53 pekerjaan sebagai perwira dengan jumlah 2 orang2,15, dikarenakan pelanggan
yang bekerja sebagai pegawai swasta sering berpergian ke luar kota menggunakan jasa penerbangan Lion Air untuk melaksanakan tugas yang diberikan oleh kantor
mereka, sedangkan pelanggan yang bekerja sebagai pelajarmahasiswa menggunakan jasa penerbangan Lion Air untuk pergi berlibur atau pulang
kembali ke tempat orangtua mereka, dimana mereka bersekolah atau berkuliah di luar kota.
d.
Karakteristik Responden Pelanggan Berdasarkan Pendidikan Tabel 4.9
Karakteristik Responden Pelanggan Berdasarkan Pendidikan Pendidikan
Jumlah
SMA 26
27,97 Diploma
11 11,82
Sarjana 56
60,21 Jumlah
93 100
Sumber: Data Primer diolah 2015
Karakteristik Responden berdasarkan Pendidikan pada Tabel 4.9 di atas terlihat bahwa responden dengan pendidikan Sarjana adalah yang paling dominan
berjumlah 56 orang 60,21.
4.2.2 Deskripsi Frekuensi Jawaban Responden
a. Berikut hasil analisis deskriptif frekuensi jawaban responden karyawan:
Tabel 4.10 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Etika Perusahaan
Kewajiban dan Hak Pernyataan
SS S
KS TS
STS Jumlah
F F
F F
F
Perlakuan yang sama
41 45,6
42 46,7
6 6,7
1 1,1
90 Asuransi
kesehatan 38
42,2 48
53,3 2
2,2 2
2,2 90
Universitas Sumatera Utara
54 Fasilitas kerja
35 38,9
44 48,9
8 8,9
3 3,3
90 Imbalan finansial
sesuai kinerja 26
28,9 44
48,9 19
21,1 1
1,1 90
Memberhentikan karyawan secara
jelas 29
32,2 56
62,2 4
4,4 1
1,1 90
Bekerja sesuai standar pekerjaan 28
31,1 62
68,9 90
Memberikan penyelesaian dari
pekerjaan yang diberikan
35 38,9
55 61,1
90 Jujur
36 40,0
53 58,9
1 1,1
90 Melaksanakan
tugas sepenuh hati
44 48,9
42 46,7
4 4,4
90 Konsisten
45 50,0
44 48,9
1 1,1
90
Sumber: Hasil SPSS 2015
Pada Tabel 4.10 dapat diketahui bahwa: 1.
Pada pernyataan pertama yaitu: Saya mendapat perlakukan yang sama dengan
sesama karyawan dari perusahaan.
Responden yang menyatakan sangat tidak setuju tidak ada, yang menyatakan tidak setuju responden tidak ada, menyatakan kurang setuju ada 6 responden,
yang menyatakan setuju ada 42 responden, dan sisanya menyatakan sangat setuju ada 41 responden. Hal ini menunjukkan bahwa banyaknya karyawan
yang mendapat perlakukan yang sama dengan sesama karyawan dari perusahaan.
2. Pada pernyataan kedua yaitu: Perusahaan memberikan asuransi
kesehatan kepada para karyawan.
Responden yang menyatakan sangat tidak setuju tidak ada, yang menyatakan tidak setuju 2 responden, menyatakan kurang setuju ada 2 responden, yang
menyatakan setuju ada 48 responden, dan sisanya menyatakan sangat setuju
Universitas Sumatera Utara
55 ada 38 responden. Hal ini menunjukkan bahwaperusahaan memberikan
asuransi kesehatan kepada setiap karyawan yang bekerja di perusahaan tersebut.
3. Pada pernyataan ketiga yaitu: Perusahaan memberikan fasilitas keselamatan
kerja kepada karyawan. Responden yang menyatakan sangat tidak setuju tidak ada, yang menyatakan
tidak setuju 3 responden, menyatakan kurang setuju ada 8 responden, yang menyatakan setuju ada 44 responden, dan sisanya menyatakan sangat setuju
ada 35 responden. Hal ini menunjukkan bahwa perusahaan memberikan fasilitas keselamatan kerja kepada karyawan ketika mereka bekerja.
