Efektivitas Komunikasi Nonverbal (Studi kasus tentang peranan komunikasi nonverbal dalam mewujudkan komunikasi yang efektif di kalangan Agen dan Konsumen PT. Axa Financial Indonesia cabang Medan)

SKRIPSI EFEKTIVITAS KOMUNIKASI NONVERBAL (Studi kasus tentang peranan komunikasi nonverbal dalam mewujudkan komunikasi yang efektif di kalangan Agen dan Konsumen PT. Axa Financial
Indonesia cabang Medan) Diajukan Oleh : ARA AUZA 070904081
DEPARTEMEN ILMU KOMUNIKASI FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 2011
Universitas Sumatera Utara

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
DEPARTEMEN ILMU KOMUNIKASI

LEMBAR PERSETUJUAN

Skripsi ini disetujui untuk dipertahankan oleh :

Nama

: Ara Auza

NIM

: 070904081

Departemen : Ilmu Komunikasi

Judul

: Efektivitas Komunikasi Nonverbal (studi kasus peranan komunikasi

nonverbal dalam mewujudkan komunikasi yang efektif di kalangan

agen dan konsumen PT. Axa Financial Indonesia Cabang Medan.

Medan, Agustus 2011

Dosen Pembimbing

Ketua Departemen a.n. Sekretaris Departemen

Drs. Fatma Wardy Lubis, M.A NIP. 196208281996012001

Dra. Dayana, M.Si NIP. 196007281987032002

Dekan FISIP USU

Prof. Dr. Badaruddin, M.Si NIP.196805251992031002
Universitas Sumatera Utara

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
DEPARTEMEN ILMU KOMUNIKASI

LEMBAR PENGESAHAN

Skripsi ini disetujui untuk dipertahankan di hadapan panitia penguji Departemen Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara oleh :

Nama

: Ara Auza

NIM

: 070904081

Judul

: Efektivitas Komunikasi Nonverbal (studi kasus peranan komunikasi

nonverbal dalam mewujudkan komunikasi yang efektif di kalangan

agen dan konsumen PT. Axa Financial Indonesia Cabang Medan.

Hari/Tanggal :

Pukul

:

TIM PENGUJI

Ketua Penguji

:

()

Penguji Utama

:

()

Penguji

:

()

Universitas Sumatera Utara

ABSTRAKSI
Penelitian ini berjudul Efektivitas Komunikasi Nonverbal (studi kasus peranan komunikasi nonverbal dalam mewujudkan komunikasi yang efektif di kalangan agen dan konsumen PT. Axa Financial Indonesia Cabang Medan. Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui proses, peranan dan bentuk-bentuk komunikasi nonverbal dalam mewujudkan komunikasi efektif di kalangan agen dan konsumen PT. Axa Financial Indonesia Cabang Medan.
Teori yang digunakan adalah teori komunikasi, komunikasi antar pribadi, komunikasi nonverbal, interaksi simbolik, komunikasi efektif dan asuransi. Dengan pendekatan kualitatif dan metode studi kasus, sumber data yang digunakan melalui wawancara mendalam dan observasi diharapkan mampu menjelaskan secara komprehensif penelitian ini. Informan dalam penelitian ini adalah agen senior yang sudah memiliki kapabilitas dan syarat sebagai agen manager serta nasabah yang menggunakan asuransi Axa.
Dari hasil penelitian dapat dilihat proses komunikasi nonverbal agen banyak dipengaruhi oleh komunikasi verbal. Bentuk-bentuk komunikasi verbal pada saat prospecting yang banyak dilakukan adalah penampilan fisik, kinesik dan intonasi. Sementara komunikasi nonverbal bau-bauan dan waktu jarang menjadi perhatian dari informan. Jarak yang digunakan oleh agen kepada nasabah adalah jarak personal dan sentuhan yang dilakukan sebatas berjabat tangan dan tidak terlalu ekstreme.
Peranan komunikasi nonverbal juga dipengaruhi sifat holistic dengan komunikasi verbal. Komunikasi verbal dan komunikasi nonverbal secara bersamaan disampaikan kepada nasabah. Fungsi mayoritas dari pesan nonverbal adalah fungsi aksentuasi (menegaskan pesan atau menggarisbawahi). Walaupun fungsi komplemen (melengkapi dan memperkaya), fungsi repetisi (mengulang kembali gagasan yang sudah disajikan secara verbal).
Komunikasi verbal dan nonverbal berperan penting dalam mewujudkan komunikasi efektif antara informan dan nasabah. Secara sederhana komunikasi efektif ditampilkan dengan pemahaman akan asuransi, kesenangan saat melakukan komunikasi, yang berimplikasi pada hubungan makin baik antara keduanya. Wujud nyata dari komunikasi efektif yang dilakukan antara agen dan nasabah adalah tindakan nasabah mengikuti asuransi.
Universitas Sumatera Utara

KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum, Wr.Wb. Puji syukur saya panjatkan kehadirat ALLAH SWT, karena atas rahmat dan karuniaNya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Shalawat dan salam penulis junjung kepada Nabi Muhammad SAW, semoga kita diberi syafaatnya di yaumil mashar kelak.
Rasa hormat dan ucapan terimakasih yang terdalam penulis persembahkan kepada kedua orang tua tersayang, Binta Maela, S.Pd dan Lisnawaty S.PD yang telah banyak melimpahkankan kasih sayang dan dukungan baik materi maupun doa. Kasih dan dukungan kepada anak-anaknya, tidak pernah letih. Kepada saudara-saudaraku tersayang, bang Riansa Ariefa serta adikku Muhammad. Alfiqi terimakasih untuk dukungan serta perhatian dan doanya kepada penulis. Rasa terimakasih juga penulis ucapkan untuk nenek dan keluarga besar yang tidak dapat dituliskan namanya satu persatu. Skripsi ini dibuat sebagai salah satu pemenuhan syarat kelulusan dan perolehan gelar sarjana dari Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Departemen Ilmu Komunikasi, Universitas Sumatera Utara. Dalam pelaksanaan penelitian dan penyusunan skripsi ini, penulis mendapat banyak bimbingan, nasehat serta dukungan dari berbagai pihak sehingga penulis mengucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Badaruddin, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara
2. Bapak Drs. Zakaria, M.SP selaku pembantu Dekan I Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
3. Ibu Drs.Fatma Wardy, Ma selaku Ketua Departemen Ilmu Komunikasi Fisip USU dan juga Dosen Pembimbing pada penelitian ini. Terima kasih atas kesabaran ibu dalam memberi pengarahan dan masukan dalam penelitian ini.
4. Staff Pengajar Ilmu Komunikasi yang banyak menginspirasi saya selama proses perkuliahan, Ibu Mazdalifah, M.Si, Bapak Syafruddin Pohan, Bapak Hendra Harahap, M.Si, Ibu Emilia Ramadhani, S.Sos, S.Psi dan Ibu Jovita, M.Si. Kak Windi A. Siregar selaku Staff Radio USU KOM serta Kak Faridah Hanim, Kak Puan, Kakanda Roemono selaku Staff Laboratorium Komunikasi USU.
5. Pak Yosi selaku Agency Director Manager yang memberikan saya izin untuk meneliti. Ibu Zahraini dan keluarga yang banyak membantu saya dalam penelitian ini. Bapak Dwi Tanoyo dan Mein Riza yang bersedia menjadi informan dalam penelitian.
6. Kawan-kawan Imperium Group, kakanda Suhendra Tanjung, kakanda Abbdurrasyid, Kakanda M.Agung, Kakanda Ismuhar Ramadhan, kakanda Eden Ginting dan Akbar Pribadi yang menjadi teman seperjuangan. Terima kasih
Universitas Sumatera Utara

