Efektivitas Komunikasi Nonverbal (Studi kasus tentang peranan komunikasi nonverbal dalam mewujudkan komunikasi yang efektif di kalangan Agen dan Konsumen PT. Axa Financial Indonesia cabang Medan)

SKRIPSI

EFEKTIVITAS KOMUNIKASI NONVERBAL

(Studi kasus tentang peranan komunikasi nonverbal dalam mewujudkan komunikasi yang efektif di kalangan Agen dan Konsumen PT. Axa Financial

Indonesia cabang Medan)

Diajukan Oleh : ARA AUZA

070904081

DEPARTEMEN ILMU KOMUNIKASI FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN POLITIK

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 2011

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

DEPARTEMEN ILMU KOMUNIKASI

LEMBAR PERSETUJUAN

Skripsi ini disetujui untuk dipertahankan oleh : Nama : Ara Auza

NIM : 070904081 Departemen : Ilmu Komunikasi

Judul : Efektivitas Komunikasi Nonverbal (studi kasus peranan komunikasi nonverbal dalam mewujudkan komunikasi yang efektif di kalangan agen dan konsumen PT. Axa Financial Indonesia Cabang Medan.

Medan, Agustus 2011

Dosen Pembimbing Ketua Departemen

a.n. Sekretaris Departemen

Drs. Fatma Wardy Lubis, M.A Dra. Dayana, M.Si

NIP. 196208281996012001 NIP. 196007281987032002

Dekan FISIP USU

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

DEPARTEMEN ILMU KOMUNIKASI

LEMBAR PENGESAHAN

Skripsi ini disetujui untuk dipertahankan di hadapan panitia penguji Departemen Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara oleh : Nama : Ara Auza

NIM : 070904081

Judul : Efektivitas Komunikasi Nonverbal (studi kasus peranan komunikasi nonverbal dalam mewujudkan komunikasi yang efektif di kalangan agen dan konsumen PT. Axa Financial Indonesia Cabang Medan. Hari/Tanggal :

Pukul :

TIM PENGUJI

Ketua Penguji : ( )

Penguji Utama : ( )

ABSTRAKSI

Penelitian ini berjudul Efektivitas Komunikasi Nonverbal (studi kasus peranan komunikasi nonverbal dalam mewujudkan komunikasi yang efektif di kalangan agen dan konsumen PT. Axa Financial Indonesia Cabang Medan. Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui proses, peranan dan bentuk-bentuk komunikasi nonverbal dalam mewujudkan komunikasi efektif di kalangan agen dan konsumen PT. Axa Financial Indonesia Cabang Medan.

Teori yang digunakan adalah teori komunikasi, komunikasi antar pribadi, komunikasi nonverbal, interaksi simbolik, komunikasi efektif dan asuransi. Dengan pendekatan kualitatif dan metode studi kasus, sumber data yang digunakan melalui wawancara mendalam dan observasi diharapkan mampu menjelaskan secara komprehensif penelitian ini. Informan dalam penelitian ini adalah agen senior yang sudah memiliki kapabilitas dan syarat sebagai agen manager serta nasabah yang menggunakan asuransi Axa.

Dari hasil penelitian dapat dilihat proses komunikasi nonverbal agen banyak dipengaruhi oleh komunikasi verbal. Bentuk-bentuk komunikasi verbal pada saat prospecting yang banyak dilakukan adalah penampilan fisik, kinesik dan intonasi. Sementara komunikasi nonverbal bau-bauan dan waktu jarang menjadi perhatian dari informan. Jarak yang digunakan oleh agen kepada nasabah adalah jarak personal dan sentuhan yang dilakukan sebatas berjabat tangan dan tidak terlalu ekstreme.

Peranan komunikasi nonverbal juga dipengaruhi sifat holistic dengan komunikasi verbal. Komunikasi verbal dan komunikasi nonverbal secara bersamaan disampaikan kepada nasabah. Fungsi mayoritas dari pesan nonverbal adalah fungsi aksentuasi (menegaskan pesan atau menggarisbawahi). Walaupun fungsi komplemen (melengkapi dan memperkaya), fungsi repetisi (mengulang kembali gagasan yang sudah disajikan secara verbal).

Komunikasi verbal dan nonverbal berperan penting dalam mewujudkan komunikasi efektif antara informan dan nasabah. Secara sederhana komunikasi efektif ditampilkan dengan pemahaman akan asuransi, kesenangan saat melakukan komunikasi, yang berimplikasi pada hubungan makin baik antara keduanya. Wujud nyata dari komunikasi efektif yang dilakukan antara agen dan nasabah adalah tindakan nasabah mengikuti asuransi.

KATA PENGANTAR Assalamu’alaikum, Wr.Wb.

Puji syukur saya panjatkan kehadirat ALLAH SWT, karena atas rahmat dan karuniaNya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Shalawat dan salam penulis junjung kepada Nabi Muhammad SAW, semoga kita diberi syafaatnya di yaumil mashar kelak.

Rasa hormat dan ucapan terimakasih yang terdalam penulis persembahkan kepada kedua orang tua tersayang, Binta Maela, S.Pd dan Lisnawaty S.PD yang telah banyak melimpahkankan kasih sayang dan dukungan baik materi maupun doa. Kasih dan dukungan kepada anak-anaknya, tidak pernah letih. Kepada saudara-saudaraku tersayang, bang Riansa Ariefa serta adikku Muhammad. Alfiqi terimakasih untuk dukungan serta perhatian dan doanya kepada penulis. Rasa terimakasih juga penulis ucapkan untuk nenek dan keluarga besar yang tidak dapat dituliskan namanya satu persatu.

Skripsi ini dibuat sebagai salah satu pemenuhan syarat kelulusan dan perolehan gelar sarjana dari Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Departemen Ilmu Komunikasi, Universitas Sumatera Utara. Dalam pelaksanaan penelitian dan penyusunan skripsi ini, penulis mendapat banyak bimbingan, nasehat serta dukungan dari berbagai pihak sehingga penulis mengucapkan terima kasih kepada:

1. Bapak Prof. Dr. Badaruddin, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara

2. Bapak Drs. Zakaria, M.SP selaku pembantu Dekan I Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

3. Ibu Drs.Fatma Wardy, Ma selaku Ketua Departemen Ilmu Komunikasi Fisip USU dan juga Dosen Pembimbing pada penelitian ini. Terima kasih atas kesabaran ibu dalam memberi pengarahan dan masukan dalam penelitian ini. 4. Staff Pengajar Ilmu Komunikasi yang banyak menginspirasi saya selama proses

perkuliahan, Ibu Mazdalifah, M.Si, Bapak Syafruddin Pohan, Bapak Hendra Harahap, M.Si, Ibu Emilia Ramadhani, S.Sos, S.Psi dan Ibu Jovita, M.Si. Kak Windi A. Siregar selaku Staff Radio USU KOM serta Kak Faridah Hanim, Kak Puan, Kakanda Roemono selaku Staff Laboratorium Komunikasi USU.

5. Pak Yosi selaku Agency Director Manager yang memberikan saya izin untuk meneliti. Ibu Zahraini dan keluarga yang banyak membantu saya dalam penelitian ini. Bapak Dwi Tanoyo dan Mein Riza yang bersedia menjadi informan dalam penelitian.

6. Kawan-kawan Imperium Group, kakanda Suhendra Tanjung, kakanda Abbdurrasyid, Kakanda M.Agung, Kakanda Ismuhar Ramadhan, kakanda Eden Ginting dan Akbar Pribadi yang menjadi teman seperjuangan. Terima kasih

yang sebesar-sebesarnya kepada kakanda Lagut Sutandra, M.SP yang banyak memberi perjalanan akan hidup.

7. Kawan-kawan Stambuk 2007, Nindy Harahap, Dhina Rissa, Dwi Kurniati, Rival A. Tanjung, Devia Pratiwi, Wulan Sastra, T. Said Syah Maulana, Harry Syahputra Munthe, Siti H. Siregar, Hera Sundari, Muhammad Arief, Hanan Lubis, Yoga Prananta, Mulya Adhtia, Muhammad Reza, Kiki Pratiwi Ningrum, Natasha Simangunsong, Firman dan kawan-kawan lain yang memberi pengalaman luar biasa selama perkuliahan. Anugerah dari Tuhan yang mempertemukan kita.

8. HMI Komisariat FISIP USU, kawan-kawan Panitia Temu Ramah 2007, Miftah Khairuza, Dika Yudhistira, Edo, Afdhal, Firdha Yuni Gustia, Dedi, Budi Irwansyah, Ferdiansyah Putra, Rholand Muary, Amirullah, Muhammad Taufik, Arief Pratama, Arfeni Daulay, Ovi Aldino, Fachrurrozi, Muhammad Rizal, Ibrahim, Ridho Silalahi, Try Yunita, Ika Krisna, Maurina Raffanda, Nenda Pratiwi, Fauzan Ismail, Wirda A. Suzli, Erlina H. Siregar, Indra Fitri Hutabarat, Siti Maryam selama proses perkuliahan menjadi kawan bermain dan belajar dalam mengenal arti kehidupan dan hidup. Kakanda Aulia, Kakanda Fernanda, Kakanda Yuswaniati Ramadhani, Kakanda Mario, Kakanda Nurhidayat.

9. Buat sahabat terbaikku, Dinda Sholiha, terimakasih untuk semua dukungan dan perhatiannya baik dalam duka maupun suka.

Semoga skripsi ini bermanfaat bagi seluruh pihak dan dapat membuka khazanah berfikir kita mengenai komunikasi nonverbal dan komunikasi efektif.

Medan, Agustus 2011

DAFTAR ISI

LEMBAR PENGESAHAN ABSTRAKSI

KATA PENGANTAR ………i

DAFTAR ISI ………..………ii

DAFTAR TABEL ……….iii

DAFTAR GAMBAR………..iv

BAB I PENDAHULUAN I.1 Latar Belakang Masalah ………..1

I.2 Perumusan Masalah ………...7

I.3 Pembatasan Masalah……….……...7

I.4 Tujuan dan Manfaat Penelitian……….…….… .8

I.4.1) Tujuan Penelitian……….……....8

I.4.2) Manfaat Penelitian……….…...8

I.5 Kerangka Teori……….………9

I.5.1) Komunikasi……….10

I.5.2) Komunikasi Antar Pribadi……….…….11

I.5.3) Komunikasi Efektif …..………12

I.5.4) Komunikasi Nonverbal ……….……13

I.5.5) Asuransi……….…. 15

I.6 Kerangka Konsep………....……17

I.7 Konseptualisasi ……….18

BAB II URAIAN TEORITIS II.1 Komunikasi ………..21

II.1.1) Sejarah Perkembangan Komunikasi Manusia…..………21

II.1.2) Definisi Komunikasi..………...…27

II.1.4) Dimensi-dimensi Ilmu Komunikasi …………...……..…32

II.1.5) Unsur - unsur Komunikasi ………..……… 36

II.1.6) Proses Komunikasi ………. 41

II.1.7) Fungsi Komunikasi ……….42

II.1.8) Tujuan Komunikasi ……… 43

II. 2 Komunikasi Antar Pribadi………...…..……..43

II.2.1) Pengertian Komunikasi Antar Pribadi………....…...….. 43

II.2.2) Ciri-ciri Komunikasi Antar Pribadi……….……… 44

II.2.3) Tujuan Komunikasi Antar Pribadi………..…. 45

II.2.4) Faktor-faktor yang Menumbuhkan Komunikasi Antar Pribadi……….. 46

II.3 Komunikasi Nonverbal………....…49

II.4 Teori Interaksi Simbolik ………..62

II.4.1) Sejarah Teori Interaksi Simbolik ……….62

II.4.2) Tema dan Asumsi Teori Inteaksi Simbolik ……….63

II.5 Komunikasi Efektif ………..………... 67

II.6 Asuransi ………...68

BAB III METODOLOGI PENELITIAN III.1 Metodologi Penelitian……….……71

III.2 Lokasi Penelitian……… 73

III.2.1) Ringkasan Sejarah PT AXA FINANCIAL INDONESIA ………. 74

III.2.2) Visi, Misi dan Tujuan Perusahaan ………75

III.2.3) Kegiatan Usaha Perusahaan ………..75

III.2.4) Jenis-jenis Produk ……….76

III.2.5) Struktur Organisasi Tim Agency………..81

III.3 Waktu Penelitian ……… 81

III.5 Teknik Pengumpulan Data ………. 83 III.6 Teknik Analisis Data ……….. 84 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

IV.1 Latar Belakang Informan ……….…85 IV.5 Pembahasan……… .88 BAB V PENUTUP

V.1 Kesimpulan……….……. 100 V.2 Saran ………103 DAFTAR PUSTAKA

DAFTAR TABEL

No Tabel Halaman

DAFTAR GAMBAR

No. Gambar

1 : Istilah Penting yang Digunakan dalam

Mendefenisikan Komunikasi ……….30

2 : Field of Experince ………..32

3 : Unsur-unsur Komunikasi ………..41

4 : Tipe-tipe Komunikasi ………52

ABSTRAKSI

Penelitian ini berjudul Efektivitas Komunikasi Nonverbal (studi kasus peranan komunikasi nonverbal dalam mewujudkan komunikasi yang efektif di kalangan agen dan konsumen PT. Axa Financial Indonesia Cabang Medan. Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui proses, peranan dan bentuk-bentuk komunikasi nonverbal dalam mewujudkan komunikasi efektif di kalangan agen dan konsumen PT. Axa Financial Indonesia Cabang Medan.