4. Pada pernyataan keempat yaitu: Perusahaan memberikan imbalan finansial
sesuai kinerja karyawan. Responden yang menyatakan sangat tidak setuju tidak ada, yang menyatakan
tidak setuju 1 responden, menyatakan kurang setuju ada 19 responden, yang menyatakan setuju ada 44 responden, dan sisanya menyatakan sangat setuju
ada 26 responden. Hal ini menunjukkan bahwa perusahaan memberikan imbalan finansial sesuai kinerja karyawan, apabila kinerja para karyawan
dianggap baik oleh perusahaan maka perusahaan akan memberikan imbalan finansial lebih kepada mereka, salah satunya seperti bonus.
5. Pada pernyataan kelima yaitu: Perusahaan memberhentikan karyawan dengan
alasan yang jelas. Responden yang menyatakan sangat tidak setuju tidak ada, yang menyatakan
tidak setuju 1 responden, menyatakan kurang setuju ada 4 responden, yang
Universitas Sumatera Utara
56 menyatakan setuju ada 56 responden, dan sisanya menyatakan sangat setuju
ada 29 responden. Hal ini menunjukkan bahwa perusahaan memberhentikan karyawan dengan alasan yang jelas, apabila karyawan membuat suatu
kesalahan yang dianggap merugikan perusahaan maka perusahaan akan memberikan teguran terlebih dahulu dan selanjutnya pemutusan hubungan
kerja dengan karyawan tersebut. 6.
Pada pernyataan keenam yaitu: Saya bekerja sesuai standar pekerjaan Responden yang menyatakan sangat tidak setuju tidak ada, yang menyatakan
tidak setuju tidak ada, menyatakan kurang setuju tidak ada, yang menyatakan setuju ada 62 responden, dan sisanya menyatakan sangat setuju ada 28
responden. Hal ini menunjukkan bahwa setiap karyawan telah bekerja sesuai standar pekerjaan yang telah ditetapkan perusahaan.
7. Pada pernyataan ketujuh yaitu: Saya memberikan penyelesaian dari setiap
pekerjaan yang diberikan Responden yang menyatakan sangat tidak setuju tidak ada, yang menyatakan
tidak setuju tidak ada, menyatakan kurang setuju tidak ada, yang menyatakan setuju ada 55 responden, dan sisanya menyatakan sangat setuju ada 35
responden. Hal ini menunjukkan bahwa karyawan mampu memberikan penyelesaian dari setiap pekerjaan yang diberikan oleh perusahaan.
8. Pada pernyataan kedelapan yaitu: Saya berbicara jujur terhadap kebijakan yang
ada di perusahaan Responden yang menyatakan sangat tidak setuju tidak ada, yang menyatakan
tidak setuju tidak ada, menyatakan kurang setuju tidak ada, yang menyatakan
Universitas Sumatera Utara
57 setuju ada 55 responden, dan sisanya menyatakan sangat setuju ada 35
responden. Hal ini menunjukkan bahwa karyawan berbicara jujur terhadap kebijkan yang ada di perusahaan, apabila itu tidak dirasa tidak sesuai mereka
langsung mengatakannya. 9.
Pada pernyataan kesembilan yaitu: Saya melaksanakan tugas yang diberikan dengan sepenuh hati
Responden yang menyatakan sangat tidak setuju tidak ada, yang menyatakan tidak setuju tidak ada, menyatakan kurang setujuada 4 responden, yang
menyatakan setuju ada 42 responden, dan sisanya menyatakan sangat setuju ada 44 responden. Hal ini menunjukkan bahwa setiap karyawan melaksanakan
tugas yang diberikan sepenuh hati dan berusaha memberikan hasil kerja yang maksimal kepada perusahaan.
