762 0,361 Valid Q5 0,725 0,361 Valid Q6 0,786 0,361 Valid Q7 0,808 0,361 Valid Q8 0,855 0,361 Valid Q9 0,721 0,361 Valid Q10 0,726 0,361 Valid Sumber : Hasil Pengolahan SPSS 2015 Universitas Sumatera Utara 39

3.9.2 Uji Reliabilitas

Untuk menguji reliabilitas dilakukan dengan cara membandingkan nilai r alpha dengan r tabel . Dalam uji relibilitas sebagai nilai r alpha adalah nilai alpha yang terdapat pada tabel reliability statistics di kolom Cronbach’s Alpha, dengan ketentuan sebagai berikut: a. Jika r alpha bernilai positif dan nilai r alpha r tabel , maka reliabel. b. Jika r alpha bernilai negatif dan nilai r alpha r tabel, maka tidak reliabel. Tabel 3.7 Hasil Uji Reliabilitas Etika Perusahaan Reliability Statistics Cronbachs Alpha N of Items .850 10 Sumber : Hasil Pengolahan SPSS 2015 Tabel 3.8 Hasil Uji Reliabilitas Karyawan Reliability Statistics Cronbachs Alpha N of Items .912 18 Sumber : Hasil Pengolahan SPSS 2015 Tabel 3.9 Hasil Uji Reliabilitas Pelanggan Reliability Statistics Cronbachs Alpha N of Items .894 10 Sumber : Hasil Pengolahan SPSS 2015 Pada 10 pertanyaan mengenai etika perusahaan dengan tingkat signifikansi 5 diketahui bahwa koefisien alpha adalah sebesar 0,850. Ini berarti 0,850 0,80, Pada 18 pertanyaan mengenai karyawan dengan tingkat signifikansi 5 Universitas Sumatera Utara 40 diketahui bahwa koefisien alpha adalah sebesar 0,912. Ini berarti 0,912 0,80, dan 10 pertanyaan mengenai pelanggan 0,894 dengan tingkat signifikansi 5 diketahui bahwa koefisien alpha adalah sebesar 0,05, ini berarti 0,894 0,80, sehingga dapat dinyatakan bahwa kuesioner tersebut telah reliabel dan dapat disebarkan kepada responden untuk dapat dijadikan sebagai instrument penelitian ini. 3.10 Teknik Analisis Data Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini meliputi:

3.10.1 Analisis Deskriptif

Analisis deskriptif merupakan cara merumuskan dan menafsirkan data yang ada sehingga memberikan gambaran yang jelas mengenai pengaruh etika perusahaan terhadap karyawan dan pengaruh etika karyawan terhadap pelanggan pada PT. Lion Air Medan.

3.10.2 Uji Asumsi Klasik

Uji asumsi klasik terhadap model regresi yang digunakan, dilakukan agar dapat diketahui apakah model regresi tersebut merupakan model regresi yang baik atau tidak Ghozali, 2005: 91. Dalam penelitian ini uji asumsi klasik yang digunakan adalah Uji Normalitas Data, Uji Heteroskedastisitas, dan Uji Multikolonearitas. 1. Uji Normalitas Data Tujuan uji normalitas menurut Situmorang dkk 2012 : 100 adalah untuk mengetahui apakah distribusi sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi Universitas Sumatera Utara 41 normal, yakni distribusi data dengan bentuk lonceng. Data yang baik adalah data yang mempunyai pola distribusi normal, yakni distribusi data tersebut tidak melenceng ke kiri atau melenceng ke kanan. Pengujian ini diperlukan karena untuk melakukan uji t dan uji F mengasumsikan bahwa nilai residual mengikuti distribusi normal. Terdapat dua cara untuk mendeteksi apakah residual berdistribusi normal atau tidak yaitu dengan analisis grafik dan analisis statistik. a. Analisis grafik Untuk melihat normalitas data dapat dilakukan dengan melihat histogram atau pola distribusi data. Normalitas dapat dideteksi dengan melihat penyebaran data titik pada sumbu diagonal dari grafik atau dengan melihat histogram dari nilai residualnya. Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal atau garfik histogramnya menunjukkan pola distribusi normal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas. b. Analisis statistik Uji statistik yang digunakan untuk menguji normalitas residual adalah uji statistik Kolmogorov Smirnov K-S. Pedoman pengambilan keputusan tentang data tersebut mendekati atau merupakan distribusi normal berdasarkan uji Kolmogorov Smirnov dapat dilihat dari:  nilai Sig. atau signifikan atau probabilitas 0,05, maka distribusi data adalah tidak normal,  nilai Sig. atau signifikan atau probabilitas 0,05, maka distribusi data adalah normal. Universitas Sumatera Utara 42 2. Uji Heterokedastisitas Scatter Plot Uji heterokedastisitas berarti varians variabel independen adalah konstan atau sama untuk setiap nilai tertentu variabel independen homokedastisitas. Model regresi yang baik adalah tidak terjadi heterokedastisitas diuji dengan menggunakan Scatter Plot. Deteksi dapat dilakukan dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada scatterplot. Jika titik-titik penyebaran tidak membentuk pola tertentu dan berada diatas dan dibawah angka nol, maka data tidak mengalami heterokedastisitas Situmorang dkk, 2008:63. 3. Uji Multikolinearitas Uji Multikolinearitas variabel independen yang satu dengan yang lain dalam model regresi berganda tidak saling berhubungan secara sempurna atau mendekati sempurna. Untuk mengetahui ada tidaknya gejala multikolinearitas dapat dilihat dari besarnya nilai Tolerance dan VIF Variance Inflation Factor melalui program SPSS. Tolerance mengukur variabelitas variabel terpilih yang tidak dijelaskan oleh variabel independen lainnya. Nilai umumnya yang biasa dipakai adalah nilai Tolerance0,1 atau nilai VIF5, maka tidak terjadi multikolinearitas Situmorang dkk, 2012:104. 3.10.3 Metode Analisis Regresi Linear Sederhana Model analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linear sederhana, karena menyangkut sebuah variabel independen dan sebuah variabel dependen. Analisis regresi digunakan untuk melakukan prediksi, bagaimana perubahan nilai variabel dependen bila nilai variabel independen dinaikkan atau Universitas Sumatera Utara 43 diturunkan nilainya Sugiyono, 2004. Model persamaan regresi untuk menguji hipotesis dengan formulasi sebagai berikut: Y1 = α + β� Y2 = α + β� Di mana: 1. Y1 = Karyawan α = Konstanta apabila X = 0 βX = Koefisien regresi 2. Y2 = Pelanggan α = Konstanta apabila X = 0 βX = Koefisien regresi