Teori yang digunakan adalah teori komunikasi, komunikasi antar pribadi, komunikasi nonverbal, interaksi simbolik, komunikasi efektif dan asuransi. Dengan pendekatan kualitatif dan metode studi kasus, sumber data yang digunakan melalui wawancara mendalam dan observasi diharapkan mampu menjelaskan secara komprehensif penelitian ini. Informan dalam penelitian ini adalah agen senior yang sudah memiliki kapabilitas dan syarat sebagai agen manager serta nasabah yang menggunakan asuransi Axa.

Dari hasil penelitian dapat dilihat proses komunikasi nonverbal agen banyak dipengaruhi oleh komunikasi verbal. Bentuk-bentuk komunikasi verbal pada saat prospecting yang banyak dilakukan adalah penampilan fisik, kinesik dan intonasi. Sementara komunikasi nonverbal bau-bauan dan waktu jarang menjadi perhatian dari informan. Jarak yang digunakan oleh agen kepada nasabah adalah jarak personal dan sentuhan yang dilakukan sebatas berjabat tangan dan tidak terlalu ekstreme.

Peranan komunikasi nonverbal juga dipengaruhi sifat holistic dengan komunikasi verbal. Komunikasi verbal dan komunikasi nonverbal secara bersamaan disampaikan kepada nasabah. Fungsi mayoritas dari pesan nonverbal adalah fungsi aksentuasi (menegaskan pesan atau menggarisbawahi). Walaupun fungsi komplemen (melengkapi dan memperkaya), fungsi repetisi (mengulang kembali gagasan yang sudah disajikan secara verbal).

Komunikasi verbal dan nonverbal berperan penting dalam mewujudkan komunikasi efektif antara informan dan nasabah. Secara sederhana komunikasi efektif ditampilkan dengan pemahaman akan asuransi, kesenangan saat melakukan komunikasi, yang berimplikasi pada hubungan makin baik antara keduanya. Wujud nyata dari komunikasi efektif yang dilakukan antara agen dan nasabah adalah tindakan nasabah mengikuti asuransi.

BAB I

PENDAHULUAN

I.1. Latar Belakang Masalah

Komunikasi merupakan aktivitas dasar bagi manusia. Dengan berkomunikasi, manusia dapat saling berhubungan satu sama lain baik dalam kehidupan sehari-hari di rumah tangga, di pasar, di sekolah, dalam masyarakat atau dimana saja manusia berada. Tidak ada manusia yang tidak terlibat dalam komunikasi. Dalam kebanyakan peristiwa komunikasi yang berlangsung, hampir selalu melibatkan penggunaan lambang-lambang verbal dan nonverbal secara bersama-sama. Keduanya, bahasa verbal dan nonverbal, memiliki sifat holistic, bahwa masing-masing tidak dapat saling dipisahkan. Ketika kita menyatakan terima kasih (bahasa verbal), kita melengkapinya dengan tersenyum (bahasa nonverbal). Kita setuju terhadap pesan yang disampaikan orang lain dengan anggukan kepala (bahasa nonverbal). Dua peristiwa tersebut merupakan contoh bahwa bahasa verbal dan nonverbal bekerja secara bersama-sama dalam menciptakan makna suatu perilaku komunikasi (Sendjaja,2005:225). Proses komunikasi pada hakikatnya adalah proses penyampaian pikiran atau perasaan oleh seseorang (komunikator) kepada orang lain (komunikan). Adakalanya seseorang menyampaikan buah pikirannya kepada orang lain tanpa menampakkan perasaan tertentu. Pada saat lain seseorang menyampaikan perasaannya kepada orang lain tanpa pemikiran. Tidak jarang pula seseorang menyampaikan pikirannya disertai perasaan tertentu, disadari atau tidak disadari (Effendy, 1999:11).

Setidaknya ada tiga ciri utama yang menandai wujud atau bentuk komunikasi verbal dan nonverbal. Pertama, lambang-lambang nonverbal digunakan sejak kita lahir

di dunia ini, sedangkan setelah tumbuh pengetahuan dan kedewasaan kita, barulah bahasa verbal kita kuasai. Kedua, komunikasi verbal dinilai kurang universal dibanding dengan komunikasi nonverbal, sebab bila kita ke luar negeri misalnya dan kita tidak mengerti bahasa yang digunakan oleh masyarakat di Negara tersebut, kita bisa menggunakan isyarat-isyarat nonverbal dengan orang asing yang kita ajak berkomunikasi. Dan ciri yang ketiga adalah, bahwa komunikasi verbal merupakan aktivitas yang lebih intelektual dibanding dengan bahasa nonverbal yang lebih merupakan aktivitas emosional. Artinya, bahwa dengan bahasa verbal, sesungguhnya kita mengkomunikasikan gagasan dan konsep-konsep yang abstrak, sementara melalui bahasa nonverbal, kita mengkomunikasikan hal-hal yang berhubungan dengan kepribadian, perasaan dan emosi yang kita miliki (Sendjaja, 2005:227)

Komunikasi akan berhasil apabila pikiran disampaikan dengan menggunakan perasaan yang disadari; sebaliknya komunikasi akan gagal jika sewaktu menyampaikan pikiran, perasaan tidak terkontrol. Kita (manusia) akan melakukan komunikasi nonverbal seperti menggunakan bahasa tubuh agar orang lain dapat memahami perasaan kita. Seseorang yang sedang jatuh cinta boleh menulis surat kepada pacarnya dan mengungkapkan gelora kerinduannya. Dia akan tertegun, kerena tidak menemukan kata-kata yang tepat untuk menyatakan sesuatu yang begitu mudah diungkapkan melalui pesan nonverbal. Menurut Mahrabian (1967), hanya 7% perasaan kasih sayang dapat dikomunikasikan dengan kata-kata. Selebihnya 38% dikomunikasikan lewat suara, dan 55% dikomunikasikan melalui ungkapan wajah (senyum, kontak mata, dan sebagainya) (dalam Rakhmat, 2005:288).

komunikasi verbal dan nonverbal, kurang dapat beroperasi secara terpisah, satu sama lain saling membutuhkan guna mencapai komunikasi efektif (Sendjaja,2004:234).

Komunikasi dikatakan baik apabila komunikasi itu efektif. Salah satu indikator keefektifan komunikasi adalah apabila memenuhi sejumlah syarat tertentu, dimana salah satunya adalah komunikasi yang mampu menimbulkan kesenangan diantara pihak yang terlibat. Komunikasi akan terus berlangsung selama kedua pihak merasa senang dan dihargai. Orang ingin kehadirannya tidak hanya dianggap bilangan, tetapi juga diperhitungkan.

Di sisi lain, fenomena asuransi di negeri ini semakin menarik untuk dicermati, dengan masuknya perusahan-perusahan multinasional semakin menambah ketatnya persaingan memperebutkan pasar. Sebagai salah satu Negara dengan populasi penduduk terbesar didunia, jumlah penduduk Indonesia saat ini, yaitu 229.964.723 jiwa di situs Bank Dunia (http://www.google.com/publicdata). Tentu saja Indonesia menjadi pasar yang potensial bagi perkembangan bisnis asuransi. Saat ini, jumlah pemegang polis asuransi di Indonesia kurang lebih dua belas juta jiwa. Bandingkan dengan populasi penduduk Indonesia yang mencapai 220 juta jiwa. Ini artinya di Indonesia hanya sekitar enam persen. Sedangkan jumlah tertanggung (menjadi nasabah) mencapai 24 juta jiwa, atau sekitar 10-12 persen dari total penduduk Indonesia. Terdiri tertanggung (polis) individu sebanyak delapan juta jiwa dan 24 juta jiwa polis kumpulan (http://asuransijiwaaxa.wordpress.com/).

Agen asuransi adalah front-line atau ujung tombak bagi perusahaan asuransi. Biasanya sebagian besar agen tersebut merupakan mitra bagi perusahaan asuransi, artinya mereka bukan merupakan pegawai tetap yang setiap bulan harus digaji oleh

perusahaan, Pendapatan mereka berdasarkan angka penjualan yang mereka peroleh. Untuk perekutan agen biasanya tidak dipatok berdasarkan pendidikan, tetapi biasanya lebih kepada mereka yang memiliki pergaulan yang luas.

Agen asuransi yang merupakan ujung tombak bagi perusahaan asuransi dibekali kemampuan untuk berkomunikasi. Komunikasi yang efektif akan memudahkan bagi agen untuk menjual produk asuransi kepada calon pemegang polis asuransi. Masalahnya komunikasi merupakan proses kompleks, pesan yang disampaikan agen (komunikator) harus mudah dipahami calon pemegang polis. Perusahaan-perusahaan asuransi ternama akan sangat memperhatikan etika berpakaian dan perilaku profesional agen atau tenaga penjual mereka. Agen atau tenaga penjual dianggap perwakilan dari perusahaan. Bagaimana penilaian mereka terhadap perusahaan yang diwakili tercermin dari cara berbusana dan penampilan fisik sebagai gambaran awal dan paling mudah dilihat, apakah gaya berpakaian agen atau tenaga penjual mencerminkan seorang wakil dari sebuah perusahaan yang memiliki kredibilitas dan cukup diperhitungkan dalam dunia bisnis atau gaya berpakaian agen mencerminkan seseorang yang cukup mewakili sebuah perusahaan yang tidak dikenal bahkan diragukan keberadaannya.

Komunikasi antar pribadi antara agen dengan calon nasabah adalah salah satu cara yang paling efektif dalam memberikan informasi tentang produk asuransi kepada calon nasabah. Melalui komunikasi antar pribadi, seorang agen dapat memperkenalkan dan menjelaskan tentang produk jasa asuransi serta mengedukasi dan mengarahkan calon nasabah dalam memilih asuransi yang sesuai dengan kemampuan dan kebutuhan mereka. Dengan komunikasi yang dilakukan secara langsung, kita lebih intim dengan orang lain dan hubungan antar pribadi kita diperkuat. Para agen asuransi yang

calon nasabah. Mereka tidak akan sembarangan tempat dan waktu untuk membicarakan tentang asuransi. Langkah tepat, proses tepat akan menghasilkan hasil yang tepat. Mulai dari menghubungi, mencari waktu bertemu yang pas, pakaian dan penampinal yang tepat, tempat yang tepat dan cara yang tepat akan memudahkan untuk menjaring calon nasabah untuk membeli polis asuransi. Kemampuan seorang agen untuk berkomunikasi sangat dipengaruhi oleh kemampuan menyusun suatu pesan. Susunan pesan yang tepat akan memudahkan agen untuk mempengaruhi calon nasabah. Reardon (1987) mengemukakan bahwa untuk menyusun pesan perlu diperhatikan tiga faktor, yaitu : (1) Memperhatikan tatabahasa, (2) Pengetahuan tentang orang lain, dan (3) Pengetahuan tentang situasi (dalam Liliweri, 1991:24-25)

PT. Axa Financial Indonesia cabang Medan bagian dari Axa Financial Indonesia merupakan perusahaan asuransi jiwa yang seluruh sahamnya dimiliki oleh Axa Group. Axa Financial Indonesia merupakan perusahaan asuransi terbesar di dunia, peringkat pertama kategori World Largest Corporation dari Fortune Global 500 Edisi Juli 2008. Axa Financial Indonesia berdiri sejak tahun 1993, dan bergerak di jalur distribusi keagenan yang terus bertumbuh menjadi perusahaan asuransi jiwa yang dipercaya oleh lebih dari 36.000 nasabah di seluruh Indonesia. AXA Financial Indonesia berhasil menghantarkan agen terpilih sebagai nominasi Agent Of The Year 2007 TOP Policy 2007, Top Income 2007 dan Top Premium 2007. Top Agent Award (TAA) 2008 yang merupakan ajang bergengsi dari Asosiasi Asuransi Jiwa Indonesia ini, yang bertujuan memberikan penghargaan terhadap agen-agen terbaik di dunia asuransi jiwa Indonesia. Suatu prestasi yang sangat baik bahwa AXA Financial Indonesia berhasil mendapatkan nominasi hampir di seluruh kategori acara. Ini merupakan bukti nyata bahwa agen-agen

yang melayani nasabah merupakan agen professional yang diakui di kalangan perasuransian (http://www.axa-financial.co.id).