10. Pada pernyataan kesepuluh yaitu: Saya melaksanakan tugas dengan
konsisten Responden yang menyatakan sangat tidak setuju tidak ada, yang menyatakan
tidak setuju tidak ada, menyatakan kurang setujuada 1 responden, yang menyatakan setuju ada 44 responden, dan sisanya menyatakan sangat setuju
ada 45 responden. Hal ini menunjukkan bahwa setiap karyawan mampu menjalankan tugas dengan konsisten dan tetap mempertahankan kinerja
mereka. Dari keseluruhan pernyataan di atas dapat dilihatbahwa hampir seluruh
karyawan menyatakan setuju pada pernyataan no 6, yang menyatakan mereka sudah bekerja sesuai standar pekerjaan yang ditetapkan oleh perusahaan tetapi
Universitas Sumatera Utara
58 bisa dilihat juga karyawan yang paling banyak meyatakan kurang setuju pada
pernyataan no 4, yang menyatakan mereka kurang setuju apabila ketika mereka bekerja mereka menerima imbalan finansial sesuai kinerja yang mereka
berikan.
Tabel 4.11 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Karyawan
Pertanyaan Kuesioner
SS S
KS TS
STS Jumlah
F F
F F
F
Melaksanakan aturan
49 54,4
40 44,4
1 1,1
90 Menjaga hal
negatif dari pihak luar
40 44,4
49 54,4
1 1,1
90 Setia kepada
perusahaan 41
45,6 44
48,9 5
5,6 90
Mendapat pekerjaan sesuai
gelar pendidikan 24
26,7 38
42,2 18
20,0 9
10,0 1
1,1 90
Memperoleh imbalan sesuai
kinerja 27
30,0 40
44,4 16
17,8 6
6,7 1
1,1 90
Mengikuti serikat pekerja
12 13,3
37 41,1
16 17,8
13 14,4
12 13,3
90 Fasilitas kerja
29 32,2
47 52,2
9 10,0
3 3,3
2 2,2
90 Jaminan
kesehatan 34
37,8 48
53,3 5
5,6 1
1,1 2
2,2 90
Perlindungan hokum
35 38,9
44 48,9
10 11,1
1 1,1
90 Perlakuan yang
sama sebagai anggota
organisasi 26
28,9 60
66,7 4
4,4 90
Menyelesaikan tugas sesuai SOP 29
32,2 58
64,4 2
2,2 1
1,1 90
Hasil kerja sesuai harapan
22 24,4
63 70,0
4 4,4
1 1,1
90 Sopan dalam
melayani pelanggan
41 45,6
46 51,1
2 2,2
1 1,1
90 Keramah-
49 54,4
40 4,4
1 1,1
90
Universitas Sumatera Utara
59 tamahan
keharusan dalam bekerja
Saling menghargai satu
dengan yang lain 54
60,0 34
37,8 2
2,2 90
Memiliki ide dalam
melaksanakan tugas
36 40,0
47 52,2
5 5,6
1 1,1
1 1,1
90 Memiliki inisiatif
dalam bekerja 42
46,7 46
51,1 2
2,2 90
Memiliki inovasi dalam bekerja
38 42,2
49 54,4
3 3,3
90
Sumber: Hasil SPSS 2015
Pada Tabel 4.11 dapat diketahui bahwa: 1.
Pada pernyataan pertama yaitu: Saya melaksanakan aturan yang diberikan oleh
perusahaan.
Responden yang menyatakan sangat tidak setuju tidak ada, yang menyatakan tidak setuju responden tidak ada, menyatakan kurang setuju ada 1 responden,
yang menyatakan setuju ada 40 responden, dan sisanya menyatakan sangat setuju ada 49 responden. Hal ini menunjukkan karyawan melaksanakan aturan
yang diberikan oleh perusahaan. 2.
Pada pernyataan kedua yaitu: Saya menjaga hal-hal negatif perusahaan dari
pihak luar.
Responden yang menyatakan sangat tidak setuju tidak ada, yang menyatakan tidak setuju responden tidak ada, menyatakan kurang setuju ada 1 responden,
yang menyatakan setuju ada 49 responden, dan sisanya menyatakan sangat setuju ada 40 responden. Hal ini menunjukkan bahwa hampir semua karyawan
dapat menjaga hal-hal negatif dari pihak luar.
Universitas Sumatera Utara
60 3.
Pada pernyataan ketiga yaitu: Saya memberikan kesetiaan kepada perusahaan.