3.10.4 Pengujian Hipotesis

Pengujian hipotesis berdasarkan model regresi yang sudah memenuhi syarat asumsi klasik, kemudian dianalisis dengan cara sebagai berikut: 1. Uji Signifikansi Simultan Uji-F Uji F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel terikat. Uji secara simultan dirumuskan sebagai berikut: H : py 1 x 1 =py 2 x 2 =py 1 y 2 =0 H a : py 1 x 1 =py 2 x 2 =py 1 y 2 ≠0 Kriteria pengambilan keputusan: H diterima jika F hitung F tabel pada α = 5 H a diterima jika F hitung F tabel pada α = 5 Universitas Sumatera Utara 44 2. Uji Signifikansi Parsial Uji-T Uji-T menunjukkan seberapa besar pengaruh variabel secara individual terhadap variabel terikat. a. H : p 1 = p 2 = 0, artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan b. H : p 1 ≠ p 2 ≠ 0, artinya secara parsial terdapat pengaruh yang positif dan signifikan Kriteria pengambilan keputusan: a. H diterima jika t hitung t tabel pada α = 5 b. H a diterima jika t hitung t tabel pada α = 5 3. Koefisien Determinasi R² Koefisien determinasi R² pada intinya mengukur seberapa kemampuan model dalam menerangkan variabel terikat. Jika R² semakin besar mendekati satu, maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas X semakin besar terhadap variabel terikat Y. Hal ini berarti model yang digunakan semakin kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas yang diteliti terhadap variabel terikat. Sebaliknya, jika R² semakin kecil mendekati nol maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas X terhadap variabel terikat Y semakin kecil. Hal ini berarti model yang digunakan tidak kuat. Universitas Sumatera Utara 45 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Perusahaan PT Lion Mentari Airlines, beroperasi sebagai Lion Air adalah maskapai penerbangan swasta terbesar di Indonesia, yaitu dimana maskapai penerbangan ini menguasai sebagian besar pangsa pasar domestik. Penerbangan ini berkantor pusat di Jakarta. Lion Air telah terbang ke kota-kota di Indonesia, Singapura, Vietnam, Malaysia, dan Arab Saudi. Tempat ataupun basis utama dari maskapai penerbangan ini adalah Bandar Udara Internasional Soekarno-Hatta, Jakarta. Maskapai ini telah mengoperasikan penerbangan penumpang berjadwal dengan jaringan yang luas dari Jakarta ke 56 tujuan mulai Juli 2010. Bersamaan dengan sebagian besar maskapai penerbangan Indonesia lainnya, Lion Air termasuk anak perusahan Lion Air, Wings Air berada dalam daftar maskapai penerbangan yang dilarang di Uni Eropa karena alasan keamanan pada Februari 2012. 4.1.1 Sejarah Perusahaan Maskapai penerbangan ini didirikan oleh Rusdi Kirana dan Kusnan Kirana. Sebelum terjun ke dunia bisnis transportasi udara, keduanya berkecimpung dalam usaha biro perjalanan. Usaha ini pun sudah berjalan selama 13 tahun lamanya. Biro perjalanan ini banyak melayani jasa pelayanan wisata yang berhubungan dengan jasa transportasi. Inilah yang menginspirasi keduanya berani untuk memperluas usaha mereka di bidang lain yang menjanjikan, yakni transportasi udara. Universitas Sumatera Utara 46 Maskapai penerbangan ini didirikan pada Oktober 1999 dan mulai beroperasi pada tanggal 30 Juni 2000, dimana maskapai penerbangan ini menerbangan penerbangan penumpang berjadwal antara Jakarta dan Pontianak dengan menggunakan sebuah Boeing 737-200 yang disewa. Pada pertengahan 2005, bersama dengan penerbangan internasional lainnya, Lion Air menempati Terminal Dua Bandara Soekarno-Hatta, sedangkan perusahaan penerbangan lokal atau penerbangan domestik menempati Terminal Satu. Pada 2005, Lion Air hanya memiliki 24 pesawat penerbangan yang terdiri dari 19 seri MD80 dan lima pesawat DHC-8-301. Untuk memenuhi layanan dengan biaya rendah, armada Lion Air didominasi oleh MD80 karena efisiensi dan kenyamanannya. Pada Juni 2008, Lion Air berubah menjadi full-service. Lion Air juga berencana bersaing dengan Garuda maupun Saudi Arabia untuk mengurangi rute – rute umroh bahkan haji dengan pesawat 777. Pada 18 November 2011, maskapai penerbangan ini bersama dengan Boeing mengumumkan pemesanan 201 pesawat Boeing 737 MAX dan 29 pesawat Boeing 737-900ER dan ini tercatat sebagai pemesanan tunggal terbanyak oleh satu maskapai penerbangan komersial sebanyak 230 dengan nilai 21.7 miliar. Pada 18 Maret 2013, Lion Air menandatangani kontrak pembelian 234 pesawat Airbus senilai US 24 miliar atau sekitar Rp 233 triliun di Perancis dan disaksikan langsung oleh Presiden Prancis, Francois Hollande. Pesawat yang dipesan adalah jenis A320 dan A321. Universitas Sumatera Utara 47

4.1.2 Misi Perusahaan

a. Pelayanan yang konsisten, keselamatan dan keamanan merupakan pondasi dasar dari segala hal di Lion Air. b. Komitmen dan dedikasi dalam mengaplikasikan pondasi-pondasi tersebut tercermin dalam kesuksesan maskapai. 4.1.3 Struktur Organisasi Dalam mempertahankan kontinuitas dan perkembangan perusahaan, sistem manajemen sangat diperlukan. Salah satu aspek dari sistem manajemen adalah bentuk organisasi untuk mempermudah membuat suatu sistem kerja yang efektif dan efisien. Tanpa adanya struktur organisasi yang jelas maka akan sulit terciptanya suatu kesatuan tindakan sehingga operasi perusahaan tidak akan berjalan secara efektif dan efisien. Dengan adanya pembagian tugas dan tanggung jawab yang jelas setiap personel akan mengetahui sejauh mana akan bertindak, sehingga kemungkinan penyimpangan-penyimpangan dapat teratasi dengan baik. Dan bagi pemimpin sendiri akan mempermudah pengawasan terhadap lembaga bawahan maupun karyawan-karyawannya. 4.2 Hasil Penelitian 4.2.1 Analisis Deskriptif Instrumen yang digunakan untuk penelitian ini adalah kuesioner. Penelitian ini dilakukan dengan cara membagikan kuesioner kepada 183 orang responden, dimana responden yang menjawab kuesioner ini adalah karyawan dan pelanggan dari maskapai penerbangan Lion Air rute domestik di Bandara Universitas Sumatera Utara 48 Kualanamu dan yang telah pernah menaiki pesawat Lion Air minimal 2 dua kali. Adapun jumlah pertanyaan adalah 38 butir pertanyaan, yang terdiri dari 10 butir untuk variabel X dan 28 butir untuk variabel Y.