Menarik ketika kita melihat bagaimana proses komunikasi yang dilakukan oleh agen PT. Axa Financial Indonesia sehingga mendapat banyak penghargaan dan memiliki banyak nasabah. Proses komunikasi adalah proses komplek yang satu sama lain dari unsur komunikasi terhubung untuk menghasilkan komunikasi efektif. Tetapi peneliti hanya fokus untuk meneliti komunikasi nonverbal yang dilakukan oleh agen PT. Axa Financial Indonesia.

Secara sederhana, komunikasi nonverbal dapat didefenisikan sebagai berikut : Non berarti tidak, Verbal bermakna kata-kata (words), sehingga komunikasi nonverbal dimaknai sebagai komunikasi tanpa kata-kata. Menurut Adler dan Rodman dalam bukunya Understanding Human Communication, batasan yang sederhana itu tersebut merupakan langkah awal untuk membedakan apa yang disebut dengan vocal communication yaitu tindak komunikasi yang menggunakan mulut dan verbal communication yaitu tindak komunikasi yang menggunakan kata-kata. Dengan demikian, definisi kerja dari komunikasi nonverbal adalah pesan lisan dan bukan lisan yang dinyatakan melalui alat lain di luar alat kebahasaan (oral and nonoral message expressed by other than linguistic means)(dalam Sendajaja,2005:227-228).

Dale G. Leathers penulis Nonverbal Communication menyebut enam alasan komunikasi nonverbal sangat penting, yaitu pertama, faktor-faktor nonverbal sangat menentukan makna dalam komunikasi interpersonal. Kedua, perasaan dan emosi lebih cermat disampaikan lewat pesan nonverbal daripada pesan verbal. Ketiga, pesan nonverbal menyampaikan makna dan maksud relative bebas dari penipuan, distorsi, dan

diperlukan untuk mencapai komunikasi yang berkualitas tinggi. Kelima, pesan nonverbal merupakan cara berkomunikasi yang lebih efesien dibandingkan pesan verbal. Keenam, pesan nonverbal merupakan sarana sugesti paling tepat (dalam Rakhmat,2005:287). Hal itu yang menjadi landasan peneliti menetapkan Agen atau tenaga penjual sebagai objek penelitian dalam penelitian ini. Berdasarkan uraian di atas maka peneliti tertarik untuk meneliti : “Pengaruh Penggunaan Komunikasi Nonverbal dalam mewujudkan Komunikasi Efektif antara Agen dan konsumen PT. Axa Financial Indonesia cabang Medan ”

I.2. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

“Bagaimanakah Peranan Komunikasi Nonverbal dalam mewujudkan Komunikasi yang Efektif antara Agen dan konsumen PT. Axa Financial Indonesia cabang Medan”.

1.3. Pembatasan Masalah

Sesuai dengan masalah penelitian yang dirumuskan di atas, selanjutnya peneliti merumuskan pembatasan masalah penelitian dengan maksud agar permasalahan yang diteliti menjadi jelas, terarah, dan tidak terlalu luas sehingga dapat dihindari salah pengertian tentang masalah penelitian.

Pembatasan masalah dalam penelitian ini adalah :

Komunikasi nonverbal yang dimaksud dalam penelitian ini adalah yang dilakukan oleh Agen asuransi PT. Axa Financial Indonesia ketika berkomunikasi seperti, intonasi,

kinesik, proksimitas, penampilan fisik, waktu dan bau, ketika berkomunikasi dengan konsumen PT. Axa Financial Indonesia. Komunikasi diantara mereka dapat dikatakan efektif jika timbulnya saling pengertian, kesenangan, pengaruh pada sikap dan hubungan yang makin baik dan tindakan.

1.4. Tujuan dan Manfaat Penelitian

1.4.1) Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari penelitian adalah :

1. Untuk mengetahui proses Komunikasi Nonverbal yang dilakukan oleh Agen Asuransi PT. Axa Financial Indonesia cabang Medan.

2. Untuk mengetahui peranan Komunikasi nonverbal dalam mewujudkan Komunikasi yang Efektif antara Agen dan Konsumen PT. Axa Financial Indonesia cabang Medan.

3. Untuk mengetahui bentuk-bentuk komunikasi nonverbal yang dilakukan agen asuransi PT. Axa Financial Indonesia dapat mewujudkan komunikasi efektif kepada konsumen.

1.4.2) Manfaat Penelitian

Adapun manfaat dari penelitian ini adalah :

1. Secara akademis, penelitian diharapkan dapat memperkaya khasanah penelitian dan sumber bacaan di lingkungan FISIP USU.

2. Secara teoritis, penelitian diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran dalam Ilmu Komunikasi khususnya yang berkaitan dengan kajian Komunikasi Nonverbal.

3. Secara praktis, penelitian diharapkan menjadi masukan bagi para agen asuransi di seluruh Indonesia umumnya dan agen Asuransi PT. Axa Financial Indonesia pada khususnya.

I.5. Kerangka Teori

Ketika objek penelitian telah ditetapkan, tahapan penelitian selanjutnya adalah menimbang mengapa peneliti mengkajinya. Permasalahan mengapa membawa topik sentral mengenai teori. Pentingnya teori sebagai sebuah alat bantu membantu peneliti memikirkan hal-hal yang tidak bisa diabaikan, tetapi juga tidak boleh dilebih-lebihkan (Stakes, 2007:13-14). Setiap penelitian memerlukan kejelasan titik tolak atau landasan berfikir dalam memecahkan atau menyoroti masalah. Untuk itu perlu disusun kerangka teori yang memuat pokok-pokok pikiran yang menggambarkan dari sudut mana penelitian akan disoroti (Nawawi, 1995:40). Secara umum, teori (theory) adalah sebuah system konsep abstrak yang mengindikasikan adanya hubungan di antara konsep-konsep yang membantu kita memahami sebuah fenomena. Stephen Littlejohn and Karen Foss (2005) menyatakan bahwa system abstrak yang didapatkan dari pengalaman sistematis. Tahun 1986, Jonathan H. Turner mendefinisikan teori sebagai “sebuah proses mengembangkan ide-ide yang membantu kita menjelaskan bagaimana dan mengapa suatu peristiwa terjadi (dalam West, 2009:49). Teori tidak hanya menjelaskan bagaimana dan mengapa peristiwa terjadi, teori dapat juga memprediksi peristiwa seperti yang diungkapkan Wilbur Schramm. Teori merupakan suatu perangkat pernyataan yang saling berkaitan, pada abstraksi dengan kadar tinggi, dan daripadanya preposisi bisa dihasilkan dan diuji secara ilmiah dan pada landasannya dapat dilakukan prediksi mengenai perilaku (dalam Effendy,2002:241).

Dalam penelitian ini, teori-teori yang dianggap relevan adalah Komunikasi, Komunikasi Antar Pribadi, Komunikasi Nonverbal, Komunikasi Efektif dan asuransi

I.5.I) Komunikasi

Komunikasi (communication) adalah proses sosial di mana individu-individu menggunakan simbol-simbol untuk menciptakan dan menginterpretasikan makna dalam lingkungan mereka (West,2009:5). Menurut Louis Forsdale (1981), ahli komunikasi dan pendidikan, “communication is the process by which a system is established, maintained, and altered by means of shared signals that operate according to rules”. Komunikasi adalah suatu proses memberikan signal menurut aturan tertentu, sehingga dengan cara ini suatu sistem dapat didirikan, dipelihara, dan diubah (Muhammad,2007:2) Pada definisi ini komunikasi dipandang sebagai suatu proses. Signal maksudnya adalah signal yang berupa verbal maupun nonverbal yang mempunyai aturan tertentu.

Dalam kacamata psikologi Carl I.Hovland mendefinikan komunikasi sebagai “proses dimana seorang (komunikator) menyampaikan perangsang-perangsang (biasanya lambang-lambang dalam bentuk kata-kata) untuk merubah tingkah laku orang lain (komunikate). Dari defenisi tersebut dapat diketahui bahwa ilmu komunikasi mempelajari dan meneliti perubahan sikap dan pendapat yang diakibatkan oleh informasi yang disampaikan oleh seseorang kepada orang lain (Purba,2006:29-30)

I.5.2) Komunikasi Antar Pribadi

Effendi (Liliweri, 1991:12) mengemukakan bahwa pada hakekatnya komunikasi antar pribadi adalah komunikasi antara seorang komunikator dengan seorang komunikan. Jenis komunikasi ini dianggap paling efektif untuk mengubah sikap, pendapat, atau perilaku manusia berhubung prosesnya yang dialogis, berupa percakapan dengan arus balik bersifat langsung. Komunikasi antar pribadi ini sangat efektif antara seorang agen dengan prospek/nasabah. Dalam hal ini, bagaimana cara penyampaian pesan, isi pesan dan cara penyampaian pesan dapat disampaikan dengan baik oleh agen kepada calon nasabah, agar nasabah dengan mudah memahami apa produk yang ditawarkan, manfaat yang diperoleh, sampai pada menggugah keinginan dan kebutuhan calon nasabah atau produk asuransi yang ditawarkan.

Pesan dapat berbentuk lambang verbal dan isyarat non verbal. Lambang verbal adalah bahasa yang dipakai untuk menyampaikan pesan. Isyarat non verbal berupa gerakan anggota tubuh, seperti eye contact, grakan tangan, kaki, bibir, kepala, dan jari. Isyarat non verbal sangat perlu digunakan seorang agen dalam melakukan kegiatan prospecting, terutama mempertahankan eye contact dengan calon prospek yang mengisyaratkan rasa percaya diri agen akan pesan yang disampaikan kepada costumer.

Menurut Evert M. Rogers (Liliweri, 1991: 13) ada beberapa ciri-ciri komunikasi antar pribadi, yaitu:

a. Arus pesan cenderung dua arah b. Konteks komunikasi dua arah

c. Tingkat umpan balik yang terjadi tinggi

d. Kemampuan tingkat selektivitas, terutama selektivitas keterpaan tinggi e. Kecepatan jangkauan terhadap khalayak yang besar relatif lambat

f. Efek yang mungkin terjadi adalah perubahan sikap.

Ada tujuh sifat yang menunjukkan bahwa suatu komunikasi antara dua orang merupakan komunikasi antarpribadi dan bukan komunikasi lainnya yang terangkum dalam pendapat Reardon (1987), Effendy (1986), Porter dan Samovar (1982). Sifat-sifat komunikasi antarpribadi itu adalah: (1) Melibatkan di dalamnya perilaku verbal dan nonverbal; (2) Melibatkan di dalamnya pernyataan/ungkapan yang spontan, scripted dan contrived; (3) Komunikasi antar pribadi tidaklah statis melainkan dinamis; (4) Melibatkan umpan balik pribadi, hubungan interaksi dan koherensi; (5) Dipandu oleh tata aturan yang bersifat intrinsik dan ekstrinsik; (6) Komunikasi antar pribadi merupakan suatu kegiatan dan tindakan; (7) melibatkan di dalamnya bidang persuasif (dalam Liliweri,1991:31).

I.5.3) Komunikasi Efektif

Proses komunikasi dikatakan efektif apabila memenuhi lima hal ; pengertian, kesenangan, pengaruh pada sikap, hubungan yang makin baik, dan tindakan.

Pengertian artinya penerimaan yang cermat dari sisi stimuli seperti yang dimaksud oleh komunikator. Kegagalan menerima isi pesan secara cermat disebut kegagalan komunikasi primer (primary breakdown in communication). Perlu pemahaman mengenai psikologi pesan dan psikologi komunikator untuk menghindari hal tersebut.

