studi kasus pada konsumen Waroeng Steak Shake Cabang Sleman, Yogyakarta.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan dari latar belakang yang telah diuraikan di atas, maka penulis merumuskan masalah sebagai berikut:
1.
Apakah lingkungan fisik berpengaruh terhadap kepuasan konsumen?
2.
Apakah kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan konsumen?
3.
Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen?
4.
Apakah kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas konsumen?
C. Pembatasan Masalah
Bertitik tolak pada rumusan masalah, maka penulis membatasi permasalahan dengan tujuan agar pembahasan permasalahan tidak terlalu luas. Berikut ini
adalah pembatasan masalah yang dimaksud: 1.
Penelitian mengenai faktor-faktor kepuasan konsumen meliputi lingkungan fisik, kualitas produk dan kualitas pelayanan.
2. Aspek lingkungan fisik diukur melalui 3 dimensi yaitu ambient conditions
yang meliputi kebersihan dan kerapihan tempat serta jenis musik yang diputar; spatial layout and functionality meliputi lokasi rumah makan,
fasilitas yang tersedia serta penataan ruangan dan interior; kemudian sign, symbols and artifacts
yang meliputi daftar menu dan ciri khas dari Waroeng Steak Shake.
3. Aspek kualitas produk diukur melalui 3 dimensi yaitu performance yang
meliputi cara penyajian dan penampilan dari produk yang disajikan; range and type of features
meliputi keistimewaan yang dimiliki oleh suatu produk; dan sensory characteristic yang meliputi rasa serta aroma dari
produk yang ditawarkan. 4.
Aspek kualitas pelayanan diukur melalui 5 dimensi yaitu wujud, keandalan, responsivitas, jaminan dan empati.
5. Penelitian mengenai loyalitas konsumen dapat diukur melalui kesediaan
konsumen untuk melakukan pembelian ulang, mengatakan hal-hal positif mengenai Waroeng Steak Shake, serta merekomendasikannya kepada
orang lain. 6.
Penelitian ini dilakukan pada konsumen Waroeng Steak Shake cabang
Sleman, Yogyakarta.
D. Tujuan Penelitian
Maksud dari penelitian ini adalah untuk memperoleh bukti-bukti empiris dan menemukan kejelasan fenomena mengenai hubungan antara kepuasan
konsumen dengan loyalitas konsumen. Adapun tempat yang dijadikan objek dalam penelitian ini adalah Waroeng Steak Shake Cabang Sleman,
Yogyakarta. Tujuan pokok di atas dirinci lebih spesifik sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui pengaruh lingkungan fisik terhadap kepuasan
konsumen.
2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan
konsumen.
3. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
konsumen.
4. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas
konsumen.
E. Manfaat Penelitian
1. Bagi Penulis
Hasil penelitian ini bermanfaat untuk menambah wawasan dan pengalaman serta menerapkan ilmu pengetahuan dan teori-teori pemasaran
yang telah dipelajari dengan kenyataan empiris yang terjadi dalam dunia usaha.
2. Bagi Perusahaan
Hasil penelitian ini diharapkan menjadi sumbangan pemikiran bagi pihak manajemen perusahaan dalam rangka meningkatkan loyalitas dan
kepuasan konsumen melalui lingkungan fisik, kualitas produk dan kualitas pelayanan.
3.
Bagi Peneliti Selanjutnya
Hasil penelitian ini diharapkan menjadi sumbangan pemikiran dan bahan referensi untuk peneliti selanjutnya.
F. Sistematika Penulisan
Bab I : Pendahuluan
Bab ini berisikan latar belakang penulisan, rumusan masalah, pembatasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan
sistematika penulisan. Bab II
: Landasan Teori Bab ini berisikan teori-teori pemasaran, lingkungan fisik,
kualitas, produk, pelayanan, pelanggan, perilaku konsumen, kepuasan konsumen, loyalitas dan restoran; penelitian-penelitian
sebelumnya, kerangka konseptual serta hipotesis. Bab III
: Metode Penelitian Bab ini berisikan jenis penelitian, subjek dan objek penelitian,
waktu dan lokasi penelitan, variabel penelitian, definisi operasional, populasi dan sampel, teknik pengambilan sampel,
sumber data, teknik pengumpulan data, teknik pengujian instrumen, teknik analisis data, serta uji kesesuaian dan uji
statistik. Bab IV
: Gambaran Umum Perusahaan Bab ini berisikan gambaran umum Waroeng Steak Shake yang
meliputi sejarah Waroeng Steak Shake, menu yang ditawarkan serta cabang-cabang Waroeng Steak Shake.
Bab V : Pembahasan
Bab ini berisikan variabel penelitian, profil responden, pengujian instrumen penelitian, pengujian model dan variabel terukur.
Bab VI : Penutup
Bab ini berisikan kesimpulan, saran, dan keterbatasan yang ada dalam penelitian ini.