4.2.1.1 Analisis Deskriptif Responden Karyawan

a. Karakteristik Responden Karyawan Berdasarkan Usia Tabel 4.1 Karakteristik Responden Karyawan Berdasarkan Usia Usia Jumlah 15 - 25 tahun 74 82,22 26 - 35 tahun 16 17,78 36 - 45 tahun Jumlah 90 100 Sumber: Data Primer diolah 2015 Berdasarkan Tabel 4.1 di atas, terlihat bahwa karakteristik responden berdasarkan usia didominasi oleh usia 15 - 25 tahun dengan jumlah mencapai 74 responden 82,22, hal ini karena karyawan didominasi oleh karyawan yang berstatus sebagai pekerja outsourcingdan karyawan yang baru saja menamatkan pendidikan Diploma. b. Karakteristik Responden Karyawan Berdasarkan Jenis Kelamin Tabel 4.2 Karakteristik Responden Karyawan Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Jumlah Laki-Laki 56 62,22 Perempuan 34 37,78 Jumlah 90 100 Sumber: Data Primer diolah 2015 Universitas Sumatera Utara 49 Tabel 4.2 karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin terlihat bahwa responden yang berjenis kelamin laki-laki berjumlah 56 responden 62,22. Responden berjenis kelamin laki-laki lebih dominan dibanding responden berjenis kelamin perempuan karena laki-laki dinilai lebih waspada dan dapat bekerja lebih sigap dibandingkan wanita. Pada umumnya perusahaan lebih suka mempekerjakan karyawan laki-laki untuk pekerjaan-pekerjaan berat dibanding mempekerjakan karyawan perempuan, selain itu jadwal cuti karyawan laki-laki lebih sedikit dibanding karyawan wanita. c. Karakteristik Responden Karyawan Berdasarkan Bagian Tabel 4.3 Karakteristik Responden Karyawan Berdasarkan Bagian Bagian Jumlah Boarding Gate 10 11,11 Ticketing 19 21,11 Check-In 29 32,23 Transfer Desk 7 7.78 CRO and Service 11 12,22 Lost and Found 11 12,22 Keamanan 3 3,33 Jumlah 90 100 Sumber: Data Primer diolah 2015 Pada Tabel 4.3 karakteristik responden berdasarkan bagian, terlihat bahwa responden bagian check-in merupakan jumlah yang paling dominan yaitu 29 orang 32,23. Responden pada bagian check-in jauh lebih banyak dibanding bagian lain hal ini karena perusahaan bergerak dibidang industri penerbangan sehingga membutuhkan lebih banyak karyawan untuk ditempatkan pada bagian check-in dalam mengerjakan berbagai pekerjaan yang berkaitan dengan mengurus Universitas Sumatera Utara 50 penumpang yang akan berangkat dan bagian check-in merupakan bagian yang paling banyak membutuhkan karyawan dibanding bagian lain. d. Karakteristik Responden Karyawan Berdasarkan Masa Kerja Tabel 4.4 Karakteristik Responden Karyawan Berdasarkan Masa Kerja Masa Kerja Jumlah 5 tahun 68 75,56 5-10 tahun 22 24.44 10 tahun Jumlah 90 100 Sumber: Data Primer diolah 2015 Pada Tabel 4.4 karakteristik responden berdasarkan masa kerja terlihat bahwa responden dengan masa kerja kurang dari 5 tahun merupakan masa kerja yang paling dominan hal ini karena tingkat perputaran karyawan yang tinggi dan perusahaan menetapkan sistem outsourcing sehingga perusahaan sering membuka lowongan pekerjaan dan kurang menunjukkan spesialisasi yang jelas dalam menunjukkan pekerjaan. e. Karakteristik Responden Karyawan Berdasarkan Pendidikan Tabel 4.5 Karakteristik Responden Karyawan Berdasarkan Pendidikan Pendidikan Jumlah SMA 24 26,67 Diploma 57 63,33 Sarjana 9 10 Jumlah 90 100 Sumber: Data Primer diolah 2015 Karakteristik Responden berdasarkan Pendidikan pada Tabel 4.5 di atas terlihat bahwa responden dengan pendidikan Diploma adalah yang paling Universitas Sumatera Utara 51 dominan berjumlah 57 orang 63,33. Responden dengan tingkat pendidikan Diploma lebih dominan karena secara umum hanya pada bagian tertentu perusahaan menetapkan batas minimal tingkat pendidikan karyawan, sehingga tingkat pendidikan Diploma dianggap relevan dengan pekerjaan yang dibebankan perusahaan dan perusahaan lebih membutuhkan karyawan yang memiliki keahlian khusus untuk memenuhi kualifikasi yang dibutuhkan.

4.2.1.2 Analisis Deskriptif Responden Pelanggan

a. Karakteristik Responden Pelanggan Berdasarkan Usia Tabel 4.6 Karakteristik Responden Pelanggan Berdasarkan Usia Usia Jumlah 15 - 25 tahun 29 31,18 26 - 35 tahun 30 32,26 36 - 45 tahun 10 10,75 46 - 55 tahun 18 19,36 56 - 65 tahun 6 6,45 Jumlah 93 orang 100 Sumber: Data Primer diolah 2015 Pada Tabel 4.6 dapat dilihat karakteristik responden pelanggan berdasarkan usia mayoritas berusia 26-35 tahun yaitu 32,26 dan minoritas berusia antara 56- 65 tahun yaitu 6,45, dari tabel tersebut dapat dijelaskan bahwa pelanggan yang banyak menggunakan jasa penerbangan Lion Air dan yang sering berpergian dengan menggunakan jasa Lion Air berusia 26-35 tahun dibandingkan yang berusia 56-65 tahun. Universitas Sumatera Utara 52 b. Karakteristik Responden Pelanggan Berdasarkan Jenis Kelamin Tabel 4.7 Karakteristik Responden Pelanggan Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Jumlah Laki-Laki 44 47,31 Perempuan 49 52,69 Jumlah 93 orang 100 Sumber: Data Primer diolah 2015 Pada Tabel 4.7 dapat dilihat karakteristik responden pelanggan berdasarkan jenis kelamin mayoritas berjenis kelamin perempuan dengan jumlah 49 orang yaitu 52,69 dan minoritas berjenis kelamin laki-laki dengan jumlah 44 orang yaitu 47,31. c. Karakteristik Responden Pelanggan Berdasarkan Pekerjaan Tabel 4.8 Karakteristik Responden Pelanggan Berdasarkan Pekerjaan Pekerjaan Jumlah Ahli Medis 6 6,45 PengusahaWiraswasta 12 12,90 PNS 14 15,05 Pegawai Swasta 20 21,51 PelajarMahasiswa 20 21,51 GuruDosen 9 9,68 Perwira 2 2,15 Tidak memiliki pekerjaan 10 10,75 Jumlah 93 100 Sumber: Data Primer diolah 2015 Pada Tabel 4.8 dapat dilihat karakteristik responden pelanggan berdasarkan pekerjaan mayoritas memiliki pekerjaan sebagai pegawai swasta dan pelajarmahasiswa dengan jumlah 40 orang43,02 dan minoritas memiliki Universitas Sumatera Utara 53 pekerjaan sebagai perwira dengan jumlah 2 orang2,15, dikarenakan pelanggan yang bekerja sebagai pegawai swasta sering berpergian ke luar kota menggunakan jasa penerbangan Lion Air untuk melaksanakan tugas yang diberikan oleh kantor mereka, sedangkan pelanggan yang bekerja sebagai pelajarmahasiswa menggunakan jasa penerbangan Lion Air untuk pergi berlibur atau pulang kembali ke tempat orangtua mereka, dimana mereka bersekolah atau berkuliah di luar kota. d. Karakteristik Responden Pelanggan Berdasarkan Pendidikan Tabel 4.9 Karakteristik Responden Pelanggan Berdasarkan Pendidikan Pendidikan Jumlah SMA 26 27,97 Diploma 11 11,82 Sarjana 56 60,21 Jumlah 93 100 Sumber: Data Primer diolah 2015 Karakteristik Responden berdasarkan Pendidikan pada Tabel 4.9 di atas terlihat bahwa responden dengan pendidikan Sarjana adalah yang paling dominan berjumlah 56 orang 60,21.