yang sebesar-sebesarnya kepada kakanda Lagut Sutandra, M.SP yang banyak memberi perjalanan akan hidup. 7. Kawan-kawan Stambuk 2007, Nindy Harahap, Dhina Rissa, Dwi Kurniati, Rival A. Tanjung, Devia Pratiwi, Wulan Sastra, T. Said Syah Maulana, Harry Syahputra Munthe, Siti H. Siregar, Hera Sundari, Muhammad Arief, Hanan Lubis, Yoga Prananta, Mulya Adhtia, Muhammad Reza, Kiki Pratiwi Ningrum, Natasha Simangunsong, Firman dan kawan-kawan lain yang memberi pengalaman luar biasa selama perkuliahan. Anugerah dari Tuhan yang mempertemukan kita. 8. HMI Komisariat FISIP USU, kawan-kawan Panitia Temu Ramah 2007, Miftah Khairuza, Dika Yudhistira, Edo, Afdhal, Firdha Yuni Gustia, Dedi, Budi Irwansyah, Ferdiansyah Putra, Rholand Muary, Amirullah, Muhammad Taufik, Arief Pratama, Arfeni Daulay, Ovi Aldino, Fachrurrozi, Muhammad Rizal, Ibrahim, Ridho Silalahi, Try Yunita, Ika Krisna, Maurina Raffanda, Nenda Pratiwi, Fauzan Ismail, Wirda A. Suzli, Erlina H. Siregar, Indra Fitri Hutabarat, Siti Maryam selama proses perkuliahan menjadi kawan bermain dan belajar dalam mengenal arti kehidupan dan hidup. Kakanda Aulia, Kakanda Fernanda, Kakanda Yuswaniati Ramadhani, Kakanda Mario, Kakanda Nurhidayat. 9. Buat sahabat terbaikku, Dinda Sholiha, terimakasih untuk semua dukungan dan perhatiannya baik dalam duka maupun suka. Semoga skripsi ini bermanfaat bagi seluruh pihak dan dapat membuka khazanah berfikir kita mengenai komunikasi nonverbal dan komunikasi efektif.
Medan, Agustus 2011
ARA AUZA
Universitas Sumatera Utara

DAFTAR ISI
LEMBAR PENGESAHAN ABSTRAKSI KATA PENGANTAR …………………………………………………………i DAFTAR ISI ………..…………………………………………………………ii DAFTAR TABEL …………………………………………………………….iii DAFTAR GAMBAR…………………………………………………………..iv BAB I PENDAHULUAN
I.1 Latar Belakang Masalah ……………………………………………..1 I.2 Perumusan Masalah ……………………………………………….....7 I.3 Pembatasan Masalah………………………………………….……...7 I.4 Tujuan dan Manfaat Penelitian…………………………….…….… .8
I.4.1) Tujuan Penelitian………………………………….……....8 I.4.2) Manfaat Penelitian………………………………….…......8 I.5 Kerangka Teori……………………………………………….………9 I.5.1) Komunikasi……………………………………………….10 I.5.2) Komunikasi Antar Pribadi………………………….…….11 I.5.3) Komunikasi Efektif …..………………………………………12 I.5.4) Komunikasi Nonverbal …………………………….……13 I.5.5) Asuransi……………………………………………….…. 15 I.6 Kerangka Konsep……………………………………………....……17 I.7 Konseptualisasi …………………………………………………….18 BAB II URAIAN TEORITIS II.1 Komunikasi ………………………………………………………..21 II.1.1) Sejarah Perkembangan Komunikasi Manusia…..………21 II.1.2) Definisi Komunikasi..………………………………...…27 II.1.3) Prinsip Komunikasi……………………………………..31
Universitas Sumatera Utara

II.1.4) Dimensi-dimensi Ilmu Komunikasi …………...……..…32 II.1.5) Unsur - unsur Komunikasi ………..…………………… 36 II.1.6) Proses Komunikasi ……………………………………. 41 II.1.7) Fungsi Komunikasi …………………………………….42 II.1.8) Tujuan Komunikasi …………………………………… 43 II. 2 Komunikasi Antar Pribadi……………………………...…..……..43 II.2.1) Pengertian Komunikasi Antar Pribadi………....…...….. 43 II.2.2) Ciri-ciri Komunikasi Antar Pribadi…………….……… 44 II.2.3) Tujuan Komunikasi Antar Pribadi…………………..…. 45 II.2.4) Faktor-faktor yang Menumbuhkan Komunikasi
Antar Pribadi………………………………………….. 46 II.3 Komunikasi Nonverbal……………………………………………....…49 II.4 Teori Interaksi Simbolik …………………………………………..62
II.4.1) Sejarah Teori Interaksi Simbolik ……………………….62 II.4.2) Tema dan Asumsi Teori Inteaksi Simbolik …………….63 II.5 Komunikasi Efektif ………………………..…………………....... 67 II.6 Asuransi …………………………………………………………...68 BAB III METODOLOGI PENELITIAN III.1 Metodologi Penelitian……………………………………….……71 III.2 Lokasi Penelitian………………………………………………… 73 III.2.1) Ringkasan Sejarah PT AXA FINANCIAL
INDONESIA …………………………………………. 74 III.2.2) Visi, Misi dan Tujuan Perusahaan ……………………75 III.2.3) Kegiatan Usaha Perusahaan …………………………..75 III.2.4) Jenis-jenis Produk …………………………………….76 III.2.5) Struktur Organisasi Tim Agency……………………..81 III.3 Waktu Penelitian ……………………………………………… 81 III.4 Subjek dan Informan Penelitian ………………………………. 81
Universitas Sumatera Utara

III.5 Teknik Pengumpulan Data ……………………………………. 83 III.6 Teknik Analisis Data ………………………………………….. 84 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN IV.1 Latar Belakang Informan …………………………………….…85 IV.5 Pembahasan…………………………………………………… .88 BAB V PENUTUP V.1 Kesimpulan……………………………………………….……. 100 V.2 Saran ……………………………………………………………103 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
Universitas Sumatera Utara

DAFTAR TABEL

No Tabel 1

Halaman : Konseptualisasi ……………………………………..…21

Universitas Sumatera Utara

DAFTAR GAMBAR
No. Gambar 1 : Istilah Penting yang Digunakan dalam
Mendefenisikan Komunikasi ………………………….30 2 : Field of Experince …………………………………..32 3 : Unsur-unsur Komunikasi ……………………………..41 4 : Tipe-tipe Komunikasi …………………………………52 5 : Struktur Organisasi Tim Agency ……………………...81
Universitas Sumatera Utara