Kesenangan, tidak semua komunikasi ditujukan untuk menyampaikan informasi dan membentuk pengertian. Adapula komunikasi yang lazim disebut komunikasi fatis (phatic communication) yang dimaksudkan untuk menimbulkan kesenangan. Komunikasi inilah yang menjadikan hubungan kita hangat, akrab dan menyenangkan. Dalam hal ini kita perlu mempelajari psikologi tentang sistem komunikasi interpersonal. Mempengaruhi sikap, bisa dikatakan bahwa komunikasi yang kita jalin kebanyakan adalah untuk saling mempengaruhi satu sama lain. Komunikasi membahasakannya dengan, komunikasi persuasive. Komunikasi ini memerlukan pemahaman tentang faktor-faktor pada diri komunikator, dan pesan yang menimbulkan efek pada komunikan, dan tindakan orang dengan manipulasi psikologis sehingga orang itu tersebut bertindak seperti atas kehendaknya sendiri.

Hubungan sosial yang baik, sebagai makhluk sosial yang tidak pernah bisa sendiri dalam kehidupannya, manusia mempunyai daftar kebutuhan sosial yang akan menumbuhkan dan mempertahankan hubungan yang memuaskan dengan orang lain dalam hal interaksi dan asosiasi (inclusion), pengendalian dan kekuasaan (control), dan cinta kasih sayang (affection). Kebutuhan sosial ini hanya bisa dipenuhi dengan komunikasi interpersonal yang efektif.

Tindakan, menimbulkan tindakan nyata memang indikator yang baik untuk mengukur seberapa besar efektivitas yang terjalin selama komunikasi berlangsung

pengertian, membentuk dan mengubah sikap atau menumbuhkan hubungan yang baik. Tindakan adalah hasil kumulatif seluruh proses komunikasi. Hal ini bukan saja memerlukan pemahaman tentang seluruh mekanisme psikologis yang terlibat dalam proses komunikasi, tetapi juga faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku manusia (Rakhmat,2005:12-16).

I.5.4) Komunikasi Nonverbal

Secara sederhana, pesan nonverbal adalah semua isyarat yang bukan kata-kata. Menurut Larry A. Samovar dan Richard E. Porter, komunikasi nonverbal mencakup semua rangsangan (kecuali rangsangan verbal) dalam suatu setting komunikasi, yang dihasilkan oleh individu dan penggunaan lingkungan oleh individu, yang mempunyai nilai pesan potensial bagi pengirim atau penerima; jadi definisi ini mencakup perilaku yang disengaja juga tidak disengaja sebagai bagian dari peristiwa komunikasi secara keseluruhan; kita mengirim banyak pesan nonverbal tanpa menyadari bahwa pesan tersebut bermakna bagi orang lain (Samovar,1991:179).

Batasan lain mengenai komunikasi nonverbal dikemukakan oleh beberapa ahli lainnya, yaitu :

a. Frank E.X. Dance dan E. Carl E. Larson : komunikasi nonverbal adalah sebuah stimuli yang tidak bergantung pada isi simbolik untuk memaknainya (a stimulus not dependent on symbolic content for meaning).

b. Edwar Sapir : komunikasi nonverbal adalah sebuah kode yang luas yang ditulis tidak dimanapun juga, diketahui oleh tidak seorang pun dan dimengerti oleh semua (an elaborate code that is written nowhere, known to none, and understood by all).

c. Malandro dan Barker yang dikutip dari Ilya Sunarwinadi : komunikasi antar budaya memberikan batasan-batasannya sebagai berikut :

- Komunikasi nonverbal adalah komunikasi tanpa kata-kata

- Komunikasi nonverbal terjadi bila individu berkomunikasi tanpa menggunakan suara.

- Komunikasi nonverbal adalah setiap hal yang dilakukan oleh seseorang yang diberi makna oleh orang lain.

- Komunikasi nonverbal adalah studi mengenai ekspresi wajah, sentuhan, waktu, gerak, isyarat, bau, perilaku mata dan lain-lain (Sendjaja,2005:228-229).

Kategori komunikasi nonverbal dalam Sendjaja Sasa Djuarsa antara lain vocalic atau paralanguage, kinesic yang mencakup gerakan tubuh, lengan dan kaki, serta ekspresi wajah (facial expression), perilaku mata (eye behavior), lingkungan yang mencakup objek benda dan artefak, proxemics yang merupakan ruang dan teritori pribadi, haptics (sentuhan), penampilan fisik (tubuh dan cara berpakaian), chronomics (waktu) dan olfaction (bau) (Sendjaja,2005:6.17).

Perasaan seseorang lebih banyak dikomunikasikan secara nonverbal ketimbang lewat kata-kata. Bahasa tubuh akan selalu menjadi indikator yang paling terpercaya untuk menyampaikan perasaan, pendirian dan emosi. Tanpa disadari, dalam kehidupan sehari-hari kita terus memperlihatkan pikiran-pikiran yang ada dalam benak kita. Bentuk komunikasi yang relatif baru, yakni berbicara, telah memenuhi perannya untuk menyampaikan informasi (fakta dan data), sementara tubuh memenuhi perannya untuk mengungkapkan perasaan (Borg,2009:24).

Kita dapat memahami perasaan seseorang dengan melihat tanda-tanda komunikasi nonverbalnya. Berdasarkan perkiraan ada 700,000 bentuk komunikasi nonverbal yang biasa dipakai umat manusia dari berbagai budaya yang berbeda. Setiap budaya mempunyai bentuk komunikasi nonverbalnya masing-masing. Beberapa mempunyai pengertian yang sama, namun tidak jarang tanda nonverbalnya yang sama mempunyai pengertian yang berbeda, bahkan bertentangan (Rakhmat,2005:316).

Mark L. Knapp (dalam Rakhmat,2005:287) menyebut lima fungsi pesan nonverbal yaitu repetisi (mengulang kembali gagasan yang sudah disajikan secara verbal, substitusi (menggantikan lambing-lambang verbal), kontradiksi (menolak pesan verbal atau memberikan makna yang lain terhadap pesan verbal, komplemen

(melengkapi dan memperkaya makna pesan verbal, dan aksentuasi (menegaskan pesan verbal atau menggaris bawahinya. Dalam perkembangannya sekarang ini, fungsi komunikasi nonverbal dipandang sebagai pesan-pesan yang holistic, lebih daripada sebagai fungsi pemrosesan informasi sederhana. Fungsi-fungsi holistic mencakup indentifikasi pembentukan dan manajemen kesan, muslihat, emosi, dan struktur percakapan. Hickson dan Stacks menegaskan bahwa fungsi holistic tersebut dapat diturunkan dalam 8 fungsi, yaitu pengendalian terhadap percakapan, control terhadap perilaku orang lain, ketertarikan atau kesenangan, penolakan atau ketidaksenangan, peragaan informasi kognitif, peragaan informasi afektif, penipuan diri (self-deception) dan muslihat terhadap orang lain (Sendjaja,2005:234).

1.5.5) Asuransi

Asuransi adalah suatu alat untuk mengurangi resiko dengan menggabungkan sejumlah unit yang menyebabkan kerugian guna mengumpulkan taksiran kerugian yang mungkin terjadi.

Sedangkan menurut sudut pandang yang ditanggung asuransi adalah alat yang memungkinkan menukar biaya kecil tertentu dengan kerugian besar yang belum tentu di bawah suatu perjanjian dimana mereka yang beruntung lolos dari kerugian akan membantu mereka yang tidak beruntung dengan mengganti kerugian yang mereka derita itu (Hasyim, 1995 : 30).

Yang dijual oleh perusahaan asuransi adalah janji-janji yang dicantumkan dalam suatu kontrak yang dikenal dengan sebutan polis. Kontrak asuransi merumuskan kapan perusahaan asuransi akan membayar yang ditanggung dan jumlah yang akan dibayarkan.

Di dalam sebuah perusahaan asuransi, tentu saja ada yang bertugas untuk memasarkan produk jasa asuransi tersebut kepada calon nasabah.Seseorang yang bertugas memasarkan produk jasa asuransi tersebut biasanya dikenal dengan agen. Langkah awal seorang agen dengan mendata semua nama atau calon nasabah yang memungkinkan untuk dia prospek. Nama-nama itu akan dihubungi melalui telepon ataupun bertatap muka langsung untuk mengagendakan waktu presentasi. Agen tidak akan memaksa menjelaskan produk asuransi di sembarang tempat, melainkan pada waktu yang tepat yaitu saat calon nasabah tidak sibuk. Langkah selanjutnya adalah presentasi produk asuransi. Prospecting akan dilakukan agen dengan menjalin komunikasi antar pribadi terhadap calon nasabah.

Agen asuransi adalah front-line atau ujung tombak bagi perusahaan asuransi. Biasanya sebagian besar agen tersebut merupakan mitra bagi perusahaan asuransi, artinya mereka bukan merupakan pegawai tetap yang setiap bulan harus digaji oleh perusahaan, pendapatan mereka berdasarkan angka penjualan yang mereka peroleh. Agen sebagai petugas dinas luar perusahaan asuransi merupakan tenaga utama dalam memasarkan program-program asuransi. Agen bertindak sebagai perantara antara penanggung dan tertanggung, mewakili perusahaan asuransi dalam pemberian jasa pelayanan asuransi. Agen memberikan penjelasan mengenai besarnya manfaat asuransi kepada calon nasabah kemudian membantu calon nasabah untuk memiliki polis asuransi dan juga membantu tertanggung menghadapi masalah-masalah yang berkenaan dengan polis asuransinya.

I.6. Kerangka Konsep

Kerangka sebagai hasil pemikiran yang rasional merupakan uraian yang bersifat kritis dalam memperkirakan kemungkinan hasil penelitian yang dicapai dapat mengantar pada rumusan hipotesis (Nawawi,1995:33).

Konsep adalah istilah yang mengekspresikan sebuah ide abstrak yang dibentuk dengan menggenaralisasikan objek atau hubungan fakta-fakta yang diperoleh dari pengamatan. Bungin mengartikan konsep sebagai generalisasi dari sekelompok fenomena tertentu yang dapat dipakai untuk menggambarkan berbagai fenomena yang sama (Kriyantono,2007:149). Adapun konsep yang diteliti adalah sebagai berikut:

I.7. Konseptualisasi

Tabel 1 Konseptualisasi

Unit Analisis Indikator Pengertian Indikator Komponen

Nonverbal

Intonasi/nada suara (Paralanguage/ Vocalics): halus, lembut,

gemulai,sopan.

Kinesik (kinesics) : ekspresi kesenangan,

Intonasi/nadasuara (Paralanguage/ Vocalics) : yaitu tinggi-rendahnya, panjang-pendeknya dan cepat-lambatnya nada suara seorang agen PT. Axa Financial Indonesia saat berinteraksi dengan Konsumen, termasuk didalamnya desah,menjerit,merintih,menelan,dan menguap. Dalam hal ini intonasi bersifat lembut, halus, gemulai dan sopan.

Kinesik (kinesics) : yaitu yang mencakup gerakan tubuh, lengan, dan kaki, serta ekspresi

minat.responsif, tertawa ,tersenyum, perhatian,mendorong (motivasi),menyetujui. Proksimitas (Proxemics): fase akrab (6-18 inchi), fase personal (30 inchi sampai 4 feet).

Penampilan fisik (tubuh dan cara berpakaian) : berpakaian rapi, penggunaan kosmetik. Waktu (chronomics) : tepat waktu

Bau (olfaction) : penggunaan parfum atau wangi-wangian.

wajah (facial expression), perilaku mata (eye behavior) dari seorang Agen PT. Axa Financial Indonesia saat berinteraksi dengan konsumen, misalnya ekspresi kesenangan, minat, tertawa, tersenyum, responsif, memperhatikan,

mendorong (motivasi), dan menyetujui.

Proksimitas (proxemics) : yaitu cara Agen PT. Axa Financial Indonesia menetapkan ruang dan teritori pribadinya saat berinteraksi dengan konsumen, berdasarkan fase akrab (6-8 inchi) dan fase personal (30 inchi – 4 feet).

Penampilan fisik (tubuh dan cara

berpakaian) yaitu meliputi keadaan fisik Agen PT. Axa Financial Indonesia, dalam hal ini kerapian dalam berpenampilan serta keputusan untuk memakai pakaian dan kosmetik.