4.2.2 Deskripsi Frekuensi Jawaban Responden

a. Berikut hasil analisis deskriptif frekuensi jawaban responden karyawan: Tabel 4.10 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Etika Perusahaan Kewajiban dan Hak Pernyataan SS S KS TS STS Jumlah F F F F F Perlakuan yang sama 41 45,6 42 46,7 6 6,7 1 1,1 90 Asuransi kesehatan 38 42,2 48 53,3 2 2,2 2 2,2 90 Universitas Sumatera Utara 54 Fasilitas kerja 35 38,9 44 48,9 8 8,9 3 3,3 90 Imbalan finansial sesuai kinerja 26 28,9 44 48,9 19 21,1 1 1,1 90 Memberhentikan karyawan secara jelas 29 32,2 56 62,2 4 4,4 1 1,1 90 Bekerja sesuai standar pekerjaan 28 31,1 62 68,9 90 Memberikan penyelesaian dari pekerjaan yang diberikan 35 38,9 55 61,1 90 Jujur 36 40,0 53 58,9 1 1,1 90 Melaksanakan tugas sepenuh hati 44 48,9 42 46,7 4 4,4 90 Konsisten 45 50,0 44 48,9 1 1,1 90 Sumber: Hasil SPSS 2015 Pada Tabel 4.10 dapat diketahui bahwa: 1. Pada pernyataan pertama yaitu: Saya mendapat perlakukan yang sama dengan sesama karyawan dari perusahaan. Responden yang menyatakan sangat tidak setuju tidak ada, yang menyatakan tidak setuju responden tidak ada, menyatakan kurang setuju ada 6 responden, yang menyatakan setuju ada 42 responden, dan sisanya menyatakan sangat setuju ada 41 responden. Hal ini menunjukkan bahwa banyaknya karyawan yang mendapat perlakukan yang sama dengan sesama karyawan dari perusahaan. 2. Pada pernyataan kedua yaitu: Perusahaan memberikan asuransi kesehatan kepada para karyawan. Responden yang menyatakan sangat tidak setuju tidak ada, yang menyatakan tidak setuju 2 responden, menyatakan kurang setuju ada 2 responden, yang menyatakan setuju ada 48 responden, dan sisanya menyatakan sangat setuju Universitas Sumatera Utara 55 ada 38 responden. Hal ini menunjukkan bahwaperusahaan memberikan asuransi kesehatan kepada setiap karyawan yang bekerja di perusahaan tersebut. 3. Pada pernyataan ketiga yaitu: Perusahaan memberikan fasilitas keselamatan kerja kepada karyawan. Responden yang menyatakan sangat tidak setuju tidak ada, yang menyatakan tidak setuju 3 responden, menyatakan kurang setuju ada 8 responden, yang menyatakan setuju ada 44 responden, dan sisanya menyatakan sangat setuju ada 35 responden. Hal ini menunjukkan bahwa perusahaan memberikan fasilitas keselamatan kerja kepada karyawan ketika mereka bekerja. 4. Pada pernyataan keempat yaitu: Perusahaan memberikan imbalan finansial sesuai kinerja karyawan. Responden yang menyatakan sangat tidak setuju tidak ada, yang menyatakan tidak setuju 1 responden, menyatakan kurang setuju ada 19 responden, yang menyatakan setuju ada 44 responden, dan sisanya menyatakan sangat setuju ada 26 responden. Hal ini menunjukkan bahwa perusahaan memberikan imbalan finansial sesuai kinerja karyawan, apabila kinerja para karyawan dianggap baik oleh perusahaan maka perusahaan akan memberikan imbalan finansial lebih kepada mereka, salah satunya seperti bonus. 5. Pada pernyataan kelima yaitu: Perusahaan memberhentikan karyawan dengan alasan yang jelas. Responden yang menyatakan sangat tidak setuju tidak ada, yang menyatakan tidak setuju 1 responden, menyatakan kurang setuju ada 4 responden, yang Universitas Sumatera Utara 56 menyatakan setuju ada 56 responden, dan sisanya menyatakan sangat setuju ada 29 responden. Hal ini menunjukkan bahwa perusahaan memberhentikan karyawan dengan alasan yang jelas, apabila karyawan membuat suatu kesalahan yang dianggap merugikan perusahaan maka perusahaan akan memberikan teguran terlebih dahulu dan selanjutnya pemutusan hubungan kerja dengan karyawan tersebut. 6. Pada pernyataan keenam yaitu: Saya bekerja sesuai standar pekerjaan Responden yang menyatakan sangat tidak setuju tidak ada, yang menyatakan tidak setuju tidak ada, menyatakan kurang setuju tidak ada, yang menyatakan setuju ada 62 responden, dan sisanya menyatakan sangat setuju ada 28 responden. Hal ini menunjukkan bahwa setiap karyawan telah bekerja sesuai standar pekerjaan yang telah ditetapkan perusahaan. 7. Pada pernyataan ketujuh yaitu: Saya memberikan penyelesaian dari setiap pekerjaan yang diberikan Responden yang menyatakan sangat tidak setuju tidak ada, yang menyatakan tidak setuju tidak ada, menyatakan kurang setuju tidak ada, yang menyatakan setuju ada 55 responden, dan sisanya menyatakan sangat setuju ada 35 responden. Hal ini menunjukkan bahwa karyawan mampu memberikan penyelesaian dari setiap pekerjaan yang diberikan oleh perusahaan. 8. Pada pernyataan kedelapan yaitu: Saya berbicara jujur terhadap kebijakan yang ada di perusahaan Responden yang menyatakan sangat tidak setuju tidak ada, yang menyatakan tidak setuju tidak ada, menyatakan kurang setuju tidak ada, yang menyatakan Universitas Sumatera Utara 57 setuju ada 55 responden, dan sisanya menyatakan sangat setuju ada 35 responden. Hal ini menunjukkan bahwa karyawan berbicara jujur terhadap kebijkan yang ada di perusahaan, apabila itu tidak dirasa tidak sesuai mereka langsung mengatakannya. 9. Pada pernyataan kesembilan yaitu: Saya melaksanakan tugas yang diberikan dengan sepenuh hati Responden yang menyatakan sangat tidak setuju tidak ada, yang menyatakan tidak setuju tidak ada, menyatakan kurang setujuada 4 responden, yang menyatakan setuju ada 42 responden, dan sisanya menyatakan sangat setuju ada 44 responden. Hal ini menunjukkan bahwa setiap karyawan melaksanakan tugas yang diberikan sepenuh hati dan berusaha memberikan hasil kerja yang maksimal kepada perusahaan. 