ABSTRAKSI
Penelitian ini berjudul Efektivitas Komunikasi Nonverbal (studi kasus peranan komunikasi nonverbal dalam mewujudkan komunikasi yang efektif di kalangan agen dan konsumen PT. Axa Financial Indonesia Cabang Medan. Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui proses, peranan dan bentuk-bentuk komunikasi nonverbal dalam mewujudkan komunikasi efektif di kalangan agen dan konsumen PT. Axa Financial Indonesia Cabang Medan.
Teori yang digunakan adalah teori komunikasi, komunikasi antar pribadi, komunikasi nonverbal, interaksi simbolik, komunikasi efektif dan asuransi. Dengan pendekatan kualitatif dan metode studi kasus, sumber data yang digunakan melalui wawancara mendalam dan observasi diharapkan mampu menjelaskan secara komprehensif penelitian ini. Informan dalam penelitian ini adalah agen senior yang sudah memiliki kapabilitas dan syarat sebagai agen manager serta nasabah yang menggunakan asuransi Axa.
Dari hasil penelitian dapat dilihat proses komunikasi nonverbal agen banyak dipengaruhi oleh komunikasi verbal. Bentuk-bentuk komunikasi verbal pada saat prospecting yang banyak dilakukan adalah penampilan fisik, kinesik dan intonasi. Sementara komunikasi nonverbal bau-bauan dan waktu jarang menjadi perhatian dari informan. Jarak yang digunakan oleh agen kepada nasabah adalah jarak personal dan sentuhan yang dilakukan sebatas berjabat tangan dan tidak terlalu ekstreme.
Peranan komunikasi nonverbal juga dipengaruhi sifat holistic dengan komunikasi verbal. Komunikasi verbal dan komunikasi nonverbal secara bersamaan disampaikan kepada nasabah. Fungsi mayoritas dari pesan nonverbal adalah fungsi aksentuasi (menegaskan pesan atau menggarisbawahi). Walaupun fungsi komplemen (melengkapi dan memperkaya), fungsi repetisi (mengulang kembali gagasan yang sudah disajikan secara verbal).
Komunikasi verbal dan nonverbal berperan penting dalam mewujudkan komunikasi efektif antara informan dan nasabah. Secara sederhana komunikasi efektif ditampilkan dengan pemahaman akan asuransi, kesenangan saat melakukan komunikasi, yang berimplikasi pada hubungan makin baik antara keduanya. Wujud nyata dari komunikasi efektif yang dilakukan antara agen dan nasabah adalah tindakan nasabah mengikuti asuransi.
Universitas Sumatera Utara

BAB I
PENDAHULUAN
I.1. Latar Belakang Masalah
Komunikasi merupakan aktivitas dasar bagi manusia. Dengan berkomunikasi, manusia dapat saling berhubungan satu sama lain baik dalam kehidupan sehari-hari di rumah tangga, di pasar, di sekolah, dalam masyarakat atau dimana saja manusia berada. Tidak ada manusia yang tidak terlibat dalam komunikasi. Dalam kebanyakan peristiwa komunikasi yang berlangsung, hampir selalu melibatkan penggunaan lambang-lambang verbal dan nonverbal secara bersama-sama. Keduanya, bahasa verbal dan nonverbal, memiliki sifat holistic, bahwa masing-masing tidak dapat saling dipisahkan. Ketika kita menyatakan terima kasih (bahasa verbal), kita melengkapinya dengan tersenyum (bahasa nonverbal). Kita setuju terhadap pesan yang disampaikan orang lain dengan anggukan kepala (bahasa nonverbal). Dua peristiwa tersebut merupakan contoh bahwa bahasa verbal dan nonverbal bekerja secara bersama-sama dalam menciptakan makna suatu perilaku komunikasi (Sendjaja,2005:225). Proses komunikasi pada hakikatnya adalah proses penyampaian pikiran atau perasaan oleh seseorang (komunikator) kepada orang lain (komunikan). Adakalanya seseorang menyampaikan buah pikirannya kepada orang lain tanpa menampakkan perasaan tertentu. Pada saat lain seseorang menyampaikan perasaannya kepada orang lain tanpa pemikiran. Tidak jarang pula seseorang menyampaikan pikirannya disertai perasaan tertentu, disadari atau tidak disadari (Effendy, 1999:11).
Setidaknya ada tiga ciri utama yang menandai wujud atau bentuk komunikasi verbal dan nonverbal. Pertama, lambang-lambang nonverbal digunakan sejak kita lahir
Universitas Sumatera Utara

di dunia ini, sedangkan setelah tumbuh pengetahuan dan kedewasaan kita, barulah bahasa verbal kita kuasai. Kedua, komunikasi verbal dinilai kurang universal dibanding dengan komunikasi nonverbal, sebab bila kita ke luar negeri misalnya dan kita tidak mengerti bahasa yang digunakan oleh masyarakat di Negara tersebut, kita bisa menggunakan isyarat-isyarat nonverbal dengan orang asing yang kita ajak berkomunikasi. Dan ciri yang ketiga adalah, bahwa komunikasi verbal merupakan aktivitas yang lebih intelektual dibanding dengan bahasa nonverbal yang lebih merupakan aktivitas emosional. Artinya, bahwa dengan bahasa verbal, sesungguhnya kita mengkomunikasikan gagasan dan konsep-konsep yang abstrak, sementara melalui bahasa nonverbal, kita mengkomunikasikan hal-hal yang berhubungan dengan kepribadian, perasaan dan emosi yang kita miliki (Sendjaja, 2005:227)
Komunikasi akan berhasil apabila pikiran disampaikan dengan menggunakan perasaan yang disadari; sebaliknya komunikasi akan gagal jika sewaktu menyampaikan pikiran, perasaan tidak terkontrol. Kita (manusia) akan melakukan komunikasi nonverbal seperti menggunakan bahasa tubuh agar orang lain dapat memahami perasaan kita. Seseorang yang sedang jatuh cinta boleh menulis surat kepada pacarnya dan mengungkapkan gelora kerinduannya. Dia akan tertegun, kerena tidak menemukan kata-kata yang tepat untuk menyatakan sesuatu yang begitu mudah diungkapkan melalui pesan nonverbal. Menurut Mahrabian (1967), hanya 7% perasaan kasih sayang dapat dikomunikasikan dengan kata-kata. Selebihnya 38% dikomunikasikan lewat suara, dan 55% dikomunikasikan melalui ungkapan wajah (senyum, kontak mata, dan sebagainya) (dalam Rakhmat, 2005:288).
Komunikasi nonverbal digunakan untuk memastikan bahwa makna yang sebenarnya dari pesan-pesan verbal dapat dimengerti atau dapat dipahami. Keduanya,
Universitas Sumatera Utara