Waktu (chronomics) yaitu komitmen Agen PT. Axa Financial Indonesia terhadap waktu, yaitu tepat waktu saat menghadiri pertemuan lain baik bersifat formal maupun informal.

Bau (olfaction) yaitu penggunaan

wangi-wangian atau parfum yang digunakan oleh Agen PT. Axa Financial Indonesia.

Efektif

Kesenangan

Pengaruh pada sikap

Hubungan yang makin baik

Tindakan

stimuli yang dimaksud oleh Agen PT. Axa Financial Indonesia terhadap konsumen, yaitu ditandai adanya kesamaan pemikiran (Frame of reference) dan kesamaan pengalaman (Field of experience).

Kesenangan artinya komunikasi yang menjadikan hubungan antara Agen PT. Axa Financial Indonesia dan konsumen berjalan hangat, akrab, dan menyenangkan.

Mempengaruhi Sikap yaitu bahwa komunikasi pesan oleh Agen PT. Axa Financial Indonesia kepada konsumen dapat mempengaruhi konsumen. Hal ini ditandai dengan adanya penambahan pemahaman atau pengetahuan (kognitif), timbulnya kesenangan (afektif) dan sikap patuh (konatif).

Hubungan sosial yang baik yaitu terciptanya suatu hubungan yang harmonis antara Agen PT. Axa Financial Indonesia dan konsumen. Hal ini ditandai dengan adanya saling pengertian (mutual understanding), saling percaya (mutual confidence), dan saling menguntungkan (mutual favorable).

oleh konsumen sebagai akumulasi dari keseluruhan penyampaian pesan komunikasi oleh Agen PT. Axa Financial Indonesia. Hal tersebut ditandai dengan tindakan hormat kepada Agen PT. Axa Financial Indonesia.

BAB II

URAIAN TEORITIS

II.1 KOMUNIKASI

II.1.1) Sejarah Perkembangan Komunikasi Manusia

Sebagai makhluk sosial manusia senantiasa ingin berhubungan dengan manusia lainnya. Ia ingin mengetahui lingkungan sekitarnya, bahkan ingin mengetahui apa yang terjadi dalam dirinya. Rasa ingin tahu ini memaksa manusia perlu berkomunikasi.

Banyak pakar menilai bahwa komunikasi adalah suatu kebutuhan yang sangat fundamental bagi seseorang dalam hidup bermasyarakat. Profesor Wilbur Schramm menyebutnya bahwa berkomunikasi dan masyarakat adalah dua kata kembar yang tidak dapat dipisahkan satu sama lainnya. Sebab tanpa komunikasi tidak mungkin masyarakat terbentuk, sebaliknya tanpa masyarakat maka manusia tidak mungkin dapat mengembangkan komunikasi (dalam Cangara, 1998: 1-2).

Harold D. Lasswell salah seorang peletak dasar ilmu komunikasi lewat ilmu politik menyebut tiga fungsi dasar yang menjadi penyebab, mengapa manusia perlu berkomunikasi :

Pertama, adalah hasrat manusia untuk mengontrol lingkungannya. Melalui komunikasi manusia dapat mengetahui peluang-peluang yang ada untuk dimanfaatkan, dipelihara dan menghindar pada hal-hal yang dapat mengancam alam sekitarnya. Melalui komunikasi manusia dapat mengetahui suatu kejadian atau peristiwa. Bahkan melalui komunikasi manusia dapat mengembangkan pengetahuannya, yakni belajar dari pengalaman maupun melalui informasi yang mereka terima dari lingkungan sekitarnya.

Kedua, adalah upaya manusia untuk dapat beradaptasi dengan lingkungannya. Proses kelanjutan suatu masyarakat sesungguhnya tergantung bagaimana masyarakat itu bisa beradaptasi dengan lingkungannya. Penyesuaian di sini bukan saja pada kemampuan manusia memberi tanggapan terhadap gejala alam seperti banjir, gempa bumi dan musim yang memperngaruhi perilaku manusia, tetapi juga lingkungan

masyarakat tempat manusia hidup dalam tantangan. Dalam lingkungan seperti ini diperlukan penyesuaian, agar manusia dapat hidup dalam susasana yang harmonis.

Ketiga, adalah upaya untuk melakukan transformasi warisan sosialisasi. Suatu masyarakat yang ingin mempertahankan keberadaannya, maka anggota masyarakatnya dituntut untuk melakukan pertukaran nilai, perilaku, dan peranan. Misalnya bagaimana orang tua mengajarkan tatakrama yang baik kepada anak-anaknya. Bagaimana sekolah difungsikan untuk mendidik warga Negara. Bagaimana media massa menyalurkan hati nurani khalayaknya, dan bagaimana pemerintah dengan kebijaksanaan yang dibuatnya untuk mengayomi kepentingan anggota masyarakat yang dilayaninya (dalam Cangara,1998:2-3).

Pandangan lain mengenai “mengapa kita berkomunikasi?”, masing-masing pakar komunikasi mengemukakan fungsi-fungsi yang berbeda-beda, meskipun adakalanya terdapat kesamaan dan tumpang tindih diantara berbagai pandangan tersebut.

Thomas M. Scheidel mengemukakan bahwa kita berkomunikasi terutama untuk menyatakan dan mendukung identitas-diri, untuk membangun kontak sosial orang di sekitar kita dan untuk mempengaruhi orang lain untuk merasa, berpikir atau berperilaku seperti apa yang kita inginkan. Namun tujuan dasar kita berkomunikasi adalah untuk mengendalikan lingkungan fisik dan psikologis kita.

Gordon I. Zimmerman merumuskan bahwa kita dapat membagi tujuan komunikasi menjadi dua kategori besar. Pertama, kita berkomunikas untuk menyelesaikan tugas-tugas yang penting bagi kebutuhan kita. Untuk memberi makan dan pakaian kepada diri sendiri, memuaskan kepenasaranan kita akan lingkungan dan menikmati hidup. Kedua, kita berkomunikasi untuk menciptakan dan memupuk hubungan dengan orang lain. Jadi komunikasi mempunyai fungsi isi, yang melibatkan pertukaran informasi yang kita perlukan untuk menyelesaikan tugas, dan fungsi hubungan yang melibatkan pertukaran informasi mengenai bagaimana hubungan kita dengan orang lain.

Rudolph F. Verderber mengemukakan bahwa komunikasi mempunyai dua fungsi : Pertama, fungsi sosial, yakni untuk tujuan kesenangan, untuk menunjukkan ikatan dengan orang lain, membangun dan memelihara hubungan. Kedua, fungsi pengambilan keputusan, yakni memutuskan untuk melakukan atau tidak melakukan sesuatu pada suatu saat tertentu, seperti : apa yang akan kita makan pagi hari, apakah kita akan kuliah atau tidak, bagaimana belajar menghadapi tes. Sebagian keputusan ini dibuat sendiri, dan sebagian lagi dibuat setelah berkonsultasi dengan orang lain.

matang. Semakin penting keputusan yang akan dibuat, semakin hati-hati tahapan yang dilalui untuk membuat keputusan. Kecuali bila keputusan itu bersifat reaksi emosional, keputusan itu biasanya melibatkan pemrosesan informasi,berbagi informasi, dan dalam banyak kasus, persuasi, karena tidak perlu memperoleh data, namun sering untuk memperoleh dukungan atas keputusan kita.

Judy C. Pearson dan Paul E. Nelson mengemukakan bahwa komunikasi mempunyai dua fungsi umum. Pertama, untuk kelangsungan hidup diri sendiri yang meliputi: keselamatan fisik, meningkatkan kesadaran pribadi, menampilkan diri kita sendiri kepada orang lain dan mencapai ambisi pribadi. Kedua, untuk kelangsungan hidup masyarakat, tepatnya untuk memperbaiki hubungan sosial dan mengembangkan keberadaan suatu masyarakat (Mulyana,2005:4-5).

Jadi komunikasi jelas tidak dapat dipisahkan dengan kehidupan umat manusia, baik sebagai individu maupun sebagai anggota masyarakat. Ia diperlukan untuk mengatur tatakrama pergaulan antarmanusia, sebab berkomunikasi dengan baik akan memberi pengaruh langsung pada struktur keseimbangan seseorang dalam bermasyarakat, apakah ia seorang mahasiswa, dosen, dokter, manajer, pedagang, pramugari, pemuka agama, penyuluh lapangan, pramuniaga dan lain sebagainya. Pendek kata, sekarang ini keberhasilan dan kegagalan seseorang dalam mencapai sesuatu yang diinginkan termasuk karir mereka, banyak ditentukan oleh kemampuannya berkomunikasi. Sifat manusia untuk menyampaikan keinginannya dan untuk mengetahui hasrat orang lain merupakan awal keterampilan manusia secara otomatis melalui lambang-lambang isyarat, kemudian disusul dengan kemampuan untuk memberi arti setiap lambang-lambang itu dalam bentuk bahasa verbal.

Kapan manusia mulai mampu berkomunikasi dengan manusia lainnya, tidak ada data otentik yang dapat menerangkan tentang hal itu. Hanya saja diperkirakan bahwa kemampuan manusia untuk berkomunikasi dengan orang lain secara lisan adalah peristiwa yang berlangsung secara mendadak. Everett M. Rogers (1986) menilai peristiwa ini sebagai generasi pertama pertama kecakapan manusia berkomunikasi sebelum mampu mengutarakan pikiran secara tertulis (dalam Cangara,1998:4).

Kecapakapan manusia berkomunikasi secara lisan menurut perkiraan berlangsung sekitar 50 juta tahun, kemudian memasuki generasi kedua di mana manusia mulai memiliki kecakapan berkomunikasi melalui tulisan. Bukti kecakapan ini ditandai dengan ditemukannya tanah liat yang bertulis di Sumeria dan Mesopotamia sekitar 4000 tahun sebelum masehi. Kemudian berlanjut dengan ditemukannya berbagai tulisan di kulit binatang dan batu arca. Lalu secara berturut-turut dapat disebutkan pemakaian huruf kuno di Mesir (3000 tahun SM), alphabet Phunesia (1800 tahun SM), huruf Yunani Kuno (1000 tahun SM), huruf Latin (600 tahun SM), pencetakan buku pertama di Cina (tahun 600 M), pemakaian tinta dan kertas Persia (tahun 676 M) dan Eropa (tahun 1200 M) (Cangara,1998:5).

Perkembangan komunikasi manusia disebut oleh Roger Fidler dengan kata “mediamorfosis” yang defenisinya adalah :

“Transformasi media komunikasi, yang biasanya ditimbulkan akibat hubungan timbal balik yang rumit antara berbagai kebutuhan yang dirasakan, tekanan persaingan dan politik, serta berbagai inovasi sosial dan teknologi”. Lebih lanjut dikatakan bahwa Mediamorfosis atau perkembangan komunikasi manusia melalui 3 tahapan proses, yaitu sbb :

1. Komunikasi/bahasa lisan dan mediamorfosis besar yang pertama. 2. Komunikasi/bahasa tulisan dan mediamorfosis besar kedua.

3. Komunikasi/bahasa digital dan mediamorfosis besar ketiga (dalam Purba,2006:3-4).

Perkembangan komunikasi manusia sebagaimana yang dikemukakan oleh Roger Fidler diatas memperlihatkan bahwa komunikasi manusia melalui 3 tahapan, dimana dimulai lebih dari 100.000 tahun yang lalu. Untuk memperdalam kajian mengenai tahapan-tahapan komunikasi dapat dideskripsikan sbb:

Komunikasi/bahasa Lisan dan Mediamorfosis Besar yang Pertama

sekitar 90.000 sampai 40.000 ribu tahun yang lalu. Bentuk-bentuk kasar bahasa lisan mungkin muncul sejak awal sekali dalam proses evolusioner ini sebagai akibat dari berbagai kebutuhan-kebutuhan manusia dikala itu untuk menjembatani pemikiran, hasrat, pengetahuan diantara mereka dengan mengadakan komunikasi intrapersonal atau antarpribadi di dalam kelompok dan suku mereka dalam rangka mempertahankan hidup dan eksistensi mereka dalam kehidupan yang liar.