Responden yang menyatakan sangat tidak setuju tidak ada, yang menyatakan tidak setuju responden tidak ada, menyatakan kurang setuju ada 5 responden,
yang menyatakan setuju ada 44 responden, dan sisanya menyatakan sangat setuju ada 41 responden. Hal ini menunjukkan bahwa karyawan kesetiaannya
kepada perusahaan, baik dari segi waktu atau tenaga. 4.
Pada pernyataan keempat yaitu: Saya mendapatkan pekejaan sesuai dengan
gelar pendidikan.
Responden yang menyatakan sangat tidak setuju ada 1 responden, yang menyatakan tidak setuju responden ada 9 responden, yang menyatakan kurang
setuju ada 18 responden, yang menyatakan setuju ada 38 responden, dan sisanya menyatakan sangat setuju ada 24 responden. Hal ini menunjukkan
bahwa hampir semua karyawan mendapatkan pekerjaan sesuai dengan gelar pendidikan yang mereka punya, sebagian lainnya merasa mereka tidak
mendapatkan pekerjaan yang mereka terima tidak sesuai dengan gelar pendidikan yang mereka punya.
5. Pada pernyataan kelima yaitu: Saya memperoleh imbalan sesuai dengan
kinerja.
Responden yang menyatakan sangat tidak setuju ada 1 responden, yang menyatakan tidak setuju responden ada 6 responden, yang menyatakan kurang
setuju ada 16 responden, yang menyatakan setuju ada 40 responden, dan sisanya menyatakan sangat setuju ada 27 responden. Hal ini menunjukkan
bahwa hampir semua karyawan memperoleh imbalan sesuai dengan kinerja
Universitas Sumatera Utara
61 yang mereka lakukan, mereka berpendapat apabila mereka mempunyai kinerja
di atas rata-rata perusahaan akan memberikan imbalan yang lebih kepada karyawan.
6. Pada pernyataan keenam yaitu: Saya diperbolehkan perusahaan untuk
mengikuti serikat pekerja.
Responden yang menyatakan sangat tidak setuju ada 12 responden, yang menyatakan tidak setuju responden ada 13 responden, yang menyatakan kurang
setuju ada 16 responden, yang menyatakan setuju ada 37 responden, dan sisanya menyatakan sangat setuju ada 12 responden. Hal ini menunjukkan
hampir semua karyawan menganggap mereka diperbolehkan perusahaan untuk mengikuti serikat pekerja, tetapi banyak juga di antara mereka merasa mereka
tidak diperbolehkan perusahaan untuk mengikuti serikat pekerja. 7.
Pada pernyataan ketujuh yaitu: Saya mendapatkan fasilitas ketika bekerja.
Responden yang menyatakan sangat tidak setuju ada 2 responden, yang menyatakan tidak setuju responden ada 3 responden, yang menyatakan kurang
setuju ada 9 responden, yang menyatakan setuju ada 47 responden, dan sisanya menyatakan sangat setuju ada 29 responden. Hal ini menunjukkan karyawan
mendapatkan fasilitas kerja selama mereka bekerja, seperti helm pelindung saat mengatur lalu lintas pesawat saat di lapangan.
8. Pada pernyataan kedelapan yaitu: Saya mendapatkan jaminan kesehatan dari
perusahaan.
Responden yang menyatakan sangat tidak setuju ada 2 responden, yang menyatakan tidak setuju responden ada 1 responden, yang menyatakan kurang
Universitas Sumatera Utara
62 setuju ada 5 responden, yang menyatakan setuju ada 48 responden, dan sisanya
menyatakan sangat setuju ada 34 responden. Hal ini menunjukkan para karyawan mendapatkan jaminan kesehatan dari perusahaan, dikarenakan
apabila mereka sakit perusahaan yang akan menanggung biaya pengobatan
para karaywan.
9. Pada pernyataan kesembilan yaitu: Saya memperoleh perlindungan hukum
apabila terjadi pelanggaran.