komunikasi verbal dan nonverbal, kurang dapat beroperasi secara terpisah, satu sama lain saling membutuhkan guna mencapai komunikasi efektif (Sendjaja,2004:234).
Komunikasi dikatakan baik apabila komunikasi itu efektif. Salah satu indikator keefektifan komunikasi adalah apabila memenuhi sejumlah syarat tertentu, dimana salah satunya adalah komunikasi yang mampu menimbulkan kesenangan diantara pihak yang terlibat. Komunikasi akan terus berlangsung selama kedua pihak merasa senang dan dihargai. Orang ingin kehadirannya tidak hanya dianggap bilangan, tetapi juga diperhitungkan.
Di sisi lain, fenomena asuransi di negeri ini semakin menarik untuk dicermati, dengan masuknya perusahan-perusahan multinasional semakin menambah ketatnya persaingan memperebutkan pasar. Sebagai salah satu Negara dengan populasi penduduk terbesar didunia, jumlah penduduk Indonesia saat ini, yaitu 229.964.723 jiwa di situs Bank Dunia (http://www.google.com/publicdata). Tentu saja Indonesia menjadi pasar yang potensial bagi perkembangan bisnis asuransi. Saat ini, jumlah pemegang polis asuransi di Indonesia kurang lebih dua belas juta jiwa. Bandingkan dengan populasi penduduk Indonesia yang mencapai 220 juta jiwa. Ini artinya di Indonesia hanya sekitar enam persen. Sedangkan jumlah tertanggung (menjadi nasabah) mencapai 24 juta jiwa, atau sekitar 10-12 persen dari total penduduk Indonesia. Terdiri tertanggung (polis) individu sebanyak delapan juta jiwa dan 24 juta jiwa polis kumpulan (http://asuransijiwaaxa.wordpress.com/).
Agen asuransi adalah front-line atau ujung tombak bagi perusahaan asuransi. Biasanya sebagian besar agen tersebut merupakan mitra bagi perusahaan asuransi, artinya mereka bukan merupakan pegawai tetap yang setiap bulan harus digaji oleh
Universitas Sumatera Utara

perusahaan, Pendapatan mereka berdasarkan angka penjualan yang mereka peroleh. Untuk perekutan agen biasanya tidak dipatok berdasarkan pendidikan, tetapi biasanya lebih kepada mereka yang memiliki pergaulan yang luas.
Agen asuransi yang merupakan ujung tombak bagi perusahaan asuransi dibekali kemampuan untuk berkomunikasi. Komunikasi yang efektif akan memudahkan bagi agen untuk menjual produk asuransi kepada calon pemegang polis asuransi. Masalahnya komunikasi merupakan proses kompleks, pesan yang disampaikan agen (komunikator) harus mudah dipahami calon pemegang polis. Perusahaan-perusahaan asuransi ternama akan sangat memperhatikan etika berpakaian dan perilaku profesional agen atau tenaga penjual mereka. Agen atau tenaga penjual dianggap perwakilan dari perusahaan. Bagaimana penilaian mereka terhadap perusahaan yang diwakili tercermin dari cara berbusana dan penampilan fisik sebagai gambaran awal dan paling mudah dilihat, apakah gaya berpakaian agen atau tenaga penjual mencerminkan seorang wakil dari sebuah perusahaan yang memiliki kredibilitas dan cukup diperhitungkan dalam dunia bisnis atau gaya berpakaian agen mencerminkan seseorang yang cukup mewakili sebuah perusahaan yang tidak dikenal bahkan diragukan keberadaannya.
Komunikasi antar pribadi antara agen dengan calon nasabah adalah salah satu cara yang paling efektif dalam memberikan informasi tentang produk asuransi kepada calon nasabah. Melalui komunikasi antar pribadi, seorang agen dapat memperkenalkan dan menjelaskan tentang produk jasa asuransi serta mengedukasi dan mengarahkan calon nasabah dalam memilih asuransi yang sesuai dengan kemampuan dan kebutuhan mereka. Dengan komunikasi yang dilakukan secara langsung, kita lebih intim dengan orang lain dan hubungan antar pribadi kita diperkuat. Para agen asuransi yang berpengalaman akan melakukan persiapan panjang sebelum melakukan presentasi pada
Universitas Sumatera Utara

calon nasabah. Mereka tidak akan sembarangan tempat dan waktu untuk membicarakan tentang asuransi. Langkah tepat, proses tepat akan menghasilkan hasil yang tepat. Mulai dari menghubungi, mencari waktu bertemu yang pas, pakaian dan penampinal yang tepat, tempat yang tepat dan cara yang tepat akan memudahkan untuk menjaring calon nasabah untuk membeli polis asuransi. Kemampuan seorang agen untuk berkomunikasi sangat dipengaruhi oleh kemampuan menyusun suatu pesan. Susunan pesan yang tepat akan memudahkan agen untuk mempengaruhi calon nasabah. Reardon (1987) mengemukakan bahwa untuk menyusun pesan perlu diperhatikan tiga faktor, yaitu : (1) Memperhatikan tatabahasa, (2) Pengetahuan tentang orang lain, dan (3) Pengetahuan tentang situasi (dalam Liliweri, 1991:24-25)
PT. Axa Financial Indonesia cabang Medan bagian dari Axa Financial Indonesia merupakan perusahaan asuransi jiwa yang seluruh sahamnya dimiliki oleh Axa Group. Axa Financial Indonesia merupakan perusahaan asuransi terbesar di dunia, peringkat pertama kategori World Largest Corporation dari Fortune Global 500 Edisi Juli 2008. Axa Financial Indonesia berdiri sejak tahun 1993, dan bergerak di jalur distribusi keagenan yang terus bertumbuh menjadi perusahaan asuransi jiwa yang dipercaya oleh lebih dari 36.000 nasabah di seluruh Indonesia. AXA Financial Indonesia berhasil menghantarkan agen terpilih sebagai nominasi Agent Of The Year 2007 TOP Policy 2007, Top Income 2007 dan Top Premium 2007. Top Agent Award (TAA) 2008 yang merupakan ajang bergengsi dari Asosiasi Asuransi Jiwa Indonesia ini, yang bertujuan memberikan penghargaan terhadap agen-agen terbaik di dunia asuransi jiwa Indonesia. Suatu prestasi yang sangat baik bahwa AXA Financial Indonesia berhasil mendapatkan nominasi hampir di seluruh kategori acara. Ini merupakan bukti nyata bahwa agen-agen
Universitas Sumatera Utara