Karena selama ini tidak ada data-data dan catatan yang bisa ditemukan, maka asal-usul bahasa lisan manusia untuk pertama kalinya terus menjadi spekulasi. Namun yang pasti penyebaran bahasa lisan diantara manusia modern membutuhkan waktu ribuan tahun lamanya. Selain perkembangan bahasa lisan, manusia modern saat itu mulai mengembangkan media penyiaran, sebagai sarana komunikasi yang lebih luas dalam menyampaikan pengetahuan, pemikiran dan gagasan kepada orang lain. Hal ini dibuktikan dengan banyaknya ditemukan lukisan-lukisan yang menghiasi dinding-dinding gua seperti di Eropa bahkan di kepulauan Sulawesi.

Komunikasi/Bahasa Tulisan dan Mediamorfosis Besar Kedua

Upaya-upaya untuk melestarikan pengetahuan dan mengatasi keterbatasan – keterbatasan komunikasi lisan mungkin telah menjadi pertimbangan manusia kala itu untuk menemukan medium yang bisa dijadikan media komunikasi yang efektif dan tidak hilang.

Bukti – bukti yang menunjukkan perkembangan komunikasi manusia khususnya dalam komunikasi tulisan sudah ada sekitar 6000 tahun yang lalu di Sumeria dan Mesir. Pada saat itu, pertumbuhan cepat dalam pertanian dan perdagangan serta pemerintahan di dalam ekonomi yang bersifat agricultural yang berkembang pesat ini menciptakan suatu peluang dan dorongan untuk mencari dan mengadaptasi alat-alat komunikasi baru yang sesuai dibandingkan dengan lisan dan ingatan manusia. Sehingga memunculkan perkembangan medium komunikasi tulisan.

Salah satu tonggak penting perkembangan medium komunikasi tulisan yaitu diketemukannya kertas. Sebenarnya orang Mesir lebih dulu menemukan membuat kertas dibandingkan dengan inovasi orang Cina. Saat itu, sekitar 45 abad lalu orang Mesir memakai daun Papirus basah yang ditumbuk dan mengepres pita-pita daun Papirus secara bersilangan hingga membentuk lembaran-lembaran tipis padat kemudian menjemurnya hingga kering.

Selain orang Mesir dan Sumeria perkembangan medium komunikasi tulisan ini juga diramaikan oleh bangsa Romawi, dimana pada zaman itu, raja-raja Romawi turut membuat kertas sebagai medium komunikasi antara penguasa dengan rakyatnya. Maka dibuatlah sebuah kertas yang fisiknya hampir mirip dengan surat kabar yang dinamai “Acta Diurna”, dimana berisikan informasi-informasi dari kerajaan Romawi.

Momentum perkembangan yang paling utama dan pesat dalam perkembangan komunikasi manusia pada tahap kedua ini pada tahun 1400-an. Diawali dengan inovasi Johan Guttenberg yang pertama kalinya menemukan seni cetak-mencetak, dimana dalam inovasi ini Guttenberg bermaksud mencetak bible-bibel dan menjualnya secara missal, terbukti mesin cetak Guttenberg lebih ekonomis dan efektif, dimana bible yang dijualnya harganya turun seperlima bible yang dibuat dengan tulisan tangan. Namun,

inovasi Guttenberg ini sempat dituding dan ditentang oleh kaum agamawan yang menganggap inovasi itu tak lebih dari pekerjaan setan.

350 tahun setelah inovasi Guttenberg menemukan medium komunikasi tertulis tercetak, perkembangan medium komunikasi semakin berkembang pesat. Tahun 1833 adalah awal dimulainya pencetakan surat kabar secara massal. Salah satunya adalah surat kabar yang dibuat oleh Benjamin Day yang menerbitkan koran di New York yang bernama Sun, dimana Koran ini dijual dengan harga sangat murah hanya 1 sen. Koran Sun ini adalah cikal bakal koran atau pers yang saat ini dikenal dengan nama Yellow Pers atau Penny.

Periode dari 1890 hingga 1920 bisa disebut sebagai periode zaman emas media cetak. Perusahaan besar penerbitan koran tumbuh subur, penerbit seperti Joseph Pulitzer, Lord Northcliffe memiliki kekuasaan dan pengaruh yang sangat besar, mereka bisa mengangkat atau menjatuhkan tokoh-tokoh politik dan mengerahkan dukungan rakyat untuk peperangan serta dukungan pada kepentingan pribadi mereka sendiri. Tahun 1930 adalah awal medium komunikasi radio dimulai, serta pasca perang dunia kedua era teknologi komunikasi lebih menunjukkan perkembangan yang pesat sejak diketemukannya televise sebagai medium komunikasi yang paling lengkap dalam mengawinkan realitas lisan dan tulisan serta realitas visual yang lebih atraktif.

Komunikasi/Bahasa Digital dan Mediamorfosis Besar Ketiga

Saat ini komunikasi manusia tergantikan dengan penggunaan medium yang lebih maju. Penggunaan komputer, internet, teknologi telepon serta seluler satelit memungkinkan manusia berkomunikasi dengan lebih mudah. Percakapan diantara manusia tidak lagi harus berhadap-hadapan atau bertatap muka. Hal ini dimulai dengan masuknya penetrasi teknologi digital dalam proses komunikasi. Sehingga dapat disebut dengan komunikasi digital. Dalam bahasa Fidler, ia menyatakan bahwa komunikasi digital adalah sebuah bahasa yang memakai angka-angka untuk mengkodekan dan memproses informasi, dikembangkan untuk memudahkan komunikasi antara mesin dengan komponennya. Hanya melalui suatu proses penerjemahan yang berperantara matematislah, maka bahasa digital bisa dipakai untuk berkomunikasi dengan dan antara manusia.

Dengan teknologi digital manusia bisa berkomunikasi dengan lancar walaupun jarak memisahkan mereka dalam skala antar benua atau antar bumi dan angkasa. Seorang dosen tidak harus memberikan kuliah pada tiga kelas berbeda dalam satu ruangan, dosen bisa memberikan kuliah dengan memanfaatkan fasilitas teleconference yang memungkinkan dia berkomunikasi pada tiga kelas yang berbeda tempatnya (Purba, 2006:4-10).

II.1.2) Defenisi Komunikasi

Mendefinisikan komunikasi merupakan hal yang menantang. Katherine Miller (2005) menggarisbawahi hal ini dengan menyatakan bahwa “terdapat begitu banyak konseptualisasi mengenai komunikasi, dan konseptualisasi ini telah mengalami banyak

perubahan dalam bertahun-tahun terakhir ini”. Sarah Trenholm (1991) menyatakan bahwa walaupun studi mengenai komunikasi telah ada berabad-abad, tidak berarti bahwa komunikasi telah dipahami dengan baik. Sebagaimana halnya dengan sebuah koper, istilah ini sesak dijejali dengan ide-ide dan makna-makna yang aneh. Fakta bahwa beberapa ide ini sebenarnya sudah pas dan sering kali diabaikan, sehingga menyebabkan koper berisi konseptualisasi ini terlalu berat untuk diangkat (West,2009:4-5).

Kita harus menyadari bahwa terdapat berlusin-lusin definisi komunikasi akibat dari kompleks dan kayanya disiplin ilmu komunikasi. Masing-masing disiplin ilmu memberi masukan terhadap perkembangan ilmu komunikasi, misalnya psikologi, sosiologi, antropologi, ilmu politik, ilmu manajemen, linguistic, matematika, ilmu elektronika, dan lain sebagainya. Mari kita bayangkan bahwa kita mengambil kelas mengenai komunikasi dari dua profesor yang berbeda. Masing-masing profesor akan memiliki gaya mereka sendiri dalam menyampaikan materi, dan siswa dalam kelas-kelas tersebut masing-masing akan memiliki pendekatan yang unik terhadap teori komunikasi. Hasilnya adalah pendekatan-pendekatan yang mengesankan dan unik dalam pembelajaran mengenai suatu topik. Walaupun demikian, saya akan menawarkan definisi komunikasi dari perspektif komunikasi sebagai proses sosial diantara individu.

Istilah komunikasi atau dalam bahasa Inggris communication berasal dari kata latin communication, dan bersumber dari kata communis yang berarti sama. Sama disini maksudnya adalah sama makna (Effendy,1999:9).

Kata lain yang mirip dengan komunikasi adalah komunitas (community) yang juga menekankan kesamaan atau kebersamaan. Komunitas merujuk pada sekelompok

orang yang berkumpul atau hidup bersama untuk mencapai tujuan tertentu, dan mereka berbagi makna dan sikap. Komunitas bergantung pada pengalaman dan emosi bersama, dan komunikasi berperan dan menjelaskan kebersamaan itu (Mulyana,2005:42).

Sejalan dengan apa yang disampaikan Sir Gerald Barry, communication berasal dari kata “communicare” yang artinya “to talk together, confer, discourse, and consult with another”. Lebih lanjut Barry mengemukakan, perkataan ini masih ada hubungannya dengan kata “communitas” yang artinya, “not only community but also fellowship and justice ini men’s dealing with one other”. Masih menurut Barry, society is based on the possibility of men living and working together for common ends in a word, on cooperation. Through communication man share knowledge, information and experience, and thus understand persuade, convert or control their fellows.

Carl I.Hovland, seorang sarjana psikologi yang menaruh perhatian pada perubahan sikap mendefinisikan komunikasi sebagai “proses dimana seseorang (komunikator) menyampaikan perangsang-perangsang (biasanya lambang-lambang dalam bentuk kata-kata) untuk mengubah tingkah laku orang lain (komunikate) (dalam Purba,2006:29-30).

Sebuah definisi yang dibuat oleh kelompok sarjana komunikasi yang mengkhususkan diri pada studi komunikasi antarmanusia (human communication) bahwa : “komunikasi adalah suatu transaksi, proses simbolik yang menghendaki orang-orang mengatur lingkungannya dengan (1) membangun hubungan antarsesama manusia (2) melalui pertukaran informasi (3) untuk menguatkan sikap dan tingkah laku orang lain (4) serta berusaha mengubah sikap dan tingkah laku itu” (dalam Cangara,2006:18-19).

Richard West dan Lynn Turner dalam bukunya Introducing Communication Theory mendefinisikan komunikasi adalah proses sosial di mana individu menggunakan simbol-simbol untuk menciptakan dan menginterpretasikan makna dalam lingkungan mereka (West,2009:5).

Lima istilah kunci dalam perspektif komunikasi sebagai proses sosial antar individu yakni : sosial, process, symbol, mean, environment.

Gambar 2

Istilah penting yang digunakan dalam mendefenisikan komunikasi

Proses Komunikasi

Lingkungan

Sosial Makna

(West,2009:5)

Pertama-tama, sepenuhnya diyakini bahwa komunikasi adalah suatu proses sosial. Ketika menginterpretasikan komunikasi secara sosial (social), maksud yang disampaikan adalah komunikasi selalu melibatkan manusia serta interaksi. Kemudian kita membicarakan komunikasi sebagai proses (process), hal ini berarti komunikasi bersifat berkesinambungan dan tidak memiliki akhir. Komunikasi juga dinamis, kompleks dan senantiasa berubah.

Istilah ketiga yang diasosiasiakan dengan defenisi kita mengenai komunikasi adalah simbol. Simbol (symbol) adalah sebuah label arbitrer atau representasi dari fenomena. Kata adalah simbol untuk konsep dan benda, misalnya kata cinta merepresentasikan sebuah ide mengenai cinta; kata kursi merepresentasikan benda yang kita duduki. Label dapat bersifat ambigu, dapat berupa verbal dan nonverbal. Berbicara lebih jauh tentang simbol, kita akan mengenal simbol konkret (concrete symbol), simbol yang merepresentasikan benda dan simbol abstrak (abstract symbol), simbol yang merepresentasikan suatu pemikiran ide. Simbol konkret seperti komputer akan dipahami akan lebih mudah dipahami daripada “otak anda seperti komputer”. Seseorang mungkin memiliki interpretasi bahwa anda akan mampu mengingat detail dan spesifik (sebuah pujian). Sementara orang lain mungkin akan melihat bahwa arti dari pernyataan ini bahwa anda orang yang kaku dan tidak berperasaan dalam berhubungan dengan orang lain (sebuah hinaan).

Makna adalah pesan yang diambil dari suatu pesan. Judith dan Tom Nakayama (2002) menyatakan bahwa makna memiliki konsekuensi budaya. Contohnya masyarakat Amerika pada umumnya tidak menyukai hari Senin, hari pertama dalam satu minggu, dan menyukai hari Sabtu. Banyak orang Muslim sebaliknya, tidak menyukai hari Sabtu, yang merupakan hari pertama setelah hari suci umat Islam, yaitu hari Jumat. Martin dan Nakayama menegaskan bahwa ungkapan TGIF (Thank God It’s Fryday), tidak akan mengkomunikasikan makna yang sama pada semua orang.