Responden yang menyatakan sangat tidak setuju ada 1 responden, yang menyatakan tidak setuju responden tidak ada, yang menyatakan kurang setuju
ada 10 responden, yang menyatakan setuju ada 44 responden, dan sisanya menyatakan sangat setuju ada 35 responden. Hal ini menunjukkan para
karyawan dilindungi hukum secara sah apabila terjadinya pelanggaran yang mereka buat.
10. Pada pernyataan kesepuluh yaitu: Saya diperlakukan sama oleh
perusahaan.
Responden yang menyatakan sangat tidak setuju tidak ada, yang menyatakan tidak setuju responden tidak ada, yang menyatakan kurang setuju ada 4
responden, yang menyatakan setuju ada 60 responden, dan sisanya menyatakan sangat setuju ada 26 responden. Hal ini menunjukkan para karyawan mendapat
perlakuan yang sama antara karyawan yang satu dengan yang lainnya, tanpa adanya pembedaan dari perusahaan.
11. Pada pernyataan kesebelas yaitu:Setiap karyawan dapat menyelesaikan
tugasnya sesuai dengan SOP.
Universitas Sumatera Utara
63 Responden yang menyatakan sangat tidak setuju ada 1 responden, yang
menyatakan tidak setuju responden tidak ada, yang menyatakan kurang setuju ada 2 responden, yang menyatakan setuju ada 58 responden, dan sisanya
menyatakan sangat setuju ada 29 responden. Hal ini menunjukkan para
karyawan dapat menyelesaikan tugasnya sesuai dengan SOP.
12. Pada pernyataan keduabelas yaitu:Setiap karyawan memiliki hasil kerja
sesuai dengan harapan perusahaan.
Responden yang menyatakan sangat tidak setuju tidak ada, yang menyatakan tidak setuju responden ada 1 responden, yang menyatakan kurang setuju ada 4
responden, yang menyatakan setuju ada 63 responden, dan sisanya menyatakan sangat setuju ada 22 responden. Hal ini menunjukkan banyaknya karyawan
yang merasa memiliki hasil kerja sesuai dengan harapan perusahaan dan mampu memberikan suatu hasil yang diinginkan oleh perusahaan
13. Pada pernyataan ketigabelas yaitu:Masing-masing karyawan sopan
dalam melayani pelanggan.
Responden yang menyatakan sangat tidak setuju tidak ada, yang menyatakan tidak setuju responden ada 1 responden, yang menyatakan kurang setuju ada 2
responden, yang menyatakan setuju ada 46 responden, dan sisanya menyatakan sangat setuju ada 41 responden. Hal ini menunjukkan banyaknya karyawan
yang merasa mereka selalu sopan dalam melayani pelanggan yang membeli jasa dari maskapai Lion Air.
14. Pada pernyataan keempatbelas yaitu:Keramah-tamahan adalah sebuah
keharusan dalam bekerja.
Universitas Sumatera Utara
64 Responden yang menyatakan sangat tidak setuju tidak ada, yang menyatakan
tidak setuju responden tidak ada, yang menyatakan kurang setuju ada 7 responden, yang menyatakan setuju ada 40 responden, dan sisanya menyatakan
sangat setuju ada 49 responden. Hal ini menunjukkan banyaknya karyawan yang merasa keramah-tamahan adalah sebuah keharusan dalam bekerja, tetapi
ada beberapa responden yang menganggap ketamah-tamahan bukanlah suatu keharusan dalam pekerjaan mereka.
15. Pada pernyataan kelimabelas yaitu:Karyawan dalam bekerja dapat saling
menghargai satu dengan yang lain.
Responden yang menyatakan sangat tidak setuju tidak ada, yang menyatakan tidak setuju responden tidak ada, yang menyatakan kurang setuju ada 2
responden, yang menyatakan setuju ada 34 responden, dan sisanya menyatakan sangat setuju ada 54 responden. Hal ini menunjukkan karyawan dapat saling
menghargai satu dengan yang lainnya ketika mereka bekerja secara tim atau individual.
16. Pada pernyataan keenambelas yaitu:Saya memiliki ide tersendiri dalam
melaksanakan tugas.