yang melayani nasabah merupakan agen professional yang diakui di kalangan perasuransian (http://www.axa-financial.co.id).
Menarik ketika kita melihat bagaimana proses komunikasi yang dilakukan oleh agen PT. Axa Financial Indonesia sehingga mendapat banyak penghargaan dan memiliki banyak nasabah. Proses komunikasi adalah proses komplek yang satu sama lain dari unsur komunikasi terhubung untuk menghasilkan komunikasi efektif. Tetapi peneliti hanya fokus untuk meneliti komunikasi nonverbal yang dilakukan oleh agen PT. Axa Financial Indonesia.
Secara sederhana, komunikasi nonverbal dapat didefenisikan sebagai berikut : Non berarti tidak, Verbal bermakna kata-kata (words), sehingga komunikasi nonverbal dimaknai sebagai komunikasi tanpa kata-kata. Menurut Adler dan Rodman dalam bukunya Understanding Human Communication, batasan yang sederhana itu tersebut merupakan langkah awal untuk membedakan apa yang disebut dengan vocal communication yaitu tindak komunikasi yang menggunakan mulut dan verbal communication yaitu tindak komunikasi yang menggunakan kata-kata. Dengan demikian, definisi kerja dari komunikasi nonverbal adalah pesan lisan dan bukan lisan yang dinyatakan melalui alat lain di luar alat kebahasaan (oral and nonoral message expressed by other than linguistic means)(dalam Sendajaja,2005:227-228).
Dale G. Leathers penulis Nonverbal Communication menyebut enam alasan komunikasi nonverbal sangat penting, yaitu pertama, faktor-faktor nonverbal sangat menentukan makna dalam komunikasi interpersonal. Kedua, perasaan dan emosi lebih cermat disampaikan lewat pesan nonverbal daripada pesan verbal. Ketiga, pesan nonverbal menyampaikan makna dan maksud relative bebas dari penipuan, distorsi, dan kerancuan. Keempat, pesan nonverbal mempunyai fungsi metakomunikatif yang sangat
Universitas Sumatera Utara

diperlukan untuk mencapai komunikasi yang berkualitas tinggi. Kelima, pesan nonverbal merupakan cara berkomunikasi yang lebih efesien dibandingkan pesan verbal. Keenam, pesan nonverbal merupakan sarana sugesti paling tepat (dalam Rakhmat,2005:287). Hal itu yang menjadi landasan peneliti menetapkan Agen atau tenaga penjual sebagai objek penelitian dalam penelitian ini. Berdasarkan uraian di atas maka peneliti tertarik untuk meneliti : “Pengaruh Penggunaan Komunikasi Nonverbal dalam mewujudkan Komunikasi Efektif antara Agen dan konsumen PT. Axa Financial Indonesia cabang Medan ”
I.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
“Bagaimanakah Peranan Komunikasi Nonverbal dalam mewujudkan Komunikasi yang Efektif antara Agen dan konsumen PT. Axa Financial Indonesia cabang Medan”.
1.3. Pembatasan Masalah
Sesuai dengan masalah penelitian yang dirumuskan di atas, selanjutnya peneliti merumuskan pembatasan masalah penelitian dengan maksud agar permasalahan yang diteliti menjadi jelas, terarah, dan tidak terlalu luas sehingga dapat dihindari salah pengertian tentang masalah penelitian.
Pembatasan masalah dalam penelitian ini adalah :
Komunikasi nonverbal yang dimaksud dalam penelitian ini adalah yang dilakukan oleh Agen asuransi PT. Axa Financial Indonesia ketika berkomunikasi seperti, intonasi,
Universitas Sumatera Utara

kinesik, proksimitas, penampilan fisik, waktu dan bau, ketika berkomunikasi dengan konsumen PT. Axa Financial Indonesia. Komunikasi diantara mereka dapat dikatakan efektif jika timbulnya saling pengertian, kesenangan, pengaruh pada sikap dan hubungan yang makin baik dan tindakan.
1.4. Tujuan dan Manfaat Penelitian
1.4.1) Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian adalah :
1. Untuk mengetahui proses Komunikasi Nonverbal yang dilakukan oleh Agen Asuransi PT. Axa Financial Indonesia cabang Medan.
2. Untuk mengetahui peranan Komunikasi nonverbal dalam mewujudkan Komunikasi yang Efektif antara Agen dan Konsumen PT. Axa Financial Indonesia cabang Medan.
3. Untuk mengetahui bentuk-bentuk komunikasi nonverbal yang dilakukan agen asuransi PT. Axa Financial Indonesia dapat mewujudkan komunikasi efektif kepada konsumen.
1.4.2) Manfaat Penelitian
Adapun manfaat dari penelitian ini adalah :
1. Secara akademis, penelitian diharapkan dapat memperkaya khasanah penelitian dan sumber bacaan di lingkungan FISIP USU.
2. Secara teoritis, penelitian diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran dalam Ilmu Komunikasi khususnya yang berkaitan dengan kajian Komunikasi Nonverbal.
Universitas Sumatera Utara

3. Secara praktis, penelitian diharapkan menjadi masukan bagi para agen asuransi di seluruh Indonesia umumnya dan agen Asuransi PT. Axa Financial Indonesia pada khususnya.
I.5. Kerangka Teori
Ketika objek penelitian telah ditetapkan, tahapan penelitian selanjutnya adalah menimbang mengapa peneliti mengkajinya. Permasalahan mengapa membawa topik sentral mengenai teori. Pentingnya teori sebagai sebuah alat bantu membantu peneliti memikirkan hal-hal yang tidak bisa diabaikan, tetapi juga tidak boleh dilebih-lebihkan (Stakes, 2007:13-14). Setiap penelitian memerlukan kejelasan titik tolak atau landasan berfikir dalam memecahkan atau menyoroti masalah. Untuk itu perlu disusun kerangka teori yang memuat pokok-pokok pikiran yang menggambarkan dari sudut mana penelitian akan disoroti (Nawawi, 1995:40). Secara umum, teori (theory) adalah sebuah system konsep abstrak yang mengindikasikan adanya hubungan di antara konsepkonsep yang membantu kita memahami sebuah fenomena. Stephen Littlejohn and Karen Foss (2005) menyatakan bahwa system abstrak yang didapatkan dari pengalaman sistematis. Tahun 1986, Jonathan H. Turner mendefinisikan teori sebagai “sebuah proses mengembangkan ide-ide yang membantu kita menjelaskan bagaimana dan mengapa suatu peristiwa terjadi (dalam West, 2009:49). Teori tidak hanya menjelaskan bagaimana dan mengapa peristiwa terjadi, teori dapat juga memprediksi peristiwa seperti yang diungkapkan Wilbur Schramm. Teori merupakan suatu perangkat pernyataan yang saling berkaitan, pada abstraksi dengan kadar tinggi, dan daripadanya preposisi bisa dihasilkan dan diuji secara ilmiah dan pada landasannya dapat dilakukan prediksi mengenai perilaku (dalam Effendy,2002:241).
Universitas Sumatera Utara

Dalam penelitian ini, teori-teori yang dianggap relevan adalah Komunikasi, Komunikasi Antar Pribadi, Komunikasi Nonverbal, Komunikasi Efektif dan asuransi
I.5.I) Komunikasi Komunikasi (communication) adalah proses sosial di mana individu-individu menggunakan simbol-simbol untuk menciptakan dan menginterpretasikan makna dalam lingkungan mereka (West,2009:5). Menurut Louis Forsdale (1981), ahli komunikasi dan pendidikan, “communication is the process by which a system is established, maintained, and altered by means of shared signals that operate according to rules”. Komunikasi adalah suatu proses memberikan signal menurut aturan tertentu, sehingga dengan cara ini suatu sistem dapat didirikan, dipelihara, dan diubah (Muhammad,2007:2) Pada definisi ini komunikasi dipandang sebagai suatu proses. Signal maksudnya adalah signal yang berupa verbal maupun nonverbal yang mempunyai aturan tertentu. Dalam kacamata psikologi Carl I.Hovland mendefinikan komunikasi sebagai “proses dimana seorang (komunikator) menyampaikan perangsang-perangsang (biasanya lambang-lambang dalam bentuk kata-kata) untuk merubah tingkah laku orang lain (komunikate). Dari defenisi tersebut dapat diketahui bahwa ilmu komunikasi mempelajari dan meneliti perubahan sikap dan pendapat yang diakibatkan oleh informasi yang disampaikan oleh seseorang kepada orang lain (Purba,2006:29-30)
Universitas Sumatera Utara