Istilah kunci yang terakhir dalam definisi komunikasi adalah lingkungan. Lingkungan (environment) adalah situasi atau konteks di mana komunikasi terjadi. Lingkungan terdiri atas beberapa elemen, seperti waktu, tempat, periode sejarah, relasi, dan latar belakang budaya pembicara dan pendengar. Petugas peminjaman dana di sebuah bank, contohnya, harus memperhitungkan pengaruh-pengaruh lingkungan yang dibawa orang lain dalam sebuah percakapan. Orang-orang yang ingin meminjamkan dana dari bank mungkin pernah saja beberapa kali ditolak permohonannya, tidak memercayai bank, dan mungkin memiliki sedikit pengalaman atau bahkan tidak sama sekali dalam mengajukan peminjaman dana. Hal-hal ini merupakan elemen-elemen lingkungan yang harus dipertimbangkan oleh si petugas dalam memproses permohonan peminjaman dana dan juga komunikasi yang sedang berlangsung (West,2009:5-8). II.1.3) Prinsip Komunikasi

Tidak banyak dibahas para ahli tentang prinsip komunikasi. Para ahli lebih banyak disibukkan pada perdebatan proses dalam komunikasi. Esensi dari komunikasi sendiri adalah pesan. Pesan yang di stimulus oleh komunikator dimaknai sama oleh komunikan. Kesamaan dalam komunikasi dapat diibaratkan dua buah lingkaran yang bertindihan satu sama lain. Daerah yang bertindihan itu disebut kerangka pengalaman (field of experience) yang menunjukkan adanya kesamaan antara A dan B dalam hal tertentu, misalnya bahasa atau simbol.

Gambar 3 Field of experience

(Cangara ,2006:20)

Dari gambar di atas, kita dapat menarik tiga prinsip dasar komunikasi, yakni: 1. Komunikasi hanya terjadi bila terdapat pertukaran pengalaman yang sama antara

pihak-pihak yang terlibat dalam proses komunikasi (sharing similar experiences).

2. Jika daerah tumpang tindih (the field of experience) menyebar menutupi lingkaran A atau B, menuju terbentuknya satu lingkaran yang sama, makin besar kemungkinannya tercipta proses komunikasi yang mengena (efektif).

3. Tetapi kalau daerah tumpang tindih ini makin mengecil dan menjauhi sentuhan kedua lingkaran, atau cenderung mengisolasi lingkaran masing-masing, maka komunikasi yang terjadi sangat terbatas. Bahkan besar kemungkinannya gagal dalam menciptakan suatu proses komunikasi efektif (Cangara,2006:20-21). II.1.4) Dimensi-Dimensi Ilmu Komunikasi

Mempelajari dan menelaah komunikasi sangatlah luas ruang lingkup dan dimensinya. Oleh karena itu, klasifikasi atau jenis-jenis komunikasi dapat dilihat berdasarkan konteksnya sebagai berikut :

Bentuk/tatanan komunikasi

1. Komunikasi Pribadi (personal communication)

- Komunikasi antar pribadi (interpersonal communication) - Komunikasi intra pribadi (intrapersonal communication) 2. Komunikasi Kelompok (group communication)

- Kelompok kecil (small group communication) : ceramah, forum, simposium, diskusi panel, seminar, curahsan (brainstorming)

- Komunikasi kelompok besar (large group communication/public speaking) 3. Komunikasi Organisasi (organization communication)

4. Komunikasi Massa (mass communication)

- Komunikasi massa cetak (printed mass communication): surat kabar, majalah, buku, dll.

- Komunikasi massa elektronik (electronic mass communication) : radio, televise, film, dll.

Sifat komunikasi

1. Komunikasi verbal (verbal communication) - Komunikasi lisan (oral communication) - Komunikasi tulisan (written communication) 2. Komunikasi nonverbal

- Komunikasi kial (gestural/body communication) - Komunikasi gambar (pictorial communication) 3. Komunikasi tatap muka (face-to-face communication) 4. Komunikasi bermedia (mediated communication) Tujuan komunikasi

1. Untuk mengubah sikap (to change the attitude)

2. Untuk mengubah opini/pendapat/pandangan (to change opinion) 3. Untuk mengubah perilaku (to change behavior)

4. Untuk mengubah masyarakat (to change society) Fungsi komunikasi

1. Menginformasikan (to inform) 2. Mendidik (to educate)

3. Menghibur (to entertain) 4. Mempengaruhi (to influence)

Metode komunikasi

1. Komunikasi informatif (informative communication) 2. Komunikasi persuasif (persuasive communication) 3. Komunikasi pervasif (pervasive communication) 4. Komunikasi koersif (coersive communication) 5. Komunikasi instruktif (instructive communication) 6. Hubungan manusiawi (human relation)

Bidang komunikasi

1. Komunikasi sosial (social communication)

2. Komunikasi organisasional/manajemen (organizational/management communication)

3. Komunikasi bisnis (business communication) 4. Komunikasi politik (political communication)

5. Komunikasi internasional (international communication) 6. Komunikasi antarbudaya (intercultural communication) 7. Komunikasi pembangunan (development communication) 8. Komunikasi tradisional (traditional communication) 9. Komunikasi lingkungan (environment communication) Teknik komunikasi

1. Jurnalistik (journalism)

2. Hubungan masyarakat (public relations) 3. Periklanan (advertising)

4. Propaganda

5. Publisitas (publicity) dll. Model komunikasi

1. Komunikasi satu tahap (one step flow communication) 2. Komunikasi dua tahap two step flow communication)

3. Komunikasi banyak tahap (multi step flow communication) (Purba,2006:36-38). Silvestri (1983) melukiskan bahwa komunikasi tatap muka, berhadapan langsung merupakan jenis komunikasi tradisional yang paling tua seumur hidup manusia. Ia merupakan satu-satunya komunikasi antar manusia yang paling utama. Dengan penemuan-penemuan baru sebagaimana dilukiskan jaman edan itu, Silvestri mengakui semuanya dapat mengubah kebiasaan dan gaya hidup, jenis dan cara kegiatan dan menampilkan manusia setiap harinya.

Ia memberikan contoh, pekerjaan seseorang bisa diatur jadwalnya sehari-hari oleh kontak yang kelewat batas dengan komputer sehingga seorang direktur tidak

memerlukan lagi seorang sekretaris cantik seperti biasanya. Jika kemarin, seorang direktur membaca jadwal kegiatan setiap harinya di papan yang disiapkan sekretarisnya kemudian menjadwalkan jam untuk menerima dan mengunjungi rekan bisnisnya, maka saat ini tidak dilakukan lagi. Dengan telepon, facsimile, teleks, jaringan komputer semua pertemuan dan informasi dapat dilakukan dengan cara tanpa berhadapan muka. Semua yang menikmatinya kemudian terlena dalam teknologi dan merasa bahwa komunikasi inipun komunikasi antar pribadi yang manusiawi meskipun melalui perantara.

Tatap muka sebagai komunikasi antar pribadi yang terutama. Tatap muka yang dilakukan berulang-ulang dan bergantian dapat meningkatkan komunikasi antar pribadi. Komunikasi antar pribadi kalau ditinjau dari penggunaan media, maka ada komunikasi antar pribadi dengan media dan tanpa media. Meskipun demikian komunikasi antar pribadi dengan tatap muka dipandang lebih sukses daripada bentuk komunikasi antar manusia lainnya. Karena itu mana Rogers dan Shoemaker (1971) berpendapat bahwa, seseorang dapat berkomunikasi untuk mempelajari sesuatu dengan baik apabila menggunakan lebih dari satu inderanya, yaitu : (a) tahapan mengetahui atau melihat melalui indera mata adalah 83,0% ; (b) tahapan mendengar melalui indera telinga adalah 11,0% ; (c) tahapan membaui melalui indera hidung adalah 3,5% ; (d) tahapan meraba dengan tangan sebesar 1,5% ; (e) tahapan merasa dengan indera lidah sebesar 1,0%.

Pendapat Rogers ini menyakinkan kita bahwa komunikasi antar pribadi setiap harinya melibatkan tahapan mengetahui atau melihat melalui indera mata adalah terbesar yakni 83,0%. Komunikasi antar pribadi melalui tatap muka tetap jauh lebih unggul daripada bentuk-bentuk lainnya. Tan (1981) juga berpendapat bahwa yang dibicarakan adalah komunikasi antar pribadi artinya komunikasi tatap muka antara dua atau lebih orang. Kelebihan komunikasi tatap muka, wawan muka yang merupakan suatu rangkaian pertukaran-pertukaran pesan antara dua orang dalam proses komunikasi diantara mereka berhasil menjalin suatu kontak. Kontak itu berhasil karena mereka saling mempertukarkan pesan secara bergantian dan berbalas-balasan.

Bentuk komunikasi tatap muka mempunyai keistimewaan dimana efek dan umpan balik, aksi dan reaksi langsung terlihat karena jarak fisik partisipan yang dekat sekali. Aksi maupun reaksi verbal dan nonverbal, semuanya terlihat langsung. Oleh karena itu, tatap muka yang dilakukan terus menerus kemudian dapat mengembangkan komunikasi antar pribadi yang memuaskan dua pihak.

Kegiatan tatap muka yang dilakukan antar pribadi sesamanya merupakan suatu gerakan yang terus menerus dalam waktu dan ruang sebagai wujud keberadaan dan hubungannya yang aktif dengan orang lain. Dalam proses seperti ini, komunikasi tatap muka selalu berusaha saling menarik lawannya untuk memasuki area pengaruh komunikasi, area pengalaman dan area rujukannya. Komunikasi tatap muka merupakan

suatu komunikasi yang dinamis yang dimulai melalui pesan pertama yang menarik perhatiannya. Katakanlah memanggil mama dan papa merupakan kesan pertama yang terlintas tidak hanya dalam benak dan penglihatannya, tetapi juga dalam perasaan maupun nuraninya. Karena komunikasi antar manusia itu berkembang, maka tatap muka yang terus menerus merupakan suatu dinamika komunikasi, akan meningkatkan keterikatan psikologis antara mereka, menumbuhkan saling percaya, menumbuhkan kesamaan dan mungkin sama-sama dalam bertindak (Liliweri,1991:63-72).

II.1.5) Unsur-Unsur Komunikasi

Unsur-unsur dalam komunikasi merupakan bagian yang sangat penting dan saling melengkapi satu sama lain dalam sebuah rangkaian sistem yang memungkinkan berlangsungnya suatu aktivitas komunikasi. Aktivitas komunikasi sebagai suatu proses memiliki berbagai defenisi yang beraneka ragam mulai dari yang sederhana sampai yang lebih kompleks. Semakin kompleks suatu teori atau defenisi semakin memerlukan unsure-unsur atau elemen komunikasi yang semakin kompleks pula (Purba,2006:39).

Aristoteles, ahli filsafat Yunani Kuno dalam bukunya Rhetorica menyebut bahwa suatu proses komunikasi memerlukan tiga unsur yang mendukungnya, yakni siapa yang berbicara, apa yang dibicarakan dan siapa yang mendengarkan (Cangara,2006:21). Sejalan dengan apa yang disampaikan Carl I. Hovland dalam bukunya Social Communication menyebutkan: communication is the process by which an individual (the communicator) transmit stimuli (usually verbal symbol) to modify the behavior of other individual (communicate). Komunikasi adalah suatu proses dimana seorang individu (komunikator) mengirimkan stimuli (simbol kata) untuk mengubah perilaku orang lain (komunikan) (Purba,2006:29).

Claude E. Shannon dan Warren Weaver (1949), dua orang insinyur listrik menyatakan bahwa terjadinya proses komunikasi memerlukan lima unsur yang mendukungnya, yakni pengirim, transmitter, signal, penerima dan tujuan. Awal tahun 1960-an David K. Berlo membuat formula komunikasi yang lebih sederhana. Formula itu dikenal dengan nama “SMCR”, yakni : Source (pengirim), Message (pesan), Channel (salura-media) dan Receiver (penerima) (dalam Cangara:2006:21-22).