Responden yang menyatakan sangat tidak setuju tidak ada, yang menyatakan tidak setuju responden ada 1 responden, yang menyatakan kurang setuju ada 5
responden, yang menyatakan setuju ada 47 responden, dan sisanya menyatakan sangat setuju ada 36 responden. Hal ini menunjukkan karyawan merasa mereka
mempunyai ide tersendiri dalam melaksanakan tugas yang mereka kerjakan.
Universitas Sumatera Utara
65 17.
Pada pernyataan ketujuhbelas yaitu:Masing-masing karyawan memiliki
inisiatif yang kuat dalam menangani suatu pekerjaan.
Responden yang menyatakan sangat tidak setuju tidak ada, yang menyatakan tidak setuju responden tidak ada, yang menyatakan kurang setuju ada 2
responden, yang menyatakan setuju ada 46 responden, dan sisanya menyatakan sangat setuju ada 42 responden. Hal ini menunjukkan setiap karyawan
memiliki inisiatif yang kuat dalam menangani suatu pekerjaan.
18. Pada pernyataan kedelapanbelas yaitu:Setiap karyawan memiliki inovasi
yang tinggi dalam menciptakan sesuatu yang baru dalam bekerja.
Responden yang menyatakan sangat tidak setuju tidak ada, yang menyatakan tidak setuju responden tidak ada, yang menyatakan kurang setuju ada 3
responden, yang menyatakan setuju ada 49 responden, dan sisanya menyatakan sangat setuju ada 38 responden. Hal ini menunjukkan karyawan yang bekerja
pada PT. Lion Air Medan mempunyai inovasi yang tinggi dan baru dalam menciptakan sesuatu yang baru dalam bekerja.
Dari keseluruhan pernyataan di atas dapat dilihat bahwa hampir seluruh karyawan menyatakan setuju pada pernyataan no 6, yang menyatakan mereka
sudah bekerja sesuai standar pekerjaan yang ditetapkan oleh perusahaan tetapi bisa dilihat juga karyawan yang paling banyak meyatakan kurang setuju pada
pernyataan no 4, yang menyatakan mereka kurang setuju apabila ketika mereka bekerja mereka menerima imbalan finansial sesuai kinerja yang mereka
berikan.
Universitas Sumatera Utara
66 Dari keseluruhan pernyataan di atas dapat dilihat bahwa hampir seluruh
karyawan menyatakan setuju pada pernyataan no 10, yang menyatakan mereka sudah mendapat perlakuan yang sama dengan sesama anggota organisasi tetapi
bisa dilihat juga karyawan yang paling banyak meyatakan kurang setuju pada pernyataan no 4, yang menyatakan mereka kurang setuju apabila mereka
dikatakan sudah mendapatkan pekerjaan sesuai dengan gelar pendidikan yang mereka punya.
b. Berikut hasil analisis deskriptif frekuensi jawaban responden pelanggan:
Tabel 4.12 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Pelanggan
Pernyataan SS
S KS
TS STS
Jumlah F
F F
F F
Mengikuti prosedur yang telah
ditetapkan 35
37,6 58
62,4 93
Mengantri sesuai aturan
31 33,3
61 65,6
1 1,1
93 Membayar jasa
sesuai tarif berlaku 26 28,0
67 72,0
93 Mendapat jadwal
tepat waktu 15
16,1 48
51,6 21
22,6 6
6,5 3
3,2 93
Menerima kembali bagasi secara utuh
10 10,8
70 75,2
13 14,0
93 Mendapat asuransi
keselamatan 6
6,5 84
90,3 3
3,2 93
Mendapatkan pelayanan yang
baik 6
6,5 71
76,3 15
15,1 1
1,1 1
1,1 93
Mendapatkan respon atas
ketidaknyamanan 3
3,2 48
51,6 33
35,5 8
8,6 1
1,1 93
Mendapat perlakuan sopan
6 6,5
82 88,2
5 5,4
93 Mendapat ganti
rugi 1
1,1 63
67,7 26
28,0 3
3,2 93
Sumber: Hasil SPSS 2015
Universitas Sumatera Utara
67 Hasil jawaban kuesioner yang diperoleh dari 93 orang responden untuk
variabel pelanggan pada Tabel 4.12, yaitu: 1.