10. Pada pernyataan kesepuluh yaitu: Saya melaksanakan tugas dengan konsisten Responden yang menyatakan sangat tidak setuju tidak ada, yang menyatakan tidak setuju tidak ada, menyatakan kurang setujuada 1 responden, yang menyatakan setuju ada 44 responden, dan sisanya menyatakan sangat setuju ada 45 responden. Hal ini menunjukkan bahwa setiap karyawan mampu menjalankan tugas dengan konsisten dan tetap mempertahankan kinerja mereka. Dari keseluruhan pernyataan di atas dapat dilihatbahwa hampir seluruh karyawan menyatakan setuju pada pernyataan no 6, yang menyatakan mereka sudah bekerja sesuai standar pekerjaan yang ditetapkan oleh perusahaan tetapi Universitas Sumatera Utara 58 bisa dilihat juga karyawan yang paling banyak meyatakan kurang setuju pada pernyataan no 4, yang menyatakan mereka kurang setuju apabila ketika mereka bekerja mereka menerima imbalan finansial sesuai kinerja yang mereka berikan. Tabel 4.11 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Karyawan Pertanyaan Kuesioner SS S KS TS STS Jumlah F F F F F Melaksanakan aturan 49 54,4 40 44,4 1 1,1 90 Menjaga hal negatif dari pihak luar 40 44,4 49 54,4 1 1,1 90 Setia kepada perusahaan 41 45,6 44 48,9 5 5,6 90 Mendapat pekerjaan sesuai gelar pendidikan 24 26,7 38 42,2 18 20,0 9 10,0 1 1,1 90 Memperoleh imbalan sesuai kinerja 27 30,0 40 44,4 16 17,8 6 6,7 1 1,1 90 Mengikuti serikat pekerja 12 13,3 37 41,1 16 17,8 13 14,4 12 13,3 90 Fasilitas kerja 29 32,2 47 52,2 9 10,0 3 3,3 2 2,2 90 Jaminan kesehatan 34 37,8 48 53,3 5 5,6 1 1,1 2 2,2 90 Perlindungan hokum 35 38,9 44 48,9 10 11,1 1 1,1 90 Perlakuan yang sama sebagai anggota organisasi 26 28,9 60 66,7 4 4,4 90 Menyelesaikan tugas sesuai SOP 29 32,2 58 64,4 2 2,2 1 1,1 90 Hasil kerja sesuai harapan 22 24,4 63 70,0 4 4,4 1 1,1 90 Sopan dalam melayani pelanggan 41 45,6 46 51,1 2 2,2 1 1,1 90 Keramah- 49 54,4 40 4,4 1 1,1 90 Universitas Sumatera Utara 59 tamahan keharusan dalam bekerja Saling menghargai satu dengan yang lain 54 60,0 34 37,8 2 2,2 90 Memiliki ide dalam melaksanakan tugas 36 40,0 47 52,2 5 5,6 1 1,1 1 1,1 90 Memiliki inisiatif dalam bekerja 42 46,7 46 51,1 2 2,2 90 Memiliki inovasi dalam bekerja 38 42,2 49 54,4 3 3,3 90 Sumber: Hasil SPSS 2015 Pada Tabel 4.11 dapat diketahui bahwa: 1. Pada pernyataan pertama yaitu: Saya melaksanakan aturan yang diberikan oleh perusahaan. Responden yang menyatakan sangat tidak setuju tidak ada, yang menyatakan tidak setuju responden tidak ada, menyatakan kurang setuju ada 1 responden, yang menyatakan setuju ada 40 responden, dan sisanya menyatakan sangat setuju ada 49 responden. Hal ini menunjukkan karyawan melaksanakan aturan yang diberikan oleh perusahaan. 2. Pada pernyataan kedua yaitu: Saya menjaga hal-hal negatif perusahaan dari pihak luar. Responden yang menyatakan sangat tidak setuju tidak ada, yang menyatakan tidak setuju responden tidak ada, menyatakan kurang setuju ada 1 responden, yang menyatakan setuju ada 49 responden, dan sisanya menyatakan sangat setuju ada 40 responden. Hal ini menunjukkan bahwa hampir semua karyawan dapat menjaga hal-hal negatif dari pihak luar. Universitas Sumatera Utara 60 3. Pada pernyataan ketiga yaitu: Saya memberikan kesetiaan kepada perusahaan. Responden yang menyatakan sangat tidak setuju tidak ada, yang menyatakan tidak setuju responden tidak ada, menyatakan kurang setuju ada 5 responden, yang menyatakan setuju ada 44 responden, dan sisanya menyatakan sangat setuju ada 41 responden. Hal ini menunjukkan bahwa karyawan kesetiaannya kepada perusahaan, baik dari segi waktu atau tenaga. 4. Pada pernyataan keempat yaitu: Saya mendapatkan pekejaan sesuai dengan gelar pendidikan. Responden yang menyatakan sangat tidak setuju ada 1 responden, yang menyatakan tidak setuju responden ada 9 responden, yang menyatakan kurang setuju ada 18 responden, yang menyatakan setuju ada 38 responden, dan sisanya menyatakan sangat setuju ada 24 responden. Hal ini menunjukkan bahwa hampir semua karyawan mendapatkan pekerjaan sesuai dengan gelar pendidikan yang mereka punya, sebagian lainnya merasa mereka tidak mendapatkan pekerjaan yang mereka terima tidak sesuai dengan gelar pendidikan yang mereka punya. 5. Pada pernyataan kelima yaitu: Saya memperoleh imbalan sesuai dengan kinerja. Responden yang menyatakan sangat tidak setuju ada 1 responden, yang menyatakan tidak setuju responden ada 6 responden, yang menyatakan kurang setuju ada 16 responden, yang menyatakan setuju ada 40 responden, dan sisanya menyatakan sangat setuju ada 27 responden. Hal ini menunjukkan bahwa hampir semua karyawan memperoleh imbalan sesuai dengan kinerja Universitas Sumatera Utara 61 yang mereka lakukan, mereka berpendapat apabila mereka mempunyai kinerja di atas rata-rata perusahaan akan memberikan imbalan yang lebih kepada karyawan. 6. Pada pernyataan keenam yaitu: Saya diperbolehkan perusahaan untuk mengikuti serikat pekerja. Responden yang menyatakan sangat tidak setuju ada 12 responden, yang menyatakan tidak setuju responden ada 13 responden, yang menyatakan kurang setuju ada 16 responden, yang menyatakan setuju ada 37 responden, dan sisanya menyatakan sangat setuju ada 12 responden. Hal ini menunjukkan hampir semua karyawan menganggap mereka diperbolehkan perusahaan untuk mengikuti serikat pekerja, tetapi banyak juga di antara mereka merasa mereka tidak diperbolehkan perusahaan untuk mengikuti serikat pekerja. 7. Pada pernyataan ketujuh yaitu: Saya mendapatkan fasilitas ketika bekerja. Responden yang menyatakan sangat tidak setuju ada 2 responden, yang menyatakan tidak setuju responden ada 3 responden, yang menyatakan kurang setuju ada 9 responden, yang menyatakan setuju ada 47 responden, dan sisanya menyatakan sangat setuju ada 29 responden. Hal ini menunjukkan karyawan mendapatkan fasilitas kerja selama mereka bekerja, seperti helm pelindung saat mengatur lalu lintas pesawat saat di lapangan. 8. Pada pernyataan kedelapan yaitu: Saya mendapatkan jaminan kesehatan dari perusahaan. Responden yang menyatakan sangat tidak setuju ada 2 responden, yang menyatakan tidak setuju responden ada 1 responden, yang menyatakan kurang Universitas Sumatera Utara 62 setuju ada 5 responden, yang menyatakan setuju ada 48 responden, dan sisanya menyatakan sangat setuju ada 34 responden. Hal ini menunjukkan para karyawan mendapatkan jaminan kesehatan dari perusahaan, dikarenakan apabila mereka sakit perusahaan yang akan menanggung biaya pengobatan para karaywan. 9. Pada pernyataan kesembilan yaitu: Saya memperoleh perlindungan hukum apabila terjadi pelanggaran. Responden yang menyatakan sangat tidak setuju ada 1 responden, yang menyatakan tidak setuju responden tidak ada, yang menyatakan kurang setuju ada 10 responden, yang menyatakan setuju ada 44 responden, dan sisanya menyatakan sangat setuju ada 35 responden. Hal ini menunjukkan para karyawan dilindungi hukum secara sah apabila terjadinya pelanggaran yang mereka buat. 10. Pada pernyataan kesepuluh yaitu: Saya diperlakukan sama oleh perusahaan. Responden yang menyatakan sangat tidak setuju tidak ada, yang menyatakan tidak setuju responden tidak ada, yang menyatakan kurang setuju ada 4 responden, yang menyatakan setuju ada 60 responden, dan sisanya menyatakan sangat setuju ada 26 responden. Hal ini menunjukkan para karyawan mendapat perlakuan yang sama antara karyawan yang satu dengan yang lainnya, tanpa adanya pembedaan dari perusahaan. 