I.5.2) Komunikasi Antar Pribadi
Effendi (Liliweri, 1991:12) mengemukakan bahwa pada hakekatnya komunikasi antar pribadi adalah komunikasi antara seorang komunikator dengan seorang komunikan. Jenis komunikasi ini dianggap paling efektif untuk mengubah sikap, pendapat, atau perilaku manusia berhubung prosesnya yang dialogis, berupa percakapan dengan arus balik bersifat langsung. Komunikasi antar pribadi ini sangat efektif antara seorang agen dengan prospek/nasabah. Dalam hal ini, bagaimana cara penyampaian pesan, isi pesan dan cara penyampaian pesan dapat disampaikan dengan baik oleh agen kepada calon nasabah, agar nasabah dengan mudah memahami apa produk yang ditawarkan, manfaat yang diperoleh, sampai pada menggugah keinginan dan kebutuhan calon nasabah atau produk asuransi yang ditawarkan.
Pesan dapat berbentuk lambang verbal dan isyarat non verbal. Lambang verbal adalah bahasa yang dipakai untuk menyampaikan pesan. Isyarat non verbal berupa gerakan anggota tubuh, seperti eye contact, grakan tangan, kaki, bibir, kepala, dan jari. Isyarat non verbal sangat perlu digunakan seorang agen dalam melakukan kegiatan prospecting, terutama mempertahankan eye contact dengan calon prospek yang mengisyaratkan rasa percaya diri agen akan pesan yang disampaikan kepada costumer.
Menurut Evert M. Rogers (Liliweri, 1991: 13) ada beberapa ciri-ciri komunikasi antar pribadi, yaitu:
a. Arus pesan cenderung dua arah b. Konteks komunikasi dua arah c. Tingkat umpan balik yang terjadi tinggi d. Kemampuan tingkat selektivitas, terutama selektivitas keterpaan tinggi e. Kecepatan jangkauan terhadap khalayak yang besar relatif lambat
Universitas Sumatera Utara

f. Efek yang mungkin terjadi adalah perubahan sikap.
Ada tujuh sifat yang menunjukkan bahwa suatu komunikasi antara dua orang merupakan komunikasi antarpribadi dan bukan komunikasi lainnya yang terangkum dalam pendapat Reardon (1987), Effendy (1986), Porter dan Samovar (1982). Sifat-sifat komunikasi antarpribadi itu adalah: (1) Melibatkan di dalamnya perilaku verbal dan nonverbal; (2) Melibatkan di dalamnya pernyataan/ungkapan yang spontan, scripted dan contrived; (3) Komunikasi antar pribadi tidaklah statis melainkan dinamis; (4) Melibatkan umpan balik pribadi, hubungan interaksi dan koherensi; (5) Dipandu oleh tata aturan yang bersifat intrinsik dan ekstrinsik; (6) Komunikasi antar pribadi merupakan suatu kegiatan dan tindakan; (7) melibatkan di dalamnya bidang persuasif (dalam Liliweri,1991:31).
I.5.3) Komunikasi Efektif
Proses komunikasi dikatakan efektif apabila memenuhi lima hal ; pengertian,
kesenangan, pengaruh pada sikap, hubungan yang makin baik, dan tindakan.
Pengertian artinya penerimaan yang cermat dari sisi stimuli seperti yang dimaksud oleh komunikator. Kegagalan menerima isi pesan secara cermat disebut kegagalan komunikasi primer (primary breakdown in communication). Perlu pemahaman mengenai psikologi pesan dan psikologi komunikator untuk menghindari hal tersebut.
Kesenangan, tidak semua komunikasi ditujukan untuk menyampaikan informasi dan membentuk pengertian. Adapula komunikasi yang lazim disebut komunikasi fatis (phatic communication) yang dimaksudkan untuk menimbulkan kesenangan. Komunikasi inilah yang menjadikan hubungan kita hangat, akrab dan menyenangkan. Dalam hal ini kita perlu mempelajari psikologi tentang sistem komunikasi interpersonal.
Mempengaruhi sikap, bisa dikatakan bahwa komunikasi yang kita jalin kebanyakan adalah untuk saling mempengaruhi satu sama lain. Komunikasi membahasakannya dengan, komunikasi persuasive. Komunikasi ini memerlukan pemahaman tentang faktor-faktor pada diri komunikator, dan pesan yang menimbulkan efek pada komunikan, dan tindakan orang dengan manipulasi psikologis sehingga orang itu tersebut bertindak seperti atas kehendaknya sendiri.
Hubungan sosial yang baik, sebagai makhluk sosial yang tidak pernah bisa sendiri dalam kehidupannya, manusia mempunyai daftar kebutuhan sosial yang akan menumbuhkan dan mempertahankan hubungan yang memuaskan dengan orang lain dalam hal interaksi dan asosiasi (inclusion), pengendalian dan kekuasaan (control), dan cinta kasih sayang (affection). Kebutuhan sosial ini hanya bisa dipenuhi dengan komunikasi interpersonal yang efektif.
Tindakan, menimbulkan tindakan nyata memang indikator yang baik untuk mengukur seberapa besar efektivitas yang terjalin selama komunikasi berlangsung karena untuk menimbulkan tindakan, kita harus berhasil terlebih dahulu menanamkan
Universitas Sumatera Utara

pengertian, membentuk dan mengubah sikap atau menumbuhkan hubungan yang baik. Tindakan adalah hasil kumulatif seluruh proses komunikasi. Hal ini bukan saja memerlukan pemahaman tentang seluruh mekanisme psikologis yang terlibat dalam proses komunikasi, tetapi juga faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku manusia (Rakhmat,2005:12-16).
I.5.4) Komunikasi Nonverbal
Secara sederhana, pesan nonverbal adalah semua isyarat yang bukan kata-kata.
Menurut Larry A. Samovar dan Richard E. Porter, komunikasi nonverbal mencakup
semua rangsangan (kecuali rangsangan verbal) dalam suatu setting komunikasi, yang
dihasilkan oleh individu dan penggunaan lingkungan oleh individu, yang mempunyai
nilai pesan potensial bagi pengirim atau penerima; jadi definisi ini mencakup perilaku
yang disengaja juga tidak disengaja sebagai bagian dari peristiwa komunikasi secara
keseluruhan; kita mengirim banyak pesan nonverbal tanpa menyadari bahwa pesan
tersebut bermakna bagi orang lain (Samovar,1991:179).
Batasan lain mengenai komunikasi nonverbal dikemukakan oleh beberapa ahli lainnya, yaitu :
a. Frank E.X. Dance dan E. Carl E. Larson : komunikasi nonverbal adalah sebuah stimuli yang tidak bergantung pada isi simbolik untuk memaknainya (a stimulus not dependent on symbolic content for meaning).
b. Edwar Sapir : komunikasi nonverbal adalah sebuah kode yang luas yang ditulis tidak dimanapun juga, diketahui oleh tidak seorang pun dan dimengerti oleh semua (an elaborate code that is written nowhere, known to none, and understood by all).
c. Malandro dan Barker yang dikutip dari Ilya Sunarwinadi : komunikasi antar budaya memberikan batasan-batasannya sebagai berikut : - Komunikasi nonverbal adalah komunikasi tanpa kata-kata - Komunikasi nonverbal terjadi bila individu berkomunikasi tanpa menggunakan suara. - Komunikasi nonverbal adalah setiap hal yang dilakukan oleh seseorang yang diberi makna oleh orang lain. - Komunikasi nonverbal adalah studi mengenai ekspresi wajah, sentuhan, waktu, gerak, isyarat, bau, perilaku mata dan lain-lain (Sendjaja,2005:228229).
Universitas Sumatera Utara