Pada butir pernyataan pertama tentang pelanggan yang mengikuti prosedur yang ditetapkan oleh pihak maskapai, terlihat bahwa tidak ada responden 0
menjawab sangat tidak setuju, tidak ada responden 0 menjawab tidak setuju, tidak ada responden 0 menjawab kurang setuju, 58 orang 62,4
menjawab setuju, dan 35 orang 37,6 menjawab sangat setuju. Data ini menunjukkan bahwa pada umumnya pelanggan selalu mengikuti prosedur atau
aturan yang telah ditetapkan oleh pihak maskapai. Hal ini menunjukkan bahwa mereka telah mampu mengikuti ketetapan aturan yang telah ditentukan pihak
maskapai ketika mereka menggunakan jasa penerbangan tersebut. 2.
Pada butir pernyataan kedua tentang pelanggan mengantri sesuai aturan, terlihat bahwa tidak ada responden 0 menjawab sangat tidak setuju, tidak
ada responden 0 menjawab tidak setuju, 1 orang 1,1 menjawab kurang setuju, 61 orang 65,6 menjawab setuju, dan 31 orang 33,3 menjawab
sangat setuju. Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan mengantri sesuai aturan ketika melakukan transaksi, salah satu contohnya ketika saat mereka
melakukan check-in. 3.
Pada butir pernyataan ketiga tentang pelanggan membayar jasa yang diperoleh sesuai tarif yang berlaku, terlihat bahwa tidak ada responden 0 menjawab
sangat tidak setuju, tidak ada responden 0 menjawab tidak setuju, tidak ada responden 0 menjawab kurang setuju, 67 orang 72,0 menjawab setuju,
dan 26 orang 28 menjawab sangat setuju. Hal ini menunjukkan bahwa
Universitas Sumatera Utara
68 pelangganmembayar jasa harga tiket sesuai tarif yang berlaku dan telah
ditetapkan oleh pihak maskapai. 4.
Pada butir pernyataan keempat tentang pelanggan mendapat jadwal penerbangan secara tepat waktu, terlihat bahwa 3 orang 3,2 menjawab
sangat tidak setuju, 6 orang 6,5 menjawab tidak setuju, 21 orang 22,6 menjawab kurang setuju, 48 orang 51,6 menjawab setuju, dan 15 orang
16,1 menjawab sangat setuju. Dari data ini terlihat bahwa pelanggan mendapatkan jadwal penerbangan secara tepat waktu walaupun ada juga dari
beberapa mereka kurang setuju karena terkadang penerbangan yang mereka gunakan sering tidak tepat waktu.
5. Pada butir pernyataan kelima tentang pelanggan menerima kembali bagasi
dengan keadaan utuh, terlihat bahwa tidak ada responden 0 menjawab sangat tidak setuju, tidak ada responden 0 menjawab tidak setuju, 13 orang
14,0 menjawab kurang setuju, 70 orang 75,2 menjawab setuju, dan 10 orang 10,8 menjawab sangat setuju. Dari data ini terlihat bahwa pelanggan
menerima kembali bagasi mereka dengan keadaan utuh, beberapa kali mereka menggunakan penerbangan Lion Air mereka tidak pernah mendapatkan bagasi
mereka terbuka. Tetapi ada juga di antara mereka menjawab kurang setuju dan tidak puas dikarenakan mereka pernah mendapati bagasi mereka terbuka. Hal
ini menunjukkan bahwa mereka masih merasa kurang aman dan tidak nyaman dalam menggunakan jasa penerbangan tersebut.
6. Pada butir pernyataan keenam tentang pelanggan mendapat asuransi
keselamatan, terlihat bahwa tidak ada responden 0 menjawab sangat tidak
Universitas Sumatera Utara
69 setuju, tidak ada responden 0 menjawab tidak setuju, 3 orang 3,2
menjawab kurang setuju, 84 orang 90,3 menjawab setuju, dan 6 orang 6,5 menjawab sangat setuju. Dari data ini terlihat bahwa pelanggan
mendapat asuransi keselamatan ketika mereka menggunakan penerbangan Lion Air.