11. Pada pernyataan kesebelas yaitu:Setiap karyawan dapat menyelesaikan tugasnya sesuai dengan SOP. Universitas Sumatera Utara 63 Responden yang menyatakan sangat tidak setuju ada 1 responden, yang menyatakan tidak setuju responden tidak ada, yang menyatakan kurang setuju ada 2 responden, yang menyatakan setuju ada 58 responden, dan sisanya menyatakan sangat setuju ada 29 responden. Hal ini menunjukkan para karyawan dapat menyelesaikan tugasnya sesuai dengan SOP. 12. Pada pernyataan keduabelas yaitu:Setiap karyawan memiliki hasil kerja sesuai dengan harapan perusahaan. Responden yang menyatakan sangat tidak setuju tidak ada, yang menyatakan tidak setuju responden ada 1 responden, yang menyatakan kurang setuju ada 4 responden, yang menyatakan setuju ada 63 responden, dan sisanya menyatakan sangat setuju ada 22 responden. Hal ini menunjukkan banyaknya karyawan yang merasa memiliki hasil kerja sesuai dengan harapan perusahaan dan mampu memberikan suatu hasil yang diinginkan oleh perusahaan 13. Pada pernyataan ketigabelas yaitu:Masing-masing karyawan sopan dalam melayani pelanggan. Responden yang menyatakan sangat tidak setuju tidak ada, yang menyatakan tidak setuju responden ada 1 responden, yang menyatakan kurang setuju ada 2 responden, yang menyatakan setuju ada 46 responden, dan sisanya menyatakan sangat setuju ada 41 responden. Hal ini menunjukkan banyaknya karyawan yang merasa mereka selalu sopan dalam melayani pelanggan yang membeli jasa dari maskapai Lion Air. 14. Pada pernyataan keempatbelas yaitu:Keramah-tamahan adalah sebuah keharusan dalam bekerja. Universitas Sumatera Utara 64 Responden yang menyatakan sangat tidak setuju tidak ada, yang menyatakan tidak setuju responden tidak ada, yang menyatakan kurang setuju ada 7 responden, yang menyatakan setuju ada 40 responden, dan sisanya menyatakan sangat setuju ada 49 responden. Hal ini menunjukkan banyaknya karyawan yang merasa keramah-tamahan adalah sebuah keharusan dalam bekerja, tetapi ada beberapa responden yang menganggap ketamah-tamahan bukanlah suatu keharusan dalam pekerjaan mereka. 15. Pada pernyataan kelimabelas yaitu:Karyawan dalam bekerja dapat saling menghargai satu dengan yang lain. Responden yang menyatakan sangat tidak setuju tidak ada, yang menyatakan tidak setuju responden tidak ada, yang menyatakan kurang setuju ada 2 responden, yang menyatakan setuju ada 34 responden, dan sisanya menyatakan sangat setuju ada 54 responden. Hal ini menunjukkan karyawan dapat saling menghargai satu dengan yang lainnya ketika mereka bekerja secara tim atau individual. 16. Pada pernyataan keenambelas yaitu:Saya memiliki ide tersendiri dalam melaksanakan tugas. Responden yang menyatakan sangat tidak setuju tidak ada, yang menyatakan tidak setuju responden ada 1 responden, yang menyatakan kurang setuju ada 5 responden, yang menyatakan setuju ada 47 responden, dan sisanya menyatakan sangat setuju ada 36 responden. Hal ini menunjukkan karyawan merasa mereka mempunyai ide tersendiri dalam melaksanakan tugas yang mereka kerjakan. Universitas Sumatera Utara 65 17. Pada pernyataan ketujuhbelas yaitu:Masing-masing karyawan memiliki inisiatif yang kuat dalam menangani suatu pekerjaan. Responden yang menyatakan sangat tidak setuju tidak ada, yang menyatakan tidak setuju responden tidak ada, yang menyatakan kurang setuju ada 2 responden, yang menyatakan setuju ada 46 responden, dan sisanya menyatakan sangat setuju ada 42 responden. Hal ini menunjukkan setiap karyawan memiliki inisiatif yang kuat dalam menangani suatu pekerjaan. 18. Pada pernyataan kedelapanbelas yaitu:Setiap karyawan memiliki inovasi yang tinggi dalam menciptakan sesuatu yang baru dalam bekerja. Responden yang menyatakan sangat tidak setuju tidak ada, yang menyatakan tidak setuju responden tidak ada, yang menyatakan kurang setuju ada 3 responden, yang menyatakan setuju ada 49 responden, dan sisanya menyatakan sangat setuju ada 38 responden. Hal ini menunjukkan karyawan yang bekerja pada PT. Lion Air Medan mempunyai inovasi yang tinggi dan baru dalam menciptakan sesuatu yang baru dalam bekerja. Dari keseluruhan pernyataan di atas dapat dilihat bahwa hampir seluruh karyawan menyatakan setuju pada pernyataan no 6, yang menyatakan mereka sudah bekerja sesuai standar pekerjaan yang ditetapkan oleh perusahaan tetapi bisa dilihat juga karyawan yang paling banyak meyatakan kurang setuju pada pernyataan no 4, yang menyatakan mereka kurang setuju apabila ketika mereka bekerja mereka menerima imbalan finansial sesuai kinerja yang mereka berikan. Universitas Sumatera Utara 66 Dari keseluruhan pernyataan di atas dapat dilihat bahwa hampir seluruh karyawan menyatakan setuju pada pernyataan no 10, yang menyatakan mereka sudah mendapat perlakuan yang sama dengan sesama anggota organisasi tetapi bisa dilihat juga karyawan yang paling banyak meyatakan kurang setuju pada pernyataan no 4, yang menyatakan mereka kurang setuju apabila mereka dikatakan sudah mendapatkan pekerjaan sesuai dengan gelar pendidikan yang mereka punya. b. Berikut hasil analisis deskriptif frekuensi jawaban responden pelanggan: Tabel 4.12 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Pelanggan Pernyataan SS S KS TS STS Jumlah F F F F F Mengikuti prosedur yang telah ditetapkan 35 37,6 58 62,4 93 Mengantri sesuai aturan 31 33,3 61 65,6 1 1,1 93 Membayar jasa sesuai tarif berlaku 26 28,0 67 72,0 93 Mendapat jadwal tepat waktu 15 16,1 48 51,6 21 22,6 6 6,5 3 3,2 93 Menerima kembali bagasi secara utuh 10 10,8 70 75,2 13 14,0 93 Mendapat asuransi keselamatan 6 6,5 84 90,3 3 3,2 93 Mendapatkan pelayanan yang baik 6 6,5 71 76,3 15 15,1 1 1,1 1 1,1 93 Mendapatkan respon atas ketidaknyamanan 3 3,2 48 51,6 33 35,5 8 8,6 1 1,1 93 Mendapat perlakuan sopan 6 6,5 82 88,2 5 5,4 93 Mendapat ganti rugi 1 1,1 63 67,7 26 28,0 3 3,2 93 Sumber: Hasil SPSS 2015 Universitas Sumatera Utara 67 Hasil jawaban kuesioner yang diperoleh dari 93 orang responden untuk variabel pelanggan pada Tabel 4.12, yaitu: 1. Pada butir pernyataan pertama tentang pelanggan yang mengikuti prosedur yang ditetapkan oleh pihak maskapai, terlihat bahwa tidak ada responden 0 menjawab sangat tidak setuju, tidak ada responden 0 menjawab tidak setuju, tidak ada responden 0 menjawab kurang setuju, 58 orang 62,4 menjawab setuju, dan 35 orang 37,6 menjawab sangat setuju. Data ini menunjukkan bahwa pada umumnya pelanggan selalu mengikuti prosedur atau aturan yang telah ditetapkan oleh pihak maskapai. Hal ini menunjukkan bahwa mereka telah mampu mengikuti ketetapan aturan yang telah ditentukan pihak maskapai ketika mereka menggunakan jasa penerbangan tersebut. 