Kategori komunikasi nonverbal dalam Sendjaja Sasa Djuarsa antara lain vocalic atau paralanguage, kinesic yang mencakup gerakan tubuh, lengan dan kaki, serta ekspresi wajah (facial expression), perilaku mata (eye behavior), lingkungan yang mencakup objek benda dan artefak, proxemics yang merupakan ruang dan teritori pribadi, haptics (sentuhan), penampilan fisik (tubuh dan cara berpakaian), chronomics (waktu) dan olfaction (bau) (Sendjaja,2005:6.17).
Perasaan seseorang lebih banyak dikomunikasikan secara nonverbal ketimbang lewat kata-kata. Bahasa tubuh akan selalu menjadi indikator yang paling terpercaya untuk menyampaikan perasaan, pendirian dan emosi. Tanpa disadari, dalam kehidupan sehari-hari kita terus memperlihatkan pikiran-pikiran yang ada dalam benak kita. Bentuk komunikasi yang relatif baru, yakni berbicara, telah memenuhi perannya untuk menyampaikan informasi (fakta dan data), sementara tubuh memenuhi perannya untuk mengungkapkan perasaan (Borg,2009:24).
Kita dapat memahami perasaan seseorang dengan melihat tanda-tanda komunikasi nonverbalnya. Berdasarkan perkiraan ada 700,000 bentuk komunikasi nonverbal yang biasa dipakai umat manusia dari berbagai budaya yang berbeda. Setiap budaya mempunyai bentuk komunikasi nonverbalnya masing-masing. Beberapa mempunyai pengertian yang sama, namun tidak jarang tanda nonverbalnya yang sama mempunyai pengertian yang berbeda, bahkan bertentangan (Rakhmat,2005:316).
Mark L. Knapp (dalam Rakhmat,2005:287) menyebut lima fungsi pesan nonverbal yaitu repetisi (mengulang kembali gagasan yang sudah disajikan secara verbal, substitusi (menggantikan lambing-lambang verbal), kontradiksi (menolak pesan verbal atau memberikan makna yang lain terhadap pesan verbal, komplemen
Universitas Sumatera Utara

(melengkapi dan memperkaya makna pesan verbal, dan aksentuasi (menegaskan pesan verbal atau menggaris bawahinya. Dalam perkembangannya sekarang ini, fungsi komunikasi nonverbal dipandang sebagai pesan-pesan yang holistic, lebih daripada sebagai fungsi pemrosesan informasi sederhana. Fungsi-fungsi holistic mencakup indentifikasi pembentukan dan manajemen kesan, muslihat, emosi, dan struktur percakapan. Hickson dan Stacks menegaskan bahwa fungsi holistic tersebut dapat diturunkan dalam 8 fungsi, yaitu pengendalian terhadap percakapan, control terhadap perilaku orang lain, ketertarikan atau kesenangan, penolakan atau ketidaksenangan, peragaan informasi kognitif, peragaan informasi afektif, penipuan diri (self-deception) dan muslihat terhadap orang lain (Sendjaja,2005:234).
1.5.5) Asuransi
Asuransi adalah suatu alat untuk mengurangi resiko dengan menggabungkan sejumlah unit yang menyebabkan kerugian guna mengumpulkan taksiran kerugian yang mungkin terjadi.
Sedangkan menurut sudut pandang yang ditanggung asuransi adalah alat yang memungkinkan menukar biaya kecil tertentu dengan kerugian besar yang belum tentu di bawah suatu perjanjian dimana mereka yang beruntung lolos dari kerugian akan membantu mereka yang tidak beruntung dengan mengganti kerugian yang mereka derita itu (Hasyim, 1995 : 30).
Yang dijual oleh perusahaan asuransi adalah janji-janji yang dicantumkan dalam suatu kontrak yang dikenal dengan sebutan polis. Kontrak asuransi merumuskan kapan perusahaan asuransi akan membayar yang ditanggung dan jumlah yang akan dibayarkan.
Universitas Sumatera Utara

Di dalam sebuah perusahaan asuransi, tentu saja ada yang bertugas untuk memasarkan produk jasa asuransi tersebut kepada calon nasabah.Seseorang yang bertugas memasarkan produk jasa asuransi tersebut biasanya dikenal dengan agen. Langkah awal seorang agen dengan mendata semua nama atau calon nasabah yang memungkinkan untuk dia prospek. Nama-nama itu akan dihubungi melalui telepon ataupun bertatap muka langsung untuk mengagendakan waktu presentasi. Agen tidak akan memaksa menjelaskan produk asuransi di sembarang tempat, melainkan pada waktu yang tepat yaitu saat calon nasabah tidak sibuk. Langkah selanjutnya adalah presentasi produk asuransi. Prospecting akan dilakukan agen dengan menjalin komunikasi antar pribadi terhadap calon nasabah.
Agen asuransi adalah front-line atau ujung tombak bagi perusahaan asuransi. Biasanya sebagian besar agen tersebut merupakan mitra bagi perusahaan asuransi, artinya mereka bukan merupakan pegawai tetap yang setiap bulan harus digaji oleh perusahaan, pendapatan mereka berdasarkan angka penjualan yang mereka peroleh. Agen sebagai petugas dinas luar perusahaan asuransi merupakan tenaga utama dalam memasarkan program-program asuransi. Agen bertindak sebagai perantara antara penanggung dan tertanggung, mewakili perusahaan asuransi dalam pemberian jasa pelayanan asuransi. Agen memberikan penjelasan mengenai besarnya manfaat asuransi kepada calon nasabah kemudian membantu calon nasabah untuk memiliki polis asuransi dan juga membantu tertanggung menghadapi masalah-masalah yang berkenaan dengan polis asuransinya.
Universitas Sumatera Utara

I.6. Kerangka Konsep

Kerangka sebagai hasil pemikiran yang rasional merupakan uraian yang bersifat kritis dalam memperkirakan kemungkinan hasil penelitian yang dicapai dapat mengantar pada rumusan hipotesis (Nawawi,1995:33).