7. Pada butir pernyataan ketujuh tentang pelanggan mendapatkan pelayanan yang
baik sesuai harga yang dibayarkan, terlihat bahwa 1 orang 1,1 menjawab sangat tidak setuju, 1 orang 1,1 menjawab tidak setuju, 15 orang 15,1
menjawab kurang setuju, 71 orang 76,3 menjawab setuju, dan 6 orang 6,5
menjawab sangat
setuju. Dari
data ini
terlihat bahwa
pelangganmendapatkan pelayanan yang baik sesuai harga yang dibayarkan. Hal ini dikarenakan mereka sadar harga yang mereka bayarkan sesuai dengan
pelayanan yang mereka dapatkan. 8.
Pada butir pernyataan kedelapan tentang pelanggan mendapatkan respon langsung terhadap ketidaknyamanan yang dirasakan, terlihat bahwa 1 orang
1,1 menjawab sangat tidak setuju, 8 orang 8,6 menjawab tidak setuju, 33 orang 35,5 menjawab kurang setuju, 48 orang 51,6 menjawab setuju,
dan 3 orang 3,2 menjawab sangat setuju. Dari data ini terlihat bahwa pelangganmendapatkanrespon langsung terhadap ketidaknyamanan yang
dirasakan. Tetapi ada juga di antara mereka menjawab kurang setuju dan tidak puas dikarenakan mereka tidak mendapatkan ketidaknyamanan atas pelayanan
yang diberikan pihak maskapai.
Universitas Sumatera Utara
70 9.
Pada butir pernyataan kesembilan tentang pelangganmendapat perlakuan sopan dari petugas ketika melakukan transaksi, terlihat bahwa tidak ada responden
0 menjawab sangat tidak setuju, tidak ada responden 0 menjawab tidak setuju, 5 orang 5,4 menjawab kurang setuju, 82 orang 88,2 menjawab
setuju, dan 6 orang 6,5 menjawab sangat setuju. Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan mendapat perlakuan sopan dari petugas ketika melakukan
transaksi, seperti saat mereka check-in dan ketika mereka membutuhkan jasa porter
. 10.
Pada butir pernyataan kesepuluh tentang pelanggan mendapat ganti rugi atas ketidaksesuaian pelayanan, terlihat bahwa tidak ada responden 0
menjawab sangat tidak setuju, 3 orang 3,2 menjawab tidak setuju, 26 orang 28,0 menjawab kurang setuju, 63 orang 67,7 menjawab setuju, dan
1orang 1,1 menjawab sangat setuju. Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan mendapat ganti rugi atas ketidaksesuaian pelayanan yang diberikan pihak Lion
Air, seperti apabila terjadinya delay mereka mendapatkan kompensasi atau ganti rugi sesuai peraturan yg telah ditetapkan pemerintah.
Dari keseluruhan pernyataan di atas dapat dilihat bahwa hampir seluruh pelanggan menyatakan setuju pada pernyataan no 6, yang menyatakan mereka
sudah mendapatkan asuransi keselamatan tetapi bisa dilihat juga pelanggan yang paling banyak meyatakan kurang setuju pada pernyataan no 8, yang
menyatakan mereka kurang setuju apabila mereka mendapatkan respon atas ketidaknyamanan yang dirasakan.
Universitas Sumatera Utara
71
4.3 Uji Asumsi Klasik
4.3.1 Uji Normalitas
Uji normalitas dilakukan untuk mengetahui apakah distribusi sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi normal, yakni distribusi data dengan
bentuk lonceng. Ada beberapa cara untuk mengetahui apakah data berdistribusi normal atau tidak, yaitu dengan pendekatan histogram,
pendekatan grafik dan pendekatan Kolmogrov-Smirnov.
1. Pendekatan Histogram
Pada grafik histogram, dikatakan variabel berdistribusi normal pada grafik histogram yang berbentuk lonceng apabila distribusi data tersebut
tidak melenceng ke kiri atau melenceng ke kanan.
Sumber: Hasil Pengolahan SPSS 2015
Gambar 4.1 Histogram Normalitas
Universitas Sumatera Utara