2. Pada butir pernyataan kedua tentang pelanggan mengantri sesuai aturan, terlihat bahwa tidak ada responden 0 menjawab sangat tidak setuju, tidak ada responden 0 menjawab tidak setuju, 1 orang 1,1 menjawab kurang setuju, 61 orang 65,6 menjawab setuju, dan 31 orang 33,3 menjawab sangat setuju. Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan mengantri sesuai aturan ketika melakukan transaksi, salah satu contohnya ketika saat mereka melakukan check-in. 3. Pada butir pernyataan ketiga tentang pelanggan membayar jasa yang diperoleh sesuai tarif yang berlaku, terlihat bahwa tidak ada responden 0 menjawab sangat tidak setuju, tidak ada responden 0 menjawab tidak setuju, tidak ada responden 0 menjawab kurang setuju, 67 orang 72,0 menjawab setuju, dan 26 orang 28 menjawab sangat setuju. Hal ini menunjukkan bahwa Universitas Sumatera Utara 68 pelangganmembayar jasa harga tiket sesuai tarif yang berlaku dan telah ditetapkan oleh pihak maskapai. 4. Pada butir pernyataan keempat tentang pelanggan mendapat jadwal penerbangan secara tepat waktu, terlihat bahwa 3 orang 3,2 menjawab sangat tidak setuju, 6 orang 6,5 menjawab tidak setuju, 21 orang 22,6 menjawab kurang setuju, 48 orang 51,6 menjawab setuju, dan 15 orang 16,1 menjawab sangat setuju. Dari data ini terlihat bahwa pelanggan mendapatkan jadwal penerbangan secara tepat waktu walaupun ada juga dari beberapa mereka kurang setuju karena terkadang penerbangan yang mereka gunakan sering tidak tepat waktu. 5. Pada butir pernyataan kelima tentang pelanggan menerima kembali bagasi dengan keadaan utuh, terlihat bahwa tidak ada responden 0 menjawab sangat tidak setuju, tidak ada responden 0 menjawab tidak setuju, 13 orang 14,0 menjawab kurang setuju, 70 orang 75,2 menjawab setuju, dan 10 orang 10,8 menjawab sangat setuju. Dari data ini terlihat bahwa pelanggan menerima kembali bagasi mereka dengan keadaan utuh, beberapa kali mereka menggunakan penerbangan Lion Air mereka tidak pernah mendapatkan bagasi mereka terbuka. Tetapi ada juga di antara mereka menjawab kurang setuju dan tidak puas dikarenakan mereka pernah mendapati bagasi mereka terbuka. Hal ini menunjukkan bahwa mereka masih merasa kurang aman dan tidak nyaman dalam menggunakan jasa penerbangan tersebut. 6. Pada butir pernyataan keenam tentang pelanggan mendapat asuransi keselamatan, terlihat bahwa tidak ada responden 0 menjawab sangat tidak Universitas Sumatera Utara 69 setuju, tidak ada responden 0 menjawab tidak setuju, 3 orang 3,2 menjawab kurang setuju, 84 orang 90,3 menjawab setuju, dan 6 orang 6,5 menjawab sangat setuju. Dari data ini terlihat bahwa pelanggan mendapat asuransi keselamatan ketika mereka menggunakan penerbangan Lion Air. 7. Pada butir pernyataan ketujuh tentang pelanggan mendapatkan pelayanan yang baik sesuai harga yang dibayarkan, terlihat bahwa 1 orang 1,1 menjawab sangat tidak setuju, 1 orang 1,1 menjawab tidak setuju, 15 orang 15,1 menjawab kurang setuju, 71 orang 76,3 menjawab setuju, dan 6 orang 6,5 menjawab sangat setuju. Dari data ini terlihat bahwa pelangganmendapatkan pelayanan yang baik sesuai harga yang dibayarkan. Hal ini dikarenakan mereka sadar harga yang mereka bayarkan sesuai dengan pelayanan yang mereka dapatkan. 8. Pada butir pernyataan kedelapan tentang pelanggan mendapatkan respon langsung terhadap ketidaknyamanan yang dirasakan, terlihat bahwa 1 orang 1,1 menjawab sangat tidak setuju, 8 orang 8,6 menjawab tidak setuju, 33 orang 35,5 menjawab kurang setuju, 48 orang 51,6 menjawab setuju, dan 3 orang 3,2 menjawab sangat setuju. Dari data ini terlihat bahwa pelangganmendapatkanrespon langsung terhadap ketidaknyamanan yang dirasakan. Tetapi ada juga di antara mereka menjawab kurang setuju dan tidak puas dikarenakan mereka tidak mendapatkan ketidaknyamanan atas pelayanan yang diberikan pihak maskapai. Universitas Sumatera Utara 70 9. Pada butir pernyataan kesembilan tentang pelangganmendapat perlakuan sopan dari petugas ketika melakukan transaksi, terlihat bahwa tidak ada responden 0 menjawab sangat tidak setuju, tidak ada responden 0 menjawab tidak setuju, 5 orang 5,4 menjawab kurang setuju, 82 orang 88,2 menjawab setuju, dan 6 orang 6,5 menjawab sangat setuju. Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan mendapat perlakuan sopan dari petugas ketika melakukan transaksi, seperti saat mereka check-in dan ketika mereka membutuhkan jasa porter . 10. Pada butir pernyataan kesepuluh tentang pelanggan mendapat ganti rugi atas ketidaksesuaian pelayanan, terlihat bahwa tidak ada responden 0 menjawab sangat tidak setuju, 3 orang 3,2 menjawab tidak setuju, 26 orang 28,0 menjawab kurang setuju, 63 orang 67,7 menjawab setuju, dan 1orang 1,1 menjawab sangat setuju. Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan mendapat ganti rugi atas ketidaksesuaian pelayanan yang diberikan pihak Lion Air, seperti apabila terjadinya delay mereka mendapatkan kompensasi atau ganti rugi sesuai peraturan yg telah ditetapkan pemerintah. Dari keseluruhan pernyataan di atas dapat dilihat bahwa hampir seluruh pelanggan menyatakan setuju pada pernyataan no 6, yang menyatakan mereka sudah mendapatkan asuransi keselamatan tetapi bisa dilihat juga pelanggan yang paling banyak meyatakan kurang setuju pada pernyataan no 8, yang menyatakan mereka kurang setuju apabila mereka mendapatkan respon atas ketidaknyamanan yang dirasakan. Universitas Sumatera Utara 71