Konsep adalah istilah yang mengekspresikan sebuah ide abstrak yang dibentuk dengan menggenaralisasikan objek atau hubungan fakta-fakta yang diperoleh dari pengamatan. Bungin mengartikan konsep sebagai generalisasi dari sekelompok fenomena tertentu yang dapat dipakai untuk menggambarkan berbagai fenomena yang sama (Kriyantono,2007:149). Adapun konsep yang diteliti adalah sebagai berikut:

I.7. Konseptualisasi

Unit Analisis

Indikator

Tabel 1 Konseptualisasi
Pengertian Indikator

Komponen Intonasi/nada suara Intonasi/nadasuara (Paralanguage/ Vocalics) :

Nonverbal (Paralanguage/

yaitu tinggi-rendahnya, panjang-pendeknya dan

Vocalics): halus,

cepat-lambatnya nada suara seorang agen PT.

lembut,

Axa Financial Indonesia saat berinteraksi

gemulai,sopan.

dengan Konsumen, termasuk didalamnya

desah,menjerit,merintih,menelan,dan menguap.

Dalam hal ini intonasi bersifat lembut, halus,

gemulai dan sopan.

Kinesik (kinesics) : Kinesik (kinesics) : yaitu yang mencakup

ekspresi kesenangan, gerakan tubuh, lengan, dan kaki, serta ekspresi

Universitas Sumatera Utara

minat.responsif,

wajah (facial expression), perilaku mata (eye

tertawa ,tersenyum, behavior) dari seorang Agen PT. Axa Financial

perhatian,mendorong Indonesia saat berinteraksi dengan konsumen,

(motivasi),menyetujui. misalnya ekspresi kesenangan, minat, tertawa,

tersenyum, responsif, memperhatikan,

mendorong (motivasi), dan menyetujui.

Proksimitas

Proksimitas (proxemics) : yaitu cara Agen PT.

(Proxemics): fase

Axa Financial Indonesia menetapkan ruang dan

akrab (6-18 inchi),

teritori pribadinya saat berinteraksi dengan

fase personal (30 inchi konsumen, berdasarkan fase akrab (6-8 inchi)

sampai 4 feet).

dan fase personal (30 inchi – 4 feet).

Penampilan fisik

Penampilan fisik (tubuh dan cara

(tubuh dan cara

berpakaian) yaitu meliputi keadaan fisik Agen

berpakaian) :

PT. Axa Financial Indonesia, dalam hal ini

berpakaian rapi,

kerapian dalam berpenampilan serta keputusan

penggunaan kosmetik. untuk memakai pakaian dan kosmetik.

Waktu (chronomics) Waktu (chronomics) yaitu komitmen Agen PT.

: tepat waktu

Axa Financial Indonesia terhadap waktu, yaitu

tepat waktu saat menghadiri pertemuan lain baik

bersifat formal maupun informal.

Bau (olfaction) :

Bau (olfaction) yaitu penggunaan wangi-

penggunaan parfum wangian atau parfum yang digunakan oleh Agen

atau wangi-wangian. PT. Axa Financial Indonesia.

Komunikasi Pengertian

Pengertian artinya penerimaan yang cermat atas

Universitas Sumatera Utara

Efektif

stimuli yang dimaksud oleh Agen PT. Axa

Financial Indonesia terhadap konsumen, yaitu

ditandai adanya kesamaan pemikiran (Frame of

reference) dan kesamaan pengalaman (Field of

experience).

Kesenangan

Kesenangan artinya komunikasi yang

menjadikan hubungan antara Agen PT. Axa

Financial Indonesia dan konsumen berjalan

hangat, akrab, dan menyenangkan.

Pengaruh pada sikap Mempengaruhi Sikap yaitu bahwa komunikasi

pesan oleh Agen PT. Axa Financial Indonesia

kepada konsumen dapat mempengaruhi

konsumen. Hal ini ditandai dengan adanya

penambahan pemahaman atau pengetahuan

(kognitif), timbulnya kesenangan (afektif) dan

sikap patuh (konatif).

Hubungan yang Hubungan sosial yang baik yaitu terciptanya

makin baik

suatu hubungan yang harmonis antara Agen PT.

Axa Financial Indonesia dan konsumen. Hal ini

ditandai dengan adanya saling pengertian

(mutual understanding), saling percaya (mutual

confidence), dan saling menguntungkan (mutual

favorable).

Tindakan

Tindakan yaitu menimbulkan tindakan nyata

Universitas Sumatera Utara

oleh konsumen sebagai akumulasi dari keseluruhan penyampaian pesan komunikasi oleh Agen PT. Axa Financial Indonesia. Hal tersebut ditandai dengan tindakan hormat kepada Agen PT. Axa Financial Indonesia.
Universitas Sumatera Utara

BAB II URAIAN TEORITIS
II.1 KOMUNIKASI
II.1.1) Sejarah Perkembangan Komunikasi Manusia
Sebagai makhluk sosial manusia senantiasa ingin berhubungan dengan manusia lainnya. Ia ingin mengetahui lingkungan sekitarnya, bahkan ingin mengetahui apa yang terjadi dalam dirinya. Rasa ingin tahu ini memaksa manusia perlu berkomunikasi.
Banyak pakar menilai bahwa komunikasi adalah suatu kebutuhan yang sangat fundamental bagi seseorang dalam hidup bermasyarakat. Profesor Wilbur Schramm menyebutnya bahwa berkomunikasi dan masyarakat adalah dua kata kembar yang tidak dapat dipisahkan satu sama lainnya. Sebab tanpa komunikasi tidak mungkin masyarakat terbentuk, sebaliknya tanpa masyarakat maka manusia tidak mungkin dapat mengembangkan komunikasi (dalam Cangara, 1998: 1-2).
Harold D. Lasswell salah seorang peletak dasar ilmu komunikasi lewat ilmu politik menyebut tiga fungsi dasar yang menjadi penyebab, mengapa manusia perlu berkomunikasi :
Pertama, adalah hasrat manusia untuk mengontrol lingkungannya. Melalui komunikasi manusia dapat mengetahui peluang-peluang yang ada untuk dimanfaatkan, dipelihara dan menghindar pada hal-hal yang dapat mengancam alam sekitarnya. Melalui komunikasi manusia dapat mengetahui suatu kejadian atau peristiwa. Bahkan melalui komunikasi manusia dapat mengembangkan pengetahuannya, yakni belajar dari pengalaman maupun melalui informasi yang mereka terima dari lingkungan sekitarnya.
Kedua, adalah upaya manusia untuk dapat beradaptasi dengan lingkungannya. Proses kelanjutan suatu masyarakat sesungguhnya tergantung bagaimana masyarakat itu bisa beradaptasi dengan lingkungannya. Penyesuaian di sini bukan saja pada kemampuan manusia memberi tanggapan terhadap gejala alam seperti banjir, gempa bumi dan musim yang memperngaruhi perilaku manusia, tetapi juga lingkungan
Universitas Sumatera Utara

masyarakat tempat manusia hidup dalam tantangan. Dalam lingkungan seperti ini diperlukan penyesuaian, agar manusia dapat hidup dalam susasana yang harmonis.
Ketiga, adalah upaya untuk melakukan transformasi warisan sosialisas