Proses komunikasi lain yang dikembangkan oleh Herbert G. Hicks dan C Ray Gullet yang didasarkan model David K. Berlo dan model yang dikembangkan Wilbur Schramm menggambarkan komunikasi dimulai dari sumber sebagai titik awal komunikasi itu berasal. Dalam diri sumber terjadi proses pengkodean (encoding) yakni ketika ide diubah menjadi kode atau simbol bahasa. Gerak-gerik dan sebagainya di alam pikiran kemudian diekspresikan menjadi sebuah pesan berupa produk fisik seperti kata-kata yang diucapkan, dicetak, ekspresi wajah yang disampaikan melalui saluran tertentu kepada penerima. Pesan tersebut diterima berupa idea tau simbol dan terlebih dahulu melalui proses pembacaan kode (decoding) dalam diri penerima dengan menyusunnya kembali guna memperoleh pengertian (Purba,2006:39-40).

Perkembangan terakhir adalah munculnya pandangan Joseph de Vito, K. Sereno dan Erika Vora yang menilai faktor lingkungan tidak kalah penting dalam mendukung terjadinya proses komunikasi (Cangara:2006:22). Berdasarkan uraian di atas dapat dipahami bahwa unsur-unsur komunikasi terdiri dari :

1. Sumber (coomunicator) 2. Pembentukan kode (encoding) 3. Pesan (message)

4. Saluran (channel)

5. Penerima (communicant) 6. Pembacaan kode (decoding)

7. Umpan balik (feedback) 8. Efek (effect)

9. Lingkungan (environment)

Sumber Komunikasi (communicator ) – Penerima (communicant)

Seseorang menjadi komunikator ketika sedang mengirimkan pesan, misalnya sedang berbicara, menulis, menggambar, ataupun sedang melakukan tindakan, gerak-gerik, menampilkan ekspresi wajah dan sebagainya. Setelah mengirimkan pesan maka beberapa saat kemudian akan menerima pesan dari teman bicara misalnya, melalui pendengaran, penglihatan, observasi, rabaan, penciuman, dan lain-lain. Bila komunikasi terjadi secara langsung (direct communication), pada saat memberikan perhatian, memandang, melihat, mendengar, maupun menyerap lambang-lambang verbal maupun nonverbal untuk memberikan tanggapan (respon) maka dalam hal ini seseorang sedang berfungsi sebagai penerima (komunikan) (Purba,2006:40-41).

Pesan

Pesan yang dimaksud dalam proses komunikasi adalah sesuatu yang disampaikan pengirim kepada penerima. Pesan dapat disampaikan dengan cara tatap muka atau melalui media komunikasi. Isinya berupa ilmu pengetahuan, hiburan, informasi, nasihat atau propaganda (Cangara,2006:23).

Encoding-Decoding

Sebagai komunikator akan melakukan fungsi encode (encoding) dan pada saat itu disebut encoder sedangkan komunikan melakukan fungsi decode (decoding) yang disebut sebagai decoder.

Ketika akan melakukan kegiatan untuk menghasilkan pesan. Pesan bersumber dari gagasan atau ide. Pada saat menerjemahkan gagasan, ide, buah pikiran tersebut ke dalam bentuk kode-kode tertentu sebagai kata-kata tertulis maupun lisan, gambar, gerak-gerik, maupun isyarat yang disengaja dipilih untuk menyampaikan pesan tersebut, maka kita sedang melakukan proses encoding.

Tindakan menerima pesan tersebut misalnya membaca, mendengarkan, melihat, mengamati dan selanjutnya memberikan penafsiran atau interpretasi terhadap pesan tersebut. Dalam hal ini berarti komunikan sedang terlibat dalam proses decoding (Purba,2006:42).

Saluran (channel)

Saluran (channel) adalah media yang dipergunakan oleh komunikator untuk menyampaikan pesan kepada komunikan. Saluran yang merupakan mata rantai yang harus dilalui pesan untuk sampai kepada tujuan berbeda-beda tergantung jenis proses komunikasi yang berlangsung dan jarang sekali menggunakan hanya satu saluran saja. Dalam komunikasi tatap muka (face to face) proses penyampaian ide, gagasan atau perasaan seseorang dapat menggabungkan pemakaian beberapa saluran yang berbeda-beda secara simultan. Misalnya sebuah proses komunikasi dengan menggunakan beberapa lambang-lambang berupa kata-kata atau bunyi-bunyian disebut saluran suara, gerak-gerik atau isyarat tubuh misalnya menganggukkan kepala, mengerutkan kening dan lain-lain dapat diamati secara visual, menggunakan wangi-wangian menggunakan saluran yang disebut olfactory (Purba,2006:43).

Umpan Balik (feedback)

Umpan balik memainkan peranan amat penting dalam komunikasi, sebab ia menentukan berlanjutnya komunikasi atau berhentinya komunikasi yang dilancarkan oleh komunikator. Oleh karena itu, umpan balik bisa bersifat positif, dapat pula bersifat negatif. Umpan balik positif adalah tanggapan atau response atau reaksi komunikan yang menyenangkan komunikator sehingga komunikasi berjalan lancer. Sebaliknya, umpan balik negatif adalah tanggapan komunikan yang tidak menyenangkan komunikatornya sehingga komunikator enggan untuk melanjutkan komunikasinya (Effendy,1999:14).

Komunikator yang baik adalah orang yang selalu memperhatikan umpan balik sehingga ia dapat segera mengubah gaya komunikasinya di kala ia mengetahui bahwa umpan balik dari komunikan bersifat negatif.

D : Iya.

A : Bagaimana anda memperhatikan intonasi / nada suara dalam menyampaikan pesan (prospecting) kepada calon nasabah ?

D : Sangat penting karena kalau kita menerangkan sesuatu ada hal yang menjadi titik beratnya atau fokusnya dan itu harus dijelaskan dengan sejelas-jelasnya berulang-ulang

A : Ada trik-trik khusus dalam menjelaskan ?

D : Bukan trik khusus, istilahnya berjalan saja, sedangkan untuk menjelaskan hal-hal yang penting akan ada pengulangan-pengulangan umpanya tentang programnya, ini Pak, ini Pak. Diulang-ulang biar mengerti

A : Apakah anda memperhatikan gerakan tubuh (kinesics) dalam menyampaikan pesan (prospecting) kepada calon nasabah ?

D : Penting sekali.

A : Bagaimana anda memperhatikan gerakan tubuh (kinesics) dalam menyampaikan pesan (prospecting) kepada calon nasabah ?

D : penting sekali, supaya kita lebih dekat dengan nasabah dengan kesungguhan keliatan dari gerak tubuhnya

A : Bagaimana dengan sikap duduk ketika melakukan prospecting? D : Santai,rileks biar tidak terlalu kaku

A : Gerakan tangan ? D : banyak bergerak

A : Apakah anda memperhatikan proksimitas dalam menyampaikan pesan

D : Memperhatikan.

A : Bagaimana anda memperhatikan proksimitas dalam menyampaikan pesan

(prospecting) kepada calon nasabah ?

D : Dekat, kedengaran suara kita jelas. A : berdua atau ramai-ramai ? D : berdua atau bertiga. Tenang.

A : Apakah anda memperhatikan penampilan fisik dalam menyampaikan pesan

(prospecting) kepada calon nasabah ?

D : Memperhatikan sekali.

A : Bagaimana anda memperhatikan penampilan fisik dalam menyampaikan pesan (prospecting) kepada calon nasabah ?

D : rapi, pakai kemeja dan celana panjang, pakaian formal. Kalau bisa pakai dasi. A : Apakah anda pernah menggunakan kaos?

D : Pernah, ketika memprospecting kenalan saya

A : Apakah anda memperhatikan pemilihan waktu dalam menyampaikan pesan

(prospecting) kepada calon nasabah ?

D : Tergantung.

A : Bagaimana anda memperhatikan pemilihan waktu dalam menyampaikan pesan (prospecting) kepada calon nasabah ?

D : Tergantung nasabah, bahkan tengah malam pernah dan berhasil A : Bagaimana dengan durasi ?

D : menjelaskan program 15 menit, cuma karena berulang menjelaskannya dan basa-basi

A : Apakah anda memperhatikan bau-bauan yang anda pakai dalam menyampaikan pesan (prospecting) kepada calon nasabah ?

D : Iya.

A : Bagaimana anda memperhatikan bau-bauan yang anda pakai dalam menyampaikan pesan (prospecting) kepada calon nasabah ?

D : Yang terpenting wangi saja. Saya tidak memakai wewangian khusus atau mahal, parfum biasa saja yang biasa saya gunakan. Tapi yang terpenting wangi aja.

A : Apa kesulitan terbesar dalam prospecting?

D : Menyakinkan karena kita menjual kertas, jual kepercayaan barangnya tidak ada Cuma janji.

A : Apa itu janjinya?

D : Dengan menunjukkan bukti-bukti, terutama kemudahan dalam mengajukan klaim

Muhammad Asnawi (Nasabah/Informan)

Tanggal Wawancara : 2 Juli 2011

Waktu Wawancara : 20.00-20.20 WIB

A : Apakah setelah proses komunikasi (prospecting) yang dilakukan agen kepada anda menimbulkan pengertian mengenai kegunaan asuransi ? D : Banyak yang saya tahu kalau selama ini tahunya cuma tahu-tahu begitu saja hanya sekedarnya saja tahu. Kalau saya meninggal ada ditinggalkan untuk anak dan istri. Biaya pendidikan anakya. Dan kalau masuk rumah sakit, kadang-kadang biaya kita tidak ada. Atau tidak lagi pegang uang cash, tapi bisa sedikit nyaman dengan adanya

asuransi. istilahnya, kalau lagi ditimpa masalah seperti sakit atau masuk rumah sakit, cukup terbantu dengan adanya asuransi. A : Apakah selama proses komunikasi (prospecting) ada perasaan senang karena terbantu dalam memahami kegunaan asuransi ? D : Nyaman,karena agen menerangkannya satu per satu tentang asuransi. senangnya bisa untuk asuransi. Senangnya bisa tahu tentang keuntungan asuransi untuk anak-anak

lebih tepatnya

A : Apakah proses komunikasi (prospecting) mempengaruhi sikap anda terhadap asuransi ?

D : Berubah pengetahuan tentang asuransi,

A : Apakah setelah proses komunikasi (prospecting) menimbulkan hubungan yang makin baik kepada agen ?

D : Hubungan makin dekat, kalau selama ini hanya berkunjung saat lebaran.

A : Apakah proses komunikasi (prospecting) menimbulkan tindakan nyata anda untuk berasuransi ?.

D : Dibandingkan dengan Bank lebih bermanfaat asuransi. keunggulan untuk jaminan masa depan. Kalau di bank kan kita bisa kapan saja ambil uangnya. Kalau asuransi kan tidak ada tempo untuk pengambilan uangnya.

DATA PRIBADI

Nama : ARA AUZA

NIM : 070904081

Tempat/tanggal lahir : Binjai/ 03 Oktober 1989 Alamat : Jl. Mahoni no. 16 Binjai

Agama : Islam

Golongan Darah : B

Telepon : 08972716302

Anak : Ke 2 dari 3 bersaudara Orang Tua

Bapak : BINTA MAELA, S.Pd Ibu : LISNAWATY,S.Pd

Pendidikan : SD NEGERI 020260 (1995-2001) : SMP NEGERI 6 Binjai (2001-2004) : SMA NEGERI 1 Binjai (2004-2007)

: Departemen Ilmu Komunikasi FISIP USU angkatan 2007 Saudara : RIANSA ARIEFA

DEPARTEMEN ILMU KOMUNIKASI

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

Jl. Dr. A. Sofyan No.1 Telp (061) 8217168

LEMBARAN CATATAN BIMBINGAN SKRIPSI

NAMA : Ara Auza

N I M : 070904081

PEMBIMBING : Dra. Fatma Wardy Lubis,M.A

NO TGL PERTEMUAN PEMBAHASAN PARAF

PEMBIMBING 1 2 3 4 5 6 7 8 9

28 Maret 2011 02 April 2011 16 April 2011 17 Mei 2011 10 Juni 2011 17 Juni 2011 08 Juli 2011 13 Juli 2011 25 Juli 2011

Revisi BAB I Revisi BAB I Seminar proposal

Revisi BAB II dan BAB III Revisi BAB II dan BAB III

Revisi BAB I, BAB II dan BAB III Revisi BAB IV dan BAB V

Revisi BAB IV dan BAB V

Revisi BAB I, BAB II, BAB III, BAB IV dan BAB V