4.3 Uji Asumsi Klasik

4.3.1 Uji Normalitas

Uji normalitas dilakukan untuk mengetahui apakah distribusi sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi normal, yakni distribusi data dengan bentuk lonceng. Ada beberapa cara untuk mengetahui apakah data berdistribusi normal atau tidak, yaitu dengan pendekatan histogram, pendekatan grafik dan pendekatan Kolmogrov-Smirnov. 1. Pendekatan Histogram Pada grafik histogram, dikatakan variabel berdistribusi normal pada grafik histogram yang berbentuk lonceng apabila distribusi data tersebut tidak melenceng ke kiri atau melenceng ke kanan. Sumber: Hasil Pengolahan SPSS 2015 Gambar 4.1 Histogram Normalitas Universitas Sumatera Utara 72 Sumber: Hasil Pengolahan SPSS 2015 Gambar 4.2 Histogram Normalitas 2. Pendekatan Grafik Cara lainnya melihat uji normalitas dengan pendekatan grafik. PP Plot akan membentuk plot antara nilai-nilai teoritis sumbu X melawan nilai-nilai yang didapat dari sampel sumbu Y. Apabila plot keduanya berbentuk linear dapat didekati oleh garis lurus, maka hal ini merupakan indikasi bahwa residual menyebar normal. Berikut dapat dilihat Scatter Plot Uji Normalitas pada Gambar 4.6: Universitas Sumatera Utara 73 Sumber: Hasil Pengolahan SPSS 2015 Gambar 4.3 Scatter Plot Uji Normalitas Sumber: Hasil Pengolahan SPSS 2015 Gambar 4.4 Scatter Plot Uji Normalitas Universitas Sumatera Utara 74 Untuk memastikan apakah data di sepanjang garis diagonal berdistribusi normal maka dilakukan uji Kolmogrov Smirnov, one- Sample Klomogrov-Smirnov Test dapat dilihat pada tabel 4.12 sebagai berikut: Tabel 4.13 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual N 90 Normal Parameters a,b Mean .0000000 Std. Deviation 5.39749250 Most Extreme Differences Absolute .083 Positive .041 Negative -.083 Test Statistic .083 Asymp. Sig. 2-tailed .161 c a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data. Sumber: Hasil Pengolahan SPSS 2015 Tabel 4.14 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual N 90 Normal Parameters a,b Mean .0000000 Std. Deviation 2.68639546 Most Extreme Differences Absolute .095 Positive .039 Negative -.095 Test Statistic .095 Asymp. Sig. 2-tailed .044 c a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data. Universitas Sumatera Utara 75 Pada Tabel 4.13 dan Tabel 4.14 menunjukkan bahwa nilai Asymp. Sig. 2- failed adalah 0,161 dan 0,04, diatas nilai signifikan 0,05. Dengan demikian variabel residual berdistribusi normal. 4.3.2 Uji Heterokedastisitas Uji ini bertujuan untuk menguji apakah didalam model regresi terjadi ketidaksamaan varians dari suatu residual pengamatan ke pengamatan lain. Jika varians dari residual satu ke pengamatan yang lain tetap, maka disebut homokedastisitas dan jika berbeda disebut heterokedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang homokedastisitas atau tidak terjadi heterokedastisitas. Scatter Plot Uji Heterokedastisitas dapat dilihat pada Gambar 4.5. Sumber: Hasil Pengolahan SPSS 2015 Gambar 4.5 Scatter Plot Uji Heterokedastisitas Universitas Sumatera Utara 76 Sumber: Hasil Pengolahan SPSS 2015 Gambar 4.6 Scatter Plot Uji Heterokedastisitas Dari kedua gambar diatas terlihat titik-titik menyebar secara acak tidak membentuk sebuah pola tertentu yang jelas serta tersebar baik diatas maupun dibawah angka nol pada sumbu Y. Hal ini berarti tidak terjadi Heterokedastisitas pada model regresi.

4.3.3 Uji Multikolinearitas

Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah pada model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel independen. Model regresi yang baik seharusmya tidak terjadi korelasi di antara variabel independen. Berikut ini diujikan cara mendeteksi multikolinearitas dengan Universitas Sumatera Utara 77 menganalisis matrik korelasi antar variabel independen dan perhitungan nilai Tolerance dan Variance Inflation Factor VIF pada Tabel 4.15 dan

4.16. Tabel 4.15

Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 Constant 50.180 7.619 6.586 .000 Etika .604 .176 .344 3.441 .001 1.000 1.000 a. Dependent Variable: Karyawan Sumber: Hasil Pengolahan SPSS 2015 Tabel 4.16 Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 Constant 44.903 3.812 11.778 .000 Karyawan -.067 .050 -.142 -1.348 .181 1.000 1.000 a. Dependent Variable: Pelanggan Sumber: Hasil Pengolahan SPSS 2015 Hasil Tabel 4.15 dan Tabel 4.16 menunjukkan tidak adanya masalah multikolinearitas, dimana hasil uji Var iance Inflation Factor VIF pada variabel Etika dan Karyawan masing-masing menunjukkan nilai kurang dari lima VIF5. Nilai Variance Inflation Factor VIF pada variabel Etika dan Karyawan sebesar 1.000. Nilai Var iance Inflation Factor VIF yang lebih kecil dari lima menunjukkan bahwa tidak ada masalah multikolinearitas dalam model penelitian ini. Nilai Tolerance lebih besar dari 0,1 Tolerance 0,1 maka tidak terdapat multikolinearitas. Universitas Sumatera Utara 78

4.4 Analisis Regresi Linear Sederhana